PAGE衛(wèi)生院輿情管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院輿情管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置各類輿情事件，維護(hù)衛(wèi)生院的良好形象和社會(huì)聲譽(yù)，保障醫(yī)療工作的正常開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工以及涉及衛(wèi)生院相關(guān)信息的各類輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置等工作。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，為輿情應(yīng)對(duì)提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則：以客觀、公正的態(tài)度對(duì)待輿情，不偏袒、不隱瞞，積極主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照輿情的性質(zhì)、影響范圍等因素，實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。4.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，分析輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定合理有效的應(yīng)對(duì)措施。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體成立衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)工作小組，由宣傳部門牽頭，各科室負(fù)責(zé)人、信息管理人員等為成員，負(fù)責(zé)輿情的日常監(jiān)測(cè)工作。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體：各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、醫(yī)療健康論壇、微博、微信公眾號(hào)等。3.其他渠道：患者及家屬反饋、投訴舉報(bào)熱線、線下交流等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境等方面的意見和建議。2.涉及衛(wèi)生院的醫(yī)療糾紛、事故等突發(fā)事件的報(bào)道及相關(guān)評(píng)論。3.衛(wèi)生院政策、措施的宣傳及社會(huì)反響。4.員工隊(duì)伍建設(shè)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的輿情信息。5.與衛(wèi)生院相關(guān)的其他熱點(diǎn)話題和敏感信息。（四）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)：安排專人定期瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，搜索與衛(wèi)生院相關(guān)的信息。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)設(shè)定的關(guān)鍵詞進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)抓取相關(guān)信息。3.線索收集：鼓勵(lì)全體員工關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向監(jiān)測(cè)工作小組反饋發(fā)現(xiàn)的線索。（五）監(jiān)測(cè)頻率1.日常監(jiān)測(cè)：工作日期間，每天定時(shí)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)掌握最新信息。2.重點(diǎn)時(shí)期監(jiān)測(cè)：在重大節(jié)日、重要活動(dòng)、政策調(diào)整等敏感時(shí)期，增加監(jiān)測(cè)頻率，實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)。三、輿情分析（一）分析主體輿情監(jiān)測(cè)工作小組負(fù)責(zé)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分析。（二）分析內(nèi)容1.輿情的性質(zhì)：判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，屬于醫(yī)療糾紛、服務(wù)投訴、政策誤解等哪類具體問題。2.輿情的影響力：評(píng)估輿情的傳播范圍、傳播速度、關(guān)注度等，分析其可能對(duì)衛(wèi)生院造成的影響程度。3.輿情的發(fā)展趨勢(shì)：預(yù)測(cè)輿情的走向，判斷是否有進(jìn)一步擴(kuò)散的可能，以及可能引發(fā)的連鎖反應(yīng)。4.輿情的根源：查找輿情產(chǎn)生的原因，是醫(yī)療質(zhì)量問題、溝通不暢、誤解還是其他因素。（三）分析方法1.定性分析：根據(jù)輿情的內(nèi)容和表現(xiàn)形式，對(duì)其性質(zhì)進(jìn)行判斷。2.定量分析：通過對(duì)輿情傳播的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行分析，如瀏覽量、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等，評(píng)估輿情的影響力。3.對(duì)比分析：與以往類似輿情進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析此次輿情的特點(diǎn)和變化。4.關(guān)聯(lián)分析：分析輿情與衛(wèi)生院內(nèi)部管理、外部環(huán)境等因素之間的關(guān)聯(lián)，找出潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（四）分析報(bào)告輿情監(jiān)測(cè)工作小組應(yīng)定期撰寫輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情概況、分析結(jié)果、發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)及應(yīng)對(duì)建議等。報(bào)告應(yīng)及時(shí)報(bào)送衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子及相關(guān)部門，為決策提供參考依據(jù)。四、輿情處置（一）處置流程1.輿情發(fā)現(xiàn)：監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并及時(shí)報(bào)告輿情監(jiān)測(cè)工作小組組長(zhǎng)。2.初步評(píng)估：工作小組組長(zhǎng)組織相關(guān)人員對(duì)輿情進(jìn)行初步評(píng)估，確定輿情的性質(zhì)、影響力和處置級(jí)別。3.制定方案：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定具體的輿情處置方案，明確處置目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.組織實(shí)施：按照處置方案，相關(guān)責(zé)任人迅速開展工作，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，如發(fā)布回應(yīng)信息、溝通協(xié)調(diào)、整改落實(shí)等。5.效果評(píng)估：對(duì)輿情處置效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善解決。6.總結(jié)歸檔：輿情處置結(jié)束后，對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行總結(jié)，整理相關(guān)資料，歸檔保存。（二）不同類型輿情的處置措施1.正面輿情：及時(shí)對(duì)正面輿情進(jìn)行宣傳推廣，擴(kuò)大衛(wèi)生院的良好形象和聲譽(yù)，如通過官方渠道發(fā)布感謝信、表?yè)P(yáng)信息等，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2.負(fù)面輿情醫(yī)療糾紛類：第一時(shí)間與患者及家屬取得聯(lián)系，了解具體情況，積極溝通協(xié)商，按照法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)范妥善處理糾紛。同時(shí)，及時(shí)向社會(huì)公布處理進(jìn)展和結(jié)果，爭(zhēng)取公眾理解。服務(wù)投訴類：認(rèn)真對(duì)待患者投訴，深入調(diào)查核實(shí)，對(duì)存在的問題立即整改，并向患者反饋整改情況，誠(chéng)懇道歉。加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和水平。政策誤解類：通過官方渠道發(fā)布權(quán)威解讀信息，對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行詳細(xì)解釋，消除公眾誤解。必要時(shí)，組織專家進(jìn)行政策宣講，增強(qiáng)公眾對(duì)政策的理解和支持。3.中性輿情：密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握公眾關(guān)注焦點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，避免輿情向負(fù)面方向發(fā)展。（三）信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)1.信息發(fā)布原則：遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀的原則，按照規(guī)定的程序和渠道發(fā)布輿情回應(yīng)信息。2.發(fā)布渠道：主要通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)發(fā)布信息，同時(shí)根據(jù)輿情需要，適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等。3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：加強(qiáng)與媒體、患者及家屬、社會(huì)公眾等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方訴求，積極回應(yīng)關(guān)切。對(duì)于涉及多個(gè)部門的輿情，建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共同做好處置工作。五、輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)（一）培訓(xùn)對(duì)象全體員工，重點(diǎn)是與患者直接接觸的醫(yī)護(hù)人員、窗口服務(wù)人員以及宣傳部門工作人員。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.輿情管理知識(shí)：包括輿情的概念、特點(diǎn)、分類、監(jiān)測(cè)方法、分析技巧、處置流程等。2.溝通技巧：如何與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，避免矛盾激化引發(fā)輿情。3.信息發(fā)布規(guī)范：明確信息發(fā)布的原則、渠道、內(nèi)容要求等，確保發(fā)布的信息準(zhǔn)確、權(quán)威、規(guī)范。4.危機(jī)公關(guān)策略：學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的方法和策略，提高危機(jī)處理能力。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全體員工參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解輿情管理知識(shí)和技能。2.專題培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的特點(diǎn)和需求開展專題培訓(xùn)，如醫(yī)護(hù)人員溝通技巧培訓(xùn)、宣傳人員信息發(fā)布培訓(xùn)等。3.案例分析：選取典型的輿情案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)實(shí)際問題的能力。4.模擬演練：組織模擬輿情處置演練，讓員工在實(shí)踐中熟悉處置流程，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。六、輿情管理責(zé)任追究（一）責(zé)任追究原則對(duì)于在輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置過程中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大或造成不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）責(zé)任追究情形1.未按規(guī)定進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，導(dǎo)致重要輿情信息漏報(bào)的。2.對(duì)輿情分析不準(zhǔn)確，提供錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)建議，造成嚴(yán)重后果的。3.在輿情處置過程中，拖延推諉、處置不力，導(dǎo)致輿情惡化的。4.違反信息發(fā)布規(guī)定，發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性信息，引發(fā)負(fù)面影響的。5.其他因工作失誤或不當(dāng)行為導(dǎo)致輿情問題的情形。（三）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育，責(zé)令作出書面檢討。2.績(jī)效扣分：根據(jù)情節(jié)輕重，扣除相關(guān)人員的績(jī)效分