PAGE衛(wèi)生部門糾風(fēng)辦管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生部門糾風(fēng)辦的管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，確保糾風(fēng)工作的有效開(kāi)展，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良好形象，保障人民群眾的健康權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生部門糾風(fēng)辦全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生部門的各項(xiàng)規(guī)定開(kāi)展工作，確保糾風(fēng)工作合法合規(guī)。2.公正公平原則對(duì)待各類投訴舉報(bào)和違規(guī)行為，堅(jiān)持公正、公平的態(tài)度，不偏袒、不歧視，依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.高效便民原則優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時(shí)處理各類問(wèn)題，方便群眾投訴舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)群眾利益。4.預(yù)防為主原則注重加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的教育、監(jiān)督和管理，預(yù)防違規(guī)行為的發(fā)生，從源頭上遏制不正之風(fēng)。二、工作職責(zé)（一）投訴舉報(bào)受理1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，包括電話、郵箱、信件等，確保投訴舉報(bào)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)至糾風(fēng)辦。2.對(duì)收到的投訴舉報(bào)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、涉及單位及人員等。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴舉報(bào)事項(xiàng)的真實(shí)性和嚴(yán)重性。（二）違規(guī)行為調(diào)查1.對(duì)于初步核實(shí)后需要進(jìn)一步調(diào)查的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，成立專門的調(diào)查組，明確調(diào)查人員職責(zé)。2.制定詳細(xì)的調(diào)查方案，確定調(diào)查步驟、方法和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、詢問(wèn)當(dāng)事人、調(diào)查相關(guān)證人等方式，全面、深入地收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。（三）處理結(jié)果反饋1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。2.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人，告知其處理依據(jù)和結(jié)果，并做好解釋工作。3.對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效落實(shí)。（四）行業(yè)作風(fēng)監(jiān)督1.定期對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品采購(gòu)等方面。2.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法，確保監(jiān)督檢查工作的科學(xué)性和有效性。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。NO.（五）教育宣傳1.組織開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)宣傳教育活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水平和服務(wù)意識(shí)。2.制定宣傳教育計(jì)劃，明確宣傳教育內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。3.通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展主題活動(dòng)等形式，廣泛宣傳行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要性和相關(guān)法律法規(guī)、政策要求。三、工作流程（一）投訴舉報(bào)受理流程1.投訴舉報(bào)人通過(guò)電話、郵箱、信件等方式向糾風(fēng)辦提出投訴舉報(bào)。2.糾風(fēng)辦工作人員接到投訴舉報(bào)后，首先對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行登記，記錄投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、涉及單位及人員等內(nèi)容。3.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步審核，判斷投訴舉報(bào)事項(xiàng)是否屬于糾風(fēng)辦職責(zé)范圍，是否符合受理?xiàng)l件。4.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，在[具體時(shí)間]內(nèi)告知投訴舉報(bào)人已受理，并告知其處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，向投訴舉報(bào)人說(shuō)明原因，并做好解釋工作。（二）違規(guī)行為調(diào)查流程1.成立調(diào)查組，明確調(diào)查組長(zhǎng)和調(diào)查人員名單。2.調(diào)查組制定調(diào)查方案，確定調(diào)查步驟、方法和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.調(diào)查組按照調(diào)查方案開(kāi)展調(diào)查工作，通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、詢問(wèn)當(dāng)事人、調(diào)查相關(guān)證人等方式收集證據(jù)。4.在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員要做好調(diào)查記錄，詳細(xì)記錄調(diào)查情況和獲取的證據(jù)。5.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查組撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查經(jīng)過(guò)、事實(shí)真相、處理建議等。6.調(diào)查報(bào)告報(bào)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為處理違規(guī)行為的依據(jù)。（三）處理結(jié)果反饋流程1.根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后的處理意見(jiàn)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。2.通過(guò)電話、郵件、信件等方式向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，告知其處理依據(jù)和結(jié)果，并做好解釋工作。3.對(duì)投訴舉報(bào)人提出的疑問(wèn)或異議進(jìn)行認(rèn)真解答和處理，確保投訴舉報(bào)人滿意。4.將處理結(jié)果反饋情況進(jìn)行記錄，并存檔備查。（四）行業(yè)作風(fēng)監(jiān)督流程1.制定行業(yè)作風(fēng)監(jiān)督檢查計(jì)劃，明確監(jiān)督檢查的對(duì)象、內(nèi)容、方法和時(shí)間安排。2.監(jiān)督檢查人員按照監(jiān)督檢查計(jì)劃對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過(guò)查閱資料、實(shí)地查看、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)等方式收集相關(guān)信息。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫監(jiān)督檢查記錄表。4.根據(jù)監(jiān)督檢查情況，對(duì)存在問(wèn)題的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)下達(dá)整改通知書，明確整改要求和整改期限。5.跟蹤醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的整改落實(shí)情況，對(duì)整改不到位的單位進(jìn)行督促和指導(dǎo)，直至問(wèn)題得到徹底解決。6.對(duì)行業(yè)作風(fēng)監(jiān)督檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，形成監(jiān)督檢查報(bào)告，為加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)提供參考依據(jù)。四、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)工作需要，合理配備糾風(fēng)辦工作人員，明確各崗位職責(zé)和人員分工。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)和政策要求，具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、調(diào)查技巧、溝通技巧等，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立健全工作人員考核制度，制定考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考核。3.考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。（三）紀(jì)律要求1.工作人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和衛(wèi)生部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守工作秘密，不得泄露投訴舉報(bào)信息和調(diào)查處理情況。2.嚴(yán)禁工作人員在工作中接受禮品、禮金、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.工作人員要認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告并妥善處理。五、檔案管理（一）檔案分類1.投訴舉報(bào)檔案包括投訴舉報(bào)登記表、調(diào)查處理報(bào)告、處理結(jié)果反饋記錄等與投訴舉報(bào)相關(guān)的資料。2.違規(guī)行為調(diào)查檔案包括調(diào)查方案、調(diào)查記錄、調(diào)查報(bào)告、處理決定等與違規(guī)行為調(diào)查處理相關(guān)的資料。3.行業(yè)作風(fēng)監(jiān)督檔案包括監(jiān)督檢查計(jì)劃、監(jiān)督檢查記錄表、整改通知書、整改落實(shí)情況報(bào)告等與行業(yè)作風(fēng)監(jiān)督相關(guān)的資料。4.其他檔案包括工作人員培訓(xùn)記錄、考核記錄、會(huì)議記錄等其他與糾風(fēng)辦工作相關(guān)的資料。（二）檔案整理1.按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各類檔案資料進(jìn)行及時(shí)整理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.對(duì)檔案資料進(jìn)行編號(hào)、編目，建立檔案索引，方便查閱和管理。3.將整理好后的檔案資料裝訂成冊(cè)，裝入檔案盒，并在檔案盒上標(biāo)明檔案類別、年度、保管期限等信息。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火設(shè)備、防潮設(shè)備等，確保檔案資料的安全保管。2.按照檔案保管期限的要求，對(duì)檔案資料進(jìn)行分類存放，定期對(duì)檔案資料進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保檔案資料無(wú)損壞、無(wú)丟失。3.嚴(yán)格控制檔案資料的借閱和使用，建立檔案借閱登記制度，明確借閱范圍、借閱手續(xù)和歸還時(shí)間等，確保檔案資料的規(guī)范使用。（四）檔案銷毀1.對(duì)超過(guò)保管期限且無(wú)保存價(jià)值的檔案資料，按照規(guī)定的程序進(jìn)行銷毀。2.制定檔案銷毀計(jì)劃，明確銷毀檔案的類別、年度、數(shù)量等信息，并報(bào)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.檔案銷毀時(shí)，要指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)銷，確保檔案銷毀過(guò)程的安全、規(guī)范，防止檔案資料的流失和泄露。4.檔案銷毀后，要及時(shí)在檔案銷毀清冊(cè)上簽字確認(rèn)，并將檔案銷毀清冊(cè)存檔備查。六、信息管理（一）信息收集1.建立信息收集渠道，通過(guò)投訴舉報(bào)、監(jiān)督檢查、媒體報(bào)道、群眾反映等方式收集醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面的信息。2.明確信息收集的內(nèi)容，包括違規(guī)行為線索、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、群眾意見(jiàn)建議等。3.對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)整理和分析，篩選出有價(jià)值的信息，為糾風(fēng)工作提供參考依據(jù)。（二）信息分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)收集到的信息進(jìn)行深入分析，找出醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的共性問(wèn)題和突出問(wèn)題。2.分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，包括體制機(jī)制、管理漏洞、人員素質(zhì)等方面的原因。3.根據(jù)信息分析結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，為加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)提供決策支持。（三）信息反饋1.將信息分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和單位，督促其采取有效措施加以整改。2.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信息分析情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。3.對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行反饋和回應(yīng)，增強(qiáng)群眾對(duì)糾風(fēng)工作的信任和支持。（四）信息公開(kāi)1.按照規(guī)定的程序和范圍，及時(shí)公開(kāi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)相關(guān)信息，包括投訴舉報(bào)處理結(jié)果、違規(guī)行為查處情況、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作動(dòng)態(tài)等。2.建立信息公開(kāi)平臺(tái)，通過(guò)衛(wèi)生部門官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)公開(kāi)欄等渠道向社會(huì)公開(kāi)信息，方便群眾查詢和監(jiān)督。3.加強(qiáng)信息公開(kāi)的審核和管理，確保公開(kāi)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性。七、經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)來(lái)源糾風(fēng)辦的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要包括財(cái)政撥款、專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等。（二）經(jīng)費(fèi)使用原則1.嚴(yán)格按照國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)和衛(wèi)生部門的財(cái)務(wù)制度使用經(jīng)費(fèi)，確保經(jīng)費(fèi)使用合法合規(guī)。2.堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則，合理安排經(jīng)費(fèi)支出，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。3.經(jīng)費(fèi)使用要?？顚Ｓ?，不得挪作他用。（三）經(jīng)費(fèi)支出范圍1.人員費(fèi)用包括工作人員的工資、獎(jiǎng)金、福利等。2.辦公費(fèi)用包括辦公用品購(gòu)置、辦公設(shè)備維修、水電費(fèi)等。3.調(diào)查費(fèi)用包括調(diào)查人員的差旅費(fèi)、調(diào)查設(shè)備購(gòu)置等。4.宣傳費(fèi)用包括宣傳資料制作、宣傳活動(dòng)開(kāi)展等。5.其他費(fèi)用包括與糾風(fēng)工作相關(guān)的其他必要支出。（四）經(jīng)費(fèi)報(bào)銷流程1.工作人員發(fā)生經(jīng)費(fèi)支出后，要及時(shí)填寫經(jīng)費(fèi)報(bào)銷申請(qǐng)表，并附上相關(guān)發(fā)票、