PAGE衛(wèi)生院三級(jí)回訪制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與患者的溝通交流，及時(shí)了解患者的康復(fù)情況和需求，提高患者滿意度，特制定本三級(jí)回訪制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)門診患者、住院患者出院后的回訪工作。（三）基本原則1.主動(dòng)回訪原則：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行回訪，確?；卦L工作的及時(shí)性和有效性。2.客觀公正原則：回訪過程中應(yīng)客觀、公正地記錄患者的反饋信息，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。3.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)患者的反饋意見，及時(shí)總結(jié)分析，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。二、回訪組織架構(gòu)及職責(zé)（一）回訪領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各科室主任為成員的回訪領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督回訪工作，制定回訪工作方針和政策，協(xié)調(diào)解決回訪工作中出現(xiàn)的重大問題。（二）回訪辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）負(fù)責(zé)回訪工作的具體組織實(shí)施，制定回訪計(jì)劃，安排回訪人員，收集、整理和分析回訪數(shù)據(jù)，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)回訪工作情況。（三）回訪人員由各科室醫(yī)護(hù)人員組成，負(fù)責(zé)按照回訪計(jì)劃對(duì)本科室出院患者進(jìn)行回訪。回訪人員應(yīng)具備良好的溝通能力和專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確記錄患者的反饋信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)科室。三、回訪流程（一）出院患者信息收集1.住院科室在患者出院時(shí)，將患者的基本信息、住院診斷、治療情況、出院醫(yī)囑等相關(guān)資料整理后提交給回訪辦公室。2.回訪辦公室對(duì)收集到的患者信息進(jìn)行審核和整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）回訪計(jì)劃制定1.回訪辦公室根據(jù)患者信息，按照一定的比例和時(shí)間順序，制定回訪計(jì)劃?；卦L比例應(yīng)根據(jù)科室特點(diǎn)、疾病類型等因素合理確定，確?；卦L工作覆蓋到不同科室、不同類型的患者。2.回訪計(jì)劃應(yīng)明確回訪時(shí)間、回訪人員、回訪方式、回訪內(nèi)容等。回訪時(shí)間應(yīng)在患者出院后的[X]天內(nèi)進(jìn)行首次回訪，根據(jù)患者康復(fù)情況，在出院后的[X]周、[X]月等時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行后續(xù)回訪。（三）回訪實(shí)施1.回訪人員按照回訪計(jì)劃，通過電話、短信、微信等方式對(duì)患者進(jìn)行回訪?；卦L過程中，應(yīng)向患者表明身份，說(shuō)明回訪目的，詢問患者的康復(fù)情況、對(duì)治療和護(hù)理的滿意度、是否有疑問或建議等。2.回訪人員應(yīng)認(rèn)真記錄患者的反饋信息，對(duì)于患者提出的問題和建議，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)及時(shí)給予解答；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)做好記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)科室，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者回復(fù)。（四）回訪數(shù)據(jù)整理與分析1.回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時(shí)將回訪記錄整理成電子文檔，提交給回訪辦公室。2.回訪辦公室對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，統(tǒng)計(jì)患者對(duì)治療效果、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境等方面的滿意度，分析患者提出的問題和建議，形成回訪報(bào)告。（五）回訪結(jié)果反饋與處理1.回訪辦公室將回訪報(bào)告提交給回訪領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)科室，各科室針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改。2.對(duì)于患者提出的表?yè)P(yáng)和建議，應(yīng)及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)人員；對(duì)于患者提出的投訴和不滿，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。四、回訪內(nèi)容（一）康復(fù)情況詢問患者出院后的身體恢復(fù)情況，包括傷口愈合情況、癥狀緩解情況、各項(xiàng)指標(biāo)復(fù)查結(jié)果等。（二）治療依從性了解患者是否按照出院醫(yī)囑按時(shí)服藥、定期復(fù)查、進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練等，詢問患者在治療過程中遇到的困難和問題。（三）護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查患者對(duì)住院期間護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育等方面的滿意度，征求患者對(duì)護(hù)理工作的意見和建議。（四）就醫(yī)環(huán)境滿意度了解患者對(duì)衛(wèi)生院就醫(yī)環(huán)境的評(píng)價(jià)，包括病房設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、食堂飲食等方面，詢問患者對(duì)改善就醫(yī)環(huán)境的期望和需求。（五）其他方面了解患者對(duì)衛(wèi)生院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否有其他需要幫助解決的問題，以及對(duì)衛(wèi)生院未來(lái)發(fā)展的建議等。五、回訪方式（一）電話回訪通過撥打患者預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，與患者進(jìn)行直接溝通交流。電話回訪應(yīng)選擇合適的時(shí)間，避免打擾患者休息。（二）短信回訪向患者發(fā)送短信，詢問患者的康復(fù)情況，告知患者如有問題可隨時(shí)聯(lián)系衛(wèi)生院，并邀請(qǐng)患者對(duì)衛(wèi)生院的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）微信回訪利用微信平臺(tái)，添加患者為好友，通過文字、語(yǔ)音、圖片等方式與患者進(jìn)行溝通交流。微信回訪具有便捷、及時(shí)的特點(diǎn)，能夠更好地與患者互動(dòng)。六、回訪記錄與檔案管理（一）回訪記錄回訪人員應(yīng)認(rèn)真填寫回訪記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括回訪時(shí)間、回訪方式、患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、回訪內(nèi)容、患者反饋意見等?；卦L記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、客觀真實(shí)。（二）回訪檔案管理1.回訪辦公室負(fù)責(zé)對(duì)回訪記錄進(jìn)行整理、歸檔，建立回訪檔案。回訪檔案應(yīng)按照患者姓名、出院時(shí)間等順序進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。2.回訪檔案應(yīng)保存至少[X]年，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.回訪領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)回訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，查看回訪計(jì)劃執(zhí)行情況、回訪記錄填寫情況、回訪結(jié)果反饋與處理情況等。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受患者及家屬對(duì)回訪工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）考核辦法1.將回訪工作納入科室和個(gè)人績(jī)效考核體系，對(duì)回訪工作成績(jī)突出的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)回訪工作不認(rèn)真、敷衍了事，導(dǎo)致患者投訴或回訪數(shù)據(jù)弄虛作假的科室和個(gè)人，按照績(jī)效考核辦法進(jìn)行嚴(yán)肅處理。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)定期組織回訪人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、回訪流程、回訪記錄填寫等。通過培訓(xùn)，提高回訪人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）宣傳1.向患者宣傳三級(jí)回訪制度的目的、意義和方式，提高患者對(duì)回訪工作的認(rèn)識(shí)和理解