PAGE衛(wèi)生監(jiān)督投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)處理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、傳染病防治等衛(wèi)生監(jiān)督領(lǐng)域違法行為的投訴舉報(bào)處理。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理和反饋。2.公正公平原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)一視同仁，公正、公平地進(jìn)行處理，保障投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，快速開展調(diào)查處理工作，提高工作效率，確保投訴舉報(bào)得到及時(shí)有效的解決。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話投訴舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)：開通網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)，方便公眾通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報(bào)。3.來信來訪投訴舉報(bào)：接受投訴舉報(bào)人通過信件、來訪等方式進(jìn)行的投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于本部門職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)人。3.有具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容及事實(shí)依據(jù)。（三）受理程序1.接到投訴舉報(bào)后，工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容、投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)時(shí)間等信息。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理告知書；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人不予受理的理由。3.對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門反映，并做好解釋工作。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立專門的投訴舉報(bào)調(diào)查小組，成員包括衛(wèi)生監(jiān)督員、相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員等，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查工作。（二）調(diào)查措施1.查閱、復(fù)制被投訴舉報(bào)人有關(guān)資料，如許可證、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生管理制度、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告等。2.進(jìn)入被投訴舉報(bào)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括查看衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、人員操作規(guī)范等。3.詢問被投訴舉報(bào)人、相關(guān)人員，了解情況，制作詢問筆錄。4.采集樣品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，以獲取相關(guān)證據(jù)。（三）調(diào)查期限自受理投訴舉報(bào)之日起，一般應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人延長調(diào)查期限的理由。四、投訴舉報(bào)處理（一）違法行為認(rèn)定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被投訴舉報(bào)人的行為是否違法進(jìn)行認(rèn)定。（二）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于存在一般違法行為的，責(zé)令被投訴舉報(bào)人立即改正違法行為。2.行政處罰：對(duì)于違法行為較嚴(yán)重的，依法給予行政處罰，包括警告、罰款、吊銷許可證等。3.移送司法機(jī)關(guān)：對(duì)于涉嫌犯罪的違法行為，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。（三）處理決定送達(dá)處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理決定書送達(dá)被投訴舉報(bào)人，并告知其享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟等權(quán)利。（四）處理結(jié)果公示對(duì)于涉及公共利益、群眾關(guān)注度高的投訴舉報(bào)處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.電話反饋：通過電話向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：向投訴舉報(bào)人送達(dá)處理決定書時(shí)，一并告知處理結(jié)果，并說明相關(guān)情況。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)上公布處理結(jié)果，方便投訴舉報(bào)人查詢。（二）反饋內(nèi)容1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處理情況。2.被投訴舉報(bào)人是否存在違法行為及處理結(jié)果。3.投訴舉報(bào)人如有疑問或需要進(jìn)一步了解情況的聯(lián)系方式。（三）反饋期限應(yīng)當(dāng)在處理決定作出后[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。六、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)受理記錄、調(diào)查材料、處理決定、反饋記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理按照檔案管理的要求，對(duì)投訴舉報(bào)檔案進(jìn)行分類整理、編號(hào)裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管期限投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立投訴舉報(bào)處理工作監(jiān)督崗位，對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督接受社會(huì)公眾、上級(jí)部門、媒體等對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的監(jiān)督，對(duì)提出的意見和建議及時(shí)進(jìn)行研究處理，并將處理情況反饋。（三）考核機(jī)制建立投訴舉報(bào)處理工作考核機(jī)制，對(duì)在投訴舉報(bào)處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的進(jìn)行批評(píng)教育、問