PAGE衛(wèi)生院門信訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，促進(jìn)衛(wèi)生院與患者及社會公眾的溝通與交流，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合衛(wèi)生院實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院處理患者、家屬、社會公眾等對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、管理工作等方面提出的信訪事項。（三）信訪工作原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理信訪事項，確保信訪工作合法、公正、有序進(jìn)行。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、調(diào)查、處理和反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待信訪問題，不偏袒、不推諉，切實解決實際問題。4.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，分級負(fù)責(zé)處理，歸口辦理相關(guān)信訪事宜。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：在衛(wèi)生院設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪群眾，受理信訪事項。2.電話信訪：公布信訪電話號碼，接受群眾通過電話反映的信訪問題。3.電子郵箱：設(shè)立信訪專用電子郵箱，方便群眾以電子郵件形式提交信訪材料。4.書信信訪：接收群眾通過書信郵寄的信訪信件。（二）受理條件1.屬于本制度適用范圍的信訪事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式。（三）受理程序1.接待登記：對來訪群眾，信訪接待人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄信訪人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪事項、信訪時間等信息。2.材料接收：對通過電話、電子郵箱、書信等方式提交的信訪材料，信訪工作人員應(yīng)及時接收，并進(jìn)行編號登記，注明收到時間、信訪人信息、信訪事項等內(nèi)容。3.初步審查：對受理的信訪事項進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院管轄范圍，是否符合受理條件。對于不屬于本衛(wèi)生院管轄或不符合受理條件的信訪事項，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的部門反映，并做好解釋工作。4.受理告知：對符合受理條件的信訪事項，應(yīng)在收到信訪材料或接待來訪群眾之日起[X]個工作日內(nèi)，向信訪人出具受理告知書，告知信訪人信訪事項已被受理，并告知其處理程序和預(yù)計辦理期限。三、信訪處理（一）調(diào)查核實1.成立調(diào)查組：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立由相關(guān)部門人員組成的調(diào)查組，負(fù)責(zé)對信訪事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查組人數(shù)一般不少于[X]人。2.調(diào)查方式：調(diào)查組可通過查閱資料、實地走訪、詢問當(dāng)事人及相關(guān)證人等方式，全面、深入地了解信訪事項的真實情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)做好調(diào)查記錄，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)查期限：調(diào)查組應(yīng)在受理信訪事項之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實工作。如遇特殊情況需要延長調(diào)查期限的，應(yīng)報經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并告知信訪人延長的理由和期限。（二）提出處理意見1.分析研究：調(diào)查組對調(diào)查核實的情況進(jìn)行分析研究，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和事實依據(jù)，提出處理意見。2.集體討論：對于重大、復(fù)雜的信訪事項，應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行集體討論，充分聽取各方意見，形成一致的處理意見。3.處理意見內(nèi)容：處理意見應(yīng)明確具體，包括對信訪事項的認(rèn)定、處理措施、處理依據(jù)等內(nèi)容，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。（三）反饋與溝通1.反饋處理結(jié)果：將處理意見及時反饋給信訪人，反饋方式可采用書面答復(fù)、電話溝通等形式。書面答復(fù)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章，并在答復(fù)中告知信訪人如對處理結(jié)果不服的救濟(jì)途徑。2.溝通解釋：在反饋處理結(jié)果的過程中，應(yīng)與信訪人進(jìn)行充分的溝通解釋，認(rèn)真聽取信訪人的意見和建議，做好思想疏導(dǎo)工作，爭取信訪人的理解和支持。3.記錄反饋情況：對與信訪人的溝通反饋情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括反饋時間、反饋方式、信訪人的意見和態(tài)度等內(nèi)容，并存檔備查。（四）復(fù)查與復(fù)核1.復(fù)查：信訪人對處理結(jié)果不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起[X]個工作日內(nèi)，向衛(wèi)生院提出復(fù)查申請。衛(wèi)生院應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個工作日內(nèi)，指定原處理部門以外的人員進(jìn)行復(fù)查，并在復(fù)查期限內(nèi)作出復(fù)查意見。復(fù)查意見應(yīng)書面答復(fù)信訪人。2.復(fù)核：信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起[X]個工作日內(nèi)，向上級主管部門提出復(fù)核申請。上級主管部門應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個工作日內(nèi)，進(jìn)行復(fù)核，并作出復(fù)核意見。復(fù)核意見為最終處理意見。四、信訪終結(jié)（一）終結(jié)條件1.信訪事項經(jīng)調(diào)查核實，事實清楚，處理意見明確，信訪人接受處理結(jié)果，且在規(guī)定期限內(nèi)未提出新的信訪訴求。2.信訪事項經(jīng)復(fù)查、復(fù)核后，上級主管部門作出的復(fù)核意見為最終處理意見，信訪人未再提出異議。3.信訪人無正當(dāng)理由，在規(guī)定期限內(nèi)未按照要求提供相關(guān)材料或配合調(diào)查處理工作，導(dǎo)致信訪事項無法繼續(xù)處理的。（二）終結(jié)程序1.提出終結(jié)建議：由信訪事項的處理部門或復(fù)查、復(fù)核部門根據(jù)終結(jié)條件，提出信訪事項終結(jié)的建議，并填寫《信訪事項終結(jié)審批表》，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核。2.審核批準(zhǔn)：分管領(lǐng)導(dǎo)對終結(jié)建議進(jìn)行審核，認(rèn)為符合終結(jié)條件的，簽署審核意見后報衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.終結(jié)告知：經(jīng)衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向信訪人送達(dá)《信訪事項終結(jié)告知書》，告知信訪人該信訪事項已終結(jié)，不再受理其針對同一事項提出的信訪訴求。五、檔案管理（一）檔案收集1.信訪工作人員應(yīng)及時收集與信訪事項相關(guān)的各類材料，包括信訪人的信訪材料、受理告知書、調(diào)查記錄、證據(jù)材料、處理意見、反饋答復(fù)、復(fù)查復(fù)核意見等。2.對通過不同渠道提交的信訪材料，應(yīng)按照時間順序進(jìn)行整理編號，確保檔案材料的完整性和系統(tǒng)性。（二）檔案整理1.對收集到的檔案材料進(jìn)行分類整理，按照信訪事項的類別、時間、處理階段等進(jìn)行歸檔。2.每份檔案應(yīng)建立目錄，注明檔案材料的名稱、日期、頁碼等信息，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。2.信訪檔案應(yīng)按照國家檔案管理規(guī)定進(jìn)行保管，保管期限根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生院實際情況確定，一般不少于[X]年。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請表》，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在檔案管理人員的監(jiān)督下進(jìn)行，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。查閱人員如需復(fù)印或摘錄檔案內(nèi)容的，應(yīng)經(jīng)檔案管理人員同意，并進(jìn)行登記。3.查閱結(jié)束后，查閱人員應(yīng)及時將檔案歸還檔案保管場所，并由檔案管理人員進(jìn)行核對簽收。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對在信訪工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意拖延等行為，導(dǎo)致信訪事項處理不及時、不公正，造成不良影響的，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2.對在信訪調(diào)查核實過程中，存在弄虛作假、隱瞞事實、偏袒一方等行為，導(dǎo)致處理結(jié)果錯誤的，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.對違反信訪工作紀(jì)律，泄露信訪人信息、信訪事項處理情況等機(jī)密內(nèi)容的，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責(zé)任人，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討，并限期改正。2.誡勉談話：對情節(jié)較重的責(zé)任人，進(jìn)行誡勉談話，要求其認(rèn)真反思問題，制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。3.黨紀(jì)政紀(jì)處分：對情節(jié)