PAGE衛(wèi)生計(jì)生投訴舉制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生計(jì)生投訴舉報(bào)管理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)秩序，及時(shí)、有效地處理衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中違反衛(wèi)生計(jì)生法律法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，以及其他侵害公民、法人和其他組織合法權(quán)益行為的投訴舉報(bào)。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。2.及時(shí)高效原則：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，提高工作效率，縮短處理時(shí)限，避免矛盾激化。3.屬地管理原則：按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)發(fā)生地的管轄范圍，由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計(jì)生行政部門負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確，便于操作。4.保密原則：尊重和保護(hù)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，對投訴舉報(bào)內(nèi)容及相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理機(jī)構(gòu)各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門設(shè)立專門的投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記、轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)事項(xiàng)。同時(shí)，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門部門或人員負(fù)責(zé)本單位投訴舉報(bào)的受理工作，并向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、地址等信息。（二）受理范圍1.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量問題，如醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、過度醫(yī)療、誤診誤治等。2.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。3.非法行醫(yī)行為，包括未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展診療活動(dòng)、非醫(yī)師行醫(yī)等。4.計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員違反計(jì)劃生育法律法規(guī)和技術(shù)服務(wù)規(guī)范的行為。5.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員收受紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為。6.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、推諉患者等損害患者利益的行為。7.其他違反衛(wèi)生計(jì)生法律法規(guī)、規(guī)章和政策的行為。（三）受理程序1.投訴舉報(bào)人可以通過電話、信函（包括電子郵件）、來訪等方式向受理機(jī)構(gòu)提出投訴舉報(bào)。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴舉報(bào)后，立即進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體內(nèi)容、投訴舉報(bào)時(shí)間等信息。2.對于符合受理范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理告知書，告知投訴舉報(bào)人其投訴舉報(bào)已被受理，以及處理的大致流程和時(shí)限。3.對于不屬于本部門管轄范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴舉報(bào)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門反映，并提供相關(guān)聯(lián)系信息。4.對于匿名投訴舉報(bào)事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)也應(yīng)認(rèn)真登記受理，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。三、投訴舉報(bào)處理（一）處理流程1.交辦：受理機(jī)構(gòu)對登記受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分類，并根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及范圍等情況，將投訴舉報(bào)事項(xiàng)交辦給相關(guān)的衛(wèi)生計(jì)生行政部門或醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查處理。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求和時(shí)限。2.調(diào)查：承辦單位接到交辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)成立調(diào)查組，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于[X]人，并應(yīng)向被投訴舉報(bào)人出示有效證件。調(diào)查過程中，應(yīng)全面、客觀、公正地收集證據(jù)，包括詢問當(dāng)事人、證人，查閱相關(guān)資料，進(jìn)行現(xiàn)場檢查等。3.處理：承辦單位應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴舉報(bào)事項(xiàng)作出處理決定。對于查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為，應(yīng)依法給予相應(yīng)的行政處罰；對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，應(yīng)責(zé)令其限期整改；對于不屬于違法違規(guī)行為，但存在服務(wù)質(zhì)量等問題的，應(yīng)要求其加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)。處理決定應(yīng)在作出決定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)書面告知投訴舉報(bào)人，并說明處理依據(jù)和理由。4.反饋：承辦單位應(yīng)在處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，并做好記錄。（二）處理方式1.行政處罰：對于違反衛(wèi)生計(jì)生法律法規(guī)、規(guī)章的行為，依法給予警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)證書等行政處罰。2.行政處理：對情節(jié)較輕的違規(guī)行為，責(zé)令限期整改、通報(bào)批評等行政處理措施。3.內(nèi)部管理措施：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對本單位工作人員的違規(guī)行為，可采取批評教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整等內(nèi)部管理措施。4.其他處理方式：根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體情況，還可采取調(diào)解、協(xié)商賠償?shù)绕渌绞酵咨铺幚硗对V舉報(bào)事項(xiàng)，維護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益。（三）處理時(shí)限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴舉報(bào)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.對于復(fù)雜、疑難的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向投訴舉報(bào)人說明延長的理由。四、投訴舉報(bào)反饋與跟蹤（一）反饋機(jī)制1.受理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴舉報(bào)反饋機(jī)制，及時(shí)將投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理情況反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可采用電話、信函、電子郵件等多種形式，確保投訴舉報(bào)人能夠及時(shí)了解處理結(jié)果。2.對于投訴舉報(bào)人對處理結(jié)果不滿意的情況，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真聽取投訴舉報(bào)人的意見和訴求，并做好記錄。如投訴舉報(bào)人提出合理的復(fù)查申請，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）跟蹤管理1.各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)加強(qiáng)對投訴舉報(bào)處理情況的跟蹤管理，定期對投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找存在的問題，不斷完善投訴舉報(bào)處理工作機(jī)制。2.對于投訴舉報(bào)較為集中的領(lǐng)域和問題，應(yīng)及時(shí)組織專項(xiàng)整治行動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)管力度，規(guī)范行業(yè)行為，防止類似問題再次發(fā)生。五、投訴舉報(bào)信息管理（一）信息收集1.受理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴舉報(bào)信息收集制度，對投訴舉報(bào)人的基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等信息進(jìn)行全面收集，并進(jìn)行分類整理。2.承辦單位在調(diào)查處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)過程中，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給受理機(jī)構(gòu)，確保投訴舉報(bào)信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）信息存儲(chǔ)1.投訴舉報(bào)信息應(yīng)采用電子和紙質(zhì)兩種方式進(jìn)行存儲(chǔ)，確保信息的安全和可追溯性。電子信息應(yīng)存儲(chǔ)在專門的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫中，并定期進(jìn)行備份。2.紙質(zhì)信息應(yīng)按照檔案管理的要求進(jìn)行整理歸檔，妥善保管，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。（三）信息保密1.嚴(yán)格遵守保密制度，對投訴舉報(bào)信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)投訴舉報(bào)人同意，不得泄露投訴舉報(bào)人的任何信息。2.參與投訴舉報(bào)處理工作的人員，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)，防止信息泄露。（四）信息利用投訴舉報(bào)信息可用于衛(wèi)生計(jì)生行政部門的行業(yè)監(jiān)管、政策制定、質(zhì)量評估等工作，但不得用于其他非法目的。在利用投訴舉報(bào)信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、合規(guī)、合理的原則，確保信息的正確使用。六、投訴舉報(bào)工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門應(yīng)建立投訴舉報(bào)工作監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴舉報(bào)受理、處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴舉報(bào)工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.設(shè)立投訴舉報(bào)工作監(jiān)督電話和郵箱，接受社會(huì)公眾對投訴舉報(bào)工作的監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）考核制度1.制定投訴舉報(bào)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴舉報(bào)工作進(jìn)行考核評價(jià)?？己藘?nèi)容包括投訴舉報(bào)受理率、處理率、按時(shí)反饋率