PAGE衛(wèi)生院調(diào)解工作制度一、總則1.目的為了妥善解決衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中與患者及家屬之間產(chǎn)生的各類糾紛，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，特制定本調(diào)解工作制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院與患者及家屬之間因醫(yī)療行為引發(fā)的爭(zhēng)議調(diào)解處理工作。3.基本原則調(diào)解工作遵循自愿、合法、公正、及時(shí)的原則，充分尊重當(dāng)事人意愿，依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行調(diào)解，確保糾紛得到公平、公正、合理的解決。二、調(diào)解組織及職責(zé)1.調(diào)解委員會(huì)組成衛(wèi)生院設(shè)立調(diào)解委員會(huì)，由院長(zhǎng)擔(dān)任主任，成員包括醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、護(hù)理部負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)、患者代表（可由患者家屬或職工代表?yè)?dān)任）等。2.調(diào)解委員會(huì)職責(zé)負(fù)責(zé)受理、審查和調(diào)解衛(wèi)生院與患者及家屬之間的糾紛。制定調(diào)解工作程序和規(guī)則，保障調(diào)解工作依法、有序進(jìn)行。組織調(diào)查糾紛事實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，分析糾紛原因，提出調(diào)解方案。主持調(diào)解會(huì)議，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)協(xié)商達(dá)成調(diào)解協(xié)議。監(jiān)督調(diào)解協(xié)議的履行，對(duì)履行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。三、調(diào)解受理1.受理?xiàng)l件糾紛必須是在衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，且與醫(yī)療行為存在直接或間接關(guān)聯(lián)。當(dāng)事人雙方同意通過(guò)調(diào)解方式解決糾紛。糾紛事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.受理程序當(dāng)事人向衛(wèi)生院調(diào)解委員會(huì)提交書面調(diào)解申請(qǐng)，申請(qǐng)應(yīng)載明申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人基本情況、糾紛事實(shí)、申請(qǐng)調(diào)解事項(xiàng)及理由等內(nèi)容。調(diào)解委員會(huì)收到申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對(duì)符合受理?xiàng)l件的，予以受理并通知當(dāng)事人；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明理由。對(duì)于緊急糾紛，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先安排調(diào)解。四、調(diào)解準(zhǔn)備1.組建調(diào)解小組根據(jù)糾紛具體情況，從調(diào)解委員會(huì)成員中確定調(diào)解小組成員，一般為[X]人，明確小組負(fù)責(zé)人及成員分工。2.調(diào)查取證在調(diào)解前，調(diào)解小組應(yīng)全面、深入地調(diào)查糾紛事實(shí)，收集與糾紛相關(guān)的病歷資料、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、醫(yī)患溝通記錄等證據(jù)材料。可以通過(guò)查閱檔案資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、走訪證人、組織專家論證等方式進(jìn)行調(diào)查取證，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。3.分析評(píng)估對(duì)收集到的證據(jù)材料進(jìn)行綜合分析，評(píng)估糾紛的性質(zhì)、責(zé)任程度、可能涉及的賠償范圍等。結(jié)合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)調(diào)解可能達(dá)成的結(jié)果，為制定調(diào)解方案提供依據(jù)。五、調(diào)解實(shí)施1.通知當(dāng)事人調(diào)解小組確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)后，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日通知當(dāng)事人及相關(guān)參與人員。通知應(yīng)采用書面形式，明確告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員及注意事項(xiàng)等。2.調(diào)解會(huì)議調(diào)解會(huì)議由調(diào)解小組負(fù)責(zé)人主持，首先宣布調(diào)解紀(jì)律和會(huì)議議程。當(dāng)事人雙方陳述糾紛事實(shí)、理由及訴求，調(diào)解小組成員認(rèn)真聽取當(dāng)事人意見，并就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)和核實(shí)。調(diào)解小組依據(jù)調(diào)查結(jié)果和法律法規(guī)，向當(dāng)事人闡明糾紛責(zé)任認(rèn)定及處理依據(jù)，提出調(diào)解方案供當(dāng)事人協(xié)商。當(dāng)事人雙方圍繞調(diào)解方案進(jìn)行協(xié)商，充分發(fā)表意見，尋求利益平衡點(diǎn)。調(diào)解小組應(yīng)積極引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)。在協(xié)商過(guò)程中，當(dāng)事人可以提出新的證據(jù)或觀點(diǎn)，調(diào)解小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查和處理。3.調(diào)解期限調(diào)解期限一般為自受理調(diào)解申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)。對(duì)于復(fù)雜、疑難糾紛，經(jīng)當(dāng)事人同意并報(bào)調(diào)解委員會(huì)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)解期限，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日。六、調(diào)解協(xié)議1.協(xié)議內(nèi)容調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確當(dāng)事人雙方的基本信息、糾紛事實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、解決方案（包括賠償金額、支付方式、履行期限等）、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，內(nèi)容具體、明確，具有可操作性。2.協(xié)議簽訂經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商一致達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解小組應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，由當(dāng)事人雙方簽字或蓋章確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議書一式多份，當(dāng)事人雙方各執(zhí)一份，衛(wèi)生院留存一份備案。3.協(xié)議效力調(diào)解協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，具有合同性質(zhì)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定履行各自義務(wù)。如一方當(dāng)事人不履行協(xié)議約定，另一方當(dāng)事人可以依法向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。七、調(diào)解監(jiān)督與回訪1.監(jiān)督機(jī)制調(diào)解委員會(huì)應(yīng)建立調(diào)解工作監(jiān)督機(jī)制，對(duì)調(diào)解過(guò)程和調(diào)解協(xié)議履行情況進(jìn)行全程監(jiān)督。定期對(duì)調(diào)解案件進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)調(diào)解工作。2.回訪制度調(diào)解協(xié)議履行完畢后，調(diào)解小組應(yīng)在[X]個(gè)月內(nèi)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回訪，了解調(diào)解協(xié)議履行情況及當(dāng)事人滿意度?；卦L可以采用電話回訪、上門走訪等方式進(jìn)行，認(rèn)真聽取當(dāng)事人意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。八、附則1.解釋權(quán)本制度由衛(wèi)生院調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。2.