PAGE衛(wèi)生院信訪辦公室室制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，促進(jìn)衛(wèi)生院與患者及社會(huì)各界的溝通與交流，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院信訪辦公室受理的各類信訪事項(xiàng)，包括患者、家屬、職工及其他社會(huì)人士對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、行政管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的意見、建議、投訴和舉報(bào)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查核實(shí)信訪內(nèi)容，不偏不倚地做出處理決定。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)，確保信訪工作有序進(jìn)行。5.保密原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息和信訪內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療安全等方面的投訴和建議。2.對(duì)衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、廉潔自律等方面的舉報(bào)和反映。3.對(duì)衛(wèi)生院行政管理工作、規(guī)章制度執(zhí)行情況等方面的意見和建議。4.其他涉及衛(wèi)生院工作的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.信訪接待窗口：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪群眾，接受信訪材料。2.電話信訪：公布信訪辦公室電話號(hào)碼，接受群眾電話信訪。3.電子郵箱：設(shè)立專門的信訪電子郵箱，接收群眾通過電子郵件提交的信訪材料。4.意見箱：在衛(wèi)生院各科室、候診區(qū)域等地點(diǎn)設(shè)置意見箱，收集群眾的意見和建議。（三）受理程序1.接待登記：信訪接待人員對(duì)來訪群眾進(jìn)行熱情接待，認(rèn)真聽取信訪內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、訴求等。2.材料接收：對(duì)通過電話、電子郵箱、意見箱等渠道提交的信訪材料，及時(shí)進(jìn)行整理登記，記錄信訪材料的來源、內(nèi)容等信息。3.初步審查：對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院受理范圍，是否符合信訪條件。對(duì)于不屬于本衛(wèi)生院受理范圍或不符合信訪條件的，及時(shí)告知信訪人，并說明理由。4.分類交辦：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將信訪事項(xiàng)分類交辦給相關(guān)責(zé)任部門或科室進(jìn)行處理。交辦時(shí)明確辦理要求、辦理期限等。三、信訪辦理（一）辦理部門職責(zé)1.責(zé)任部門或科室：負(fù)責(zé)對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪辦公室。2.信訪辦公室：負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督促，協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的問題，審核辦理結(jié)果，并向信訪人反饋。（二）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查方式：責(zé)任部門或科室可通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人、組織聽證等方式對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中要客觀公正，全面收集相關(guān)證據(jù)材料。2.證據(jù)收集：對(duì)調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料要進(jìn)行認(rèn)真整理、分析和保存，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。證據(jù)材料應(yīng)包括書證、物證、證人證言、視聽資料等。3.情況匯報(bào)：責(zé)任部門或科室在調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，要及時(shí)將調(diào)查情況向信訪辦公室進(jìn)行匯報(bào)，提交書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。（三）處理意見1.提出意見：責(zé)任部門或科室根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理、可行，符合法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.集體討論：對(duì)于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，責(zé)任部門或科室應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體討論，充分聽取各方意見，形成一致的處理意見。3.領(lǐng)導(dǎo)審批：處理意見經(jīng)責(zé)任部門或科室負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真審查處理意見，做出同意、不同意或進(jìn)一步補(bǔ)充調(diào)查等批示。（四）反饋答復(fù)1.反饋期限：責(zé)任部門或科室應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪辦公室。一般信訪事項(xiàng)的反饋期限為[X]個(gè)工作日，復(fù)雜信訪事項(xiàng)的反饋期限為[X]個(gè)工作日。2.反饋方式：信訪辦公室收到辦理結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)向信訪人進(jìn)行反饋答復(fù)。反饋答復(fù)可采用書面回復(fù)、電話告知、當(dāng)面溝通等方式進(jìn)行。書面回復(fù)應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章，內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、信訪人對(duì)處理結(jié)果的意見等。3.溝通解釋：在反饋答復(fù)過程中，要認(rèn)真聽取信訪人的意見和訴求，做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。對(duì)于信訪人不滿意處理結(jié)果的，要進(jìn)一步做好思想工作，引導(dǎo)信訪人通過合法合理的途徑解決問題。四、信訪復(fù)查（一）復(fù)查申請(qǐng)信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)書面提出，說明申請(qǐng)復(fù)查的理由和訴求，并提供相關(guān)證據(jù)材料。（二）復(fù)查受理信訪辦公室收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真審查，判斷是否符合復(fù)查條件。對(duì)于符合復(fù)查條件的，予以受理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原辦理部門或科室的上一級(jí)主管部門進(jìn)行復(fù)查。對(duì)于不符合復(fù)查條件的，及時(shí)告知信訪人，并說明理由。（三）復(fù)查辦理1.復(fù)查部門職責(zé)：原辦理部門或科室的上一級(jí)主管部門負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)按照信訪辦理的相關(guān)程序，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行重新調(diào)查核實(shí)，提出復(fù)查意見。2.復(fù)查期限：復(fù)查部門應(yīng)在受理復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪辦公室。3.復(fù)查結(jié)果：復(fù)查結(jié)果應(yīng)明確維持原處理結(jié)果、變更原處理結(jié)果或撤銷原處理結(jié)果等，并說明理由。復(fù)查結(jié)果經(jīng)復(fù)查部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）復(fù)查反饋信訪辦公室收到復(fù)查結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)向信訪人進(jìn)行反饋答復(fù)。反饋答復(fù)方式和要求與信訪辦理結(jié)果反饋相同。信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，通過其他合法途徑解決問題。五、信訪歸檔（一）歸檔范圍1.信訪人提交的信訪材料，包括書信、電子郵件、投訴表格、舉報(bào)材料等。2.信訪接待記錄、電話記錄、電子郵件記錄等。3.信訪事項(xiàng)交辦單、調(diào)查核實(shí)報(bào)告、處理意見、反饋答復(fù)等辦理過程中的相關(guān)文件材料。4.信訪復(fù)查申請(qǐng)、復(fù)查報(bào)告、復(fù)查反饋等復(fù)查過程中的相關(guān)文件材料。5.其他與信訪事項(xiàng)有關(guān)的文件材料。（二）歸檔要求1.分類整理：按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，確保歸檔材料條理清晰、便于查找。2.編號(hào)裝訂：對(duì)歸檔材料進(jìn)行編號(hào)，按照編號(hào)順序裝訂成冊(cè)，并在每?jī)?cè)材料首頁(yè)編制目錄，注明材料名稱、編號(hào)、日期等信息。3.電子歸檔：除紙質(zhì)歸檔外，還應(yīng)進(jìn)行電子歸檔，將歸檔材料掃描成電子文檔，存儲(chǔ)在專門的電子檔案管理系統(tǒng)中，方便查閱和管理。4.安全保管：歸檔材料應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，確保檔案的安全和完整。檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失等情況發(fā)生。六、信訪工作紀(jì)律（一）工作人員紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法履行職責(zé)，不得濫用職權(quán)、徇私舞弊。2.認(rèn)真接待來訪群眾，熱情服務(wù)，耐心傾聽信訪人的訴求，不得推諉、敷衍、拖延信訪工作。3.保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個(gè)人信息和信訪內(nèi)容，不得將信訪材料及相關(guān)信息擅自提供給無關(guān)人員。4.廉潔自律，不得接受信訪人的禮品、禮金、宴請(qǐng)等，不得利用信訪工作謀取私利。（二）被調(diào)查人員紀(jì)律1.被調(diào)查的衛(wèi)生院工作人員應(yīng)積極配合信訪調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和證據(jù)材料，不得