PAGE賓館客房衛(wèi)生規(guī)章制度一、總則1.目的為確保賓館客房衛(wèi)生符合相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，為賓客提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于賓館內所有客房的衛(wèi)生管理工作，包括客房服務員、樓層主管、客房部經(jīng)理及相關管理人員。3.基本原則嚴格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保客房衛(wèi)生質量達到較高水平。以賓客滿意度為導向，提供優(yōu)質、高效的衛(wèi)生清潔服務。強化員工培訓，提高員工衛(wèi)生意識和操作技能，確保各項衛(wèi)生工作規(guī)范執(zhí)行。二、客房日常清潔標準1.客房準備階段客房服務員在每日開始工作前，需檢查工作區(qū)域的清潔工具、清潔用品是否齊全、完好。進入客房后，首先拉開窗簾，打開窗戶通風換氣（根據(jù)季節(jié)和實際情況操作），檢查房間內設施設備是否完好，如有損壞及時報告。2.床鋪整理撤下床上的臟布草，注意不要抖動，避免灰塵飛揚。將臟布草放入工作車內的專用袋中，不可隨意丟放。整理床墊，確保床墊平整，無污漬、無毛發(fā)等。更換干凈的床單、被套、枕套，注意床單的四角要平整，被套拉鏈要拉好，枕套開口處要背向床頭。將被子疊放整齊，放置在床尾正中位置，如有床旗等裝飾，按照規(guī)范擺放。3.衛(wèi)生間清潔清潔洗手臺：先用濕布擦拭臺面，去除水漬和污漬，再用專用清潔劑擦拭水龍頭、臺面邊緣等部位，確保干凈光亮。清理洗手盆內的雜物，檢查排水是否通暢。清潔馬桶：先用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等，重點清潔馬桶底部的污漬和水垢。然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的抹布擦干馬桶外部。清潔淋浴間：用濕布擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間墻壁等部位，去除水漬和污漬。檢查淋浴噴頭是否出水正常，排水是否通暢。清潔淋浴間地面，確保無積水、無毛發(fā)。更換衛(wèi)生間用品：補充衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等用品，確保用品擺放整齊。更換用過的毛巾，將干凈的毛巾折疊整齊放置在毛巾架上。4.家具及物品清潔擦拭家具表面：用干凈的抹布依次擦拭房間內的衣柜、電視柜、書桌、椅子等家具表面，去除灰塵和污漬。注意擦拭家具的邊角和縫隙，確保全面清潔。清潔電器設備：用干布擦拭電視、空調、吹風機等電器設備表面，去除灰塵。檢查電器設備是否正常運行，如有故障及時報告維修。整理物品：將房間內的物品擺放整齊，書籍、雜志等應擺放有序，茶杯、水壺等應清洗干凈并放置在指定位置。5.地面清潔用掃帚清掃地面灰塵和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，按照先房間內后門口的順序進行，確保地面干凈、無污漬。拖地后用干凈的拖把再次拖干地面，避免地面有水漬，防止賓客滑倒。6.房間消毒按照衛(wèi)生防疫部門的要求，定期對客房進行全面消毒。消毒范圍包括房間內的家具、電器設備、衛(wèi)生間等。使用符合國家標準的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和方法進行消毒操作。消毒后要確保房間通風良好，去除消毒劑氣味。三、客房深度清潔標準1.周期客房深度清潔每周進行一次，具體時間由客房部根據(jù)實際情況安排。2.清潔內容除日常清潔內容外，還需進行以下深度清潔工作：擦拭燈具：用干凈的抹布擦拭房間內的吊燈、壁燈、臺燈等燈具，去除燈罩和燈泡上的灰塵，確保燈光明亮。清潔空調濾網(wǎng)：按照空調使用說明書的要求，定期清洗空調濾網(wǎng)。將濾網(wǎng)取出，用清水沖洗干凈，晾干后再安裝回空調。清潔窗簾：定期將窗簾拆下，按照不同材質的清洗要求進行清洗。清洗后晾干，再安裝回窗戶。清潔床墊：可使用專業(yè)的床墊清潔劑，按照說明進行噴灑和擦拭，去除床墊上的污漬和異味。清潔地毯（如有）：使用地毯清潔設備，按照正確的操作方法進行地毯清洗。清洗后要及時吸干水分，確保地毯干燥。檢查房間內的死角：如墻角、天花板角落、家具底部等，徹底清理灰塵和雜物。四、客房衛(wèi)生檢查制度1.自查客房服務員在完成每間客房的清潔工作后，需進行自我檢查。檢查內容包括床鋪整理是否規(guī)范、衛(wèi)生間清潔是否達標、家具及物品擺放是否整齊、地面是否干凈無污漬等。如發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確?？头啃l(wèi)生質量符合標準。2.領班檢查樓層領班每日對所負責樓層的客房衛(wèi)生進行逐一檢查。檢查標準應高于服務員自查標準，重點檢查衛(wèi)生細節(jié)和整體效果。領班檢查時要做好記錄，對衛(wèi)生不達標的客房要及時通知服務員進行返工，并跟蹤整改情況。3.主管檢查客房部主管每周至少對客房衛(wèi)生進行一次全面檢查。檢查范圍包括所有客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。主管檢查時要對客房衛(wèi)生質量進行綜合評估，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并督促客房部及時落實。同時，主管要對領班的工作進行監(jiān)督和指導。4.經(jīng)理抽查客房部經(jīng)理不定期對客房衛(wèi)生進行抽查。抽查比例不低于客房總數(shù)的[X]%。經(jīng)理抽查時要重點關注賓客投訴較多的客房區(qū)域以及衛(wèi)生管理的薄弱環(huán)節(jié)。對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題要嚴肅處理，確保客房衛(wèi)生質量始終保持較高水平。五、客房衛(wèi)生用品管理1.采購標準客房衛(wèi)生用品的采購應嚴格按照相關法律法規(guī)和行業(yè)標準進行，確保用品的質量安全。選擇具有良好信譽的供應商，要求供應商提供產(chǎn)品的質量檢測報告、合格證等相關證明文件。采購的衛(wèi)生用品應符合環(huán)保要求，盡量選用可降解、無污染的產(chǎn)品。2.儲存管理設立專門的衛(wèi)生用品倉庫，保持倉庫干燥、通風良好，溫度和濕度適宜。衛(wèi)生用品應分類存放，按照不同的用途和規(guī)格進行標識，便于查找和管理。定期對倉庫進行盤點，確保衛(wèi)生用品的數(shù)量準確，質量完好。對過期、變質的用品要及時清理，嚴禁使用。3.發(fā)放管理客房服務員根據(jù)每日工作需要，到倉庫領取所需的衛(wèi)生用品。領取時要填寫領取登記表，注明領取時間、用品名稱、數(shù)量等信息。倉庫管理人員要嚴格按照領取登記表發(fā)放衛(wèi)生用品，確保發(fā)放數(shù)量準確無誤。同時，要對領取情況進行記錄，以便定期進行統(tǒng)計分析。六、員工衛(wèi)生要求1.個人衛(wèi)生員工應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作時應穿著整潔、干凈的工作服，佩戴工作帽和口罩，避免頭發(fā)、灰塵等污染客房。員工不得在工作區(qū)域內吸煙、吃零食，保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。2.操作衛(wèi)生員工在進行客房清潔操作時，應遵循正確的操作流程和衛(wèi)生規(guī)范。如清潔衛(wèi)生間時，應先清潔馬桶，再清潔洗手臺和淋浴間，避免交叉污染。清潔工具和用品應定期清洗和消毒，保持清潔衛(wèi)生。不同區(qū)域的清潔工具應分開使用，避免混用。員工在接觸賓客物品時，應先征得賓客同意，并注意輕拿輕放，避免損壞或弄臟賓客物品。七、賓客投訴處理1.投訴受理賓館設立專門的賓客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。賓客投訴時，工作人員要耐心傾聽，詳細記錄投訴內容，包括投訴客房的房號、投訴問題、賓客聯(lián)系方式等。2.投訴調查接到賓客投訴后，客房部應立即組織人員對投訴問題進行調查核實。調查人員要到投訴客房實地查看，了解實際情況，并與相關員工進行溝通，收集相關信息。3.投訴處理根據(jù)調查結果，客房部要制定具體的處理方案。對于因客房衛(wèi)生問題導致的投訴，要及時對客房進行重新清潔和整理，確保衛(wèi)生達標。同時，要向賓客道歉，并根據(jù)實際情況給予賓客一定的補償或優(yōu)惠。處理結果要及時反饋給賓客，征求賓客意見，確保賓客滿意。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。八、培訓與考核1.培訓計劃客房部應制定年度衛(wèi)生培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容包括客房衛(wèi)生標準、清潔操作流程、消毒知識、賓客投訴處理等。培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織員工參加培訓，培訓過程中要注重理論與實踐相結合，讓員工通過實際操作掌握衛(wèi)生清潔技能。培訓講師可由客房部經(jīng)理、主管或經(jīng)驗豐富的員工擔任，確保培訓內容的專業(yè)性和實用性。3.考核評估定期對員工的衛(wèi)生知識和操作技能進行考核評估，考核方式可采用理論考試、