養(yǎng)生館客戶接待流程標準手冊引言：接待的藝術(shù)——養(yǎng)生館的第一張名片客戶接待，作為養(yǎng)生館服務(wù)體系的首要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到客戶對品牌的第一印象與后續(xù)體驗。一套規(guī)范、細致、充滿人文關(guān)懷的接待流程，不僅能夠彰顯養(yǎng)生館的專業(yè)素養(yǎng)，更能深度傳遞“以客為尊”的服務(wù)理念，從而建立穩(wěn)固的客戶信任，促進口碑傳播與業(yè)務(wù)增長。本手冊旨在為養(yǎng)生館從業(yè)人員提供一套清晰、可操作的客戶接待行為指引，以期共同塑造卓越的服務(wù)品質(zhì)。一、未雨綢繆——接待前的準備1.1環(huán)境準備每日營業(yè)前，需確保店面整體環(huán)境達到“潔凈、雅致、舒適、溫馨”的標準。包括但不限于：*空氣質(zhì)量：保持通風良好，可適當使用天然香薰營造宜人氛圍，香氣以淡雅、舒緩為宜，避免過于濃烈。*環(huán)境衛(wèi)生：地面、桌面、鏡面、設(shè)備等無灰塵、無污漬、無水漬。綠植需鮮活，花藝需雅致。*燈光音樂：燈光柔和適度，避免直射強光；背景音樂選擇輕柔、舒緩的純音樂或自然音效，音量控制在不影響正常交談的范圍內(nèi)。*溫度濕度：根據(jù)季節(jié)調(diào)整至人體感覺舒適的區(qū)間。1.2人員準備*儀容儀表：*發(fā)型整潔，女性可適當化淡妝，展現(xiàn)專業(yè)、精神的面貌。*工服干凈、平整、無異味，符合養(yǎng)生館統(tǒng)一著裝規(guī)范。*手部清潔，指甲修剪整齊，不涂抹顏色鮮艷的指甲油。*精神狀態(tài)：調(diào)整至積極飽滿的工作狀態(tài)，面帶微笑，充滿活力。*專業(yè)知識：熟悉店內(nèi)各類項目的特點、功效、適宜人群及價格體系，能夠準確、清晰地向客戶介紹。*物料準備：檢查并備齊預約登記表、筆、飲品（如花草茶、白開水）、干凈的杯具、拖鞋、毛巾、浴袍等常用物品，確保其充足且符合衛(wèi)生標準。1.3信息確認*查閱當日預約記錄，提前了解預約客戶的姓氏、預約項目、預約時間等信息，以便提前做好準備。*對于重要或熟客，可適當了解其過往消費偏好及身體狀況（若有記錄），以便提供更具個性化的服務(wù)。二、初見之喜——迎接與引導2.1主動迎賓*當客戶臨近門口時（約在視線可及范圍內(nèi)），應(yīng)主動起身或向前幾步，面帶真誠微笑，目光迎向客戶。*距離客戶適當位置（約一米左右），身體微微前傾，主動問候：“您好！歡迎光臨【養(yǎng)生館名稱】！”聲音清晰、溫和、有親和力。*若客戶攜帶物品，在征得同意后可提供協(xié)助。2.2初步識別與分流*預約客戶：若能認出或通過預約表確認是預約客戶，應(yīng)直接稱呼其姓氏（如：“張先生/李女士，您好！已經(jīng)恭候您多時了?！保?，并引導至相應(yīng)區(qū)域。*新客戶/未預約客戶：熱情接待，詢問：“請問您今天有預約嗎？”或“請問有什么可以幫到您？”2.3引導入內(nèi)*伸出手（掌心微微向上），做出“這邊請”的引導手勢，走在客戶左前方或右前方約半步的距離，引導客戶進入店內(nèi)。*行走過程中，可簡要介紹店內(nèi)環(huán)境或當日特色，避免冷場，但注意觀察客戶反應(yīng)，若客戶表現(xiàn)出想安靜或觀察的意愿，則應(yīng)適當保持沉默。3.1就座奉茶*將客戶引導至咨詢區(qū)或休息區(qū)就座。待客戶坐定后，主動詢問：“請問您想喝點什么？我們有XX茶、XX水?！?奉茶時，一手托杯底，一手扶杯身，將茶杯輕輕放在客戶右手邊的桌面上，杯耳朝向客戶方便端取的方向，并輕聲示意：“您的茶，請慢用?！?.2需求了解與項目介紹*耐心傾聽：對于新客戶或有明確咨詢意向的客戶，首先要耐心傾聽其訴求，如：“您今天主要想改善哪些方面呢？”或“您對哪些項目比較感興趣？”*專業(yè)詢問：在客戶表述后，可針對其身體狀況、生活習慣、養(yǎng)生偏好等進行適當詢問（注意保護客戶隱私，避免過于私人或敏感的問題），以便更精準地推薦項目。例如：“您平時睡眠情況怎么樣？”“近期是否有感到身體哪些部位不適？”*精準推薦：基于客戶的需求和身體狀況，結(jié)合店內(nèi)項目特點，用通俗易懂的語言介紹1-3個最適合的項目，清晰說明項目的核心功效、服務(wù)流程、大致時長及價格。避免過度推銷或推薦客戶明確表示不感興趣的項目。*坦誠解答：對于客戶提出的疑問，應(yīng)給予專業(yè)、坦誠、客觀的解答。若遇到不確定的問題，不可隨意猜測，應(yīng)告知客戶：“這個問題我需要向資深技師確認一下，請您稍等?！被颉拔?guī)湍稍円幌挛覀兊慕】殿檰枴！?.3預約/登記安排*確認項目與時間：當客戶決定體驗項目后，與客戶確認所選項目、服務(wù)時長，并根據(jù)技師availability和客戶意愿，協(xié)調(diào)安排合適的服務(wù)時間。*信息登記：對于首次到店的客戶，需引導其填寫基本信息登記表（內(nèi)容不宜過多，主要包括姓名、聯(lián)系方式、簡要健康狀況等），并向客戶說明信息僅用于提供更好的服務(wù)及客戶檔案管理，承諾保護其個人信息安全。*介紹流程：簡要告知客戶接下來的流程，如：“這邊請先跟我去更衣室更換衣物，之后會有專業(yè)的技師為您服務(wù)。”四、細致入微——服務(wù)中的關(guān)懷4.1引導至服務(wù)區(qū)域*再次確認客戶所體驗的項目，引導客戶前往更衣室、淋浴區(qū)（如需要）或理療室。*向客戶介紹更衣室設(shè)施（如儲物柜使用方法、拖鞋、浴袍位置），并告知：“更換好衣物后，可以到休息區(qū)稍候，技師會過來引導您?！被颉凹紟熞呀?jīng)在理療室等您了，這邊請?！?.2服務(wù)過程中的適時關(guān)注*接待人員雖不直接提供核心理療服務(wù)，但應(yīng)在客戶體驗過程中保持適度關(guān)注。*若客戶在休息區(qū)等待時間較長，應(yīng)主動詢問是否需要添加飲品或提供其他幫助。*避免頻繁打擾正在接受服務(wù)的客戶，但需確?？蛻粲腥魏涡枨髸r能及時找到工作人員（如通過呼叫鈴等）。五、圓滿落幕——送別與回訪5.1服務(wù)結(jié)束后的問候*當客戶完成服務(wù)項目后，技師引導至休息區(qū)或前臺。接待人員應(yīng)主動上前問候：“XX項目體驗感覺怎么樣？”“身體有沒有感覺輕松一些？”5.2結(jié)算與會員關(guān)懷*清晰、準確地為客戶結(jié)算費用，并提供明細。*主動介紹會員政策（如適用），但需基于客戶意愿，避免強行推銷。*對于首次體驗的客戶，可贈送小禮品或優(yōu)惠券，感謝其光臨，并歡迎再次惠顧。5.3真誠送別*協(xié)助客戶整理好個人物品。*將客戶送至門口，微笑道別：“感謝您的光臨，期待您下次再來！”或“慢走，祝您生活愉快！”*目送客戶離開，直至其身影消失或轉(zhuǎn)彎。5.4客戶回訪（可選）*對于重要客戶或有特定需求的客戶，可在其離店后若干時間內(nèi)進行簡短回訪（如電話或微信），詢問其對服務(wù)的滿意度、身體感受，并記錄客戶反饋，作為服務(wù)改進的依據(jù)。六、持續(xù)精進——接待禮儀與素養(yǎng)提升*微笑是最好的語言：始終保持真誠、自然的微笑。*語言表達：使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”。語調(diào)溫和，語速適中，吐字清晰。*肢體語言：站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。避免不雅小動作。與客戶交談時，保持適當眼神交流，展現(xiàn)尊重與專注。*情緒管理：無論個人情緒如何，在工作中都應(yīng)保持積極、平和的心態(tài)，不將負面情緒帶給客戶。*學習與總結(jié)：定期組織接待服務(wù)培訓，分享優(yōu)秀案例，總結(jié)不足之處，持續(xù)提升團隊整體接待水平。結(jié)語客戶