旅游景區(qū)服務(wù)人員客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分（評(píng)分卡）40%4.5分以上根據(jù)客戶評(píng)分卡，每增加0.1分，績(jī)效得分增加2%，最高不超過(guò)滿分；低于4.5分，每減少0.1分，績(jī)效得分減少2%客戶投訴次數(shù)每月不超過(guò)2次每月投訴0次，得滿分；每增加1次投訴，績(jī)效得分減少5%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少1次每月每增加1次客戶表?yè)P(yáng)，績(jī)效得分增加3%，最高不超過(guò)增加20%線上評(píng)價(jià)（如攜程、去哪兒）4.8分以上每增加0.1分，績(jī)效得分增加1.5%，最高不超過(guò)滿分；低于4.8分，每減少0.1分，績(jī)效得分減少1.5%客戶滿意度調(diào)查參與度100%100%參與，得滿分；每降低1%，績(jī)效得分減少1%服務(wù)效率平均服務(wù)響應(yīng)時(shí)間25%30秒以內(nèi)每減少5秒，績(jī)效得分增加2%，最高不超過(guò)滿分；超過(guò)30秒，每增加5秒，績(jī)效得分減少2%問(wèn)題解決時(shí)間2小時(shí)內(nèi)在2小時(shí)內(nèi)解決，得滿分；每延遲30分鐘，績(jī)效得分減少3%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重服務(wù)流程規(guī)范性100%符合標(biāo)準(zhǔn)100%符合，得滿分；每出現(xiàn)1次不規(guī)范操作，績(jī)效得分減少2%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重重復(fù)服務(wù)次數(shù)每月不超過(guò)3次每月0次，得滿分；每增加1次，績(jī)效得分減少3%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率無(wú)團(tuán)隊(duì)協(xié)作投訴無(wú)投訴，得滿分；每出現(xiàn)1次團(tuán)隊(duì)協(xié)作投訴，績(jī)效得分減少4%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重專業(yè)知識(shí)與技能景區(qū)知識(shí)考核20%90分以上90分以上，得滿分；每降低5分，績(jī)效得分減少2%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重服務(wù)技能考核85分以上85分以上，得滿分；每降低3分，績(jī)效得分減少1.5%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重應(yīng)急處理能力100%合格100%合格，得滿分；每出現(xiàn)1次不合格，績(jī)效得分減少3%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重培訓(xùn)參與度100%參與100%參與，得滿分；每降低1%，績(jī)效得分減少1%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重技能更新與應(yīng)用至少應(yīng)用2項(xiàng)新技能應(yīng)用2項(xiàng)以上，得滿分；每少應(yīng)用1項(xiàng)，績(jī)效得分減少2%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合度15%100%符合100%符合，得滿分；每出現(xiàn)1次不符合，績(jī)效得分減少2%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重服務(wù)態(tài)度無(wú)客戶投訴無(wú)投訴，得滿分；每出現(xiàn)1次態(tài)度問(wèn)題投訴，績(jī)效得分減少3%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重語(yǔ)言表達(dá)能力流利、清晰流利、清晰，得滿分；出現(xiàn)1次表達(dá)不清，績(jī)效得分減少2%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重遵守規(guī)章制度100%遵守100%遵守，得滿分；每違反1次，績(jī)效得分減少2%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重主動(dòng)服務(wù)意識(shí)每月至少3次主動(dòng)服務(wù)每月主動(dòng)服務(wù)3次以上，得滿分；每少1次，績(jī)效得分減少1%，最高不超過(guò)扣除全部權(quán)重本考核表旨在全面評(píng)估旅游景區(qū)服務(wù)人員的客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得出綜合績(jī)效得分。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、激勵(lì)與晉升的重要依據(jù)。請(qǐng)確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：