PAGE衛(wèi)生院投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，規(guī)范投訴處理程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者及家屬的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障等方面存在問(wèn)題的投訴及處理。（三）投訴處理原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴，都要做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，盡快處理，提高處理效率，減少投訴對(duì)衛(wèi)生院正常工作的影響。4.注重溝通原則：在投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)與投訴人的溝通，了解其訴求，做好解釋和安撫工作。二、投訴受理（一）受理部門(mén)及職責(zé)1.投訴管理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者及家屬的投訴。對(duì)投訴進(jìn)行登記、分類(lèi)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。跟蹤投訴處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.院長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)受理涉及衛(wèi)生院整體管理、重大投訴事件及對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的再次投訴。對(duì)投訴管理辦公室提交的處理結(jié)果進(jìn)行審核，并做出最終決策。協(xié)調(diào)解決投訴處理過(guò)程中涉及的重大問(wèn)題。（二）投訴渠道1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者及家屬可直接到衛(wèi)生院投訴管理辦公室或相關(guān)科室進(jìn)行投訴。2.電話投訴：設(shè)立投訴電話[電話號(hào)碼]，接受患者及家屬的電話投訴。3.郵箱投訴：開(kāi)通投訴郵箱[郵箱地址]，接受書(shū)面投訴。4.意見(jiàn)箱：在衛(wèi)生院各科室、候診區(qū)、住院部等顯著位置設(shè)置意見(jiàn)箱，方便患者及家屬投遞投訴信件。（三）投訴受理流程1.投訴人通過(guò)上述任何一種渠道進(jìn)行投訴時(shí)，投訴管理辦公室工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)解決的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并告知其投訴處理的大致流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。3.投訴管理辦公室工作人員對(duì)投訴進(jìn)行初步評(píng)估，根據(jù)投訴內(nèi)容確定投訴的性質(zhì)和責(zé)任部門(mén)，填寫(xiě)《投訴登記表》，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。三、投訴處理（一）責(zé)任部門(mén)及職責(zé)1.被投訴科室接到投訴管理辦公室轉(zhuǎn)來(lái)的投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.針對(duì)投訴事項(xiàng)，分析原因，制定整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴管理辦公室。3.配合投訴管理辦公室做好投訴人的溝通解釋工作，積極化解矛盾。（二）處理流程1.責(zé)任部門(mén)接到投訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查方式可包括查閱病歷、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴事項(xiàng)屬實(shí)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)分析原因，確定責(zé)任人員，并按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行處理。處理方式可包括批評(píng)教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)等。3.針對(duì)投訴事項(xiàng)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限，確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。整改措施應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)報(bào)投訴管理辦公室備案。4.責(zé)任部門(mén)將投訴處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給投訴管理辦公室，反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施等。5.投訴管理辦公室收到責(zé)任部門(mén)的反饋后，應(yīng)及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，告知其投訴處理結(jié)果，并征求其意見(jiàn)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，投訴管理辦公室應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行再次處理。（三）特殊投訴處理1.對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理制度進(jìn)行處理。2.對(duì)于群體性投訴事件，投訴管理辦公室應(yīng)立即報(bào)告衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理。處理過(guò)程中要做好投訴人的安撫工作，防止矛盾激化。四、投訴反饋與跟蹤（一）反饋方式1.投訴管理辦公室以電話、書(shū)面或當(dāng)面溝通等方式將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)于投訴人要求書(shū)面反饋的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將《投訴處理結(jié)果反饋書(shū)》送達(dá)投訴人。反饋書(shū)內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施等，并由投訴管理辦公室蓋章確認(rèn)。（二）跟蹤機(jī)制1.投訴管理辦公室對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門(mén)按照整改措施進(jìn)行整改，防止問(wèn)題再次出現(xiàn)。2.對(duì)于整改期限較長(zhǎng)的投訴事項(xiàng)，投訴管理辦公室應(yīng)定期向投訴人通報(bào)整改進(jìn)展情況，直至整改完畢。3.如發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門(mén)未按照整改措施進(jìn)行整改或整改效果不明顯，投訴管理辦公室應(yīng)及時(shí)督促其整改，并將情況報(bào)告衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)。五、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.投訴管理辦公室對(duì)每一起投訴都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.記錄應(yīng)包括投訴受理時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果、反饋情況等。3.投訴記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的表格進(jìn)行填寫(xiě)，并妥善保存。（二）檔案管理1.投訴管理辦公室負(fù)責(zé)建立投訴檔案，將每一起投訴的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。2.投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴處理過(guò)程記錄、調(diào)查材料、整改措施、處理結(jié)果反饋書(shū)等。3.投訴檔案應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，便于查詢(xún)和管理。4.投訴檔案保存期限為[X]年，保存期滿后，按照衛(wèi)生院檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀。六、投訴處理結(jié)果的應(yīng)用（一）與績(jī)效考核掛鉤1.將投訴處理情況納入科室及個(gè)人績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理及時(shí)、得當(dāng)，患者滿意度高的科室和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)投訴較多、處理不當(dāng)?shù)目剖液蛡€(gè)人進(jìn)行扣分，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（二）持續(xù)改進(jìn)1.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出衛(wèi)生院管理和服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高衛(wèi)生院的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。2.將投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題作為衛(wèi)生院培訓(xùn)和教育的重要內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員和工作人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生院成立投訴處理監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)人員組成。2.監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查投訴受理、處理程序是否規(guī)范，處理結(jié)果是否公正合理，整改措施是否落實(shí)到位等。3.對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立投訴處理考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)投訴管理辦公室及各責(zé)任部門(mén)的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容