PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生溝通協(xié)調(diào)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部各部門之間、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門之間、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與轄區(qū)居民之間的溝通協(xié)調(diào)，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及其下屬各科室、村衛(wèi)生室，以及與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生工作相關(guān)的各級各類機(jī)構(gòu)和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保溝通協(xié)調(diào)工作合法合規(guī)。2.高效便捷原則：建立快速、有效的溝通機(jī)制，減少環(huán)節(jié)，提高工作效率，及時解決問題。3.信息共享原則：促進(jìn)信息在不同部門和機(jī)構(gòu)之間的流通與共享，避免信息孤島，為決策提供全面準(zhǔn)確依據(jù)。4.協(xié)同合作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各機(jī)構(gòu)之間的協(xié)同配合，形成工作合力，共同推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。二、溝通協(xié)調(diào)主體與職責(zé)（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1.院領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院各項工作，制定溝通協(xié)調(diào)工作策略和方向。定期召開院務(wù)會議，研究解決重大問題，促進(jìn)各部門間的協(xié)作。協(xié)調(diào)與上級衛(wèi)生行政部門、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門的關(guān)系。2.職能科室醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)療業(yè)務(wù)工作，組織病例討論、會診等，溝通臨床科室與輔助科室之間的工作。護(hù)理部：協(xié)調(diào)護(hù)理工作，組織護(hù)理人員培訓(xùn)、考核，處理護(hù)理相關(guān)問題，加強(qiáng)與臨床科室的溝通。防保科：負(fù)責(zé)與上級疾控、婦幼等機(jī)構(gòu)溝通，協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生工作，指導(dǎo)村衛(wèi)生室開展相關(guān)業(yè)務(wù)。財務(wù)科：與其他科室溝通財務(wù)相關(guān)事宜，保障經(jīng)費合理使用，提供財務(wù)信息支持。后勤科：負(fù)責(zé)與各科室溝通后勤保障工作，確保水電暖、設(shè)備維修等及時到位，滿足醫(yī)療工作需求。3.臨床科室負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療業(yè)務(wù)工作的開展，及時與其他科室溝通患者病情變化、治療需求等。配合醫(yī)務(wù)科組織的會診、病例討論等活動，提供準(zhǔn)確的臨床資料。向防?？品答佪爡^(qū)居民健康狀況及疾病流行趨勢等信息。4.輔助科室檢驗科、影像科等輔助科室要及時準(zhǔn)確出具檢查檢驗報告，并與臨床科室溝通結(jié)果解讀及異常情況處理。配合臨床科室開展特殊檢查檢驗項目，提供技術(shù)支持和培訓(xùn)。（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)1.建立轉(zhuǎn)診機(jī)制明確轉(zhuǎn)診流程，對于超出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院診療能力的患者，及時向上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診。與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通患者病情、轉(zhuǎn)診目的等信息，確保轉(zhuǎn)診順利。接收上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)回的康復(fù)患者，做好后續(xù)康復(fù)指導(dǎo)和管理。2.業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)積極爭取上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期邀請專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展講座、查房、手術(shù)指導(dǎo)等。選派醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流，帶回先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗。向上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生工作中遇到的技術(shù)難題和需求，尋求支持與幫助。（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)1.衛(wèi)生行政部門及時了解并貫徹落實衛(wèi)生行政部門的政策法規(guī)、工作部署和要求。定期向衛(wèi)生行政部門匯報鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生工作進(jìn)展、存在問題及下一步工作計劃。爭取衛(wèi)生行政部門在資金、設(shè)備、人員等方面的支持。2.醫(yī)保部門加強(qiáng)與醫(yī)保部門溝通，了解醫(yī)保政策動態(tài)，確保醫(yī)保報銷工作準(zhǔn)確執(zhí)行。及時反饋醫(yī)保報銷過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)助醫(yī)保部門做好醫(yī)保監(jiān)管。配合醫(yī)保部門開展醫(yī)保政策宣傳和培訓(xùn)，提高轄區(qū)居民醫(yī)保知曉率。3.財政部門與財政部門溝通鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生經(jīng)費預(yù)算、撥付、使用等情況，確保經(jīng)費合理安排和規(guī)范使用。爭取財政部門對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、設(shè)備購置等項目的資金支持。4.其他相關(guān)部門與民政部門溝通困難群眾醫(yī)療救助事宜，做好信息對接和協(xié)同工作。與公安部門協(xié)作，維護(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療秩序，保障醫(yī)務(wù)人員和患者安全。根據(jù)工作需要，與其他相關(guān)部門開展必要的溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與轄區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)1.健康教育與宣傳通過多種渠道向轄區(qū)居民宣傳衛(wèi)生健康知識、疾病預(yù)防控制、基本醫(yī)療服務(wù)等信息。開展健康講座、咨詢活動、發(fā)放宣傳資料等，提高居民健康素養(yǎng)和自我保健能力。2.醫(yī)療服務(wù)溝通醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要耐心與患者溝通病情、治療方案、注意事項等，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。設(shè)立投訴舉報渠道，及時受理居民對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，認(rèn)真調(diào)查處理并反饋結(jié)果。3.公共衛(wèi)生服務(wù)溝通在開展預(yù)防接種、婦幼保健、慢性病管理等公共衛(wèi)生服務(wù)工作時，與居民充分溝通，告知服務(wù)內(nèi)容、流程和意義，爭取居民配合與支持。定期對轄區(qū)居民進(jìn)行健康隨訪，了解居民健康狀況和需求，提供針對性的健康指導(dǎo)和干預(yù)措施。三、溝通協(xié)調(diào)方式與渠道（一）會議溝通1.院務(wù)會議：定期召開，由院領(lǐng)導(dǎo)班子主持，各職能科室、臨床科室負(fù)責(zé)人參加，通報工作進(jìn)展，研究解決問題，部署下一階段工作。2.科室工作會議：各科室定期召開本科室會議傳達(dá)院務(wù)會議精神，總結(jié)本科室工作，安排近期任務(wù)，加強(qiáng)科室內(nèi)部溝通。3.專題會議：根據(jù)工作需要，針對醫(yī)療業(yè)務(wù)、公共衛(wèi)生、后勤保障等專題召開會議，深入研討相關(guān)問題，制定解決方案。（二）文件溝通1.正式文件：包括通知、通報、報告、請示等，用于傳達(dá)上級指示、部署工作、匯報情況、請求支持等，確保信息準(zhǔn)確傳遞和工作有序開展。2.內(nèi)部工作簡報：定期編發(fā)，反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作動態(tài)、亮點經(jīng)驗、存在問題等，供內(nèi)部交流和參考。（三）信息系統(tǒng)溝通1.建立醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS）：實現(xiàn)患者信息、醫(yī)療業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)信息等的實時共享，方便各科室查詢和使用，提高工作效率。2.利用公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)：及時錄入和更新轄區(qū)居民健康檔案、預(yù)防接種、傳染病報告等公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)，加強(qiáng)與上級機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)對接和共享。（四）面對面溝通1.日常工作交流：工作人員在日常工作中隨時進(jìn)行面對面溝通，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)工作銜接。2.查房、會診：醫(yī)生在查房過程中與患者及家屬溝通病情，組織會診時相關(guān)科室醫(yī)生共同討論患者病情，制定治療方案。3.現(xiàn)場協(xié)調(diào)：對于突發(fā)情況或緊急問題，相關(guān)人員及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，快速采取措施解決問題。（五）電話、微信等溝通1.電話溝通：方便快捷地溝通工作事項，及時傳達(dá)信息、解答疑問、協(xié)調(diào)工作。2.建立微信工作群：各科室、各層級人員可通過微信工作群及時交流工作進(jìn)展、分享經(jīng)驗、反饋問題，提高溝通效率。四、溝通協(xié)調(diào)流程與規(guī)范（一）信息傳遞流程1.內(nèi)部信息傳遞職能科室之間：涉及工作安排、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問題反饋等信息，通過正式文件、信息系統(tǒng)或工作群等方式傳遞，并標(biāo)記重要程度和緊急程度。職能科室與臨床科室之間：職能科室向臨床科室傳達(dá)政策、通知、工作要求等，臨床科室向職能科室反饋業(yè)務(wù)開展情況、患者需求等，雙方及時溝通確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.對外信息傳遞與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通：轉(zhuǎn)診患者時，填寫轉(zhuǎn)診單詳細(xì)說明患者病情、基本信息等，通過專人送達(dá)或網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)确绞郊皶r傳遞給上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)。向上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)匯報工作進(jìn)展、存在問題等，以正式報告形式提交，并確保報告內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。與相關(guān)部門溝通：按照各部門要求，按時報送數(shù)據(jù)報表、工作總結(jié)等資料，確保格式規(guī)范、內(nèi)容符合要求。涉及重要事項溝通時，提前準(zhǔn)備相關(guān)資料，通過會議、文件等形式進(jìn)行正式溝通。與轄區(qū)居民溝通：通過社區(qū)公告欄、微信公眾號、短信等渠道發(fā)布衛(wèi)生健康信息，在開展公共衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)過程中，以通俗易懂的語言向居民宣傳政策、告知服務(wù)內(nèi)容和流程等。（二）問題協(xié)調(diào)解決流程1.問題發(fā)現(xiàn)與收集工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄并上報科室負(fù)責(zé)人。設(shè)立意見箱、投訴舉報電話等渠道，收集轄區(qū)居民、患者及家屬對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生工作的意見和建議。定期對收集到的問題進(jìn)行梳理分類，明確問題性質(zhì)、涉及部門和嚴(yán)重程度。2.問題分析與評估針對收集到的問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，查找問題產(chǎn)生的原因，評估問題可能帶來的影響。對于復(fù)雜問題，組織專題會議進(jìn)行深入討論，邀請相關(guān)專家、管理人員等參與分析評估，提出多種解決方案。3.問題解決與跟蹤根據(jù)分析評估結(jié)果，確定問題解決方案，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人。責(zé)任部門和責(zé)任人按照解決方案及時采取措施解決問題，在規(guī)定時間內(nèi)反饋解決情況。對問題解決情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，防止問題反彈。對于未能按時解決或解決效果不理想的問題，重新進(jìn)行分析評估，調(diào)整解決方案，直至問題妥善解決。（三）溝通規(guī)范要求1.語言規(guī)范：溝通交流時使用文明、規(guī)范、專業(yè)的語言，避免使用模糊、歧義、生硬的詞匯和語句。2.態(tài)度誠懇：以誠懇、熱情的態(tài)度對待溝通對象，尊重對方意見和感受，耐心傾聽，認(rèn)真解答疑問。3.信息準(zhǔn)確：傳遞的信息要真實、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞、歪曲事實。對于重要信息要進(jìn)行核實和確認(rèn)，確保無差錯。4.及時反饋：收到溝通信息后，要及時給予回應(yīng)，對于需要處理的事項，明確告知處理時間和結(jié)果。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立由院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人組成的內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對溝通協(xié)調(diào)工作進(jìn)行檢查，查看信息傳遞是否及時、準(zhǔn)確，問題協(xié)調(diào)解決是否到位等。鼓勵全體職工對溝通協(xié)調(diào)工作中的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報，對舉報屬實的給予獎勵。2.外部監(jiān)督接受上級衛(wèi)生行政部門、相關(guān)部門及轄區(qū)居民的監(jiān)督，及時了解他們對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生溝通協(xié)調(diào)工作的意見和建議。對外部監(jiān)督提出的問題，認(rèn)真對待，及時整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督部門。（二）考核辦法1.建立溝通協(xié)調(diào)工作考核指標(biāo)體系：包括信息傳遞及時性、準(zhǔn)確性、完整性，問題協(xié)調(diào)解決效率和效果，與相關(guān)部門及