PAGE客房衛(wèi)生清理制度一、總則1.目的為了確保客房衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生清理工作流程，明確各崗位責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督管理，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生清理工作，包括各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)客房、套房以及特殊房型。3.基本原則遵循國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確?？头啃l(wèi)生符合要求。以客人滿意度為導(dǎo)向，注重細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的衛(wèi)生清理服務(wù)。堅(jiān)持預(yù)防為主，定期對(duì)客房進(jìn)行全面清潔和消毒，防止疾病傳播。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工衛(wèi)生清理技能和服務(wù)意識(shí)，確保制度有效執(zhí)行。二、客房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體環(huán)境客房?jī)?nèi)無(wú)灰塵、無(wú)污漬，墻壁、天花板、門(mén)窗等表面清潔光亮。地面干凈整潔，地毯無(wú)雜物、無(wú)異味，地板無(wú)劃痕、無(wú)污漬。家具擺放整齊，表面清潔，無(wú)灰塵、無(wú)損壞?？头?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，溫度、濕度適宜。2.床鋪整理床單、被套干凈、平整，無(wú)褶皺、無(wú)污漬，四角平整，中線對(duì)齊。枕套干凈，枕芯飽滿，無(wú)異味，枕頭擺放整齊。床罩平整，如有需要，按照規(guī)定樣式整理。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間地面、墻面清潔，無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、無(wú)異味，沖水功能正常。洗手盆、臺(tái)面干凈，水龍頭、把手無(wú)污漬，排水通暢。淋浴間、浴缸清潔，無(wú)污漬、無(wú)水垢，噴頭、水龍頭正常使用。衛(wèi)生間內(nèi)各類(lèi)用品擺放整齊，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，且干凈、無(wú)破損。4.物品清潔與擺放客房?jī)?nèi)各類(lèi)電器設(shè)備表面清潔，無(wú)灰塵，功能正常。電話、遙控器等小型物品擦拭干凈，無(wú)污漬，擺放整齊。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾袋更換及時(shí)，保持垃圾桶內(nèi)外清潔?？头?jī)?nèi)配備的一次性用品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，擺放整齊，數(shù)量充足。三、客房衛(wèi)生清理流程1.準(zhǔn)備工作清潔人員領(lǐng)取清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、一次性用品等。檢查清潔工具和用品是否齊全、完好，確保能夠正常使用。了解客房狀態(tài)，如是否有客人在房?jī)?nèi)、是否有特殊要求等。2.敲門(mén)與進(jìn)入清潔人員站在客房門(mén)口，輕輕敲門(mén)三下，自報(bào)身份，等待客人回應(yīng)。若客人無(wú)回應(yīng)，等待510秒鐘后再次敲門(mén)，仍無(wú)回應(yīng)時(shí)，使用鑰匙輕輕打開(kāi)房門(mén)。打開(kāi)房門(mén)后，先將房門(mén)半掩，再次自報(bào)身份，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后，方可進(jìn)入客房。3.客房整體清理首先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶通風(fēng)換氣（根據(jù)季節(jié)和客人需求）。清理地面雜物，將垃圾倒入垃圾桶，更換垃圾袋。擦拭家具表面灰塵，包括床頭柜、衣柜、書(shū)桌、椅子等。檢查電器設(shè)備是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)告。4.床鋪整理撤下床上的臟布草，注意不要抖動(dòng)，避免灰塵飛揚(yáng)。將臟布草放入工作車(chē)內(nèi)的布草袋，避免與干凈布草混放。整理床墊，撫平褶皺，確保床墊表面平整。按照標(biāo)準(zhǔn)鋪好新床單、被套，整理好枕頭。如有需要，整理床罩。5.衛(wèi)生間清潔進(jìn)入衛(wèi)生間后，先打開(kāi)衛(wèi)生間窗戶通風(fēng)（根據(jù)實(shí)際情況）。清理垃圾桶，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭馬桶內(nèi)外，包括馬桶蓋、馬桶圈、水箱等，沖洗干凈。使用專(zhuān)用清潔劑清潔洗手盆、臺(tái)面及水龍頭，擦拭干凈。清潔淋浴間或浴缸，包括墻面、地面、噴頭、水龍頭等，去除污漬和水垢，沖洗干凈。用干凈的毛巾擦干衛(wèi)生間內(nèi)的水漬，確保衛(wèi)生間干燥。補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的各類(lèi)用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，擺放整齊。6.物品清潔與擺放擦拭客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等。清潔電話、遙控器等小型物品，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。整理客房?jī)?nèi)的各類(lèi)物品，如書(shū)籍、雜志、茶杯等，擺放整齊。檢查客房?jī)?nèi)一次性用品的數(shù)量和質(zhì)量，如有不足及時(shí)補(bǔ)充。7.檢查與收尾清潔人員對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，確保衛(wèi)生清理工作符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查內(nèi)容包括客房整體環(huán)境、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品擺放等。檢查無(wú)誤后，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，整理好清潔工具和用品，退出客房。在客房門(mén)口填寫(xiě)清潔記錄，注明清潔時(shí)間、清潔人員、客房狀態(tài)等信息。四、客房衛(wèi)生清理人員職責(zé)1.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)所分配客房的日常衛(wèi)生清理工作，按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。確?？头?jī)?nèi)各類(lèi)物品清潔、擺放整齊，及時(shí)補(bǔ)充一次性用品。及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的垃圾，更換垃圾袋，保持客房環(huán)境整潔。發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備損壞或異常情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。協(xié)助客人解決客房?jī)?nèi)的一些臨時(shí)性問(wèn)題，如有禮貌地為客人提供必要的幫助。2.領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督客房服務(wù)員的衛(wèi)生清理工作，確保工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其衛(wèi)生清理技能和服務(wù)水平。定期檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房衛(wèi)生情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。協(xié)調(diào)解決客房衛(wèi)生清理過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，如與其他部門(mén)的協(xié)作等。統(tǒng)計(jì)客房服務(wù)員的工作情況，如工作量、工作質(zhì)量等，向上級(jí)匯報(bào)。3.主管制定客房衛(wèi)生清理工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，確保工作有序開(kāi)展。對(duì)領(lǐng)班和客房服務(wù)員進(jìn)行管理和考核，激勵(lì)員工提高工作積極性和工作質(zhì)量。定期對(duì)客房衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確?？头啃l(wèi)生清理工作與酒店整體運(yùn)營(yíng)相配合。分析客人對(duì)客房衛(wèi)生的反饋意見(jiàn)，采取措施不斷改進(jìn)衛(wèi)生清理工作。4.經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生清理制度的制定、完善和監(jiān)督執(zhí)行。確保客房衛(wèi)生清理工作符合酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)理念。協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間的關(guān)系，為客房衛(wèi)生清理工作提供必要的支持和保障。對(duì)客房衛(wèi)生清理工作的整體效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)措施。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客房衛(wèi)生清理工作情況，參與酒店整體管理決策。五、客房衛(wèi)生清理監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客房衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督小組，由客房部主管、領(lǐng)班等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)客房衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，檢查方式包括普查、抽查等。檢查過(guò)程中，嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，記錄檢查結(jié)果。在客房?jī)?nèi)放置意見(jiàn)箱，收集客人對(duì)客房衛(wèi)生的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)人員。2.考核標(biāo)準(zhǔn)以客房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)。考核指標(biāo)包括客房整體環(huán)境、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品擺放等方面的具體要求。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等進(jìn)行相應(yīng)的考核評(píng)分?？己嗽u(píng)分結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于衛(wèi)生清理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。對(duì)于衛(wèi)生清理工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令整改。多次出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題且整改不力的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。六、客房衛(wèi)生消毒制度1.消毒原則遵循國(guó)家衛(wèi)生消毒相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房?jī)?nèi)各類(lèi)物品進(jìn)行定期消毒。采用科學(xué)合理的消毒方法，確保消毒效果，同時(shí)避免對(duì)物品造成損壞。加強(qiáng)消毒過(guò)程的管理，嚴(yán)格執(zhí)行消毒操作流程，防止交叉感染。2.消毒范圍與方法布草類(lèi)：床單、被套、枕套等布草采用高溫洗滌消毒，洗滌溫度不低于70℃，洗滌時(shí)間不少于30分鐘。衛(wèi)生間用品：毛巾、浴巾等通過(guò)蒸汽消毒或化學(xué)消毒劑浸泡消毒。蒸汽消毒溫度達(dá)到100℃，時(shí)間不少于15分鐘；化學(xué)消毒劑浸泡按照規(guī)定濃度和時(shí)間進(jìn)行操作?？头考揖弑砻妫菏褂脤?zhuān)用的消毒劑擦拭，如含氯消毒劑，擦拭后保持1015分鐘，再用清水擦拭干凈。衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備：馬桶、洗手盆、淋浴間等每天用消毒劑進(jìn)行消毒，消毒方法同家具表面。客房空氣：定期通風(fēng)換氣，必要時(shí)使用空氣凈化器或進(jìn)行空氣消毒處理，如采用紫外線燈照射消毒，但要注意使用安全。3.消毒記錄建立客房衛(wèi)生消毒記錄檔案，記錄每次消毒的時(shí)間、地點(diǎn)、消毒物品、消毒方法、消毒人員等信息。消毒記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限不少于兩年，以備查閱。七、特殊情況處理1.客人臨時(shí)要求清理當(dāng)客人提出臨時(shí)清理客房的要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)立即響應(yīng)。了解客人的具體需求，如只清理部分區(qū)域或有特殊的清潔要求等。按照客人要求迅速進(jìn)行清理，清理過(guò)程中盡量減少對(duì)客人的干擾。清理完成后，向客人反饋清理情況，確?？腿藵M意。2.客人遺留物品處理若在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管遺留物品，做好詳細(xì)記錄，包括物品名稱(chēng)、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等。通過(guò)客房?jī)?nèi)的聯(lián)系方式或酒店總服務(wù)臺(tái)嘗試與客人取得聯(lián)系，歸還遺留物品。若客人無(wú)法聯(lián)系到，遺留物品應(yīng)妥善保管一段時(shí)間，一般為36個(gè)月。超過(guò)保管期限仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如上交酒店失物招領(lǐng)處或進(jìn)行變賣(mài)等。3.突發(fā)衛(wèi)生問(wèn)題處理如客房?jī)?nèi)出現(xiàn)突發(fā)衛(wèi)生問(wèn)題，如客人嘔吐、血跡等，客房服務(wù)員應(yīng)保持冷靜。立即使用適當(dāng)?shù)那鍧嵐ぞ吆拖緞┻M(jìn)行清理，避免污漬擴(kuò)散。清理過(guò)程中