PAGE客房衛(wèi)生查房制度一、總則（一）目的為確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房衛(wèi)生查房制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店客房部的衛(wèi)生查房工作。（三）基本原則1.嚴(yán)格執(zhí)行原則：所有客房衛(wèi)生查房工作必須嚴(yán)格按照本制度的規(guī)定和流程進(jìn)行，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得到切實(shí)落實(shí)。2.全面覆蓋原則：對(duì)每一間客房的各個(gè)區(qū)域，包括臥室、衛(wèi)生間、客廳等進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，不留死角。3.及時(shí)反饋原則：查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)責(zé)任人，以便迅速整改。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)查房結(jié)果和賓客反饋，不斷優(yōu)化衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，持續(xù)提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。二、查房人員及職責(zé)（一）查房人員構(gòu)成1.客房主管：負(fù)責(zé)全面監(jiān)督和指導(dǎo)客房衛(wèi)生查房工作，定期對(duì)查房情況進(jìn)行總結(jié)分析。2.樓層領(lǐng)班：具體組織和實(shí)施本樓層的客房衛(wèi)生查房工作，對(duì)查房結(jié)果負(fù)責(zé)。3.客房服務(wù)員：按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行日常衛(wèi)生檢查。（二）職責(zé)分工1.客房主管職責(zé)制定和完善客房衛(wèi)生查房制度及標(biāo)準(zhǔn)，并確保其有效執(zhí)行。定期組織查房人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識(shí)。對(duì)各樓層的查房情況進(jìn)行抽查，核實(shí)查房結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。根據(jù)查房數(shù)據(jù)和賓客反饋，分析客房衛(wèi)生存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議。與其他部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，確?？头啃l(wèi)生工作與酒店整體運(yùn)營(yíng)相配合。2.樓層領(lǐng)班職責(zé)根據(jù)客房主管的安排，合理分配本樓層客房的查房任務(wù)。每日帶領(lǐng)客房服務(wù)員對(duì)本樓層客房進(jìn)行全面查房，對(duì)查房過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。及時(shí)記錄查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并督促客房服務(wù)員立即整改。對(duì)客房服務(wù)員的查房工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保其嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。定期向客房主管匯報(bào)本樓層客房衛(wèi)生情況，協(xié)助主管解決查房中出現(xiàn)的難題。3.客房服務(wù)員職責(zé)按照規(guī)定的時(shí)間和流程，對(duì)所負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行每日衛(wèi)生檢查。依據(jù)客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房?jī)?nèi)的床鋪、家具、衛(wèi)生間等各個(gè)區(qū)域進(jìn)行細(xì)致檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄，并立即進(jìn)行整改，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。配合樓層領(lǐng)班和客房主管的工作，積極參與客房衛(wèi)生質(zhì)量提升活動(dòng)。三、查房流程（一）準(zhǔn)備工作1.查房人員應(yīng)提前了解所負(fù)責(zé)樓層的客房分布情況，熟悉各房間的房型結(jié)構(gòu)。2.準(zhǔn)備好查房所需的工具，如清潔檢查表、筆、清潔劑、清潔工具等。（二）進(jìn)入客房1.客房服務(wù)員在查房前應(yīng)先敲門(mén)，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后，使用工作鑰匙打開(kāi)房門(mén)。2.進(jìn)入客房后，首先檢查房門(mén)是否能正常關(guān)閉和鎖好，門(mén)鎖是否靈活有效。3.將客房?jī)?nèi)的空調(diào)、電視等電器設(shè)備關(guān)閉，避免影響查房工作。（三）全面檢查1.臥室檢查床鋪：檢查床單、被套是否干凈、平整，有無(wú)污漬、破損；枕套是否清潔，枕芯是否飽滿(mǎn)、無(wú)異味；被子是否疊放整齊。家具：檢查衣柜、書(shū)桌、梳妝臺(tái)等家具表面是否清潔，無(wú)灰塵、污漬；抽屜、柜門(mén)是否能正常開(kāi)關(guān)，內(nèi)部物品是否擺放整齊。地面：檢查地面是否干凈，無(wú)雜物、腳印，地毯是否清潔、無(wú)污漬。窗戶(hù)：檢查窗戶(hù)玻璃是否明亮，窗框是否干凈，窗簾是否整潔、無(wú)損壞。文件設(shè)施：檢查燈具、插座、開(kāi)關(guān)等是否正常工作，無(wú)損壞；電話(huà)、電視等設(shè)備是否能正常使用。2.衛(wèi)生間檢查潔具：檢查馬桶是否清潔，無(wú)污漬、異味，水箱是否正常；洗手盆、水龍頭是否干凈，無(wú)水垢；淋浴噴頭、水龍頭是否出水正常，無(wú)堵塞。浴室柜：檢查浴室柜表面是否清潔，臺(tái)面物品是否擺放整齊；鏡子是否明亮，無(wú)污漬。地面：檢查衛(wèi)生間地面是否干燥、清潔，無(wú)積水、污漬。毛巾及用品：檢查毛巾、浴巾、地巾等是否干凈、柔軟，無(wú)異味、破損；洗漱用品是否齊全、擺放整齊。通風(fēng)及照明：檢查衛(wèi)生間通風(fēng)良好，無(wú)異味；照明設(shè)備是否正常工作。3.其他區(qū)域檢查陽(yáng)臺(tái)：檢查陽(yáng)臺(tái)地面是否清潔，欄桿是否干凈；如有綠植，檢查其生長(zhǎng)情況及花盆是否清潔。走廊：檢查客房走廊地面、墻面是否干凈，無(wú)雜物、污漬；消防設(shè)施是否完好、無(wú)損壞。（四）記錄問(wèn)題1.查房人員在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)在清潔檢查表上詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括問(wèn)題描述、所在房間號(hào)、問(wèn)題位置等。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)整改的問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行整改；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)在檢查表上注明，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（五）離開(kāi)客房1.查房結(jié)束后，將客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備恢復(fù)到查房前的狀態(tài)。2.再次檢查房門(mén)是否關(guān)好，確?？头堪踩?。3.將清潔檢查表及時(shí)交予樓層領(lǐng)班或客房主管。四、查房時(shí)間及頻率（一）日常查房1.客房服務(wù)員每日上午和下午各對(duì)所負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行一次全面衛(wèi)生檢查，確保客房隨時(shí)保持整潔。2.樓層領(lǐng)班每日對(duì)本樓層所有客房進(jìn)行一次全面查房，對(duì)客房服務(wù)員的查房工作進(jìn)行監(jiān)督和復(fù)查。（二）定期抽查1.客房主管每周至少對(duì)各樓層客房進(jìn)行一次抽查，抽查比例不低于客房總數(shù)的[X]%。2.酒店管理層每月對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行一次全面檢查，檢查結(jié)果作為考核客房部工作的重要依據(jù)。（三）專(zhuān)項(xiàng)檢查1.根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)情況或賓客反饋，不定期對(duì)特定區(qū)域或項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生檢查，如重點(diǎn)客房、公共區(qū)域衛(wèi)生等。2.在重大節(jié)日、接待重要賓客等特殊時(shí)期，增加查房頻率，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)。五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）臥室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪：床單、被套、枕套應(yīng)每日更換，保持干凈、平整、無(wú)褶皺；被子疊放整齊，放置在床尾正中位置；枕頭擺放端正，枕巾平整。2.家具：表面清潔光亮，無(wú)灰塵、污漬、水印；抽屜、柜門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，內(nèi)部物品分類(lèi)擺放整齊。3.地面：地毯清潔無(wú)污漬、無(wú)雜物，定期進(jìn)行吸塵和清洗；木地板光亮，無(wú)腳印、無(wú)雜物。4.窗戶(hù)：玻璃明亮干凈，窗框擦拭無(wú)灰塵；窗簾干凈整潔，無(wú)破損、無(wú)異味，按照規(guī)定樣式懸掛。5.電器設(shè)施：燈具、插座、開(kāi)關(guān)表面清潔，無(wú)灰塵；電話(huà)、電視等設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。（二）衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.潔具：馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、無(wú)異味，水箱沖水正常；洗手盆、水龍頭干凈無(wú)水垢，臺(tái)面無(wú)水漬；淋浴噴頭、水龍頭出水通暢，無(wú)堵塞、無(wú)漏水。2.浴室柜：表面清潔光亮，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；臺(tái)面物品擺放整齊，鏡子明亮干凈。3.地面：干燥無(wú)水漬，清潔無(wú)雜物，地漏暢通無(wú)異味。4.毛巾及用品：毛巾、浴巾、地巾干凈柔軟，無(wú)異味、無(wú)破損，按照規(guī)定折疊擺放整齊；洗漱用品齊全，擺放規(guī)范。5.通風(fēng)及照明：通風(fēng)良好，無(wú)異味；照明設(shè)備正常工作，燈泡無(wú)損壞。（三）其他區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.陽(yáng)臺(tái)：地面清潔無(wú)雜物，欄桿擦拭干凈；如有綠植，花盆無(wú)污漬，植物生長(zhǎng)良好。2.走廊：地面、墻面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬；消防設(shè)施完好無(wú)損，表面清潔。六、問(wèn)題整改（一）整改責(zé)任落實(shí)1.對(duì)于查房中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題，樓層領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，明確整改責(zé)任人。2.一般問(wèn)題由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)立即整改；較復(fù)雜或需使用工具設(shè)備的問(wèn)題，由客房部維修人員協(xié)助整改。（二）整改期限規(guī)定1.能夠當(dāng)場(chǎng)整改的問(wèn)題，必須在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的[X]分鐘內(nèi)完成整改。2.對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，客房服務(wù)員應(yīng)在接到通知后的[X]小時(shí)內(nèi)制定整改計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。整改期限一般不超過(guò)[X]個(gè)工作日，特殊情況除外。（三）整改跟蹤與復(fù)查1.樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作按計(jì)劃進(jìn)行。2.客房主管對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)整改不到位，責(zé)令責(zé)任人重新整改，直至達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：以每月實(shí)際查房中衛(wèi)生合格的客房數(shù)量占客房總數(shù)的比例作為考核指標(biāo)。2.賓客滿(mǎn)意度：通過(guò)賓客反饋意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)賓客對(duì)客房衛(wèi)生的滿(mǎn)意程度。3.問(wèn)題整改及時(shí)率：考核問(wèn)題整改是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，以實(shí)際完成整改的問(wèn)題數(shù)量占應(yīng)整改問(wèn)題數(shù)量的比例計(jì)算。（二）考核方式1.客房主管根據(jù)每日查房記錄、賓客反饋意見(jiàn)等對(duì)客房服務(wù)員和樓層領(lǐng)班進(jìn)行日常考核。2.酒店管理層每月對(duì)客房部整體衛(wèi)生工作進(jìn)行綜合考核，結(jié)合各項(xiàng)考核指標(biāo)得出考核結(jié)果。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在客房衛(wèi)生工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率高、賓客滿(mǎn)意度高的客房服務(wù)員和樓層領(lǐng)班，給予月度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)提出有效改進(jìn)建議，使客房衛(wèi)生質(zhì)量顯著提升的員工，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的客房，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)立即進(jìn)行整改，并根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。連續(xù)多次出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題且整改不力的員工，將給予警告、降職等處分。因客房衛(wèi)生問(wèn)題給酒店造成重大損失或負(fù)面影響的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。八、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.客房主管定期制定客房衛(wèi)生查房培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、查房流程、問(wèn)題處理技巧等，確保查房人員熟悉工作要求和操作規(guī)范。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織查房人員參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行講解和示范。2.開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓查房人員在實(shí)際操作中掌握衛(wèi)生檢查要點(diǎn)和技巧。3.鼓勵(lì)查房人員之間分享經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提高業(yè)務(wù)水平。（三）溝通機(jī)制建立1.建立客房部?jī)?nèi)部溝通群，方便查房人員及時(shí)交流工作中遇到的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。2.定期召開(kāi)客房衛(wèi)