PAGE客房計劃衛(wèi)生制度一、總則1.目的為確保客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房計劃衛(wèi)生制度。本制度旨在規(guī)范客房清潔工作流程，明確各項衛(wèi)生標準和操作規(guī)范，保障酒店客房服務水平的穩(wěn)定性和一致性，提升賓客滿意度，同時符合國家相關法律法規(guī)及酒店行業(yè)衛(wèi)生標準要求。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房區(qū)域，包括各類標準客房、套房、行政客房等，涵蓋客房內(nèi)的臥室、衛(wèi)生間、陽臺等各個功能區(qū)域，以及客房樓層公共區(qū)域，如走廊、電梯廳等與客房清潔衛(wèi)生相關的部分。3.職責分工客房部經(jīng)理負責客房計劃衛(wèi)生制度的整體規(guī)劃、監(jiān)督執(zhí)行及效果評估。定期檢查客房衛(wèi)生狀況，對不符合標準的情況及時督促整改，并協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。根據(jù)酒店經(jīng)營情況和賓客反饋，適時調(diào)整計劃衛(wèi)生安排，確保制度的有效性和適應性。樓層主管具體組織實施客房計劃衛(wèi)生工作，制定樓層每日、每周、每月的衛(wèi)生清潔任務分配表，明確各崗位員工的工作職責和操作流程。對員工進行培訓和指導，確保員工熟悉并遵守計劃衛(wèi)生制度。每日巡查客房衛(wèi)生情況，及時糾正員工的不規(guī)范操作，對存在的問題及時向客房部經(jīng)理匯報并跟進處理結果?？头糠諉T嚴格按照客房計劃衛(wèi)生制度的要求，認真完成各自負責客房區(qū)域的日常清潔和計劃衛(wèi)生任務。在操作過程中，嚴格遵守衛(wèi)生標準和安全操作規(guī)程，確保清潔質(zhì)量和工作效率。積極配合樓層主管的工作安排，及時反饋工作中遇到的問題，不斷提高自身的業(yè)務水平和服務意識。二、客房日常清潔衛(wèi)生標準及流程1.客房準備工作進入客房前，輕輕敲門三次，每次間隔約1秒，報明身份（如“客房服務員，您好！”），等待賓客回應。若無人應答，使用鑰匙輕輕打開房門，再次確認房間內(nèi)無人后進入。進入房間后，將房門輕輕關閉至安全鏈位置，并打開窗戶通風換氣（冬季可根據(jù)實際情況適當通風）。更換客房內(nèi)的布草車垃圾袋，確保垃圾袋完好無損且容量充足。檢查清潔工具是否齊全、完好，如抹布、清潔劑、清潔刷、吸塵器等，將清潔工具整齊放置在布草車上，推至相應客房門口。2.臥室清潔拉開窗簾，檢查窗簾是否干凈、無破損，如有污漬及時處理或更換。擦拭窗臺、窗框，確保無灰塵、污漬。整理床鋪，撤下床上的臟布草，將其放入布草袋內(nèi)，注意不要將布草拖在地上。檢查床墊是否平整、無污漬，如有需要進行局部清潔。更換干凈的床單、被套、枕套，按照標準的鋪床方法進行操作，要求床單平整、四角緊繃，被套正面朝上、平整無褶皺，枕套開口處背向床頭，枕頭擺放整齊。清理床頭柜，擦拭床頭柜表面，檢查抽屜內(nèi)是否干凈，如有雜物及時清理。將客房內(nèi)的物品擺放整齊，如電話、遙控器、水杯、便簽紙等，確保其功能正常且外觀整潔。擦拭家具表面，包括衣柜、梳妝臺、電視柜等。使用干凈的抹布，按照從上到下、從左到右的順序進行擦拭，清除表面的灰塵、污漬，注意擦拭家具的邊角和縫隙。檢查家具是否完好無損，柜門、抽屜是否開關靈活，如有問題及時報修。清潔地面，先將地面上的垃圾、雜物清掃干凈，然后使用吸塵器對地面進行全面吸塵，重點吸除床下、家具底部、墻角等容易藏污納垢的部位。對于地毯，應根據(jù)污漬情況選擇合適的清潔劑進行局部清潔，清潔后使用干凈的抹布擦干。3.衛(wèi)生間清潔進入衛(wèi)生間后先打開衛(wèi)生間門通風換氣，然后檢查衛(wèi)生間設施設備是否完好，如水龍頭、淋浴噴頭、馬桶、吹風機等，如有損壞及時報修。清理垃圾桶，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入布草車垃圾袋中，并用清潔劑擦拭垃圾桶內(nèi)外，確保垃圾桶干凈無異味。擦拭衛(wèi)生間臺面，包括洗手盆、化妝臺等。使用專用清潔劑去除臺面上的污漬，然后用干凈的抹布擦干，保持臺面整潔光亮。整理臺面上的物品，如洗漱用品、毛巾等，擺放整齊有序。清潔馬桶，先使用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，去除污垢和污漬，重點清潔馬桶邊緣、出水口等部位。然后使用清潔劑擦拭馬桶外部，包括馬桶蓋、水箱等，最后用干凈的抹布擦干。定期對馬桶進行消毒處理，可使用含氯消毒劑按照規(guī)定比例稀釋后進行噴灑或擦拭，確保馬桶衛(wèi)生達標。清潔淋浴區(qū)，檢查淋浴噴頭是否堵塞，如有堵塞及時清理。使用清潔劑擦拭淋浴間的玻璃、墻壁、地面，去除水漬和污漬，保持淋浴區(qū)干凈明亮。整理淋浴區(qū)內(nèi)的毛巾、沐浴用品等，擺放整齊。對于浴缸，同樣要使用清潔劑擦拭內(nèi)外表面，確保無污漬、無積水。更換衛(wèi)生間毛巾，將用過的毛巾撤下，放入布草袋內(nèi)，按照規(guī)定的數(shù)量和規(guī)格更換干凈的毛巾，如浴巾、面巾、地巾等。將毛巾折疊整齊，放置在毛巾架或指定位置。補充衛(wèi)生間易耗品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等，確保物品齊全且包裝完好。檢查易耗品的擺放位置是否合理，標識是否清晰。4.客房整體檢查完成臥室和衛(wèi)生間的清潔工作后，對客房進行整體檢查。檢查內(nèi)容包括房間整體衛(wèi)生狀況、設施設備是否正常運行、物品擺放是否整齊等。重點檢查清潔后的區(qū)域是否有遺漏的污漬、灰塵，家具是否擦拭干凈，布草是否更換整齊，衛(wèi)生間設施是否正常使用等。檢查客房內(nèi)的電器設備，如電視、空調(diào)、燈具等，確保其功能正常，開關靈活。檢查客房內(nèi)的網(wǎng)絡連接是否正常，如有問題及時通知相關部門維修。再次檢查客房內(nèi)的物品配備是否齊全，如茶杯、熱水瓶、衣架、針線包等，如有缺失及時補齊。檢查客房內(nèi)的安全設施，如煙霧報警器、緊急疏散指示圖等是否完好，位置是否正確。確認客房清潔工作完成后，關閉窗戶，整理好清潔工具，將布草車推至指定地點。離開客房時，輕輕將房門關閉至安全鏈位置，并在客房清潔記錄表格上做好記錄，包括清潔時間、清潔人員、清潔內(nèi)容、賓客特殊要求等信息。三、客房計劃衛(wèi)生安排1.每日計劃衛(wèi)生走廊及公共區(qū)域擦拭走廊墻面、踢腳線，清除灰塵和污漬，保持墻面整潔干凈。清潔電梯廳地面、墻面、電梯轎廂內(nèi)部，包括擦拭按鈕、扶手等部位，確保無污漬、無異味。檢查走廊及公共區(qū)域的照明燈具，更換損壞的燈泡，擦拭燈罩，保持燈光明亮?？头績?nèi)部清潔空調(diào)出風口、回風口，使用專用清潔工具清除灰塵和雜物，確?？照{(diào)通風良好。擦拭客房內(nèi)的鏡子、玻璃，使其光亮透明，無污漬、無水漬。檢查客房內(nèi)的各種電器設備插頭、插座，確保其連接牢固，無松動、無損壞。清潔客房內(nèi)所有家具的拉手、合頁等金屬部件，去除污漬和銹跡，保持金屬部件光亮。2.每周計劃衛(wèi)生客房內(nèi)部徹底清潔客房內(nèi)的衣柜，包括擦拭衣柜內(nèi)部、掛桿、隔板等，清除灰塵和污漬，檢查衣柜內(nèi)的衣架是否齊全，如有缺失及時補充。清潔客房內(nèi)的窗簾軌道，使用清潔劑擦拭軌道表面，去除灰塵和雜物，確保窗簾拉動順暢。對客房內(nèi)的床墊進行翻面和拍打，去除灰塵和螨蟲，保持床墊的清潔和舒適度。清潔客房內(nèi)的衛(wèi)生間地漏，使用專用工具清除地漏內(nèi)的雜物和污垢，防止堵塞，保持排水暢通。樓層公共區(qū)域清潔樓層的消防設施設備，包括滅火器、消火栓等，檢查其外觀是否完好，壓力是否正常，如有問題及時報修。對樓層的地毯進行深度清潔，使用專業(yè)的地毯清潔劑和清潔設備，去除地毯上的頑固污漬和異味，確保地毯干凈整潔。擦拭樓層的通風口百葉窗，清除灰塵和雜物，保持通風良好。3.每月計劃衛(wèi)生客房內(nèi)部拆卸并清潔客房內(nèi)的燈具，包括吊燈、壁燈、臺燈等，擦拭燈泡、燈罩，去除灰塵和污漬，確保燈光效果良好。清潔客房內(nèi)的衛(wèi)生間瓷磚縫，使用專用清潔工具和清潔劑，清除瓷磚縫內(nèi)的污垢和霉菌，保持衛(wèi)生間墻面干凈衛(wèi)生。對客房內(nèi)的沙發(fā)、椅子等軟質(zhì)家具進行清潔保養(yǎng)，使用專用清潔劑擦拭表面污漬，對磨損部位進行修補，保持家具外觀整潔、柔軟舒適。樓層公共區(qū)域清潔樓層的天花板，使用伸縮桿清潔工具，清除天花板上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，保持天花板整潔。對樓層的木質(zhì)門窗進行保養(yǎng)，擦拭門窗表面，涂抹適量的保養(yǎng)油，防止木質(zhì)門窗干裂、變形。檢查樓層的墻面壁紙或墻布，如有污漬、破損等情況及時進行處理或更換。四、衛(wèi)生質(zhì)量檢查與考核1.檢查方式自查：客房服務員在完成客房清潔和計劃衛(wèi)生任務后，首先進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標準要求。自查內(nèi)容包括房間整體衛(wèi)生狀況、設施設備是否正常、物品擺放是否整齊等，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。領班查房：樓層領班每日對所負責樓層的客房進行巡查，檢查客房清潔質(zhì)量和計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。領班按照衛(wèi)生標準和操作規(guī)范進行細致檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并反饋給客房服務員，督促其立即整改。主管抽查：客房部主管定期對客房進行抽查，抽查比例不低于客房總數(shù)的[X]%。主管檢查的重點包括衛(wèi)生死角、設施設備的維護情況、賓客投訴較多的問題等。對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與樓層主管溝通，分析原因，制定改進措施，并跟蹤整改效果。經(jīng)理檢查：客房部經(jīng)理不定期對客房進行全面檢查，了解客房衛(wèi)生質(zhì)量的整體情況。經(jīng)理檢查注重賓客滿意度和整體服務質(zhì)量的評估，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題或普遍性問題進行深入分析，提出針對性的解決方案，以提升客房衛(wèi)生管理水平。2.檢查標準嚴格按照本制度規(guī)定的客房日常清潔衛(wèi)生標準及流程、計劃衛(wèi)生安排進行檢查。檢查內(nèi)容涵蓋客房內(nèi)各個區(qū)域的清潔程度、設施設備的完好性、物品擺放規(guī)整度等方面。具體檢查標準如下：臥室床鋪整理規(guī)范，床單、被套、枕套干凈、平整、無褶皺，四角緊繃，枕頭擺放整齊。床頭柜整潔，物品擺放有序，表面無灰塵、污漬。家具表面光亮，無灰塵、無污漬，邊角和縫隙清潔到位。地面干凈，無垃圾、無雜物，地毯清潔無異味，無明顯污漬。窗簾干凈、無破損，窗臺、窗框擦拭干凈，無灰塵、污漬。衛(wèi)生間衛(wèi)生間臺面整潔光亮，無污漬、無水漬，洗漱用品、毛巾等擺放整齊。馬桶內(nèi)外清潔，無污垢、無異味，消毒徹底。淋浴區(qū)玻璃、墻壁、地面干凈，無積水、無污漬，毛巾、沐浴用品擺放整齊。浴缸清潔無污漬、無積水。衛(wèi)生間地面干燥，無腳印、無水漬，地漏排水暢通。衛(wèi)生間易耗品配備齊全，包裝完好，擺放位置合理，標識清晰。客房整體房間整體衛(wèi)生狀況良好，無遺漏的污漬、灰塵，空氣清新無異味。設施設備運行正常，電器設備功能完好，開關靈活，網(wǎng)絡連接穩(wěn)定。物品配備齊全，擺放整齊，安全設施完好，位置正確。3.考核辦法建立完善的衛(wèi)生質(zhì)量考核檔案，對每次檢查結果進行詳細記錄。根據(jù)檢查標準，對客房服務員、領班、主管的衛(wèi)生工作表現(xiàn)進行量化考核評分?？己嗽u分結果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于衛(wèi)生質(zhì)量不達標的情況，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。如首次發(fā)現(xiàn)問題，給予口頭警告，并要求立即整改；多次出現(xiàn)問題或問題嚴重影響賓客滿意度的，給予書面警告、扣發(fā)績效獎金直至辭退等處罰。對于衛(wèi)生質(zhì)量優(yōu)秀的員工或團隊，給予適當?shù)莫剟睿绐劷?、榮譽證書、晉升機會等，以激勵員工積極提高衛(wèi)生清潔質(zhì)量，提升服務水平。五、培訓與監(jiān)督1.培訓內(nèi)容衛(wèi)生知識培訓：定期組織客房服務員參加衛(wèi)生知識培訓，包括各類清潔劑的使用方法、消毒知識、不同材質(zhì)物品的清潔保養(yǎng)方法等。培訓內(nèi)容結合實際工作案例進行講解，使員工能夠更好地理解和掌握衛(wèi)生知識，并應用到實際工作中。操作技能培訓：針對客房清潔和計劃衛(wèi)生的操作流程及標準進行培訓，通過現(xiàn)場演示、實際操作練習、視頻教學等方式，讓員工熟悉每個環(huán)節(jié)的操作要點和規(guī)范要求。培訓過程中注重對員工操作手法、清潔工具使用技巧等方面的指導，確保員工能夠熟練、準確地完成各項衛(wèi)生清潔任務。服務意識培訓：強調(diào)客房衛(wèi)生清潔工作對于提升賓客滿意度和酒店形象的重要性，培養(yǎng)員工的服務意識和責任心。通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工了解賓客的需求和期望，引導員工主動為賓客提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生清潔服務，注重細節(jié)，追求卓越。2.培訓方式集中培訓：定期組織全體客房服務員進行集中培訓，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的主管進行授課。培訓時間安排在工作間隙，確保不影響正常工作秩序。集中培訓內(nèi)容系統(tǒng)全面，涵蓋衛(wèi)生知識、操作技能、服務意識等方面，通過講解、演示、互動等方式，使員工能夠集中學習和交流?，F(xiàn)場培訓：樓層主管在日常工作中對客房服務員進行現(xiàn)場培訓，針對員工在實際操作中遇到的問題進行及時指導和糾正。現(xiàn)場培訓具有針對性和及時性，能夠讓員工在實踐中快速掌握正確的操作方法和技巧，提高工作效率和質(zhì)量。在線培訓：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡平臺或專業(yè)的在線學習系統(tǒng)，為員工提供衛(wèi)生知識、操作流程等方面的在線培訓課程。員工可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習，培訓課程內(nèi)容豐富多樣，包括文字資料、圖片、視頻等，方便員工隨時隨地進行學習和復習。3.監(jiān)督機制建立健全的監(jiān)督機制，加強對客房衛(wèi)生清潔工作的全過程監(jiān)督。客房部經(jīng)理、主管、領班通過定期檢查、不定期抽查、現(xiàn)場巡查等方式，對客房服務員的工作進行監(jiān)督，確保衛(wèi)生清潔工作嚴格按照制度要求執(zhí)行。設立賓客意見反饋渠道，鼓勵賓客對客房衛(wèi)生情況進行監(jiān)督和評價。對于賓客提出的衛(wèi)生問題，及時進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給賓客。同時，分析賓客反饋的問題，從中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時采取措施加以改進。定期召開客房