旅館業(yè)巡查制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等國家法律法規(guī)，參照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等行業(yè)準(zhǔn)則及集團母公司關(guān)于風(fēng)險防控、合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定制定。同時，為強化公司旅館業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控能力，規(guī)范服務(wù)流程，提升經(jīng)營效益，保障顧客安全與合法權(quán)益，結(jié)合企業(yè)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬運營單位及全體員工，覆蓋公司旗下所有旅館門店的日常經(jīng)營、安全管理、服務(wù)提供、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)場景，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的采購、財務(wù)、人力資源等支持性環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列用語含義如下：（一）“XX專項管理”是指公司針對旅館業(yè)經(jīng)營過程中的特定風(fēng)險領(lǐng)域（如消防安全、治安防范、衛(wèi)生防疫、服務(wù)質(zhì)量等）所建立的全流程管控體系，包括風(fēng)險識別、評估、應(yīng)對、監(jiān)督等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險”是指可能導(dǎo)致旅館業(yè)務(wù)經(jīng)營中斷、財產(chǎn)損失、聲譽損害或法律責(zé)任承擔(dān)的不確定性事件，如火災(zāi)隱患、非法入侵、服務(wù)投訴升級、食品安全問題等。（三）“XX合規(guī)”是指公司及全體員工在旅館經(jīng)營活動中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及內(nèi)部管理制度，確保經(jīng)營活動合法、穩(wěn)健、可持續(xù)。第四條旅館業(yè)XX專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、崗位人員、門店場所均納入管控范圍，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門XX管理的職責(zé)分工，確保責(zé)任主體可追溯。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：優(yōu)先防控可能造成重大損失或嚴(yán)重后果的高風(fēng)險點。（四）持續(xù)改進：根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化動態(tài)優(yōu)化XX管理體系。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司旅館業(yè)XX專項管理負(fù)總責(zé)，對重大風(fēng)險事件承擔(dān)最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管業(yè)務(wù)及運營的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)XX管理制度的組織實施與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立公司XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括總部各部門負(fù)責(zé)人及下屬單位主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌公司XX管理戰(zhàn)略，審批重大XX管理政策與制度。（二）協(xié)調(diào)跨部門XX管理事項，解決重大風(fēng)險處置中的爭議問題。（三）定期聽取XX管理工作報告，評估管理效果并作出決策調(diào)整。第七條XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在公司運營管理部，負(fù)責(zé)日常XX管理工作。辦公室主要職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂XX管理制度及操作指南。（二）統(tǒng)籌開展XX風(fēng)險排查、評估與預(yù)警。（三）監(jiān)督XX管理措施的落實情況，提出改進建議。第八條牽頭部門（運營管理部）負(fù)責(zé)XX專項管理工作的總體統(tǒng)籌，具體職責(zé)如下：（一）牽頭編制XX管理制度，推動制度在全公司的落地執(zhí)行。（二）組織開展XX風(fēng)險識別與評估，建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫。（三）定期組織XX管理培訓(xùn)與考核，提升全員合規(guī)意識。（四）匯總分析XX管理數(shù)據(jù)，形成管理報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組。第九條專責(zé)部門（分別為安全保衛(wèi)部、質(zhì)量管理部、財務(wù)部）在XX管理中承擔(dān)以下職能：（一）安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)消防安全、治安防范等風(fēng)險的專項審核與指導(dǎo)，定期組織應(yīng)急演練。（二）質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)服務(wù)流程、客戶投訴處理等領(lǐng)域的合規(guī)監(jiān)督，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）財務(wù)部：負(fù)責(zé)XX管理相關(guān)的預(yù)算保障、費用審核及績效考核銜接。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（各旅館門店）作為XX管理的一線執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格執(zhí)行XX管理制度，落實崗位操作規(guī)范。（二）開展本門店XX風(fēng)險自查，及時上報隱患問題。（三）配合總部XX管理檢查，完成整改要求。第十一條基層執(zhí)行崗位員工須履行以下合規(guī)責(zé)任：（一）簽署崗位XX合規(guī)承諾書，明確個人在XX管理中的義務(wù)。（二）發(fā)現(xiàn)XX風(fēng)險隱患或違規(guī)行為時，第一時間向直接上級報告。（三）按規(guī)定使用XX管理工具（如隱患排查APP、風(fēng)險登記表等）。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條消防安全管理：門店必須符合《建筑設(shè)計防火規(guī)范》對旅館的消防要求，具體標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）消防設(shè)施完好率100%，定期開展維護測試，記錄存檔。（二）疏散通道、安全出口保持暢通，禁止堆放雜物或鎖閉門禁。（三）員工必須熟練掌握滅火器使用及應(yīng)急疏散預(yù)案，每月組織演練。禁止性行為：嚴(yán)禁擅自改變消防設(shè)施用途、占用消防通道、瞞報火災(zāi)隱患。重點防控點：電氣線路老化、易燃物品存放不規(guī)范、疏散指示標(biāo)志缺失。第十三條治安防范管理：門店須建立治安防控體系，要求如下：（一）配備符合標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控設(shè)備，覆蓋大堂、走廊、停車場等公共區(qū)域，錄像保存不少于XX天。（二）前臺接待人員須嚴(yán)格執(zhí)行實名登記制度，對可疑人員及時報告公安機關(guān)。（三）加強對貴重物品保管區(qū)域的巡查，落實“雙人雙鎖”制度。禁止性行為：嚴(yán)禁協(xié)助客戶偽造登記信息、縱容吸毒賭博等違法犯罪活動。重點防控點：門鎖系統(tǒng)故障、監(jiān)控盲區(qū)、員工與住客串通作案。第十四條衛(wèi)生防疫管理：門店須遵守《旅店衛(wèi)生管理辦法》，包括：（一）客房用品（被褥、毛巾等）須獨立消毒，消毒記錄可追溯。（二）公共區(qū)域每日清潔消毒，配備足量洗手液、消毒液。（三）發(fā)現(xiàn)傳染病患者須立即隔離并上報衛(wèi)生防疫部門。禁止性行為：使用過期消毒用品、交叉污染清潔工具。重點防控點：病媒生物（鼠、蚊、蠅）滋生、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生。第十五條服務(wù)質(zhì)量管理：門店須提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，具體要求如下：（一）客房設(shè)施完好率不低于98%，損壞物品24小時內(nèi)修復(fù)。（二）前臺服務(wù)響應(yīng)時間不超過30秒，投訴處理時效不超過2小時。（三）定期開展顧客滿意度調(diào)查，投訴率低于X%為達(dá)標(biāo)。禁止性行為：對客態(tài)度蠻橫、泄露顧客隱私。重點防控點：服務(wù)流程中斷（如退房延遲）、員工培訓(xùn)不足導(dǎo)致服務(wù)缺位。第十六條采購管理：涉及住宿用品、維修物資的采購必須遵守以下規(guī)定：（一）供應(yīng)商須通過資質(zhì)審核，簽訂采購合同前核驗營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證。（二）采購流程須通過電子采購平臺進行，禁止私下交易。（三）所有采購價格須執(zhí)行市場指導(dǎo)價，高于基準(zhǔn)價20%需說明理由。禁止性行為：指定采購、收受回扣。重點防控點：采購比價不規(guī)范、以次充好。第十七條財務(wù)管理：涉及XX管理的資金使用須符合：（一）XX管理費用納入年度預(yù)算，支出需經(jīng)XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（二）大額支出（超過X萬元）須附風(fēng)險評估報告。（三）定期開展“賬實核對”，確保資金流向可追溯。禁止性行為：虛列XX管理費用、挪用專項資金。重點防控點：發(fā)票審核不嚴(yán)、資金審批權(quán)限濫用。第十八條信息化管理：門店須使用公司統(tǒng)一的信息管理平臺，要求如下：（一）客戶信息、XX風(fēng)險數(shù)據(jù)須通過平臺實時上傳，嚴(yán)禁線下存儲。（二）平臺數(shù)據(jù)自動生成XX管理報表，每月提交總部分析。（三）信息系統(tǒng)訪問權(quán)限分級管理，普通員工僅可查看本崗位數(shù)據(jù)。禁止性行為：擅自導(dǎo)出客戶信息、篡改XX風(fēng)險記錄。重點防控點：系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露、權(quán)限設(shè)置不當(dāng)。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：公司每年聯(lián)合法律顧問、行業(yè)專家對XX管理制度進行評估，根據(jù)以下情況及時修訂：（一）國家XX法律法規(guī)發(fā)生重大變化。（二）公司業(yè)務(wù)模式發(fā)生重大調(diào)整。（三）年度XX管理評估發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性缺陷。修訂后的制度需經(jīng)XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并在XX天內(nèi)發(fā)布實施。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：建立季度XX風(fēng)險排查制度，具體流程如下：（一）門店每月開展自查，填寫《XX風(fēng)險排查表》，重點排查消防安全、治安防范等X類風(fēng)險。（二）總部運營管理部每季度抽查X家門店，對發(fā)現(xiàn)的隱患進行評級（一般/重要/重大）。（三）重要風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題會議研究，發(fā)布《XX風(fēng)險預(yù)警通知》，要求門店限期整改。第二十一條合規(guī)審查機制：將XX審查嵌入以下關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點：（一）新門店開業(yè)前，需通過XX管理專項審查，未經(jīng)審查不得對外營業(yè)。（二）簽訂重大合同（如租賃、采購）時，必須附XX合規(guī)性審核意見。（三）項目啟動前，項目經(jīng)理須提交《XX風(fēng)險評估報告》，未附報告不得實施。審查結(jié)果作為業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)，違反“未經(jīng)審查不得實施”規(guī)定的，責(zé)任人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：按風(fēng)險等級啟動分級響應(yīng)，具體要求如下：（一）一般風(fēng)險：門店自行整改，總部跟蹤驗證，整改期不超過X天。（二）重要風(fēng)險：總部派員現(xiàn)場指導(dǎo)，限期整改，逾期未完成的啟動幫扶機制。（三）重大風(fēng)險：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，停業(yè)整改，同時上報集團XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組。風(fēng)險處置過程中需建立“責(zé)任協(xié)同清單”，明確各層級職責(zé)分工。第二十三條責(zé)任追究機制：對XX管理違規(guī)行為實行分級處罰，標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）輕微違規(guī)：書面警告，取消當(dāng)月評優(yōu)資格。（二）一般違規(guī)：通報批評，扣除X%績效工資，參加強制性培訓(xùn)。（三）重大違規(guī)：解除勞動合同，涉及違法行為的移交司法機關(guān)。處罰結(jié)果與績效考核、崗位調(diào)整掛鉤，形成“違規(guī)—整改—激勵”閉環(huán)管理。第二十四條評估改進機制：每年開展XX管理體系有效性評估，包括：（一）問卷調(diào)查：隨機抽取X%員工、X%顧客填寫滿意度問卷。（二）數(shù)據(jù)分析：對比歷史XX管理數(shù)據(jù)，識別改進方向。（三）標(biāo)桿學(xué)習(xí)：組織門店赴優(yōu)秀同行考察，引入先進經(jīng)驗。評估報告提交XX管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為制度優(yōu)化的重要參考。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)干部須在季度會議上匯報XX管理推進情況，落實“一崗雙責(zé)”要求?？偛吭O(shè)立XX管理專項督導(dǎo)組，每半年對所有門店進行突擊檢查。第二十六條考核激勵機制：將XX管理納入部門及個人年度考核，具體指標(biāo)包括：（一）門店考核權(quán)重：XX合規(guī)得分占年度評分X%。（二）個人考核方式：崗位考核+風(fēng)險事件責(zé)任認(rèn)定，考核結(jié)果與晉升、獎金掛鉤。（三）設(shè)立“XX管理先進獎”，對連續(xù)X年零重大風(fēng)險門店給予獎勵。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：建立分層級培訓(xùn)體系，要求如下：（一）管理層：每半年參加XX管理專題培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋制度解讀、案例剖析。（二）專責(zé)部門：每年考取XX管理專業(yè)資格證書，持證上崗。（三）一線員工：每月開展崗位操作演練，考核合格后方可獨立上崗。通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等形式定期發(fā)布XX管理知識，營造“人人懂合規(guī)”的氛圍。第二十八條信息化支撐：開發(fā)XX管理智能平臺，實現(xiàn)以下功能：（一）風(fēng)險隱患隨手拍：員工可通過APP上傳照片、視頻，自動定位門店。（二）整改任務(wù)推送：系統(tǒng)根據(jù)風(fēng)險等級自動生成整改清單，到期未完成會自動提醒。（三）數(shù)據(jù)可視化：在XX管理看板展示門店、部門XX評分排名，動態(tài)調(diào)整資源分配。第二十九條文化建設(shè)：通過以下方式強化XX文化：（一）編制《XX管理手冊》，收錄制度全文、操作指南、典型案例。（二）門店簽訂《XX合規(guī)承諾書》，員工入職時需簽署電子版。（三）設(shè)立XX管理月度之星評選，表彰在XX管理中表現(xiàn)突出的個人。第三十條報告制度：建立XX管理報告體系，具體要求如下：（一）風(fēng)險事件報告：門店發(fā)生XX事件須在X小時內(nèi)上報