PAGE商管運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司商管運(yùn)營(yíng)管理工作，提高運(yùn)營(yíng)效率，確保商業(yè)項(xiàng)目的順利運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有商業(yè)管理項(xiàng)目，包括購(gòu)物中心、商業(yè)街區(qū)、寫字樓等各類商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展商管運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。2.效益優(yōu)先原則：以提高商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益為核心，兼顧社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和高效利用。3.服務(wù)至上原則：樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為租戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，確保整體運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和一致性。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)在商管運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行創(chuàng)新，不斷引入新的管理模式、技術(shù)手段和服務(wù)理念，提升項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中心，作為商管運(yùn)營(yíng)的核心管理部門。商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中心下設(shè)招商部、運(yùn)營(yíng)部、客服部、物業(yè)部等職能部門，各部門根據(jù)職責(zé)分工協(xié)同開展工作。（二）職責(zé)分工1.商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)制定和完善商管運(yùn)營(yíng)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌規(guī)劃商業(yè)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)策略，協(xié)調(diào)各部門工作，確保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。2.招商部制定招商計(jì)劃和策略，拓展招商渠道，吸引優(yōu)質(zhì)租戶入駐。負(fù)責(zé)租戶的洽談、簽約等工作，建立和維護(hù)良好的租戶關(guān)系。對(duì)招商項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和分析，為公司提供招商決策支持。3.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間管理、促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行等。對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)布局、品牌組合進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提升項(xiàng)目的整體品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。監(jiān)控商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。4.客服部負(fù)責(zé)處理租戶和消費(fèi)者的咨詢、投訴等問題，提供及時(shí)、有效的解決方案。收集租戶和消費(fèi)者的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。組織開展客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。5.物業(yè)部負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用。對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)問題。三、招商管理（一）招商計(jì)劃1.根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目的定位和發(fā)展目標(biāo)，制定年度招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)、重點(diǎn)招商區(qū)域、招商時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。2.招商計(jì)劃應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，確保招商工作的順利推進(jìn)。（二）招商流程1.項(xiàng)目洽談?wù)猩倘藛T與潛在租戶進(jìn)行初步溝通，介紹商業(yè)項(xiàng)目的基本情況、招商政策等信息。了解潛在租戶的需求和意向，收集相關(guān)資料，為后續(xù)洽談提供依據(jù)。2.方案設(shè)計(jì)根據(jù)潛在租戶的需求和項(xiàng)目實(shí)際情況，設(shè)計(jì)個(gè)性化的招商方案，包括租賃面積、租金價(jià)格、租賃期限、裝修免租期等內(nèi)容。與潛在租戶進(jìn)行深入洽談，就招商方案進(jìn)行溝通和協(xié)商，達(dá)成初步合作意向。3.合同簽訂招商人員負(fù)責(zé)起草租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。組織相關(guān)部門對(duì)租賃合同進(jìn)行審核，確保合同條款符合法律法規(guī)和公司利益。與租戶簽訂租賃合同，辦理簽約手續(xù)。（三）租戶管理1.建立租戶檔案，記錄租戶的基本信息、租賃情況、經(jīng)營(yíng)狀況等內(nèi)容。2.定期對(duì)租戶進(jìn)行回訪，了解租戶的經(jīng)營(yíng)需求和意見建議，及時(shí)解決租戶遇到的問題。3.對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，確保租戶遵守租賃合同和商業(yè)項(xiàng)目的管理制度。四、運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目的定位和目標(biāo)客戶群體，制定合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間。2.確保各店鋪按時(shí)開門營(yíng)業(yè)和關(guān)門歇業(yè)，維護(hù)商業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)秩序。（二）促銷活動(dòng)管理1.制定年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，明確促銷活動(dòng)的主題、時(shí)間、形式、參與品牌等內(nèi)容。2.組織開展促銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行工作，包括活動(dòng)宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)布置、活動(dòng)組織等。3.對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。（三）業(yè)態(tài)布局與品牌組合管理1.定期對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)布局和品牌組合進(jìn)行評(píng)估和分析，根據(jù)市場(chǎng)需求和項(xiàng)目發(fā)展情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。2.引入符合項(xiàng)目定位和市場(chǎng)需求的新品牌，淘汰不符合要求的品牌，提升項(xiàng)目的整體品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。（四）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析1.建立經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析體系，定期收集和整理商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括銷售額、客流量、租金收入等。2.對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。3.根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略和措施，不斷提升商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)效益。五、客服管理（一）咨詢與投訴處理1.設(shè)立客服熱線和在線客服平臺(tái)，及時(shí)受理租戶和消費(fèi)者的咨詢和投訴。2.客服人員接到咨詢和投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.對(duì)于咨詢問題，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地給予解答；對(duì)于投訴問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。（二）意見建議收集與反饋1.通過多種渠道收集租戶和消費(fèi)者的意見和建議，如問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、在線留言等。2.對(duì)收集到的意見和建議進(jìn)行整理和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。3.將租戶和消費(fèi)者的意見和建議作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的重要依據(jù)。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期組織開展客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，如租戶答謝會(huì)、消費(fèi)者會(huì)員活動(dòng)等。2.建立客戶關(guān)懷機(jī)制，通過短信、郵件、微信等方式向租戶和消費(fèi)者發(fā)送節(jié)日祝福、優(yōu)惠信息等。3.關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解客戶需求變化，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和支持。六、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄等內(nèi)容。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔作業(yè)流程。2.安排專人負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括公共區(qū)域的清掃、垃圾清運(yùn)、衛(wèi)生間清潔等。3.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決環(huán)境衛(wèi)生問題，保持商業(yè)項(xiàng)目的整潔美觀。（三）安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)制度，制定安全保衛(wèi)工作流程和應(yīng)急預(yù)案。2.配備專業(yè)的安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、消防安全等。3.定期組織開展安全培訓(xùn)和演練，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。4.加強(qiáng)對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的消防安全管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。七、財(cái)務(wù)管理（一）租金管理1.制定租金收取標(biāo)準(zhǔn)和方式，明確租金繳納期限和違約責(zé)任。2.負(fù)責(zé)租金的收取工作，定期對(duì)租金繳納情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)催繳欠費(fèi)租戶。3.對(duì)租金收入進(jìn)行核算和管理，確保租金收入的及時(shí)足額入賬。（二）費(fèi)用支出管理1.建立費(fèi)用支出審批制度，明確費(fèi)用支出的審批流程和權(quán)限。2.對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行審核和控制，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為成本控制和預(yù)算管理提供依據(jù)。（三）預(yù)算管理1.制定年度預(yù)算計(jì)劃，明確商業(yè)項(xiàng)目的收入、成本、費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)。2.對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.根據(jù)實(shí)際情況對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。八、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商管運(yùn)營(yíng)工作需要，制定人員招聘計(jì)劃，招聘合適的專業(yè)人才。2.組織開展新員工入職培訓(xùn)，幫助新員工了解公司文化、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。3.定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。（二）績(jī)效考核1.建立績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方式和考核周期。2.對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲和晉升。3.通過績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工激勵(lì)與發(fā)展1.建立員工激勵(lì)機(jī)制，通過獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰等方式激勵(lì)員工的工作積極性。2.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。3.營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。九、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)商管運(yùn)營(yíng)過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。3.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)