PAGE三大運營商黑名單制度總則制定目的本制度旨在規(guī)范三大運營商（中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司、中國電信集團有限公司）的黑名單管理，保障網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)的正常秩序，保護運營商及用戶的合法權(quán)益，維護公平公正的市場環(huán)境。適用范圍本制度適用于三大運營商旗下所有涉及網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)的業(yè)務(wù)，包括但不限于移動電話、固定電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等，以及使用這些服務(wù)的所有用戶、合作伙伴及相關(guān)從業(yè)人員。基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，確保黑名單制度的制定、實施合法有效。2.公平公正原則：對所有用戶和相關(guān)主體一視同仁，依據(jù)客觀事實和明確標準進行黑名單認定和管理。3.保護權(quán)益原則：在實施黑名單制度過程中，充分保障用戶的知情權(quán)、申訴權(quán)等合法權(quán)益，同時維護運營商的正當(dāng)利益。4.信息安全原則：加強對黑名單信息的安全管理，防止信息泄露，確保用戶個人信息安全。黑名單認定標準用戶類1.惡意欠費用戶無正當(dāng)理由連續(xù)欠費超過[X]個月，經(jīng)運營商多次催繳仍拒不繳納費用，且欠費金額達到[具體金額]以上。以欺詐手段獲取話費優(yōu)惠或套餐，造成運營商經(jīng)濟損失的。2.詐騙行為用戶利用運營商網(wǎng)絡(luò)實施電信詐騙，包括但不限于發(fā)送詐騙短信、撥打詐騙電話、設(shè)置詐騙網(wǎng)站誘導(dǎo)用戶等。參與詐騙團伙，為詐騙活動提供通信支持或協(xié)助的。3.惡意騷擾頻繁撥打騷擾電話、發(fā)送騷擾短信，嚴重影響他人正常通信生活，經(jīng)用戶投訴或運營商監(jiān)測核實的。使用網(wǎng)絡(luò)電話進行惡意騷擾，干擾正常通信秩序的。4.網(wǎng)絡(luò)違規(guī)利用運營商網(wǎng)絡(luò)從事非法網(wǎng)絡(luò)活動，如傳播淫穢、暴力、恐怖等有害信息，侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)等。私自設(shè)置網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器、進行網(wǎng)絡(luò)攻擊等破壞網(wǎng)絡(luò)安全和穩(wěn)定的行為。合作伙伴類1.違規(guī)經(jīng)營合作伙伴違反與運營商簽訂的合作協(xié)議，擅自變更合作內(nèi)容、降低服務(wù)標準，給運營商或用戶造成不良影響的。未經(jīng)運營商授權(quán)，私自開展與合作業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動，擾亂市場秩序的。2.信息安全違規(guī)合作伙伴泄露用戶信息，導(dǎo)致用戶信息安全受到威脅的。在與運營商合作過程中，存在信息系統(tǒng)安全漏洞，未及時整改，可能引發(fā)安全事故的。3.商業(yè)欺詐合作伙伴以虛假宣傳、欺騙手段與運營商開展合作，獲取不正當(dāng)利益的。偽造合作資質(zhì)、文件等進行欺詐行為，損害運營商利益的。從業(yè)人員類1.內(nèi)部違規(guī)運營商員工利用職務(wù)之便，違規(guī)為用戶辦理業(yè)務(wù)、修改用戶信息，謀取私利的。泄露公司商業(yè)機密、用戶信息等敏感信息的。2.協(xié)助違法員工協(xié)助用戶或合作伙伴實施電信詐騙、惡意欠費等違法違規(guī)行為的。在工作中為非法網(wǎng)絡(luò)活動提供便利條件的。黑名單管理流程信息收集1.用戶方面運營商客服部門在接到用戶投訴或發(fā)現(xiàn)用戶存在欠費、騷擾等異常行為時，及時記錄相關(guān)信息，并啟動調(diào)查程序。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)流量、通話記錄等數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)涉嫌違規(guī)行為的用戶，自動收集相關(guān)證據(jù)信息。2.合作伙伴方面運營商合作管理部門定期對合作伙伴的經(jīng)營活動進行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時收集證據(jù)。接到其他用戶或相關(guān)部門關(guān)于合作伙伴違規(guī)的舉報后，迅速開展調(diào)查并收集信息。3.從業(yè)人員方面公司內(nèi)部審計、監(jiān)察部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)員工存在違規(guī)行為線索時，進行調(diào)查取證。對于員工違規(guī)行為的舉報，及時受理并收集相關(guān)信息。初步審核1.設(shè)立專門的黑名單審核小組，成員包括法務(wù)人員、業(yè)務(wù)專家、技術(shù)人員等。2.審核小組對收集到的信息進行初步審核，判斷是否符合黑名單認定標準。對于事實清晰、證據(jù)確鑿的，進入正式認定程序；對于證據(jù)不足或存在爭議的，要求補充證據(jù)或進行進一步調(diào)查核實。正式認定1.審核小組召開會議，對經(jīng)過初步審核的信息進行全面審議。2.根據(jù)認定標準，逐一分析每個案例，形成是否列入黑名單的決議。3.對于擬列入黑名單的用戶、合作伙伴或從業(yè)人員，詳細記錄其違規(guī)行為、認定依據(jù)及相關(guān)證據(jù)材料。通知與公示1.通知對于被列入黑名單的用戶，通過短信、電話、書面通知等方式告知其已被列入黑名單及原因，同時告知其享有申訴權(quán)利及申訴方式。對于合作伙伴，以書面函件形式通知其被列入黑名單及合作終止事宜，并說明申訴渠道。對于從業(yè)人員，通過內(nèi)部文件或郵件通知其違規(guī)行為及處理結(jié)果，同時告知其申訴途徑。2.公示在運營商官方網(wǎng)站、手機營業(yè)廳等平臺設(shè)立黑名單公示專欄，定期公示黑名單信息，包括用戶姓名（或名稱）、違規(guī)行為、列入時間等，公示期為[X]個工作日。申訴處理1.申訴受理設(shè)立專門的申訴受理渠道，如客服熱線、郵箱、在線申訴平臺等。對用戶、合作伙伴及從業(yè)人員的申訴進行及時受理，記錄申訴內(nèi)容及相關(guān)信息。2.調(diào)查核實安排專人對申訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，查閱相關(guān)證據(jù)材料，必要時與相關(guān)部門或人員進行溝通核實。3.結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，在[X]個工作日內(nèi)給予申訴人反饋。若申訴成立，撤銷黑名單；若申訴不成立，向申訴人說明理由。黑名單解除1.用戶類用戶在被列入黑名單期間，如能主動結(jié)清欠費、停止違規(guī)行為，并向運營商作出書面承諾不再發(fā)生類似行為的，經(jīng)運營商審核同意后，可解除黑名單。用戶通過司法途徑解決相關(guān)糾紛且無違規(guī)行為的，運營商根據(jù)司法判決結(jié)果解除黑名單。2.合作伙伴類合作伙伴在被列入黑名單后，積極整改違規(guī)行為，經(jīng)運營商驗收合格，并提交書面整改報告及保證書的，可解除黑名單。合作伙伴與運營商達成和解協(xié)議，解決相關(guān)糾紛且承諾遵守合作協(xié)議的，可申請解除黑名單。3.從業(yè)人員類員工對違規(guī)行為作出深刻檢討，主動采取措施消除不良影響，并經(jīng)公司內(nèi)部評估認為其已具備合規(guī)意識和職業(yè)操守的，可解除黑名單。員工違規(guī)行為情節(jié)較輕，且已接受相應(yīng)紀律處分，表現(xiàn)良好的，可在規(guī)定期限后申請解除黑名單。黑名單信息管理信息存儲1.建立專門的黑名單信息數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的存儲設(shè)備和技術(shù)，確保信息存儲的安全性和穩(wěn)定性。2.對黑名單信息進行分類存儲，包括用戶信息、合作伙伴信息、從業(yè)人員信息等，同時記錄相關(guān)違規(guī)行為、認定時間、處理結(jié)果等詳細內(nèi)容。信息更新1.定期對黑名單信息進行更新，對于已解除黑名單的用戶、合作伙伴或從業(yè)人員，及時從黑名單數(shù)據(jù)庫中刪除相關(guān)信息。2.對于黑名單用戶、合作伙伴及從業(yè)人員的違規(guī)行為持續(xù)狀態(tài)進行跟蹤記錄，如欠費情況的變化、違規(guī)行為的整改進度等，及時更新數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息。信息查詢與使用限制1.運營商內(nèi)部相關(guān)部門在履行工作職責(zé)時，可按照規(guī)定權(quán)限查詢黑名單信息，但必須嚴格遵守信息安全規(guī)定，不得泄露給無關(guān)人員。2.禁止將黑名單信息用于非本制度規(guī)定的其他目的，如商業(yè)推銷、惡意報復(fù)等。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計部門定期對黑名單制度的執(zhí)行情況進行審計檢查，重點檢查黑名單認定程序是否合規(guī)、信息管理是否安全、申訴處理是否公正等。2.監(jiān)察部門對涉及黑名單管理的工作人員進行監(jiān)督，防止出現(xiàn)違規(guī)操作、濫用職權(quán)等行為。外部監(jiān)督1.接受政府監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時向監(jiān)管部門匯報黑名單制度的實施情況，按照監(jiān)管要求進行整改和完善。2.設(shè)立舉報郵箱、電話等渠道，接受社會公眾對黑