PAGE衛(wèi)生執(zhí)法投訴接待制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生執(zhí)法投訴接待工作，保障公眾對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域違法行為的投訴舉報(bào)權(quán)利，及時(shí)、有效地處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，維護(hù)社會(huì)公共衛(wèi)生秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位對(duì)涉及衛(wèi)生執(zhí)法領(lǐng)域的投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格依照國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。2.公正公平原則：對(duì)待投訴舉報(bào)人一視同仁，公正、公平地處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，確保處理結(jié)果客觀、公正。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化投訴舉報(bào)程序，提高工作效率，方便投訴舉報(bào)人投訴舉報(bào)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息予以嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話投訴舉報(bào)：設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布，確保投訴舉報(bào)人能夠方便快捷地聯(lián)系到本單位。2.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)：開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)，方便投訴舉報(bào)人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報(bào)。3.來(lái)信來(lái)訪投訴舉報(bào)：接受投訴舉報(bào)人通過(guò)書(shū)信、走訪等方式進(jìn)行的投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于本單位衛(wèi)生執(zhí)法職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)人。3.有具體的投訴舉報(bào)請(qǐng)求、事實(shí)和理由。（三）受理程序1.接待人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)立即記錄投訴舉報(bào)的基本信息，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、投訴舉報(bào)時(shí)間等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)予以受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理回執(zhí)；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明不予受理的理由，并做好解釋工作。3.對(duì)于不屬于本單位職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有權(quán)處理的部門(mén)投訴舉報(bào)，并提供相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查人員組成根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建相應(yīng)的調(diào)查小組，調(diào)查小組一般由兩名以上衛(wèi)生執(zhí)法人員組成。（二）調(diào)查措施1.查閱、復(fù)制與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、賬目等。2.詢問(wèn)被投訴舉報(bào)人、證人等相關(guān)人員，制作詢問(wèn)筆錄。3.現(xiàn)場(chǎng)檢查、勘驗(yàn)，收集相關(guān)證據(jù)。4.依法采取抽樣檢測(cè)、檢驗(yàn)、鑒定等措施。（三）調(diào)查期限一般情況下，自受理投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作；對(duì)于復(fù)雜、疑難的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人延長(zhǎng)調(diào)查期限的理由。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式1.對(duì)于查證屬實(shí)的違法行為，依法予以行政處罰。2.對(duì)于情節(jié)輕微、未造成危害后果的違法行為，責(zé)令改正，并給予警告等教育措施。3.對(duì)于不屬于違法行為，但存在衛(wèi)生管理問(wèn)題的，提出整改意見(jiàn)，督促被投訴舉報(bào)人整改。（二）處理決定1.調(diào)查終結(jié)后，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，提出處理意見(jiàn)。2.處理意見(jiàn)經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，作出處理決定，并制作處理決定書(shū)。3.處理決定書(shū)應(yīng)當(dāng)載明投訴舉報(bào)事項(xiàng)、處理依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容，并依法送達(dá)被投訴舉報(bào)人。（三）處理結(jié)果公示對(duì)于社會(huì)影響較大的投訴舉報(bào)處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.以書(shū)面形式向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，告知投訴舉報(bào)人處理決定及執(zhí)行情況。2.通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，解答投訴舉報(bào)人疑問(wèn)。（二）反饋期限自作出處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（三）反饋內(nèi)容1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處理情況。2.處理結(jié)果及執(zhí)行情況。3.投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可以申請(qǐng)復(fù)查的途徑和期限。六、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)受理登記表、投訴舉報(bào)信、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理決定書(shū)、反饋記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理按照檔案管理的要求，對(duì)投訴舉報(bào)檔案進(jìn)行分類整理、編號(hào)裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管期限投訴舉報(bào)檔案保管期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。七、投訴舉報(bào)工作紀(jì)律（一）接待人員紀(jì)律1.熱情接待投訴舉報(bào)人，文明用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)投訴舉報(bào)人的訴求。2.不得推諉、敷衍、拖延投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理。3.不得泄露投訴舉報(bào)人信息。（二）調(diào)查人員紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守調(diào)查程序，依法開(kāi)展調(diào)查工作。2.不得接受被投訴舉報(bào)人及其利害關(guān)系人的財(cái)物、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。3.不得偽造、篡改、隱匿、銷毀證據(jù)。（三）處理人員紀(jì)律1.公正、公平地作出處理決定，不得偏袒被投訴舉報(bào)人。2.不得擅自改變處理決定。3.不得泄露處理過(guò)程中的機(jī)密信息。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督本單位設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)投訴舉報(bào)接待工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴舉報(bào)工作依法、公正、高效進(jìn)行。（二）外部監(jiān)督接受社會(huì)公眾、新聞媒體等的監(jiān)督，對(duì)投訴舉報(bào)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。（三）考核機(jī)制建立投訴舉報(bào)工作考核機(jī)制，對(duì)投訴舉報(bào)接待工作成績(jī)突出