PAGE商場運營日常管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場運營日常管理行為，確保商場的正常運轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，提升商場的整體運營效益，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及與商場運營相關(guān)的各類活動和事務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.公平公正原則：在商場管理過程中，對待所有商戶和員工一視同仁，確保各項決策和管理措施公平公正。4.協(xié)同合作原則：強調(diào)商場各部門之間、商戶與商場之間以及員工之間的協(xié)同合作，形成合力，共同推動商場發(fā)展。二、商場營業(yè)時間與開閉店管理（一）營業(yè)時間規(guī)定商場統(tǒng)一規(guī)定營業(yè)時間為[具體營業(yè)時間區(qū)間]。特殊節(jié)假日或促銷活動期間，營業(yè)時間如有調(diào)整，將提前通過商場公告、廣播、短信等多種方式通知商戶和顧客。（二）開閉店流程1.開店流程商場工作人員提前到達(dá)崗位，做好開店前的準(zhǔn)備工作，包括清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施檢查、商品陳列整理等。各商戶店員按時到達(dá)店鋪，開啟店鋪照明、設(shè)備，整理商品，做好營業(yè)準(zhǔn)備。商場管理人員對各區(qū)域進行巡查，確保開店準(zhǔn)備工作就緒，無安全隱患。在規(guī)定的開店時間，商場統(tǒng)一開啟大門，正式營業(yè)。2.閉店流程臨近閉店時間，商場廣播提醒商戶和顧客做好閉店準(zhǔn)備。商戶店員整理商品，核對賬目，關(guān)閉店鋪照明、設(shè)備，確保店鋪安全。商場工作人員對公共區(qū)域進行清潔打掃，檢查水電設(shè)施、消防設(shè)備等是否關(guān)閉或正常。各區(qū)域負(fù)責(zé)人再次巡查，確認(rèn)無異常情況后，關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域通道門。在規(guī)定的閉店時間，商場統(tǒng)一關(guān)閉大門。三、商戶管理（一）商戶入駐與退場1.入駐流程有意向入駐商場的商戶，需向商場招商部門提交入駐申請，包括企業(yè)資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)書、經(jīng)營業(yè)績報告等相關(guān)資料。招商部門對申請資料進行審核，評估商戶的經(jīng)營能力、品牌影響力以及與商場定位的契合度。通過審核后，招商部門與商戶簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用標(biāo)準(zhǔn)及支付方式，營業(yè)時間、經(jīng)營范圍、商品質(zhì)量要求等經(jīng)營規(guī)范，以及違約責(zé)任等條款。商戶按照合同約定繳納相關(guān)費用，辦理店鋪交接手續(xù)，領(lǐng)取店鋪鑰匙等物品，正式入駐商場。2.退場流程商戶如需退場，應(yīng)提前[X]個月向商場運營管理部門提交書面申請。運營管理部門接到申請后，組織相關(guān)部門對商戶的退場情況進行評估，包括店鋪裝修恢復(fù)、商品庫存清理、費用結(jié)算、顧客投訴處理等方面。商戶在退場前，需完成以下工作：清理店鋪內(nèi)的商品和設(shè)備，確保店鋪整潔干凈，無遺留物品。按照合同約定恢復(fù)店鋪裝修原狀，如有損壞，需照價賠償。結(jié)清所有租金、物業(yè)費、水電費等費用，如有欠費，應(yīng)及時補繳。處理好與顧客的售后問題，確保無未解決的投訴。經(jīng)相關(guān)部門驗收合格后，運營管理部門與商戶辦理退場手續(xù)，退還保證金等相關(guān)款項。（二）商戶經(jīng)營規(guī)范1.經(jīng)營范圍與商品陳列商戶應(yīng)嚴(yán)格按照入駐合同約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得擅自超范圍經(jīng)營。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，符合商場整體形象和布局要求。不得隨意占用公共通道、消防通道等區(qū)域進行商品堆放。2.商品質(zhì)量與價格商戶所售商品質(zhì)量必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣商品。商場將定期組織商品質(zhì)量抽檢，對不合格商品責(zé)令商戶限期整改或下架處理。商品價格應(yīng)明碼標(biāo)價，不得進行價格欺詐等不正當(dāng)競爭行為。對于促銷活動商品，應(yīng)提前向商場報備，并按照規(guī)定的促銷方式和時間進行銷售。3.服務(wù)規(guī)范商戶店員應(yīng)遵守商場服務(wù)規(guī)范，熱情接待顧客，使用文明禮貌用語，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立完善的售后服務(wù)體系，及時處理顧客的退換貨、投訴等問題，確保顧客滿意度。對于顧客投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果，并將處理情況反饋給商場運營管理部門。（三）商戶考核與獎懲1.考核指標(biāo)商場對商戶的考核指標(biāo)包括經(jīng)營業(yè)績（銷售額、利潤等）、顧客滿意度、商品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、遵守商場規(guī)章制度等方面。每月定期對商戶的各項指標(biāo)進行統(tǒng)計和評估，形成考核報告。2.獎勵措施對于經(jīng)營業(yè)績突出、顧客滿意度高、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶，商場將給予以下獎勵：頒發(fā)榮譽證書，在商場內(nèi)進行公開表彰。給予一定金額的租金減免或物業(yè)費優(yōu)惠。優(yōu)先推薦參加商場組織的各類促銷活動、培訓(xùn)交流活動等。3.懲罰措施對于違反商場規(guī)章制度、經(jīng)營業(yè)績不佳、顧客投訴較多、商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題的商戶，商場將視情節(jié)輕重給予以下懲罰：口頭警告或書面警告，要求限期整改?？鄢欢ń痤~的保證金。暫停營業(yè)整頓[X]天，期間停止相關(guān)促銷活動支持。解除入駐合同，責(zé)令退場。四、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘流程根據(jù)商場運營需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，包括招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的應(yīng)聘者報名。對報名人員進行初步篩選，確定面試名單，組織面試。面試分為初試和復(fù)試，由人力資源部門、用人部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同參與，對應(yīng)聘者的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊協(xié)作能力等進行綜合評估。面試合格者進行背景調(diào)查，核實其學(xué)歷、工作經(jīng)歷等信息真實性。經(jīng)背景調(diào)查合格后，發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。2.培訓(xùn)體系新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，由人力資源部門組織開展入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括商場基本情況介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀等方面，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工所在崗位的職責(zé)和技能要求，由用人部門組織開展針對性的崗位技能培訓(xùn)，如收銀員培訓(xùn)、導(dǎo)購員培訓(xùn)、安保人員培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)技能水平。定期培訓(xùn)與考核：定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，如營銷技巧培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等，不斷更新員工知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。（二）員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。請假分為病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，不同類型的請假需提供相應(yīng)的證明材料。商場采用打卡考勤方式，員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)打卡簽到。如因特殊原因無法打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明情況，并填寫補卡申請。2.休假管理年假：員工連續(xù)工作滿[X]年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家法律法規(guī)規(guī)定給予相應(yīng)的假期，假期內(nèi)工資待遇按照國家規(guī)定執(zhí)行。病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資待遇按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）員工績效與薪酬1.績效管理制度建立科學(xué)合理的員工績效評估體系，明確績效評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)?？冃гu估指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等方面。每月定期對員工進行績效評估，評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？冃гu估結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。對于績效優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵和晉升機會；對于績效不合格的員工，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并視情況給予警告、降職、調(diào)崗等處理。2.薪酬福利體系商場根據(jù)員工的崗位性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作績效等因素，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。為員工繳納五險一金，按照國家規(guī)定提供其他法定福利，如帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等。根據(jù)商場經(jīng)營狀況和員工表現(xiàn)，適時發(fā)放節(jié)日福利、生日福利、年終獎金等額外福利。五、顧客服務(wù)管理（一）顧客接待與引導(dǎo)1.接待規(guī)范商場員工在接待顧客時，應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫到您”等。對于顧客的咨詢和需求，應(yīng)耐心傾聽，及時給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答和幫助。不得推諉、敷衍顧客。2.引導(dǎo)服務(wù)在商場入口處、電梯口、樓層通道等位置設(shè)置引導(dǎo)員，為顧客提供引導(dǎo)服務(wù)，幫助顧客快速找到所需店鋪和商品。引導(dǎo)員應(yīng)熟悉商場布局和各樓層經(jīng)營品類，能夠根據(jù)顧客需求提供合理的購物建議。（二）顧客投訴處理1.投訴受理在商場內(nèi)設(shè)置專門的顧客投訴處理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、投訴接待窗口等，確保顧客投訴能夠及時受理。接到顧客投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等信息。2.投訴處理流程將投訴信息及時反饋給相關(guān)部門或商戶，要求其在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查處理，并提交處理結(jié)果報告。跟蹤投訴處理進度，定期與投訴人溝通，告知其處理情況。對于投訴處理結(jié)果，如投訴人不滿意，應(yīng)進一步協(xié)調(diào)相關(guān)部門或商戶重新處理，直至投訴人滿意為止。對顧客投訴進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等多種形式。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性，涵蓋不同樓層、不同品類的顧客。2.調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容包括商場環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)水平、促銷活動、停車設(shè)施等方面。3.結(jié)果分析與改進對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出顧客滿意度較低的環(huán)節(jié)和問題。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進措施，明確責(zé)任部門和整改期限，持續(xù)提升顧客滿意度。六、商場環(huán)境與設(shè)施管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔制定公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，安排專人負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面、墻面、天花板、衛(wèi)生間、電梯等部位。清潔工作應(yīng)定時進行，保持公共區(qū)域整潔干凈，無雜物、無污漬。2.垃圾分類與處理在商場內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類投放點，引導(dǎo)顧客和商戶正確分類投放垃圾。定期對垃圾進行清理和運輸，確保垃圾日產(chǎn)日清，保持商場環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.設(shè)施設(shè)備巡查建立設(shè)施設(shè)備巡查制度，定期對商場內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進行巡查，包括電梯、扶梯、空調(diào)、消防設(shè)備、照明設(shè)備、給排水系統(tǒng)等。巡查人員應(yīng)詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的運行狀況、是否存在故障或安全隱患等信息。2.維護保養(yǎng)計劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定科學(xué)合理的維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)、維修和更新。對于重要設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備等，應(yīng)委托專業(yè)的維保單位進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和安全性。（三）安全管理1.消防安全建立健全消防安全管理制度，加強消防安全宣傳教育，提高員工和商戶的消防安全意識。確保商場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道、安全出口暢通無阻。定期組織消防演練，提高應(yīng)對火災(zāi)等突發(fā)事件的能力。嚴(yán)禁在商場內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率