PAGE超市運營考評扣分制度一、總則（一）目的為加強超市運營管理，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保超市各項工作高效、有序運行，特制定本考評扣分制度。本制度旨在通過明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的扣分措施，激勵員工積極履行工作職責(zé)，不斷改進(jìn)工作表現(xiàn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗，促進(jìn)超市的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于超市全體員工，包括但不限于收銀員、導(dǎo)購員、理貨員、倉庫管理員、防損員、客服人員等。（三）考評原則1.公平公正原則：考評過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個人情感和偏見影響，確保對所有員工一視同仁。2.全面考核原則：從超市運營的各個環(huán)節(jié)和方面進(jìn)行考核，涵蓋商品管理、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、安全管理等多個維度，全面評估員工的工作表現(xiàn)。3.及時反饋原則：及時向員工反饋考評結(jié)果，讓員工了解自己的工作情況，以便及時調(diào)整工作方式和方法，改進(jìn)不足之處。4.激勵改進(jìn)原則：通過考評扣分制度，激勵員工積極向上，不斷提高工作績效，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎勵，對存在問題的員工促使其及時改進(jìn)。二、考評內(nèi)容與扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）商品管理1.商品陳列陳列不整齊、混亂：發(fā)現(xiàn)一處扣1分。例如商品擺放歪斜、超出陳列區(qū)域等。未按品類、品牌、規(guī)格等合理陳列：每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。如將不同品類的商品隨意混放，影響顧客選購。陳列商品缺貨未及時補貨：每發(fā)現(xiàn)一種缺貨商品未及時補貨扣1分。缺貨商品應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)補充到位，以保證陳列豐滿度。2.商品質(zhì)量銷售過期、變質(zhì)、損壞商品：發(fā)現(xiàn)一次扣5分，并視情節(jié)輕重追究相關(guān)責(zé)任。嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，確保所售商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。商品標(biāo)識不清晰、不準(zhǔn)確：每件商品扣0.5分。商品標(biāo)識應(yīng)包含必要的信息，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分等，便于顧客了解商品情況。3.庫存管理庫存盤點賬實不符：每發(fā)現(xiàn)一處差異扣2分。定期進(jìn)行庫存盤點，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤，及時查找差異原因并進(jìn)行調(diào)整。庫存積壓嚴(yán)重，影響資金周轉(zhuǎn)：根據(jù)積壓情況嚴(yán)重程度扣35分。合理控制庫存水平，避免因庫存積壓導(dǎo)致資金浪費和商品損耗。（二）服務(wù)質(zhì)量1.顧客接待顧客進(jìn)門未主動打招呼：每次扣1分。員工應(yīng)熱情迎接每一位顧客，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。對顧客詢問不理不睬、態(tài)度冷漠：每次扣2分。積極回應(yīng)顧客咨詢，為顧客提供準(zhǔn)確、有用的信息。2.導(dǎo)購服務(wù)未主動向顧客介紹商品特點、功能、使用方法等：每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。引導(dǎo)顧客了解商品，幫助顧客做出購買決策。若顧客有相關(guān)需求，員工應(yīng)主動提供專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)。誤導(dǎo)顧客購買商品：根據(jù)情節(jié)輕重扣25分。確保向顧客提供真實、準(zhǔn)確的商品信息，不得故意誤導(dǎo)顧客消費。3.收銀服務(wù)收款速度慢，導(dǎo)致顧客等待時間過長：根據(jù)顧客投訴情況扣13分。提高收銀效率，減少顧客排隊等待時間。收款過程中出現(xiàn)差錯，如多收、少收顧客款項：每出現(xiàn)一次扣2分，并負(fù)責(zé)及時糾正差錯。認(rèn)真核對收款金額，確保交易準(zhǔn)確無誤。4.顧客投訴處理對顧客投訴未能及時處理：每次扣3分。接到顧客投訴后，應(yīng)立即響應(yīng)，積極解決問題，避免投訴升級。處理顧客投訴態(tài)度不好，未能有效解決問題，導(dǎo)致顧客不滿意：根據(jù)顧客反饋情況扣35分。以誠懇的態(tài)度對待顧客投訴，采取有效措施解決問題，直至顧客滿意。（三）工作紀(jì)律1.考勤管理遲到、早退：每次扣1分。遲到或早退超過規(guī)定時間30分鐘以上，按曠工半天處理，扣3分。嚴(yán)格遵守超市考勤制度，按時上下班。曠工：曠工半天扣3分，曠工一天扣6分。無故曠工嚴(yán)重影響超市正常運營秩序，應(yīng)嚴(yán)肅處理。2.工作時間內(nèi)擅自離崗：每次扣2分。因特殊情況需要離崗，應(yīng)提前向主管請假并安排好工作交接。3.在工作場所吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關(guān)的行為：每次扣1分。保持工作場所的良好秩序，專注于工作任務(wù)。（四）安全管理1.消防安全消防設(shè)施設(shè)備未定期檢查、維護(hù)，存在故障或損壞：發(fā)現(xiàn)一處扣2分。確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，隨時可正常使用。在禁止吸煙區(qū)域吸煙：每次扣3分。嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，杜絕火災(zāi)隱患。私拉亂接電線，違規(guī)使用電器設(shè)備：每次扣3分。規(guī)范用電行為，防止因電氣故障引發(fā)火災(zāi)事故。2.商品安全未做好商品防盜、防損措施，導(dǎo)致商品丟失或損壞：根據(jù)損失情況扣25分。加強商品保護(hù)，采取必要的防盜、防損手段，如安裝監(jiān)控設(shè)備、設(shè)置防盜標(biāo)識等。在搬運、陳列商品過程中造成商品損壞：每件損壞商品扣0.5分。員工在操作過程中應(yīng)小心謹(jǐn)慎，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞。三、考評方式與周期（一）考評方式1.日常檢查：由超市管理人員、主管等在日常工作中對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并按照扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。2.顧客反饋：通過顧客意見箱、在線評價、投訴等渠道收集顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的反饋，根據(jù)顧客反饋情況對相關(guān)員工進(jìn)行扣分。3.內(nèi)部投訴：員工之間若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或不良工作表現(xiàn)，可向主管或相關(guān)部門進(jìn)行投訴，經(jīng)核實后對被投訴員工進(jìn)行扣分。（二）考評周期考評周期為每月一次。每月末對當(dāng)月員工的各項扣分情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計，作為當(dāng)月績效考評的依據(jù)。四、考評結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金發(fā)放1.根據(jù)員工每月的考評扣分情況，按比例扣除績效獎金。具體扣除比例如下：當(dāng)月累計扣分15分，扣除績效獎金的10%。當(dāng)月累計扣分610分，扣除績效獎金的20%。當(dāng)月累計扣分1115分，扣除績效獎金的30%。當(dāng)月累計扣分1620分，扣除績效獎金的40%。當(dāng)月累計扣分20分以上，扣除績效獎金的50%及以上，具體比例由超市管理層根據(jù)實際情況確定。2.若員工當(dāng)月無扣分記錄，給予績效獎金10%的額外獎勵，以激勵員工保持良好的工作表現(xiàn)。（二）晉升與調(diào)薪1.在員工晉升、調(diào)薪時，將參考其近三個月的考評扣分情況。連續(xù)三個月累計扣分超過15分者，原則上取消其晉升資格。2.對于考評扣分情況嚴(yán)重影響工作績效的員工，在調(diào)薪時將予以適當(dāng)考慮，可能延緩調(diào)薪或降低調(diào)薪幅度。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.根據(jù)員工的考評扣分情況，分析其存在的問題和不足之處，針對性地安排培訓(xùn)課程或輔導(dǎo)活動，幫助員工提升工作能力和業(yè)務(wù)水平。2.對于連續(xù)兩個月累計扣分較多的員工，由主管與其進(jìn)行一對一談話，了解其工作困難和原因，制定個性化的改進(jìn)計劃，并跟蹤改進(jìn)效果。五、申訴與處理（一）申訴渠道員工如對考評結(jié)果有異議，可在收到考評結(jié)果通知后的三個工作日內(nèi)，向超市人力資源部門提出書面申訴。申訴書應(yīng)詳細(xì)說明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。（二）申訴處理1.人力資源部門接到員工申訴后，應(yīng)在五個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查方式包括查閱相關(guān)記錄、與當(dāng)事人及證人談話、查看監(jiān)控視頻等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實存在考評失誤或不公正情況，人力資源部門應(yīng)及時糾正考評結(jié)果，并將處理結(jié)果通知申訴員工。3.若調(diào)查結(jié)果表明考評結(jié)果無