1、上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控-ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement交車面訪輔導(dǎo)手冊,目錄,業(yè)務(wù)流程篇,系統(tǒng)操作篇,目錄,業(yè)務(wù)流程篇,交車面訪的目的,1,2,3,分享客戶喜悅,了解客戶評價,現(xiàn)場解決抱怨,交車面訪在交車環(huán)節(jié)的關(guān)鍵節(jié)點,熱情接待流程概述,車輛確認(rèn)講解使用說明書,引薦服務(wù)顧問介紹保養(yǎng)與維修,車主俱樂部入會說明,交車面訪,8,3,4,5,6,2,交付證件與文書,1,邀約客戶確定時間,交車儀式,外測CSS成績外測MS成績內(nèi)測CSS成績內(nèi)測MS成績內(nèi)部流程檢查成績,外測CSS十大因子內(nèi)測十大因子中的35個二級因子構(gòu)成調(diào)查重點交車面訪選擇

2、5-8個二級因子,面訪問題應(yīng)以現(xiàn)場能立即解決的問題為主剩余的作為電話回訪問題注意面訪、電訪問題的定期調(diào)整,開場/結(jié)束話術(shù)因子提問話術(shù),交車面訪的問卷設(shè)計,交車面訪的A、B卷區(qū)別,交車面訪優(yōu)化目的,設(shè)置設(shè)置A、B卷，增加自選靈活度，深化交車面訪交車面訪短、平、快特點強化展廳經(jīng)理在開展交車面訪時的技能和話術(shù)提升展廳經(jīng)理在應(yīng)對客戶抗拒時的應(yīng)對技能與話術(shù)能力加強展廳經(jīng)理現(xiàn)場應(yīng)對客戶抱怨的能力優(yōu)化ISM面訪、電訪分析報表，精準(zhǔn)鎖定經(jīng)銷商內(nèi)測滿意度弱項,交車面訪優(yōu)化的三大要點,目錄,業(yè)務(wù)流程篇,交車面訪的組成,時間：交車儀式前地點：專屬的交車面訪區(qū)執(zhí)行人：客戶關(guān)愛部展廳經(jīng)理執(zhí)行替代人：客戶總監(jiān),自我介紹,

3、恭喜客戶，分享客戶喜悅,介紹客戶關(guān)愛卡,面訪概述,記錄信息,電話提醒預(yù)約,IT系統(tǒng)登錄，歸檔,面訪前,面訪中,面訪后,客戶抱怨,現(xiàn)場解決,反饋處理,有,無,致謝，贈送禮品，引導(dǎo)交車,交車面訪的流程,心態(tài)準(zhǔn)備,技能準(zhǔn)備,工具準(zhǔn)備,面訪前的準(zhǔn)備,讓自己興奮起來，迅速采取行動只有當(dāng)你為自己所做的事情興奮，客戶才會為之動容激情是內(nèi)在的，每個人都可以擁有拒絕敏感：不要想太多，想得越多，就越焦慮，對工作越不利不要追求太完美，熟才能生巧我不是打擾顧客，我做面訪也是為了顧客好,對于面訪技術(shù)的掌握是你開啟成功之門的通行證了解面訪基本追問技巧，問卷打分規(guī)則，熟練掌握問卷內(nèi)容親自、多次演練，對訪問過程中將遇到的問題

4、胸有成竹在訪問前，多了解被訪問者的信息對被訪者的內(nèi)心及喜好有基本認(rèn)識,安靜舒適的交車面訪區(qū)域整潔、干凈的面訪桌椅精心準(zhǔn)備的小禮品客戶關(guān)愛卡筆與橡皮問卷茶點錄音筆,熱情的面貌和禮貌的語言，給客戶留下深刻印象營造一個輕松舒適的溝通氛圍運用FFB法則進(jìn)行溝通的時候，讓客戶知道交車面訪給客戶帶來的利益點,面訪技巧,交車面訪區(qū)設(shè)置在相對安靜的空間，建議客戶休息室、展廳經(jīng)理辦公室、室不要讓被訪者走很多路才能到達(dá)面訪區(qū)坐位最好側(cè)面對著被訪顧客面訪時，避免銷售顧問在客戶的旁邊整潔的桌椅，精致的茶點不可少,面訪技巧,語速中等/語氣平和，讓被訪者聽得清楚與明白，并有充分的時間考慮按照問卷上的邏輯順序提問，不能多問

5、或漏問，邏輯順序跟問卷的提號程序保持完全一致只聽取被訪者個人的意見，注意排除第三者干擾引導(dǎo)訪問進(jìn)程，防止被訪者遠(yuǎn)離主題保持清醒的思路，隨時留意被訪者邏輯上的前后矛盾,面訪技巧,當(dāng)被訪者的答案籠統(tǒng)，不明確或有不止一種意義時，需要作出追問追問時可將問題重復(fù)，并強調(diào)其中重要字眼，這常用于答非所問或不完整答案,面訪技巧,完成問卷應(yīng)及時地檢查一次，有錯漏或矛盾的地方及時糾正，然后感謝被訪者對我們公司的支持與合作，最后贈送紀(jì)念品確保交車工作準(zhǔn)備就緒后，引導(dǎo)客戶進(jìn)入交車區(qū)，分享交車喜悅,面訪技巧,面訪話術(shù),面訪開場話術(shù),面訪完成話術(shù),XX先生/女士您好?。ǚQ呼可以根據(jù)當(dāng)?shù)卣Z言習(xí)慣自定義），我是展廳經(jīng)理（客戶

6、總監(jiān)XXX），是您購車后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊中的重要成員，請您一定要記住我，我叫XXX！今天是個值得慶祝的日子，首先恭喜您喜得愛車，成為上海大眾尊貴車主，也感謝您對XXXX（公司名）的信任，讓我們有幸為您這樣的尊貴車主提供后續(xù)服務(wù)?，F(xiàn)在銷售顧問正在為您做交車準(zhǔn)備，大概需要10分鐘左右的時間，您稍等片刻就可以快樂的駕駛您的愛車了。我們特地為您準(zhǔn)備了一張您每日行車都會用到的卡片（介紹關(guān)愛卡）同時我想了解一下您首次入店至今對我們服務(wù)的評價，真誠的希望您提供寶貴建議，讓我們不斷提升，始終為您提供高品質(zhì)的服務(wù)！您放心，您的評價將作為我們今后不斷改善提升的工作方向，是不會向任何人公開的，也包括您的銷售顧問，因此請您

7、不用保留！接下來的問題請您用1-10分評分，10分表示您很滿意，請您根據(jù)自己的真實感受評分！謝謝！,XX先生/女士，感謝您給我們提出寶貴建議，我們一定根據(jù)您的要求及時改善，也歡迎您隨時致電我們咨詢。另外大約在7天后我們客戶回訪專員XXX將會此致電您，了解您的車輛使用情況，確認(rèn)您的車主信息，同時希望聽取您對我們銷售服務(wù)的寶貴意見鑒于您是新車上路加之這里的氣候條件，建議您可以在3000KM時進(jìn)行首次免費保養(yǎng)，請您一定按時對您的愛車進(jìn)行例行保養(yǎng)，我也會提前給予您提醒，請問您現(xiàn)在每天行駛多少公里（根據(jù)客戶反饋記錄提醒預(yù)約時間）祝您用車愉快，一路順風(fēng)，謝謝！,交車面訪后的統(tǒng)計分析,目錄,業(yè)務(wù)流程篇,交車

8、面訪5大常見客戶抗拒應(yīng)對,巧用話術(shù)&技巧，應(yīng)對客戶抗拒,客戶沒有時間，不參加面訪，怎么辦？,Q1,應(yīng)對策略,應(yīng)對話術(shù),展廳經(jīng)理親自致電購車客戶，感謝客戶購車，與客戶核實車主信息，并將24小時服務(wù)熱線通過短信發(fā)送給客戶，如有需要可將面訪問題合并在電訪中詢問,X先生您好，今天是您交車的好日子，很遺憾您不能親自到場參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的交車儀式，但稍后我會將24小時服務(wù)熱線通過短信發(fā)送給您，在交車第6天回訪員小李會再次致電您了解愛車使用情況，您有任何問題都可以及時反饋，祝您用車愉快。,巧用話術(shù)&技巧，應(yīng)對客戶抗拒,不是客戶本人提車，怎么辦？,Q2,應(yīng)對策略,應(yīng)對話術(shù),首先展廳經(jīng)理感謝客戶對于面訪工作

9、支持，其次利用話術(shù)，再次探究客戶意見,很高興您這么認(rèn)可我們的工作，您覺得我們的工作在哪些方面還有進(jìn)一步提升的空間呢?X先生，謝謝您對我們服務(wù)的認(rèn)同，還是希望您聽完我們的問題后，為我們的服務(wù)打個分，您的銷售顧問正在準(zhǔn)備交車儀式和禮物，需要一些時間，您看是不是利用這段時間，讓我對您的購車過程做一個簡單的了解。您覺得您此次試乘試駕感受如何？有沒有一些車輛的功能是在試駕過程中沒有體驗到的呢？,巧用話術(shù)&技巧，應(yīng)對客戶抗拒,全部打10分，配合度低的客戶，怎么辦？,Q3,應(yīng)對策略,應(yīng)對話術(shù),避免銷售顧問進(jìn)入交車面訪區(qū)域，運用話術(shù)解除客戶顧慮面訪時銷售顧問必須回避，在面訪開場白中不要刻意強調(diào)是為銷售顧問評分

10、，通過心理按摩消除客戶顧慮,您的評價是我們提升工作的方向，我們需要您的寶貴意見，確保在您愛車的使用過程中，我們能夠為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這份面訪問卷不會對您的銷售顧問公開的，您只需要結(jié)合真實的感受進(jìn)行評價，非常感謝您對我們工作的支持請您放心，您的評價只作為我們今后不斷改善提升的工作方向，是不會向任何人公開的，也包括您的銷售顧問，因此請您不用保留！,巧用話術(shù)&技巧，應(yīng)對客戶抗拒,擔(dān)憂給銷售顧問打低分影響后續(xù)服務(wù)，怎么辦？,Q4,應(yīng)對策略,應(yīng)對話術(shù),重復(fù)打分規(guī)則，確認(rèn)是否是對打分標(biāo)準(zhǔn)的理解不一致客戶深入溝通，確認(rèn)出現(xiàn)低分項的原因示弱，首先承認(rèn)錯誤，同時希望客戶在外測調(diào)研時能夠提供幫助承諾，承諾針

11、對這一問題會采取改善措施，針對客戶采取補救措施,是我們的工作失誤給您帶來了不便，我們感到非常抱歉，在未來的工作中，我們會針對這一點進(jìn)行重點改進(jìn)，非常感謝您給我們提出的寶貴意見，這里是一份小禮物，感謝您對我們工作的支持X先生，相信您心中一定有個10分的標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)绾胃倪M(jìn)才能達(dá)到您的期望？X先生，您說的很重要，我記下來了，接下來我們會重點改善這個問題，我們也會及時打電話告知您我們的改善結(jié)果，您下次再來時一定能看到我們的改進(jìn)”,巧用話術(shù)&技巧，應(yīng)對客戶抗拒,在面訪過程中個別問題出現(xiàn)低分項，怎么辦？,Q5,客戶關(guān)愛部現(xiàn)場抱怨受理、跟進(jìn)五步驟,傾聽客戶意見,傾聽客戶意見,Step1,傾聽是解決問題的前提

12、，所以要記錄及明確理清客戶抱怨的主要訴求,應(yīng)對策略耐心傾聽客戶的抱怨，分析客戶抱怨的原因；記錄抱怨和抱怨內(nèi)容在“客戶抱怨處理表”上（抱怨開案基準(zhǔn)）；真誠致歉。應(yīng)對話術(shù)您先別著急，我給您倒杯水，有什么不滿意的可以慢慢告訴我。除了之前您說的，還有其他事情嗎？,安撫客戶的情緒,安撫客戶的情緒,客戶在抱怨時會表現(xiàn)出煩惱、失望、發(fā)怒等各種情感，此時應(yīng)適度認(rèn)同客戶的感受，而非做過多的辯解或解釋。,應(yīng)對策略先處理情感，后處理事件。同理心，站在客戶的立場看待抱怨事件。應(yīng)對話術(shù)對我們工作導(dǎo)致您用車的不便，我表示非常抱歉。是的！您說的我可以理解。如果同樣的事情發(fā)生在我身上，我可能比您還著急呢。,Step2,界定抱

13、怨責(zé)任歸屬,界定抱怨責(zé)任歸屬,依據(jù)客戶描述，判定抱怨處理部門和責(zé)任人，表示立即聯(lián)系部門負(fù)責(zé)任人處理抱怨。,應(yīng)對策略客觀判定抱怨責(zé)任；迅速聯(lián)系責(zé)任人，展示解決問題誠意；應(yīng)對話術(shù)對于您所說的情況我們一定會認(rèn)真對待，給予您圓滿的答復(fù)，您盡可放心。與您的溝通結(jié)束后，我會立即與（投訴涉及部門）聯(lián)系，為您制定解決方案。,Step3,跟進(jìn)抱怨處理結(jié)果,抱怨問題解決,與客戶確認(rèn)處理結(jié)果是否滿意，對于交車現(xiàn)場無法解決的抱怨，必須向客戶概述抱怨處理流程,應(yīng)對策略交車現(xiàn)場能立即處理的，應(yīng)積極與客戶確認(rèn)處理方案及執(zhí)行進(jìn)度是否滿意；交車現(xiàn)場不能立即處理的，應(yīng)主動概述抱怨處理流程，并隨時與客戶保持聯(lián)系，監(jiān)控問題處理進(jìn)度并

14、及時回復(fù)。應(yīng)對話術(shù)目前我們的處理方案您是否滿意？您所說的我們已經(jīng)立案，后續(xù)（投訴處理部門）會在24小時內(nèi)與您聯(lián)系處理方案，我們客戶關(guān)愛部也會及時幫您跟進(jìn)處理過程，直至您滿意。,Step4,抱怨問題結(jié)案封閉,抱怨問題結(jié)案封閉,與客戶達(dá)成共識的方案執(zhí)行后，仍需對客戶的感受進(jìn)行跟進(jìn)。,應(yīng)對策略客戶總監(jiān)親自跟蹤，確認(rèn)客戶的滿意程度。應(yīng)對話術(shù)：請問您對我們處理的結(jié)果以及處理時的態(tài)度滿意嗎？我們處理您反饋事項的過程如果讓您用1-10分作評價，您能給我們打幾分？,Step5,抱怨案例,面訪中常見的抱怨按照處理的周期可以分為：,交車面訪現(xiàn)場能處理解決交車面訪現(xiàn)場不能處理解決,抱怨案例,交車面訪現(xiàn)場能處理解決,

15、“我的車為什么車?yán)镞@么臟，你去看看，駕駛員側(cè)地面上有這么多泥”,傾聽客戶意見：首先向您表示道歉，這的確是我們工作疏忽了。安撫客戶情緒：您是說您的新車內(nèi)部沒有清理干凈是吧，今天是您提新車的好日子，如果是我在提新車的時候遇到這樣的事情，心里也一定很不舒服。界定抱怨責(zé)任歸屬：我現(xiàn)在就督促洗車人員給你的新車內(nèi)部做一次全面的清潔，準(zhǔn)保您滿意。（立即使用對講系統(tǒng)通知車輛內(nèi)部清潔，或者為了表示對客戶意見的重視，也可由展廳經(jīng)理親自來完成車輛內(nèi)部清潔，面訪結(jié)束再次陪同客戶驗收新車清潔情況，在處理了新車內(nèi)部的清潔問題后，還需向客戶提供一些補償，如贈送一些小禮品，來尋求客戶的諒解）跟進(jìn)抱怨處理結(jié)果：您的車已經(jīng)在重新

16、整理了，您對現(xiàn)在的進(jìn)度還滿意吧？跟蹤反饋抱怨封閉：現(xiàn)在您是不是感覺像換了輛新車一樣？您對這樣的處理結(jié)果還滿意吧？對于我們處理過程中的表現(xiàn)，如果用1-10分打分，您可以給我們幾分呢？,1,抱怨案例,交車面訪現(xiàn)場能處理解決,“新車都交了，我問銷售顧問，答應(yīng)送我的腳墊怎么沒有放好，他說現(xiàn)在缺貨，什么時候來還不知道呢！”,傾聽客戶意見：首先向您表示道歉，這的確是我們工作疏忽了。安撫客戶情緒：新車腳墊沒有在交車時交給您是吧，的確給新車的使用帶來不方便。如果是我在提新車的時候遇到這樣的事情，心里也一定很不舒服。不過可以放心，我們承諾您的事情一定會做到界定抱怨責(zé)任歸屬：現(xiàn)在我已經(jīng)把您反饋的腳墊未到貨的情況記

17、錄下來，面訪結(jié)束后，我立即將這一信息交給我們的附件經(jīng)理，他會在兩個工作日內(nèi)給您一個答復(fù)，至少告訴您一個確切的腳墊到貨日期，我們客戶關(guān)愛部門也會就這件事情的處理和解決情況進(jìn)行跟進(jìn)，直至您滿意為止（反饋客戶抱怨內(nèi)容，安排臨時腳墊使用，提供腳墊到貨信息，負(fù)責(zé)新到腳墊安裝）跟進(jìn)抱怨處理結(jié)果：您反映腳墊的問題有人與您聯(lián)系嗎？目前我們的處理方案和執(zhí)行的進(jìn)度您是否滿意？跟蹤反饋抱怨封閉：您的腳墊以安裝好了吧，您對這樣的處理結(jié)果還滿意吧？對于我們處理過程中的表現(xiàn)，如果用1-10分打分，您可以給我們幾分呢？,2,目錄,業(yè)務(wù)流程篇,交車面訪的日常管控,現(xiàn)場觀察,抽查問卷與錄音,查看客戶反饋意見,定期查看系統(tǒng),管控

18、方法,管控責(zé)任人客戶總監(jiān),交車面訪的日常培訓(xùn),培訓(xùn)人客戶總監(jiān),培訓(xùn)內(nèi)容基本流程技巧與話術(shù),培訓(xùn)頻次每月一次,培訓(xùn)對象展廳經(jīng)理,培訓(xùn)方式互動演練,日常培訓(xùn),附錄：交車面訪的輔助工具,客戶關(guān)愛卡,交車面訪技能卡,附錄：交車面訪的輔助工具,附錄：8月交車面訪執(zhí)行要求,1.問卷設(shè)定責(zé)任人：客戶總監(jiān)時間：每月1日-6日，6日后問卷將不可新增或更改流程及注意事項：問卷選擇務(wù)必與改善弱項選擇一致（改善弱項因子選用10大因子，問卷選擇B卷，面訪問卷5題，電訪問卷5題；改善弱項因子選用35小因子，問卷選擇A卷，電訪、面訪題量為至少5題）2.交車面訪執(zhí)行責(zé)任人：展廳經(jīng)理時間：每月1-月末，客戶交車過程中，交車儀式

19、之前流程及注意事項：按照交車面訪流程，新增“關(guān)愛卡”介紹3.問卷錄入及提交責(zé)任人：回訪員時間：每月1-月末，交車面訪后流程及注意事項：面訪問卷錄入新增客戶信息核實；問卷客戶反饋與問題一一對應(yīng)；非完整問卷可以提交，但不計入KPI成功回訪，提交數(shù)據(jù)算入內(nèi)測面訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計,附錄：Q&A,Q：為什么要進(jìn)行交車面訪的優(yōu)化？A：減負(fù)：新增短卷（B卷），增加自選靈活度，深化交車面訪交車面訪短、平、快特點提質(zhì)：加入客戶關(guān)愛卡、技能卡等多種輔助工具，提升交車面訪成功率與品質(zhì)優(yōu)術(shù)：強化了面訪技能、抗拒應(yīng)對話術(shù)、以及現(xiàn)場應(yīng)對抱怨處理的能力Q：新的交車面訪優(yōu)化了哪些內(nèi)容？A：優(yōu)化面訪實操功能；強化人員互動技能；深化分析

20、平臺性能Q：交車面訪A、B卷的區(qū)別？A：交車面訪A卷：問卷問題為35項二級因子，經(jīng)銷商可從中選擇至少5題作為面訪問題，A卷問題為二級因子，更能直觀反映經(jīng)銷商弱項交車面訪B卷：問卷問題為10項一級因子，經(jīng)銷商必須選5題作為面訪問題，建議選擇1-5題作為面訪問題Q：面訪電訪A、B卷設(shè)定的規(guī)則發(fā)生變化了嗎？A:每月6日之前設(shè)定問卷，設(shè)定次數(shù)不限。6日之后問卷將無法再設(shè)定面訪設(shè)定必須和行動計劃弱項設(shè)定一致，若行動計劃中弱項設(shè)定的是一級因子為弱項，則面訪問卷必須為一級因子作為問卷問題。若行動計劃中弱項設(shè)定的是二級因子為弱項，則面訪問卷必須為二級因子作為問卷問題。,附錄：Q&A,Q:問卷設(shè)定中自定義項目是

21、否可以設(shè)定CSS與MS以外的項目？A:可以，在面訪或電訪問卷設(shè)定時，經(jīng)銷商可以自定義問題Q:非ISMSPlan經(jīng)銷商如何獲得客戶關(guān)愛卡與交車面訪技能卡？A:經(jīng)銷商可以在ISM系統(tǒng)中的學(xué)習(xí)資料菜單中下載客戶關(guān)愛卡與技能卡的使用指南與模板Q：新增的緩存客戶功能對KPI有沒有影響A：緩存客戶的調(diào)整對象是針對于客戶開票而暫時未提車的客戶，可先將該客戶調(diào)整到緩存客戶中，暫時“凍結(jié)”，該客戶暫時無法開展交車面訪、電話回訪的問卷錄入，則當(dāng)月KPI計算時客戶總數(shù)（分母）隨即減少。緩存客戶調(diào)整回成交客戶中，可以手動調(diào)整“移動至成交客戶”，該客戶回復(fù)可以面訪問卷和電訪問卷錄入的功能，且當(dāng)月KPI計算客戶總數(shù)（分母

22、）隨即增加。Q：行動計劃制定與問卷之間有何聯(lián)系A(chǔ)：每月5日之前完成行動計劃的制定與審核，完成后方可對問卷進(jìn)行修改制定。,附錄：Q&A,Q：問卷中自定義問題有何作用A：自定義問題是經(jīng)銷商在設(shè)置問卷時對增加的問題選項，經(jīng)銷商可以根據(jù)自身實際情況制定自定義問題，該問題不計入評分，只作為經(jīng)銷商搜集及統(tǒng)計信息所用。Q：KPI的計算規(guī)則有沒有變化A：交車面訪成功率和電話回訪成功率的KPI計算由于加入了緩存客戶，將一名成交客戶調(diào)整至緩存區(qū)客戶，則當(dāng)月交車面訪成功率及電話回訪成功率計算數(shù)據(jù)中分母減少一名；將一名緩存區(qū)客戶調(diào)整到成交客戶中，則本月交車面訪成功率及電話回訪成功率計算數(shù)據(jù)中分母增加一名。其他KPI規(guī)

23、則無變化。Q：問卷如何下載A：問卷下載有兩種格式空白問卷在系統(tǒng)參數(shù)管理-經(jīng)銷商維護(hù)-問卷設(shè)定-搜索問卷，點擊某一問卷查看后可以對該空白問卷進(jìn)行下載；帶有客戶信息問卷在滿意度綜合測評-交車現(xiàn)場面訪/客服電話回訪搜索出要面訪的客戶列表，點擊“問卷下載”可下載包含客戶信息的問卷Q：之前的報表現(xiàn)在都找不到了A：此次優(yōu)化將之前的報表匯總了，以更加便捷的方式展現(xiàn)視圖，具體的視圖展現(xiàn)邏輯圖經(jīng)銷商可以到學(xué)習(xí)資料下載-學(xué)習(xí)資料中下載對應(yīng)的內(nèi)容,附錄：Q&A,Q：修改后我們的行動計劃制定怎么制定A：由于行動計劃制定與問卷設(shè)定的規(guī)則為問卷中必須包含行動計劃中的五個弱項，因此行動計劃制定分四種情況，定義A卷為以35項

24、二級因子為問題的問卷；B卷為以10大因子為問題的問卷。改善得分規(guī)則為若上月得分超過9.5分，則本月目標(biāo)得分只要大于9.0分；若上月得分小于9.5分，則本月目標(biāo)得分需要大于9.5分。上月使用A卷，本月將使用B卷。本月制定行動計劃務(wù)必要選擇10大因子作為弱項選擇項，每個大因子的歷史得分為上月該大因子的綜合得分（二級因子平均分）。上月使用A卷，本月將使用A卷該行動計劃制定與現(xiàn)有行動計劃制定規(guī)則一致。上月使用B卷，本月將使用A卷由于上月使用的是B卷，二級因子沒有得分，本月使用A卷時，則行動計劃選擇二級因子作為改善弱項，各個二級因子上月得分與一級因子得分一樣。上月使用B卷，本月將使用B卷行動計劃選擇10

25、大因子作為改善弱項。,附錄：Q&A,Q：問卷修改后回訪成功率是否會變化A：回訪成功率是按照是否完整錄入問卷來評定的，與問卷版本無關(guān)Q：非完全問卷對KPI和回訪成功率有什么影響A：非完整問卷將記作為回訪失敗，但是錄入的內(nèi)容會計入得分Q：更新后我之前的圖表會不會丟失A：之前的圖表還可以繼續(xù)查詢，但是因為面訪、電訪問卷的變化，會導(dǎo)致更新后無法實現(xiàn)新老數(shù)據(jù)的對比，只能是老數(shù)據(jù)之間的對比及新數(shù)據(jù)之間的對比。并且更新前的內(nèi)測得分全部轉(zhuǎn)換為千分之，方便經(jīng)銷商更好的進(jìn)行內(nèi)外測對比。,目錄,業(yè)務(wù)流程篇,系統(tǒng)操作篇,目錄,系統(tǒng)操作篇,KPI考核標(biāo)準(zhǔn),交車面訪成功率（合格指標(biāo)必須80%）,面訪成功提交數(shù)（本月1日本

26、月月底）,月零售開票數(shù)（上月最后一天本月倒數(shù)第二天）,電訪成功提交數(shù)（本月1日本月月底）,月零售開票數(shù)（上月24日本月23日）,電話回訪成功率（合格指標(biāo)必須60%）,戰(zhàn)敗客戶回訪指標(biāo)：（合格指標(biāo)每月必須成功回訪10個）神秘訪客自檢次數(shù)：（合格指標(biāo)每月必須完成1次）改善計劃制定項：（合格指標(biāo)根據(jù)IT系統(tǒng)自動生成的前5大弱項及自檢弱項制定5項改善計劃）改善計劃完成率：（合格指標(biāo)必須60%）,=,=,當(dāng)月改善計劃檢查完成項數(shù),當(dāng)月改善計劃錄入項數(shù),=,KPI考核標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)月若出現(xiàn)緩存客戶：交車面訪成功率與電話回訪成功率計算規(guī)則如下,交車面訪成功率（合格指標(biāo)必須80%）,面訪成功提交數(shù)（本月1日本月月底

27、）,月零售開票數(shù)（上月最后一天本月倒數(shù)第二天）-當(dāng)月新增緩存客戶數(shù)+當(dāng)月解凍緩存客戶數(shù),=,電訪成功提交數(shù)（本月1日本月月底）,月零售開票數(shù)（上月24日本月23日）-當(dāng)月新增緩存客戶數(shù)+當(dāng)月解凍緩存客戶數(shù),電話回訪成功率（合格指標(biāo)必須60%）,=,緩存區(qū)客戶設(shè)置,客戶視圖-成交客戶-成交客戶列表中新增緩存客戶設(shè)置功能“保鮮”，客戶若因各種原因開票但暫時未能提車，可將客戶暫時移動到“緩存區(qū)客戶”中，當(dāng)月KPI分母中會將該客戶剔除，待該客戶提車后，可再將該客戶恢復(fù)至成交客戶正常進(jìn)行問卷錄入，同時計入當(dāng)月KPI。不計項成交客戶調(diào)整功能也放置到成交客戶列表中。,緩存區(qū)客戶設(shè)置,點擊“保鮮”，對彈窗中“

28、預(yù)計面訪時間”和“保鮮原因”進(jìn)行選擇。點擊確定可將該客戶移至“緩存區(qū)客戶”,緩存區(qū)客戶設(shè)置,點擊“緩存區(qū)客戶”查詢，顯示緩存區(qū)客戶列表，可以單獨給緩存區(qū)客戶發(fā)送短信，并可以對客戶進(jìn)行調(diào)整至成交客戶。緩存區(qū)客戶最長保鮮時間為60天，若在60天內(nèi)未能將客戶及時移至成家客戶，系統(tǒng)將會在第61天自動將客戶移動至成交客戶。每位成交客戶只能保鮮一次。,問卷設(shè)定,問卷設(shè)定新增：,問卷設(shè)定優(yōu)化：,1.問卷選擇，分A、B卷2.問卷中新增歷史及當(dāng)期內(nèi)外測弱項查看，作為問卷制定參考3.問卷增加開始和結(jié)束話術(shù)4.可新增自定義問題,1.面訪電訪問卷問題改為至少5題,問卷設(shè)定,點擊新增版本設(shè)定-選擇交車面訪及電話回訪大項

29、問卷（A卷）-顯示A卷行動計劃制定弱項選擇于10項一級因子，問卷需要選擇B卷；行動計劃制定弱項選擇于35項二級因子，問卷需要選擇A卷。每月6日前制定好問卷，6日后問卷不可再更改。每月只能設(shè)置一種問卷，不可交叉選擇。,問卷設(shè)定,問卷設(shè)定時“開場話術(shù)”“結(jié)束話術(shù)”“互動溝通話術(shù)”經(jīng)銷商可自定義修改；經(jīng)銷商可以新增自定義問題，自定義問題不計入得分或KPI統(tǒng)計，僅作經(jīng)銷商調(diào)查參考使用；“問卷內(nèi)容”字體為紅色即為本月行動計劃弱項；“外測弱項單期”中紅色色塊顯示為最近一期外測弱項TOP5；內(nèi)外測及區(qū)域弱項歷史顯示具體的弱項頻次，可作為問卷制定參考。面訪問卷（至少5個問題）與電訪問卷（至少5個問題）需要能夠

30、涵蓋內(nèi)測十個大因子，且涵蓋行動計劃制定弱項。,問卷設(shè)定,點擊新增版本設(shè)定-選擇交車面訪及電話回訪大項問卷（B卷）-顯示B卷,問卷錄入,問卷錄入新增：,1.問卷錄入無需全部錄入，部分錄入也可以提交2.客戶反饋一一對應(yīng)每個問題3.可以修改客戶信息，并統(tǒng)計客戶信息正確性4.客戶反饋增加封閉操作5.增加短信發(fā)送功能,問卷錄入,問卷錄入界面中，新增每道題的客戶反饋錄入，可以將客戶反饋一一對應(yīng)錄入；原“回訪失敗”按鈕從客戶列表移動至問卷錄入界面中；“新增抱怨”從原最底處移動至客戶信息下方。問卷可以不完全錄入并提交，但是該客戶將計作為回訪失敗，得分及反饋會計算和統(tǒng)計,問卷錄入,點擊“短信發(fā)送”，顯示短信發(fā)送

31、窗口，可對單獨客戶進(jìn)行短信發(fā)送。,問卷錄入,若客戶信息有誤，點擊“客戶信息修改”可以對客戶姓名等資料進(jìn)行修改，若需要修改“車型、顏色、排量、變速箱”，直接更改客戶購車“五位代碼”即可，可直接對應(yīng)。,問卷錄入,已成功回訪的客戶，存在客戶反饋，可以對客戶反饋進(jìn)行封閉（根據(jù)客戶反饋內(nèi)容作出改善措施）,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊內(nèi)外測CSS數(shù)據(jù)分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析，選擇零售發(fā)票日期及面訪提交日期查詢顯示“面訪成功率統(tǒng)計”“面訪客戶類型統(tǒng)計”“信息核實率統(tǒng)計”三張報表?！靶畔⒑藢嵚式y(tǒng)計”圖表中的數(shù)據(jù)為面訪信息核實和電訪信息核實的總和，每位客戶只核實一次。零售發(fā)票日期及

32、面訪提交日期以8月1日為分界線，前后日期不能跨越。,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“面訪成功率統(tǒng)計”中“待面訪”，顯示待面訪客戶列表,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“面訪成功率統(tǒng)計”中“面訪失敗”，顯示“面訪失敗原因統(tǒng)計”并包含完全失敗及部分失敗比例。（完全失敗為問卷無任何問題得分或反饋錄入；部分失敗為問卷有部分問題得分或反饋錄入）點擊原因餅圖，顯示該原因下客戶列表。,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“面訪成功”顯示“面訪因子得分”和“銷售顧問面訪得分”，“面訪因子得分”包括面訪問卷中因子得分及問卷完整度分析；“銷售顧問面訪得分”為面訪中銷售顧問得分情況,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“

33、非完整問卷”，顯示“非完整問卷銷售顧問分布”，可以查看具體哪些銷售顧問的客戶存在非完整問卷錄入,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“完整問卷”，顯示“銷售顧問面訪成功率”，可查看銷售顧問面訪成功率對比,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“面訪因子得分”中某一因子柱狀圖，若該階段（所選擇的零售發(fā)票日期及面訪提交日期）問卷為B卷，無二級因子，顯示“客戶反饋及封閉情況”列表；若該階段問卷為A卷，有二級因子，顯示二級因子得分情況和客戶反饋封閉情況列表，點擊二級因子柱狀圖可顯示該因子下客戶反饋封閉情況列表,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“銷售顧問面訪得分”中某一銷售顧問，顯示該銷售顧問面訪十大因子得分,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊某銷售顧問面訪十大因子得分，若有二級因子，則顯示二級因子得分，若無二級因子，顯示客戶列表,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“信息核實率統(tǒng)計”中信息錯誤餅圖，顯示“信息錯誤客戶銷售顧問分布”，可查看各銷售顧問名下客戶信息錯誤情況,報表分析-交車面訪數(shù)據(jù)分析,點擊“信息核實率統(tǒng)計”中信息正確餅圖，顯示“銷售顧問信息核實率”，對銷售顧問信息核實