1、.,1,.,2,保安禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述什么是保安服務(wù)禮儀保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則門崗巡邏崗,.,3,保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則,是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，更代表保安隊伍的整體

2、形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。,.,4,1保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定，而不是對保安組織行為的限定。2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。,.,5,熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。,.,6,嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服

3、務(wù)，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。,.,7,按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解小區(qū)情況。,.,8,制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱

4、交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。,.,9,總之，工作禮貌要做到以下六項：1.微笑服務(wù)；2.主動問候服務(wù)；3.一次到位服務(wù)；4.客人稱謂服務(wù)；5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；每個細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。,.,10,對所有進(jìn)入小區(qū)的車輛人員要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人

5、。,.,11,是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),.,12,站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。,.,13,崗位形象：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。,.,14,門崗：站位、站姿。站姿為跨立式，身體側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無特殊情況不得走離站位；迎候禮節(jié)。汽車行至前方5米內(nèi)之時，立崗人員進(jìn)行敬禮詢問登記。詢問時注意用詞，例：你好，請，

6、稍等，謝謝，對不起等，記錄時填寫規(guī)范。讓進(jìn)禮節(jié)。登記后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來訪人員車輛的熱情接待與禮遇。,.,15,.,16,.,17,.,18,車輛指引崗、巡邏崗：（1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。,.,19,車輛指引崗、巡邏崗：（2）、在處理違停車輛時，使用文明用語，例：你好、謝謝、對不起等。并對車輛進(jìn)行引導(dǎo)停放置。（3）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮

7、貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式,.,20,.,21,.,22,中控室：1、任何時候在監(jiān)控室內(nèi)禁止不雅行為。2、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”3、微笑永駐臉上。4、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。5、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。6、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。,.,23,.,24,對講時，請呼對方編號或崗位。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“呼叫”，收到、請講、好的、明白、等。物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。,.,25,崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人