1、新員工培訓(xùn)計(jì)劃一、營(yíng)業(yè)員的基本職責(zé)1、營(yíng)業(yè)前（1）、做好清潔工作，保證店內(nèi)干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，柜臺(tái)無(wú)灰塵，地板一塵不染，空氣清新。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，保持店內(nèi)衛(wèi)生是防止蚊蟲(chóng)鼠害的必要手段，直接關(guān)系到藥品的質(zhì)量。（2）、個(gè)人準(zhǔn)備：保持整潔的儀表，保持旺盛的精力養(yǎng)成自然大方的舉止。（3）、銷售方面的準(zhǔn)備、備齊商品：查看商品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開(kāi)箱的商品要拆除包裝；對(duì)于需要搭配成套的商品要及時(shí)搭配好。、熟悉環(huán)境：營(yíng)業(yè)員地本柜臺(tái)的商品價(jià)格要牢記。、整理環(huán)境：把各種商品擺放整齊，給人整潔清新的感覺(jué)。2、營(yíng)業(yè)中（1）、遵守法律法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法和GSP等相關(guān)的法律法規(guī)，向消費(fèi)者正確介紹藥品

2、的功能主治、用法用量、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，不得夸大宣傳，濫行推銷。（2）、遵守柜臺(tái)紀(jì)律、營(yíng)業(yè)員上崗必須配戴證章標(biāo)志。、營(yíng)業(yè)員必須按時(shí)上崗，工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、空崗、串崗。、營(yíng)業(yè)員在工作期間，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。、不能坐著接待顧客。、不能因?yàn)樯县洝⒈P(pán)點(diǎn)、結(jié)賬等內(nèi)部工作，影響接待顧客。、營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金。、不準(zhǔn)私自拿用商品。、不得在規(guī)定宣布時(shí)間前私自泄露漲價(jià)或降價(jià)信息和泄露有關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)秘密。、對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，不得私存或使用。（3）、遵守工作程序、接待顧客時(shí)主動(dòng)熱情，用語(yǔ)文明，仔細(xì)核對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量，防止發(fā)藥和計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)立即報(bào)告

3、。、正確處理顧客的異議和抱怨。、配送貨物到達(dá)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要進(jìn)行驗(yàn)收，在營(yíng)業(yè)員交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束前要進(jìn)行貨物盤(pán)點(diǎn)。、做好營(yíng)業(yè)員交接班工作。3、營(yíng)業(yè)后（1）、整理作業(yè)區(qū)（2）、填寫(xiě)要貨計(jì)劃二、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)原則1、主動(dòng)熱情以積極、主動(dòng)、自然的態(tài)度去迎接每位顧客，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，盡自己最大努力滿足顧客的正當(dāng)需求。2、尊重禮貌充分尊重顧客的自尊心，發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)。3、真誠(chéng)守信無(wú)論介紹商品還是承諾服務(wù)，都要做到真實(shí)、可信、一諾千金。4、善意寬容站在顧客的角度設(shè)身處地替顧客著想，發(fā)生矛盾時(shí)，要堅(jiān)持原則、態(tài)度靈活、寬容大度，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，不計(jì)較顧客的語(yǔ)氣和態(tài)度。5、細(xì)致認(rèn)真 在接待顧客過(guò)程中要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)細(xì)

4、節(jié)，無(wú)論是回答顧客問(wèn)題、介紹商品、計(jì)價(jià)開(kāi)票等等，都應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，避免差錯(cuò)。6、平等待人 進(jìn)店都是顧客，沒(méi)有高低貴賤之分。一般情況下接待顧客，應(yīng)本著一對(duì)一，先到先接待的原則進(jìn)行，如遇顧客較多，可采取接一、問(wèn)二、聯(lián)系三的方式，照顧后面的顧客。三、服務(wù)理念1、以樹(shù)立藥店形象為出發(fā)點(diǎn)。2、以滿足顧客健康需要為宗旨。3、以關(guān)愛(ài)顧客為標(biāo)準(zhǔn)。四、營(yíng)業(yè)員的儀表和禮儀營(yíng)業(yè)員是企業(yè)形象的代表，在服務(wù)過(guò)程中，顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，很多時(shí)候是從營(yíng)業(yè)員的儀表開(kāi)始的。1、儀容（1）、發(fā)型女營(yíng)業(yè)員不給披頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不遮臉，劉海不遮眉毛。男性要禁留長(zhǎng)發(fā)，染異常顏色頭發(fā)，留大鬢角。（2）、手無(wú)論男女，要經(jīng)常剪指甲，不抹指甲油。（3）、

5、著裝要統(tǒng)一，美觀大方，色彩協(xié)調(diào)，整潔合體，干凈利落，易于工作，胸卡標(biāo)志要端正的佩戴于左胸前，無(wú)歪斜。（4）、鞋子顏色款式不要太夸張，禁止穿拖鞋。（5）、裝束打扮女性可適當(dāng)化淡妝，中藥 的營(yíng)業(yè)員不能噴香水（6）、氣味注意口腔衛(wèi)生，避免身有異味。2、儀態(tài)（1）、得體的行為舉止表現(xiàn)大方、自然，得體。（2）、站姿營(yíng)業(yè)員站柜臺(tái)姿勢(shì)要端正，面向顧客，雙腳自然分開(kāi)，上身正直，雙手下重或交叉放在身前。如果前面有柜臺(tái)，應(yīng)站在距柜臺(tái)10厘米的位置，可將手輕扶于柜臺(tái)上，體現(xiàn)良好的立姿和態(tài)度。（3）、飽滿的精神面貌 營(yíng)業(yè)員在崗一定要有飽滿的熱情，充沛的精力，調(diào)整好自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀

6、態(tài)，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)牢記：顧客不是出氣筒，只能通過(guò)自己調(diào)整心情，而不能讓顧客來(lái)“適應(yīng)我”，這樣才會(huì)給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心的購(gòu)買(mǎi)藥品。3、禮儀語(yǔ)言的表達(dá)方式和內(nèi)容能表現(xiàn)一個(gè)營(yíng)業(yè)員的修養(yǎng)和素質(zhì)，也是營(yíng)業(yè)員禮儀水平的具體體現(xiàn)。（1）、機(jī)智靈活營(yíng)業(yè)員在待人接物時(shí)應(yīng)欣賞和贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，努力營(yíng)造愉快的環(huán)境，在藥店日常經(jīng)營(yíng)中往往會(huì)接觸形形色色的顧客，在接待顧客，為顧客服務(wù)與顧客交談時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員不機(jī)靈，不懂察顏觀色的話，時(shí)常會(huì)因此得罪顧客而不能達(dá)成交易。（2）、確認(rèn)角色藥店?duì)I業(yè)員在工作中應(yīng)應(yīng)該依據(jù)藥店的營(yíng)業(yè)員的身份需要，穿戴合適的服裝，講適當(dāng)?shù)脑?，做適應(yīng)的舉止，努力學(xué)習(xí)藥店?duì)I業(yè)員必

7、備專用知識(shí)，提升自己的素質(zhì)。（3）、寬容不要認(rèn)為不挑問(wèn)題的顧客才是好顧客，顧客愈挑剔，越要加倍付出耐心地為之解答，容忍會(huì)更加增進(jìn)與顧客間的彼此信賴。五、接待顧客的語(yǔ)言1、極具親和力的語(yǔ)言技巧和氣、文雅、謙遜、言之有禮，表達(dá)恰當(dāng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)。2、接待顧客的禮貌用語(yǔ)（1）、一般禮貌用語(yǔ)：您好！、請(qǐng)問(wèn)*、對(duì)不起、請(qǐng)稍等。（2）、招呼顧客進(jìn)店禮貌用語(yǔ)：當(dāng)顧客進(jìn)店后，一般會(huì)直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您需要什么？先生（小姐、大媽、大伯、師傅），您需要什么？我拿給您看。（3）、藥品退換禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)讓我看看發(fā)票好嗎？ 、能讓我按規(guī)定檢查一下藥品嗎？ 、 對(duì)不起，您的藥品已經(jīng)被損壞了，按規(guī)定

8、不能退貨。（4）、與顧客道別禮貌用語(yǔ)：再見(jiàn)！請(qǐng)您拿好，慢走。歡迎您對(duì)我們擔(dān)出寶貴意見(jiàn)。忌說(shuō)：歡迎下次光臨。六、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀1、要有先來(lái)后到的次序觀念，對(duì)于后到的顧客應(yīng)親切而禮貌，不能置之不理2、緦的營(yíng)業(yè)員可以適時(shí)觀察出顧客的盡理及需求，為其提供良好的建議。3、與顧客對(duì)話的用語(yǔ)應(yīng)以詢問(wèn)商量的口吻4、在交易成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就完事一，而要將藥品包裝好，雙手遞給顧客，并禮貌的與之道別。5、即使顧客不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫的親切熱枕的態(tài)度，感謝他們光臨，給對(duì)方留下良好的印象，也許下次顧客有需要時(shí)，就會(huì)首先想到你的藥店并再度光臨。七、與顧客打交道的技巧1、營(yíng)業(yè)員接待顧

9、客的基本原則（1）、營(yíng)業(yè)員就代表藥店。（2）、將心比心，換位思考。（3）、不要讓顧客感到氣餒。（4）、讓顧客感覺(jué)到你有時(shí)間處理他們的問(wèn)題。（5）、給顧客改變主意的機(jī)會(huì)（6）、認(rèn)真對(duì)待有投訴的顧客。（7）、首應(yīng)負(fù)責(zé)，人們遇到問(wèn)題，最想找一個(gè)人性化，面對(duì)面的解決方式，你最好直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)你信人的關(guān)心，“我很抱歉”而不是“我們很抱歉”。（8）、接待顧客語(yǔ)言要委婉。（9）、掌握聊天的尺度。（10）、用“謝謝你”結(jié)束。2、不同類型的顧客的接待方式按顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)泊確定程度分類：（1）、全確定型，即直接向營(yíng)業(yè)員鬮問(wèn)所需的藥品，價(jià)格合意立即購(gòu)買(mǎi)。（2）、半確定型，即大致確定要購(gòu)買(mǎi)藥品的類型，但并不明確藥品的

10、具體名稱等，要詢問(wèn)清楚后才決定購(gòu)買(mǎi)（3）、不確定型，不知道所購(gòu)買(mǎi)藥品的有關(guān)信息，會(huì)在營(yíng)業(yè)員的指導(dǎo)下購(gòu)藥。3、按顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和要求分類可分為習(xí)慣型、慎重型、經(jīng)濟(jì)型、沖動(dòng)型、感情型、疑慮型顧客4、按顧客在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)分類可分為沉穩(wěn)型、溫順型、健談型、激動(dòng)型八、老年顧客的接待方法1、老年顧客走進(jìn)藥店，要面帶微笑、親切的招呼。2、對(duì)于記憶不好，忘記購(gòu)買(mǎi)藥品的名稱的，營(yíng)業(yè)員要耐心的與之溝通，勸老人不要急，慢慢想。3、老年人一般處事謹(jǐn)慎，思維細(xì)膩，甚至多疑，他們拿天藥品也不急于結(jié)帳而去，此時(shí)營(yíng)業(yè)員人保持耐心，謙恭的服務(wù)態(tài)度。4、在與老年顧客的溝通中，會(huì)遇到老人在訴說(shuō)方面有障礙的情況，這就需要營(yíng)業(yè)員耐心傾聽(tīng)作答。5、營(yíng)業(yè)員在推薦藥品時(shí)要充分考慮到老年人最適宜一服藥方式，不宜用片劑、 ，可改為口服液。九、女性顧客的接待方法 一般來(lái)講，女性顧客購(gòu)買(mǎi)較多的是婦科用藥和兒童用藥，對(duì)不同年齡階段的女性要針對(duì)本人實(shí)際情況采取不同的接待方法才行，特別對(duì)年齡輕，購(gòu)藥時(shí)表情猶豫不決或難以啟齒的顧客，要采用低聲詢問(wèn)個(gè)別服務(wù)的方法。接待買(mǎi)藥品 或哺乳女性應(yīng)慎重，因多數(shù)藥師對(duì)胎兒或乳兒有不良后果，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)輕易推薦藥品，應(yīng)征求駐店藥師的意見(jiàn)或勸