1、物業(yè)突發(fā)緊急事件培訓(xùn),主講人：趙闖,前言,培訓(xùn)目的：,通過(guò)此次培訓(xùn),有致提升全員專(zhuān)業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理,服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍,全面適應(yīng)和滿(mǎn)足物業(yè)管理多元化需求,全面富有成效地服,務(wù)小區(qū)，提高突發(fā)緊急事件處理技能。,1,、緊急事件解釋,2,、處理緊急事件的要求,3,、緊急事件處理過(guò)程,4,、緊急事件事例解析,1,、緊急事件解釋,目前，國(guó)際上對(duì)突發(fā)緊急事件,有代表性的定義是對(duì)“公共緊,急狀態(tài)的解釋?zhuān)础耙环N特別,的、迫在眉睫的危機(jī)或危險(xiǎn)局,勢(shì)”,物業(yè)緊急事件，是物業(yè)在服務(wù),活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，對(duì)服務(wù),客戶(hù)、物業(yè)企業(yè)和公眾危害，需,要立即處理的事件,。,2,、處理緊

2、急事件的要求,（,1,）在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和,蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢,復(fù)正常。,（,2,）在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回,避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。,（,3,）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方,案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提,出有效的處理措施和方法。,（,4,）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，,安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。,（,5,）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處,理，而不顧后果，造成更大損失

3、,3,、緊急事件處理過(guò)程,緊急事件可分為三個(gè)階段,事,先,準(zhǔn),備,事,中,控,制,事,后,處,理,分,析,（一）事先準(zhǔn)備,1,成立緊急事件處理小組,緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的各部門(mén)管理層共同參加。,2,制訂緊急事件備選方案,緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，,制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃,一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻,投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì),相同類(lèi)型的事件要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案。,3,制訂緊急事件溝通計(jì)劃,緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與,外部溝通兩個(gè)方面。,（二）事中控制,（：在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必

4、須確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型和性質(zhì)，立即啟,動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；,（：負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；,（：應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源，化解事件可能造成的惡果；,（：對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專(zhuān)人向外界發(fā)布信息，避免受,到干擾，影響緊急事件的正常處理。,（三）事后處理分析,對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事,件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案,的有效性，改進(jìn)應(yīng)急流程和制度，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的綜合,能力。,4,、緊急事件事例解析,失竊案件的應(yīng)急處理,治安事件的處理辦法,醉酒滋事的處理,電梯困人應(yīng)急處理,交通事故的處理,煤氣泄露的處理,突發(fā)火警應(yīng)急處理,臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前后的措施,

5、觸電事件的處理,突發(fā)性水浸事故處理程序,人工呼吸正確步驟,高空墜物,家中反水,堵門(mén)車(chē)輛,當(dāng)值人員,發(fā)現(xiàn)或接,報(bào),直赴現(xiàn),場(chǎng)確認(rèn),采取有效措施，,控制事態(tài)擴(kuò)大,對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng),處理,撤離現(xiàn)場(chǎng),堅(jiān)守崗位,業(yè)主報(bào)告或,求援,當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)接,報(bào)確認(rèn),組織人員支,援、加強(qiáng)警,戒,公司領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)決,策、指示,接報(bào)后布置、傳達(dá),公司決策,公安、政府職能,單位接報(bào),通知物業(yè)領(lǐng),導(dǎo),事后詳細(xì)記錄,書(shū)面報(bào)告公司,突發(fā)事件處理應(yīng)急處理規(guī)程圖,失竊案件的應(yīng)急處理,1,、若發(fā)生失竊事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向公司領(lǐng)導(dǎo),匯報(bào)，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主并拔打“,110”,報(bào)警；,2,、,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；,3,、配合警方及

6、業(yè)主做好事件記錄；,4,、清點(diǎn)物品損失情況，向公司報(bào)告情況；,治安事件處理辦法,1,、遇到突發(fā)事件時(shí)要頭腦冷靜,快速按報(bào)警顯示區(qū)域,秩序主管調(diào)動(dòng)保,安人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；,2,、人員分面包抄,搜索前進(jìn),在報(bào)警區(qū)域,50,米內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí),要查訊,查看證件；,3,、現(xiàn)場(chǎng)抓獲罪犯時(shí),不準(zhǔn)打罵,要立即報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?4,、按派出所的指示,及時(shí)扭送,不準(zhǔn)在秩序部扣留超過(guò),1,小時(shí)；,5,、處理完要將情況填寫(xiě)在應(yīng)急事件處理報(bào)告書(shū)；,醉酒滋事的處理,勸其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)通知其家屬或工作單位,讓他們派人領(lǐng)回,出,現(xiàn)危害他人人身安全時(shí),及時(shí)報(bào)警處理，或強(qiáng)制控制待警察處理。,電梯困人應(yīng)急預(yù)案,任何人

7、員發(fā)現(xiàn)電梯故障,做好安撫工作,及時(shí)通知電梯維保人員。同時(shí),上報(bào)當(dāng)值機(jī)電班長(zhǎng)或主管。,若在白天發(fā)現(xiàn)電梯故障,客戶(hù)服務(wù)中心當(dāng)班接到電話(huà),應(yīng)立即趕赴現(xiàn),場(chǎng)安慰被困人員,防止梯內(nèi)人員因恐慌發(fā)生危險(xiǎn)情況,并做好電梯停,運(yùn)期問(wèn)的接待解釋工作,了解被困人員身份以使做回訪工作。同時(shí)安排客服人員配合電梯維,保人員做好解釋工作,若在晩上發(fā)現(xiàn)電梯故障,及時(shí)通知電梯維保人員,并上報(bào)機(jī)電主営。秩,管部巡邏員安慰被困人員,做好解釋工作,在電梯維保工作人員到來(lái)后,積極協(xié)助救援。,機(jī)電維修部工作人員接到電梯困人的通知后,在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),視,具體情況通知電梯維修人員到場(chǎng),(,先救援后維修,),并設(shè)置結(jié)修警示牌。,若情況緊急

8、,通知部門(mén)主管及項(xiàng)目經(jīng)理到場(chǎng),組織人員進(jìn)行搶修,并安,排好善后工作。,各部門(mén)在故障排除后,做好詳細(xì)記錄。,交通事故的處理,1,、對(duì)出現(xiàn)交通事故要及時(shí)發(fā)現(xiàn)；,2,、勸阻雙方,心平氣和解決問(wèn)題；,3,、對(duì)雙方調(diào)解,由肇事者認(rèn)可賠償鑒定賠償合同雙方簽字。,所有員工應(yīng)清楚小區(qū)煤氣的總開(kāi)關(guān)置；,當(dāng)接報(bào)煤氣泄漏，應(yīng)迅速通燃?xì)夤尽⒅裙懿繖C(jī)電部，同時(shí)關(guān),閉氣體供應(yīng)；,當(dāng)?shù)竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按動(dòng)門(mén)鈴或觸動(dòng)任何電器及打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，,以免發(fā)生煤氣爆炸，只能打開(kāi)所有門(mén)、窗，以便疏導(dǎo)體；,封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)通知其它住戶(hù)離開(kāi)；,如有需要，照顧傷者，等待救援；,事后，需要記錄詳情并上報(bào)；,煤氣泄露的處理,突發(fā)火

9、警應(yīng)急處理,業(yè)主報(bào)告,或求援,當(dāng)值員工發(fā),現(xiàn)或接報(bào),直赴現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn),當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)接報(bào),確認(rèn)火警,采取有效措,施，迅速撲,救,火警火災(zāi),現(xiàn)場(chǎng)處理,撤離現(xiàn)場(chǎng),堅(jiān)守崗位,接報(bào)后布置、傳達(dá),公司決策,組織人員滅火、,加強(qiáng)警戒,通知工程部提供,設(shè)備設(shè)施保障及,維修,通知服務(wù)中心進(jìn)行,救護(hù)及疏散,公安、消防及政府,職能單位接報(bào),公司領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)決,策、指示,事后詳細(xì)記錄書(shū)面,報(bào)告公司,火警,火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程圖,突發(fā)火警關(guān)鍵事項(xiàng),1,、員工接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位；,2,、做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫。監(jiān)控室通,知機(jī)電人員將電梯迫降至首層；,3,、所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，按照分工

10、，各負(fù),其責(zé),4,、現(xiàn)場(chǎng)若困有客戶(hù)，應(yīng)本著“,先人員，后財(cái)產(chǎn),”的原則搶救。若,室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定是否進(jìn)入房間,撲救，事后向用戶(hù)做好解釋工作；,5,、疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯；,6,、撲救完畢后，管理中心安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因，查明,損失，并做好安置工作；,7,、消防的負(fù)責(zé)人做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí),現(xiàn)場(chǎng)處理切記要素：,先人員后財(cái)產(chǎn)的原則、,電器著火在未斷電之前切,勿用消防水滅火、各崗位值班人員應(yīng)保持在位，以防止有人渾水摸魚(yú)。,臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前后的措施,臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的預(yù)防措：,1,、檢查應(yīng)急用具并確定其性能良好；,2,、將緊急應(yīng)用電話(huà)表張貼于大堂

11、顯眼的地方；,3,、提醒用戶(hù)搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類(lèi)雜物；,4,、天臺(tái)、溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人；,5,、搬離在圍墻頂及其他高處之中類(lèi)可動(dòng)物件，將安裝在擋風(fēng)處燈罩、,指示牌等綁好或移走；檢查平臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通；,6,、緊閉所有門(mén)、窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門(mén)窗，還必須做好防水,措施；,7,、加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；,8,、留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼在小,區(qū)適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩?hù)顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展；,9,、刮,8,級(jí)臺(tái)風(fēng)時(shí)，非當(dāng)值員工須與服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)候指示；,10,、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如

12、須執(zhí)行緊急任務(wù),時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工；,11,、如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻服務(wù)中,心應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話(huà)；,12,、員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?并通知其他員工。同時(shí)避免逗留在空曠地方；,臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的預(yù)防措,1,、當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及,時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，,出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。,2,、在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，各部門(mén)經(jīng)理主管須先征,得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，可通知承包商進(jìn)行搶修，并將,該修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。,3,、當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減

13、至,3,級(jí)時(shí)，物業(yè)應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀,報(bào)告，以便安排報(bào)險(xiǎn)賠償事宜；清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所,造成之垃圾淤塞的渠道；,觸電事件的處理,1,、,若觸電人員神志清醒，尚末失去知覺(jué)，應(yīng)讓其不要起動(dòng)，安靜,休息，并注意觀察；,2,、若觸電者已無(wú)知覺(jué)，無(wú)呼吸，但心臟有跳動(dòng)，應(yīng)進(jìn)行人工呼吸,搶救；,3,、若觸電者呼吸、心臟全停止，應(yīng)用人工呼吸和擠壓心臟同時(shí)進(jìn),行搶救，搶救工作應(yīng)耐心進(jìn)行，在送醫(yī)院途中也不能停止，直到,醫(yī)院方可停止；,4,、對(duì)以上各種事件的發(fā)生和處理結(jié)果都要記錄在應(yīng)急事件處理,報(bào)告書(shū)上,；,突發(fā)性水浸事故處理程序,1,、當(dāng)接到客戶(hù)報(bào)告后，及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)查看；,2,、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻

14、找出水源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉,相關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通；,3,、觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防止漏,電傷人；,人工呼吸正確步驟,方法,/,步驟,1:,在進(jìn)行口對(duì)口吹氣前，要迅速清理病人口鼻內(nèi)的污物、嘔吐物，,有假牙的也應(yīng)取出，以保持呼吸道通暢；同時(shí)，要松開(kāi)其衣領(lǐng)、褲帶、緊,裹的內(nèi)衣、乳罩等，以免妨礙胸部的呼吸運(yùn)動(dòng)。,方法,/,步驟,2:,使病人呈仰臥位狀態(tài)，頭部后仰，以保持呼吸道通暢。救護(hù)人,跪在一側(cè)，一手托起其下頜，然后深吸一口氣，再貼緊病人的嘴，嚴(yán)絲合,縫的將氣吹入，造成吸氣。為避免吹進(jìn)的氣從病人鼻孔逸出，可用另一只,手捏住病人的鼻孔，吹完氣后，救護(hù)人的嘴離開(kāi)，將捏鼻的手也松開(kāi)，并,用一手壓其胸部，幫助病人將氣體排出。如此一口一口有節(jié)率地反復(fù)吹氣，,每分鐘,16-20,次，直到傷病員恢復(fù)自主呼吸或確診死亡為止。,方法,/,步驟,3:,如果遇到傷病員牙關(guān)緊閉，張不開(kāi)口，無(wú)法進(jìn)行口對(duì)口人工呼,吸時(shí)，可采用口對(duì)鼻吹氣法，方法和口對(duì)口吹氣法相同。,方法,/,步驟,4:,吹氣時(shí)用多大的力量為適宜呢？如被救人是兒童或體格