1、.前臺工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)訂（1） 鈴響三聲之內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語“您好，公寓前臺，請問有什么可以幫您？”詢問客人要求，如果是業(yè)務(wù)部門訂房，問清客人類型、姓名、預(yù)訂入住日期、房間數(shù)、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式。（2） 查看房態(tài)，介紹房間種類和房價，根據(jù)需求為客人安排房間，復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，詢問客人有無特殊的服務(wù)要求告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。（3） 填寫預(yù)訂單并輸入電腦，根據(jù)預(yù)訂單的客源類型、房型和房間數(shù)輸入系，對房間進行預(yù)留。2.入住 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，時刻警覺客人的近前，第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來，接待結(jié)賬高峰時做到 “接一，問二，招呼三”不怠慢客人，“先生/女士/小姐，

2、您好：請稍等。”（1） 首先詢問客人預(yù)訂信息（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于排房）。（2） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人預(yù)訂資料，（如客人是預(yù)訂本人，以下均須用客人姓+尊稱稱呼客人）。（3） 簡要復(fù)述客人預(yù)訂的房間類型、數(shù)量，住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方式等。（4） 使用委婉的語氣請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等）。（5） 雙手接過證件將客人證件掃描錄入系統(tǒng)確認保存（需注意客人類型、離店時間和早餐的修改）根據(jù)客人開的房間數(shù)和入住天數(shù)收取預(yù)付金。（6） 制作房卡，將房卡、證件、雙手遞予客人，告訴客人房間所在樓層及房號，指引樓梯位置，并祝客人入住愉快。3、團隊入?。?） 保持良

3、好的精神面貌，規(guī)范儀容舉止，招呼客人禮貌待客。（2） 團隊房卡可提前制作。（3） 請團隊負責(zé)人將所有客人有效證件交與前臺登記，根據(jù)團隊人數(shù)安排房間，并將提前做好的房卡交由團隊負責(zé)人發(fā)放，問清楚團隊包付哪些消費項目。（4） 確認負責(zé)人房間號及聯(lián)系方式。4、入住開門（1） 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，第一時間招呼客人，主動歡迎客人，主動歡迎客人的到來。（2） 用禮貌的態(tài)度問清客人姓名、房號、請客人出示有效證件。核對客人證件信息與電腦資料中是否相符，如相符開具“開門通知單”，并讓客人簽字確認后，通知客房服務(wù)員與客人核實身份，核實身份與前臺確認后，方可開門并記錄在客房的房間清潔表上。 5、 離

4、店退房（1） 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。（2） 請客人出示房卡，并雙手接過，取出客人客賬，準(zhǔn)確快速，口述清楚，通知客房服務(wù)員檢查客人房間。（3） 核對客人信息。關(guān)注登記備注，收回借用物品。（4） 等候客房查房通知的時候，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，了解客人住宿期間的感受，征詢客人的意見，并做好記錄。（5） 客房查房完畢后，面帶微笑禮貌相送致道別詞。（6）在電腦系統(tǒng)中完成退房離店。6、 換房（1） 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。（2） 接到客人換房的要求時，問清原因必要時表示歉意。（3） 根據(jù)客人的要求選擇相應(yīng)的

5、房間。（4） 通知客房保服務(wù)對房間進行檢查，如果是設(shè)備問題通知維修人員進行維修。（5） 填寫換房單（注意如果換房后不是同一房型要對房價進行變更）交客人簽名確認，制作新的房卡，收回原房卡。（6） 及時變更電腦內(nèi)的相關(guān)資料（房號、房價），將換房單保留在前臺歸檔7、 叫醒服務(wù)（1） 仔細聆聽客人要求、房號、叫醒時間、日期并做好詳細記錄。（2） 邊復(fù)述邊確認，同時通過電腦核查客人的房號是否正確。（3） 將客人的叫醒時間登記在交接本上。（4） 前臺員工實施人工叫醒服務(wù)，對叫醒沒有成功的通知客房服務(wù)員或保安上門實施人工叫醒服務(wù)，如果客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。（5） 如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報

6、，采取緊急應(yīng)對措施。8、接受賓客投訴（1） 主動上門迎客人，在接待投訴之前，要集中精力，熱誠而從容聚精會神聆聽顧客投訴，所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場了解其意愿。（2） 對客人反應(yīng)的問題立即著手處理，恰到好處回答顧客的投訴，并代表公寓做禮儀性的致歉。（3） 對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注，在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，使投訴者感到對其重視。（4） 處理完投訴各項事宜，及時將結(jié)果通知客人，以表示公寓對客人的重視。（5） 對投訴事件進行記錄，為將來的培訓(xùn)投訴處理提供案例。9、賓客損壞和遺失公寓物品的處理（1） 掌握物品損壞的確切證據(jù)，分析損壞的過程原因。

7、在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時與前臺聯(lián)系。（2） 查閱物品價格清單，找出物品的價格。（3） 核實客人的身份，向客人解釋物品損壞的過程和原因并向客人提出賠償?shù)暮侠韮r格，聽取客人的意見，通過簡單的辨別過程取得一致的意見。（4） 客人賠償費可使用雜項收入單入賬，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)賬，雜項單收入單須客人簽字交給財務(wù)， 前臺做相應(yīng)登記留檔。10、轉(zhuǎn)接電話（1） 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，用禮貌用語向客人問好：（2） “您好，公寓前臺，請問有什么可以幫您” “好的，請稍等”（3） 接電話時聲音要柔和，清晰，聽清楚客人的要求，對客人提出的問題耐心，細致的回答。（4） 對于無人接聽，占線的電話表示歉意。（5

8、） 對要求轉(zhuǎn)接到房間的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線，對客人提出的要求盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意。（6） 前臺員工應(yīng)熟悉各部門分機號，要快速，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話。11、商務(wù)服務(wù)（1） 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。（2） 聽取客人的服務(wù)要求，同時告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)。（3） 判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人要求，向客人致歉并說明原因。（4） 確認與客人的理解是否一致，通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)，服務(wù)完畢后仔細查看是否遺漏，確認無誤后交與客人。（5） 根據(jù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，問清楚客人付費方式如掛房

9、賬，需核對客人姓名，并請客人出示房卡，使用雜項收入單入賬客人簽名交財務(wù)入賬，前臺做好登記留檔。12、訪客登記（1） 對來訪客人主動、熱情、禮貌、詢問來訪客人需要什么幫助。（2） 根據(jù)來訪客人提供的姓名、房號、查詢住店客人相關(guān)信息，住房客人是否制定了免打擾服務(wù)。（3） 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來訪，征求其意見，要嚴格遵照客人意見。（4） 來訪客人須出示有效證件在前臺填寫訪客登記單。 (5) 前臺員工需給來訪客人指明路線及房號。13、補辦房卡（1） 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，第一時間招呼客人，動歡迎客人的到來。（2） 詢問客人需要什么幫助，如果房卡遺失，查驗客人有效證件并與

10、電腦核對相關(guān)信息。（3） 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)費用。（4） 制作新房卡并雙手遞交給住店客人，請客人立即用新做的房卡開門，并向客人講明新卡開門后丟失的房卡已經(jīng)作廢，叮囑客人“請您妥善保管”。（5） 與客人禮貌道別“先生/小姐，再見，祝您愉快！”14、行李寄存（1） 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。（2） 詢問客人需存放物品種類、大小、件數(shù)、存放時間。（3） 向客人講明食品、貴重物品、易燃易爆危險品，槍支等不予存放。（4） 檢查客人存放物品件數(shù)及安全性能。（5） 客人填寫行李登記卡并簽名，服務(wù)員根據(jù)行李卡清點行李件數(shù)，確認后主動接過客人需存放的行李，將填好的行

11、李卡下聯(lián)交給客人，告訴客人：“此卡是您取行李時的憑證。（6） 禮貌的和客人道別，將存放物品擺放整齊。15、物品借用（1） 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止，第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。（2） 公寓物品借用服務(wù)只為住店客人提供，非住店客人不予提供。（3） 禮貌詢問客人房號和姓名，與系統(tǒng)核對。（4） 填寫物品借用單，寫明借用時間、房號、客人姓名、及借用物品名稱，根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。（5） 請客人在物品借用單上簽名后放入住宿登記單中并做好備注。（6） 夜班統(tǒng)計借用物品單所借物品明細次日交早班。（7） 借用物品每日進行交接班時檢查與清點。（8） 借用物品退還時，若不退房須

12、刪除住宿登記備注，并在物品借用單標(biāo)明歸還日期，避免客人結(jié)賬時再次向客人索要物品。16、交接班（1） 填寫交接班記錄本對未處理事宜和需要下班跟進處理事宜做書面交接，重點客人交接。（2） 清點借用物品（包括：吹風(fēng)機、驅(qū)蚊器）。（3） 清點備用金、房卡及其它有效單據(jù)。（4） 清點固定資產(chǎn)。（5） 交接所有項目確認無誤后雙方當(dāng)班人員在交接班本上簽字確認。17、遺留物品（1） 任何崗位發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須在第一時間通知并送往前臺。（2） 前臺人員接到遺留物品后，應(yīng)同涉及部門主管一起清點。同時填寫拾物招領(lǐng)單，認真記錄拾獲時間、地點、物品名稱、國籍、離店時間等、涉及部門主管應(yīng)在記錄單上簽字，一式兩份，一份交

13、涉及部門主管一份隨同遺留物品一起封存，前臺做好登記。（3） 前臺應(yīng)通過拾物人提供的信息，確認客人身份并查找客人聯(lián)系方式，及時和客人取得聯(lián)系，如未能聯(lián)系到客人的需妥善保管。（4） 現(xiàn)金手表等貴重物品交由公寓主管查收保管。（5） 客房內(nèi)遺留物品、須由辦理住宿登記的客人本人認領(lǐng)，領(lǐng)取客人出示有效證件與系統(tǒng)核對無誤后，將有效證件的復(fù)印件交與前臺并請客人在遺失物品招領(lǐng)登記本上簽名并留下客人聯(lián)系方式。（6） 其他地點遺留物品，領(lǐng)取人須能說出遺留物品情況，如顏色特征等，并憑有效證件領(lǐng)取，須復(fù)印證件、留下客人聯(lián)系電話。（7） 對無法聯(lián)系且無人認領(lǐng)物品： A 食品保存 7 天，過期公寓主管批準(zhǔn)做垃圾處理。 B 客人一般物品保存三個月，貴重物品保存半年、過期并無法聯(lián)系到客人的物品由公寓主管決定處理。（8） 凡客人通過電話、傳真詢問遺失物品，如查屬實告之客人，問清客人如何處理。（2） 免費房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)由于公寓自身經(jīng)營管理需要，由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)使用的免費房：1 自用房：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，因內(nèi)部工作需要使用的客房。操作規(guī)則和權(quán)限：（1） 由公司領(lǐng)導(dǎo)或公寓主管通知前臺。（2） 客源類別選擇自用房。（3） 自用房，須錄入使用人姓名。（4） 退房時(交房卡)，賬單必須有住宿人、公司領(lǐng)導(dǎo)的簽字。（5） 自用房的使用不得影響公寓銷售。2