1、1,.,如何感知顧客需求,.,2,第一講服務(wù)心理學(xué),例子1：若把同一個(gè)廚師烹制出來的菜肴裝在兩個(gè)不同的器皿中，一個(gè)潔白精美，一個(gè)粗糙簡陋，客人就會(huì)覺得第一個(gè)盤中的菜肴看起來高檔一些，質(zhì)量好一些，第二個(gè)盤子中的菜肴檔次質(zhì)量就會(huì)差一些。例子2：若把兩個(gè)五盎司的冰淇淋放在一個(gè)五盎司和一個(gè)六盎司的杯子中，購買者就會(huì)覺得五盎司的杯子中冰淇淋多一些。,.,3,心理學(xué)對(duì)服務(wù)的影響,從上述的例子中我們可以看到，對(duì)于同一個(gè)事務(wù)而言，不同的人會(huì)形成不同的心理感受，心理在很大程度上影響著人們的喜惡。心理對(duì)人的影響無處不在，因而只有充分了解人的心理才能理解人的外顯行為，而服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，從屬于應(yīng)用心理學(xué)

2、，它是專門研究服務(wù)過程中人的心理和行為及其發(fā)展的規(guī)律的一門學(xué)科。而酒店服務(wù)人員只有對(duì)心理學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究才能更好的開啟我們的工作思路，豐富我們的視野，拓展我們的文化和知識(shí)，引導(dǎo)我們更好地學(xué)習(xí)和工作。想要了解客人的心理，首先要學(xué)會(huì)了解自己的心理，充分分析自己的心理過程和個(gè)性心理，全面地把握自我，發(fā)揮個(gè)性心理中地積極方面，控制和克服消極方面。,.,4,案例分析一：,某飯店餐廳座無虛席，服務(wù)員正在有條不紊地進(jìn)行著對(duì)客服務(wù)，在舒緩的音樂中有客人正愉快地享受著晚餐。有一位客人在用餐之后，隨手摸出香煙，不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)有三位服務(wù)員從不同的區(qū)域向他走來，當(dāng)最近的一位服務(wù)員靠近時(shí)，其他兩位服務(wù)員便悄然無聲地退回原

3、位。瞬間的感受，使這次的“香煙服務(wù)”成為了他住店的一次難忘的歷，也使他成為這家飯店的“義務(wù)宣傳員”。而今天我們也被其知名度所感染，用來作為學(xué)習(xí)的材料。這家飯店成功的條件之一是在于全員在服務(wù)過程中“時(shí)刻準(zhǔn)備著”。Service其中R即readyto解釋為“時(shí)刻準(zhǔn)備著”。,.,5,剖析案例,上訴例子在我們的服務(wù)過程中包括物態(tài)準(zhǔn)備和心態(tài)準(zhǔn)備兩個(gè)方面。在心態(tài)準(zhǔn)備過程中，就是服務(wù)人員從心理上做好服務(wù)工作的準(zhǔn)備，能觀察在服務(wù)的環(huán)境和周圍客人，通過各種情況判斷客人所需要的服務(wù)動(dòng)機(jī)和要求，并做出與之相適應(yīng)的行為反應(yīng)。也就是說做服務(wù)工作的有心人，主動(dòng)去關(guān)注我們的服務(wù)對(duì)象，了解、發(fā)現(xiàn)、捕捉、預(yù)測(cè)客人的需求，迅速做

4、出行動(dòng)，超越客人的期望，讓客人從心理上產(chǎn)生極大的滿足感和愉快的情緒體驗(yàn)。當(dāng)客人在服務(wù)中體會(huì)到酒店時(shí)刻把他們放在心上時(shí)，會(huì)自然而然地產(chǎn)生親切感、自豪感。這種對(duì)酒店良好地印象和感覺便會(huì)培養(yǎng)出一大批忠誠于酒店的客人。所以在我們的員工在服務(wù)工作中，一定要多看、多聽、多想、多了解，從多方面去接近客人的心理，了解客人的消費(fèi)需求，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供有價(jià)值的服務(wù)。,.,6,案例分析二,有一次一位坐著輪椅的客人進(jìn)餐廳吃飯。迎賓小姐一看馬上熱情地迎了上去說“您好，歡迎光臨?！比缓鬅崆榈貫榭腿送戚喴危瑤椭腿丝拷妥?。客人靠近餐桌。客人微低著頭，露出了不自然的神情?？腿俗潞螅?wù)員過來熱情的招呼、倒茶、點(diǎn)菜?？?/p>

5、人點(diǎn)了幾個(gè)菜，就自個(gè)進(jìn)餐了。服務(wù)員非常勤快，不停地給客人夾菜、添菜客人的神情更加不自然了，就說：“不用幫忙了，我自己可以夾菜。”但是服務(wù)員沒有理解到客人的心情，還以為自己照顧不周到。繼續(xù)幫忙，客人立刻陰沉下臉說，“誰要你夾菜了，真是多事”。餐廳經(jīng)理馬上趕到，讓服務(wù)員暫時(shí)離開，誠懇的向客人道歉說：“真對(duì)不起，您別生氣，我們服務(wù)員失禮了，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！苯又f：“我不打擾您了，您繼續(xù)用餐，慢慢品嘗”?？腿瞬畔麣饬?，自己慢慢品嘗菜式。又要了些啤酒，一個(gè)人享受。,.,7,剖析案例,在這個(gè)服務(wù)案例中，服務(wù)人員本來是一片好心，但是，為什么會(huì)遭到這位客人的拒絕呢和反感呢？原因在于她沒有很好的了解這

6、位行動(dòng)不便客人的心理，只是一相情愿地在做著客人不喜歡的事情，對(duì)于行動(dòng)不太方便的人來說，酒店應(yīng)當(dāng)給予更多的關(guān)心和照顧，但是前提是客人愿意接受的情況下，如果客人自尊心很強(qiáng)，不希望在大庭廣眾之下過多的接受他人的幫助，那么服務(wù)人員一定要尊重和保護(hù)客人這種心理，多余的服務(wù)帶給客人的只是難堪和刺激，令客人的自尊心受到了傷害。那么我們服務(wù)人員就應(yīng)該細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客人不滿的情緒時(shí)，應(yīng)立刻作出反應(yīng)，停止多余的服務(wù)。但是可以多留心客人在就餐的舉動(dòng)，當(dāng)客人有需要幫忙之意時(shí)，主動(dòng)上前，熱情服務(wù)，這樣既保護(hù)了客人的自尊心又方便了客人。,.,8,如何提高對(duì)賓客的準(zhǔn)確感知,1、觀察賓客的衣著服飾一個(gè)人的衣著服飾反映了一個(gè)人

7、的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位、職業(yè)特點(diǎn)、性格特點(diǎn)以及年齡、民族、經(jīng)濟(jì)收入狀況等信息。因此我們可以通過對(duì)賓客地衣著打扮地觀察，判斷以上特征，推測(cè)賓客身份。例如：一般文化程度較高的學(xué)者、教授、多數(shù)人戴眼鏡，衣著款式比較保守，不追求時(shí)髦，比較喜歡深色衣物，外表給人以文質(zhì)彬彬的感覺。商人、公司職員衣著多是西裝筆挺、襯領(lǐng)挺刮、領(lǐng)帶結(jié)的非常整齊、給人以精明能干、守信、辦事認(rèn)真的印象。性格外向的人喜歡鮮艷、亮麗的服飾。性格內(nèi)向的人喜歡素雅、大眾化的服飾。,.,9,另外，衣著服飾還可以反映賓客的婚姻狀況、民族特點(diǎn)等。世界各國各個(gè)民族都有自己的傳統(tǒng)服飾，它直接體現(xiàn)著賓客的民族特點(diǎn)，這些都是要求我們這些工作人員要在工作中

8、不斷留心觀察。2、觀察賓客的面部表情表情是內(nèi)心的反映，眼睛是心靈的窗戶。一個(gè)人內(nèi)心世界的情緒變化，可以從面部表情中看出來。例如：在與賓客交談時(shí)，與對(duì)方的目光接觸，說明對(duì)方正關(guān)注于你的談話；當(dāng)對(duì)方的眼睛看向遠(yuǎn)方時(shí)，表示對(duì)你的談話不感興趣，或正在思考別的事情。有的人目光害怕與別人接觸或有意避開，說明他害羞或心中恐慌。再如，在交談中，如果一個(gè)人不停地舔嘴唇，眨眼睛，揉衣角，說明他正處在緊張狀態(tài)，可能他自己并不承認(rèn)，或許他自己沒有意識(shí)到。所以我們必須細(xì)心觀察賓客的面部表情，了解賓客心理，懂得以何種方式溝通。,.,10,3、觀察賓客的體型、膚色賓客的體型、膚色等反映出他們的國籍、民族、生活地區(qū)，甚至職業(yè)

9、特點(diǎn)等信息。在我國，東北、西北地區(qū)的人，體型較高大；西南、東南地區(qū)的人，體型較瘦小。而不同的地區(qū)的人有不同的生活習(xí)慣和飲食習(xí)慣，了解了這些更利于我們有針對(duì)性的服務(wù)。一般來說，心胸較寬廣的人，體型較胖些；腦力勞動(dòng)者皮膚白一些；農(nóng)民和長期在戶外工作者，皮膚黑一些。4、觀察賓客的手勢(shì)、走路姿勢(shì)等表情動(dòng)作日常生活中，人的手勢(shì)可以表示很多意思，特別是在言語不通時(shí)，人們多用手勢(shì)表達(dá)自己的意愿。酒店服務(wù)中，賓客的手勢(shì)動(dòng)作可能就是要求服務(wù)的信號(hào)。例如：在樓道一位客人，招呼服務(wù)員過來，很可能就是一個(gè)手勢(shì)，但要求我們必須意會(huì)到。人走路的姿勢(shì)可以反映出一個(gè)人的性格、職業(yè)、情緒等特點(diǎn)，例如：急性子人走路快如風(fēng)，慢性子

10、走路四平八穩(wěn)；軍人的步態(tài)正規(guī)有力，演員輕盈飄逸。一個(gè)人焦急時(shí)走路是急促的，憂郁時(shí)步態(tài)是緩慢的，愉快時(shí)步態(tài)是輕快的。,.,11,5、觀察賓客的語言特點(diǎn)一個(gè)人說話的內(nèi)容、方式、速度、音量、“行話”“鄉(xiāng)音”等，常反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、性格、職業(yè)、身份、籍貫、情緒等信息。例如：賓客講話時(shí)用詞準(zhǔn)確、精煉、注意修飾，常使用成語，一般可以判定這個(gè)賓客的文化修養(yǎng)較高；如果滿嘴粗話，不顧場(chǎng)合，此人的文化修養(yǎng)不會(huì)太高。性格外向的人說話速度快，向開連珠跑，聲音較大；性格內(nèi)向的人，說話慢條斯理，聲音較小。此外，賓客語言中的專業(yè)術(shù)語、鄉(xiāng)土口音也都有利于服務(wù)人員判定賓客的職業(yè)、籍貫等。6、觀察賓客的行李，用具及生活習(xí)慣賓客的行李、用具常反映出賓客外出目的、職業(yè)、行蹤等情況。一般說來，觀光游客的行李多為大旅行箱或登山包，隨身攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)。參加學(xué)術(shù)交流賓客的行李中，多有資料、書籍、幻燈片、錄像帶等。公務(wù)人員行李較少，多數(shù)隨身攜帶筆記本電腦；附近市民基本無行李。,.,12,世界各國、各民族人民都有自己長期生活所形成的風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)。不同年齡、性別的人，生活習(xí)慣也有差別。例如，老年人喜歡清靜，青年人喜歡熱鬧。歐美人忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，日本人忌諱“9”這個(gè)數(shù)字，中國人忌諱“4”這個(gè)數(shù)字?；刈迦瞬怀载i肉，日本人愛吃生魚片，四川和湖南人愛吃辣椒等。我們的服務(wù)人員要通過對(duì)賓客生活習(xí)慣的觀察來掌握這些特點(diǎn)，有針