1、,電話的基本禮儀,現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。 一個(gè)人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到個(gè)人、企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此，應(yīng)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，有必要學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀。,前言,電話鈴響得不耐煩了才拿起了聽筒 一邊接電話，一邊嚼口香糖 一邊和同事說笑一邊接電話 遇到需要記

2、錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆 抓起話筒卻不知從何說起，語(yǔ)無(wú)倫次 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到 態(tài)度冷淡地說：“*不在”就順手掛斷電話 接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了”然后就粗暴地掛斷了電話,你是否有過類似情形,先整理電話內(nèi)容，后撥電話 確認(rèn)對(duì)方 自我介紹 寒暄問候/說明目的 傾聽對(duì)方意見（不要打斷） 重復(fù)重點(diǎn) 禮貌道別,1、撥打電話的步驟,切忌一邊吃東西，一邊講話 電話四周避免放置容易打翻的物品 打電話前排除雜音 電話輕放，勿摔話筒 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆 通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛,撥打電話的注意事項(xiàng),通話時(shí)間的選擇 （1）因公通電話，不要

3、選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。 （2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。 （3）打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。,通話時(shí)間的長(zhǎng)度 （1）在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過三分鐘，這在國(guó)際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓?qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。 （2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。,通話中的態(tài)度表現(xiàn) a、注意文明

4、禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是，我想占用您2分鐘時(shí)間，談兩個(gè)問題，可以嗎?” b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過來。,（1）、一般鈴響三聲內(nèi)，就應(yīng)及時(shí)接電話。 （2）、接電話時(shí)第一句話：你好；再自報(bào)公司（部門）名稱；確認(rèn)對(duì)方姓名。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手

5、里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。,2、接電話的禮節(jié),（3）撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是單位?！?（4）按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。,你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道 ！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒 回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人

6、 ！ 對(duì)不起，我再查一下，有其他 信息可以提示我一下嗎 你等一下，我要接個(gè)別的電話 抱歉，請(qǐng)稍等,接聽電話對(duì)話比較,請(qǐng)問你有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給“*” 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽不清對(duì)方于說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？” 確認(rèn)同事是否已回電,3、轉(zhuǎn)達(dá)電話,（1）聽不清對(duì)方的話語(yǔ) 當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)

7、方定會(huì)覺得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。,4、特殊電話處理技巧,有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。,（2）遇到自己不知道的事

8、,投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。 正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理,（3）接到客戶的投訴電話,（一）注意使用場(chǎng)合 在嚴(yán)肅、安靜場(chǎng)合，關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置震動(dòng)，如會(huì)議、培訓(xùn)、上課、劇院、電影院 、宴會(huì)等等 （二）自覺維護(hù)安全 乘飛機(jī)要關(guān)機(jī)，病房、加油站、駕駛汽車時(shí)不使用手機(jī) （三）遵守公共秩序 放在包內(nèi)；側(cè)北過去接聽，或找僻靜場(chǎng)所，盡量放低聲音 （四）功能使用合乎禮儀要求 拍照，短信，彩鈴，適當(dāng)?shù)拟徛?使用手機(jī)的注意事項(xiàng),汽油在空氣中的濃度達(dá)到1.7%-7.2%，遇到火源就會(huì)發(fā)生爆炸。尤其是在溫度較高的夏天，汽油揮發(fā)速度快，加油站內(nèi)汽油濃度相對(duì)較高，當(dāng)達(dá)到一定濃度后，任何細(xì)小的火花或肉眼看不到的靜電都會(huì)引起爆炸 原因一：手機(jī)在按下開關(guān)的瞬間會(huì)產(chǎn)生輕微火花；一些舊款手機(jī)線路老化，使用過程中也有可能產(chǎn)生火花。如果當(dāng)時(shí)空氣中積聚了相當(dāng)濃度的可燃性氣體，便可能發(fā)生爆炸。 原因二：在