1、客房送餐服務(wù) 操作程序,接聽送餐服務(wù)的 定餐電話,1、你好，上海餐廳，請問您有什么需要服務(wù)的？ 2、記錄客人所點(diǎn)菜品。 3、主動(dòng)推薦食品飲料。 4、詢問客人房間號，姓氏，并重復(fù)客人所點(diǎn)菜內(nèi)容。,工作要求,1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 2、重復(fù)客人點(diǎn)菜內(nèi)容。 3、與客人確認(rèn)用餐人數(shù)、房號、有無宗教信仰、有無忌口菜品。 4、告訴客人送餐到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，向客人表示感謝。 5、等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話,送餐服務(wù)前的備餐,1、根據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備餐具、布件。 2、準(zhǔn)備茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品、花瓶等。 3、將客人所點(diǎn)菜肴按要求整齊擺放餐車上。 4、確認(rèn)賬單與客人所點(diǎn)菜品是否一致，將賬單放在收銀

2、夾內(nèi)。 5、送餐時(shí)檢查個(gè)人儀容儀表是否符合要求。 6、登記餐具。,工作要求,1、餐具、布件潔凈無破損。 2、按客人點(diǎn)菜品要求在餐車或托盤上鋪好臺布，擺放餐具。 3、將餐車上保溫?zé)酎c(diǎn)燃，確保菜品溫度。 4、菜肴按規(guī)定用保鮮膜封蓋。,擺 臺,1、餐車上鋪好干凈的4人臺布。 2、根據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備餐具。 3、根據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備醬、醋、胡椒鹽 等調(diào)料。 4、餐車邊上擺放鮮花。 5、準(zhǔn)備餐巾紙。,工作要求,1、檢查餐具是否破損。 2、檢查臺布是否干凈無破損。 3、調(diào)料盒是否潔凈,送 餐,1、送餐前核對房號、時(shí)間、及客人所點(diǎn)的食品飲料。 2、進(jìn)房，按門鈴征得客人同意后進(jìn)房；如房門掛有“請勿打擾”，應(yīng)到

3、工作間給房間打電話，問客人現(xiàn)在送餐是否方便。 3、向客人問好，并擺放餐食。 4、按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，為客人拉椅，請客人用餐。 5、問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝。 6、離開客房。,工作要求,1、按門鈴時(shí)說：“Room Service送餐服務(wù)。”在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。 2、用客人姓氏向客人問好，并報(bào)菜名，征求客人對擺放餐食位置的意見。 3、離開客人房間時(shí)，應(yīng)面朝客人退出客房，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。,結(jié) 賬,1、進(jìn)客人房間前，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)菜品金額準(zhǔn)備找零（避免二次打擾客人）。 2、結(jié)賬前服務(wù)員應(yīng)核對賬單，確定無誤后用賬夾送上賬單，請客人付賬。 3、先征求客人如

4、何付賬（簽單或付現(xiàn)金），根據(jù)客人情況結(jié)賬。,工作要求,1、送賬單時(shí)要雙手奉上。 2、如客人簽房賬應(yīng)看客人的房卡，核對房號及姓名；如客人付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清付款金額并問客人是否開發(fā)票。,收 餐,1、敲門征得客人同意后方可進(jìn)入房間，如客人不在房間應(yīng)找樓層服務(wù)員一起進(jìn)入客房收餐；如門上掛有“請勿打擾”，應(yīng)告訴樓層服務(wù)員此房間有未收餐具，由樓層服務(wù)員收餐具。 2、收餐完畢離開客房應(yīng)走員工通道。 3、做好所收餐具的記錄工作。 4、清潔工作車，更換臟布件。 5、領(lǐng)取物品，做好再次送餐準(zhǔn)備工作。,工作要求,1、早餐為30分鐘，午、晚餐60分鐘后打電話征詢客人收餐。將帶回的餐具放洗碗房清洗（晚上9：00以后不能收餐打攏客人