1、客房部房務(wù)中心工作規(guī)范1、房務(wù)中心工作流程內(nèi)容工作程序交接與準(zhǔn)備1) 作好交接及交接記錄工作，包括房態(tài)情況表、客房各類鑰匙、當(dāng)日抵店客人通知單、VIP通知單、及已處理事項和未完成事項的記錄和交接等。2) 作好各項準(zhǔn)備工作，包括檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好有效、備齊各種工作表單和用品。早班服務(wù)員還準(zhǔn)備好向客房管理員和領(lǐng)班發(fā)放客房各類鑰匙。3) 完成上一班服務(wù)員未完成的工作。樓層動態(tài)觀察與服務(wù)工作監(jiān)控1) 觀察客房樓層動態(tài)：A、了解客人的動態(tài)，及時提醒服務(wù)人員做好客房清潔、小整理和訪客服務(wù)等各項工作。B、發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾”牌的客房，及時與客房服務(wù)人員聯(lián)系溝通，并按規(guī)定的處理流程作好工作。C、注意對行

2、跡可疑人員嚴(yán)密監(jiān)視，及時與保安部聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)醉酒和有 失常態(tài)的客人，及時聯(lián)系救助。D、將觀察的動態(tài)及時在客房情況記錄表上作好登記記錄。2) 監(jiān)控客房服務(wù)工作：觀察客房清潔員和服務(wù)員的工作情況，及時提醒和糾正不足之處。房態(tài)控制與電腦操作1) 根據(jù)客房管理員或樓層領(lǐng)班經(jīng)檢查確認(rèn)報來的“OK”房情況，及時在電腦中更改房態(tài)。2) 接到總臺客人抵達(dá)或離店的通知時，及時在電腦中核對房態(tài)。3) 房務(wù)中心的早班服務(wù)員每小時核對一次房態(tài)并打印一張“房態(tài)情況表”，經(jīng)房務(wù)中心管理員復(fù)核無誤后，簽字認(rèn)可，并報知總臺和客房管理員。4) 接到客房管理員報來的維修房通知，及時匯報房務(wù)中心管理員，并經(jīng)客房部經(jīng)理認(rèn)可后，及時書面

3、通知工程部及總臺，并在電腦中更改房態(tài)。5) 每天下午15:00在電腦顯示的房態(tài)情況中，核對“DIRTY”房數(shù)，并提醒客房清潔員盡快打掃。6) 房務(wù)中心的夜班服務(wù)員在電腦房夜操作前，最后一次打印當(dāng)日“房態(tài)情況表”，并與總臺核對無誤后，簽字存檔。電話接聽與對客服務(wù)1) 接到總臺客人抵達(dá)或離店的通知時，及時通知客房服務(wù)員作好迎送客準(zhǔn)備，按規(guī)定的服務(wù)流程操作。2) 接聽客人電話，用規(guī)范的禮貌敬語，并準(zhǔn)確應(yīng)答各種問詢和及時提供各項服務(wù)：A、應(yīng)答客人的問詢務(wù)必準(zhǔn)確，如果客人提出的問題，自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房號和問詢的事宜，請客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱?/p>

4、告知總臺接待問詢員，請接待問詢員直接答告客人。B、客人要求提供各種客房服務(wù)，迅速通知客房服務(wù)員及時提供服務(wù)，并對完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控。如客人要求提供其他服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），及時通知相關(guān)部門和客房服務(wù)員，并請客房服務(wù)員及時告知完成情況。3) 在客房區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生各類突發(fā)事件，接報后立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并按飯店保安管理中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”、“發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程”和“處理各類突發(fā)案件、重大事故的工作流程”妥善處理。4) 將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時記錄在客房服務(wù)記錄表中。2、財產(chǎn)物料管理工作流程內(nèi)容工作程序財產(chǎn)管理1) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)客房部所有財產(chǎn)的清點、統(tǒng)計和

5、登記工作，建立部門財產(chǎn)二級明細(xì)帳；各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級帳和客房財產(chǎn)明細(xì)卡，執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理員應(yīng)定期檢查核對，確保帳物相符。2) 部門的財產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財務(wù)部規(guī)定填寫財產(chǎn)領(lǐng)用單、財產(chǎn)調(diào)撥單、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登帳清楚?？陀闷饭芾?) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計和耗用報帳工作；房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)。2) 物管員每周憑各管區(qū)班組填寫的物料用品領(lǐng)用單發(fā)放一次物料用品，并作好耗用情況的結(jié)算。3) 每月底，對部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面盤點，填寫客房客用品盤存表，確保數(shù)物相符。同時根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計

6、出各樓層實際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一并報房務(wù)中心管理員審核。4) 每月初根據(jù)上月的實際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的客用供應(yīng)品。5) 接到VIP通知單后，按照等級和布置要求，及時準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報帳工作。小酒吧酒水管理1) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)客房小酒吧各類酒水和佐酒食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作。2) 憑房內(nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層班組發(fā)放酒水和佐酒食品，補足耗用數(shù)。3) 每月底對樓層酒水和佐酒食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計，并按實際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。4) 如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報；如因員工工作過失

7、，造成漏帳和報損的，由員工本人負(fù)責(zé)。5) 房務(wù)中心管理員對物管員的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。清潔用具用品管理1) 房務(wù)中心物管員向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。2) 憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況。3) 房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。 客房部行政樓服務(wù)規(guī)范行政樓接待服務(wù)工作，除以下規(guī)定的工作流程以外，其它方面的工作可參照前廳接待問訊工作規(guī)范和客房服務(wù)規(guī)范。1、安排客房工作流程每天早上打出一張當(dāng)日預(yù)抵客人報表，并按客人姓名，先查客史資料，盡可能滿足客人的習(xí)慣和愛好。如選擇的房號狀態(tài)是VD，應(yīng)及時告知客房管理員，盡先安排打掃，以保證客人抵店時順

8、利進(jìn)房。將安排的客人用房房號、姓名和抵店時間，以書面形式報送部經(jīng)理，行政樓管理員及有關(guān)管區(qū)和部門，以便及時安排和布置。房務(wù)中心接報后，按規(guī)定要求準(zhǔn)備和備齊水果(點心)等禮儀物品,并做好發(fā)放登記工作.綠化組接報后準(zhǔn)備好花束、插花，并送至行政樓服務(wù)臺。大堂經(jīng)理接報后，由客戶關(guān)系員作好迎賓準(zhǔn)備，并陪同客人至行政樓服務(wù)臺。總服務(wù)臺如客人有接機、接車要求，安排機場代表作好接送準(zhǔn)備。2、為客辦理入住登記工作流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序預(yù) 訂 客 人上 門 客 人工作準(zhǔn)備 會同侍應(yīng)員做好行政樓服務(wù)臺和客人接 待區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 準(zhǔn)備好客人飲用的茶水、咖啡及飲具。 打開電腦，備齊各種用品和表單。同

9、左檢查客人證件并填寫登記表 當(dāng)客人由管理員和客戶關(guān)系員陪同走近 時，接待員應(yīng)面帶微笑主動招呼，若是老 客人應(yīng)親切地說：“先生(女士)歡迎 您再次回到飯店。” 引領(lǐng)客人至接待區(qū)，請客人入座，并詢問 客人需要茶水或咖啡？并請侍應(yīng)員送上。 請客人出示證件，并幫助客人填寫清楚登 記單上的各項內(nèi)容，若是老客人，應(yīng)事先 填寫好，并請他檢查一下這些記錄是否有 變化。 請客人填寫其家庭或公司地址(或索要一 張客人名片),并請客人在簽字欄中簽名。 一般在總服務(wù)臺辦理 入住登記。 同左，并向客人介 紹行政樓設(shè)備設(shè)施等 有關(guān)情況，告知客人 以后可在此辦理入住 登記和結(jié)賬。 根據(jù)客人要求，為客 安排房號。向客人確認(rèn)有

10、關(guān)內(nèi)容 離店日期。 收費標(biāo)準(zhǔn)和付款方式。 如果客人以信用卡方式付款，請客人出示 信用卡，并取出相應(yīng)的信用卡簽購單，在 壓卡機上壓印。同左給客人鑰匙，并請侍應(yīng)員陪送客人進(jìn)房 為客開具房卡，將房卡和鑰匙磁卡交給客 人，向客人介紹侍應(yīng)員，并告訴客人侍應(yīng) 員將送他去房間。 向客人話別，?？腿俗〉糜淇?。同左將有關(guān)信息輸入電腦 將客人有關(guān)信息輸入尚未填充的欄目，并 檢查名字、地址和護(hù)照號碼。 開通客人房內(nèi)電話線路。 將登記單和壓印的票證訂在一起存查。同左3、送客進(jìn)房流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序侍應(yīng)員向客介紹自己 要稱呼客人姓名。 向客人介紹自己：“您好，我叫，我將送您去房間?！彼涂腿シ块g 在送客人

11、去房間時，應(yīng)幫助客人提行李。 在送客途中可問候客人旅途情況或介紹飯店服務(wù)設(shè)施。 進(jìn)電梯或房間時用手扶門，請客人先進(jìn)。 為客開啟門時，向客介紹鑰匙磁卡的使用方法。向客介紹房內(nèi)設(shè)施及有關(guān)事項 讓房門開著，向客人介紹房內(nèi)設(shè)施(應(yīng)視各飯店具體情況而定) 一般應(yīng)介紹：A、 床頭柜控制器的使用；B、 空調(diào)的位置及使用方法；C、 電話及留言紅燈的使用；D、 電腦接口位置；E、 書桌上的辦公用品和服務(wù)指南等。 詢問客人是否需要擦刷皮鞋或熨燙衣服。 告訴客人如有事吩咐，請撥號分機。向客人道別 ?？腿嗽诖诉^得愉快。 離開房間，輕輕將門關(guān)上。4、客房整理流程客人入住后，侍應(yīng)員應(yīng)隨時注意為客提供各種服務(wù)，當(dāng)客人外出時

12、，要及時對客房進(jìn)行小整理。進(jìn)入客人房間后，應(yīng)將門敞開，然后在房內(nèi)進(jìn)行整理。更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾。清倒煙缸和垃圾，并注意看清有無貴重物品。清潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備位置。重新整理客人睡過的床鋪，并蓋好床罩。清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和面臺。檢清地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除。清點小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時做好報賬和補齊酒水工作。5、訪客服務(wù)流程見到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動招呼問好。在問清和核實被訪的客人姓名和房號后，請客人在服務(wù)臺接待區(qū)稍候，并按公安部門的規(guī)定，請來訪客人填寫會客單。然后用電話請示被訪客人：“先生/小姐

13、(女士)現(xiàn)在有位先生/小姐(女士)來看訪您，我是否可以陪送他進(jìn)房，還是您到服務(wù)臺的客人接待區(qū)來見他?！比缈腿送庠诜?wù)臺客人接待區(qū)會見訪客，應(yīng)根據(jù)客人需求，及時用托盤送上茶水或咖啡。如客人不在，可請訪客留言轉(zhuǎn)告，并作好記錄，填寫留言單，送入客人房內(nèi)擺放在桌上。如客人同意在房內(nèi)接見和會客，應(yīng)陪同訪客進(jìn)房，并提供會客服務(wù)，及時用托盤把茶水或咖啡送至房內(nèi)，如訪客人數(shù)較多，還應(yīng)提供準(zhǔn)備的折椅。6、為次日離店客人準(zhǔn)備賬單流程在電腦中打出次日離店客人的賬單。將存查夾中客人賬卡內(nèi)的入住登記單，賬單號等資料全部取出，仔細(xì)核對是否全面、準(zhǔn)確，注意是否有賓客同意轉(zhuǎn)賬單及尚未入賬的費用。在賬單上加上當(dāng)晚的房費和服務(wù)

14、費。如客人以信用卡方式付款，應(yīng)檢查所有費用是否超過規(guī)定的限額，如有超限情況，打電話與信用卡公司聯(lián)系，以獲取授權(quán)號碼。然后將核對完畢的賬單與客人賬卡內(nèi)其它資料存放在一起，以便在客人離店時，快速地為客人結(jié)賬。7、為客結(jié)賬流程客人來結(jié)賬時，應(yīng)主動禮貌問好，并立即通知侍應(yīng)員，檢查客人房間的小酒吧，如有消費情況，催開消費單據(jù)，或先電話報賬。將存查夾中客人賬卡內(nèi)的全部資料取出檢查核對。檢查取出的資料中有無附件，有否賓客同意轉(zhuǎn)賬單。檢查客人鑰匙磁卡上的房號與入住登記單、賬單上的房號是否一致。檢查客人剛剛發(fā)生的其它費用，是否已經(jīng)入賬。檢查核對確認(rèn)無誤后，在電腦中打印賬單，并再復(fù)核一遍，確實無誤后遞交給客人確認(rèn)

15、簽字。用轉(zhuǎn)賬方式結(jié)算的，應(yīng)檢查轉(zhuǎn)賬項目、標(biāo)準(zhǔn)是否與訂房委托書一致，超范圍部分應(yīng)收取費用，并將轉(zhuǎn)賬付款和自理費用分別打印賬單。用現(xiàn)金結(jié)算的，若預(yù)收金額小于或大于實際費用數(shù)，應(yīng)多退少補，然后請客人在現(xiàn)金支出單上簽名。如用信用卡付款，應(yīng)查看是否超過預(yù)拉限額，超過限額是否已授權(quán)，然后請客人在簽購單上簽字。結(jié)賬后，在客人入位登記單上蓋上已結(jié)賬章，并在電腦里做CHECKOUT，關(guān)閉國內(nèi)外長途電話。客房部布件房工作規(guī)范1、工作服收調(diào)、報損及保管流程布件組工作人員應(yīng)做好各種工作服的換洗、保管和縫補、更新工作，保證質(zhì)量，保障供給。員工換洗工作服時各部門要求報損工作服時由員工將換洗的工作服送到布件組。布件保管員仔

16、細(xì)檢查由各部門提出的工作服報損申請，并報布件房管理員審核。布件保管員將所有到期或報損的破舊工作服按工號登記入帳，并作保管或處理。布件房管理員督促和檢查布件保管員，及時將報損和已滿使用年限的工作服匯總統(tǒng)計，并提出處理和更新意見，報客房部經(jīng)理和各有關(guān)部門，向人力資源部提出重新制作申請。保管程序收調(diào)程序報損程序發(fā)現(xiàn)未洗干凈布件房管理員督促和檢查布件保管員定期清點庫存制服，檢查保管質(zhì)量，并作好倉庫清潔、安全工作。布件保管員要將所有的工作服分類擺放有序，疊放整齊，高檔服裝如西服、旗袍及其他毛料服裝應(yīng)掛放在衣架上存放，襯衫、廚衣及一般衣褲放在板架上。各類工作服存放有防塵遮蓋和防潮防霉防蛀措施。出庫工作服要

17、進(jìn)行登記或填寫領(lǐng)用單，確保發(fā)放數(shù)量、種類的準(zhǔn)確。對新制服要登記入帳，做到帳目清楚，帳物相符。將各類工作服入庫，并按其分類、編號進(jìn)行登記，破損可以修補或紐扣脫落，交縫紉工縫補。按標(biāo)準(zhǔn)已無法使用的，建議使用部門報損。退還洗滌組重新洗滌。與洗滌組復(fù)核，搞清情況，如系人為責(zé)任應(yīng)報布件房管理員，并視情進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)有缺損布件保管員按原單據(jù)，對洗滌組洗好送回的干凈工作服進(jìn)行清點驗收。洗滌組依照工作流程，將工作服洗滌干凈后，交回布件組。交洗的工作服，經(jīng)洗滌組領(lǐng)班核對無誤后，雙方在簽收單上簽名，然后將單據(jù)交布件保管員。布件收發(fā)員檢查核對員工送來的換洗衣服，并在洗滌登記表上作好記錄。將干凈的工作服換給員工，并請

18、其在登記表上簽名。將要送洗的工作服進(jìn)行分類、清點，集中堆放，并填寫簽收單交洗滌組洗滌。2、布件收調(diào)、報損及保管流程布件組工作人員應(yīng)樹立為前臺各部門服務(wù)的思想，做好各類布件的收調(diào)、保管和報損布件的處理、更新工作，保證質(zhì)量，保障供給。各部門要求報損布件時各部門要求調(diào)換布件時其他部門要求調(diào)換布件客房樓層要求調(diào)換布件布件收發(fā)員要仔細(xì)審核前臺部門送來的布件報損申請。對報損布件進(jìn)行清點分類，并與布件報損申請上的數(shù)目核對，確保準(zhǔn)確無誤。布件收發(fā)員接到客房樓層打來的調(diào)換布件電話時，應(yīng)記下調(diào)換的數(shù)量、種類。布件收發(fā)員將數(shù)量、種類相等的干凈布件交給客房樓層領(lǐng)班，并要求進(jìn)行復(fù)核。收調(diào)程序報損程序布件房管理員督促和檢

19、查布件組定期匯總統(tǒng)計報損布件，并據(jù)此提出處理、更新意見，報客房部經(jīng)理和各使用部門，由使用部門提出申購申請。報損的各類布件由布件保管員負(fù)責(zé)匯總。布件收發(fā)員將布件報損申請單報布件房管理員，經(jīng)審核簽收后，交布件保管員登記入帳。保管程序布件收發(fā)員將樓層已經(jīng)分類的臟布件點清數(shù)目，并與客房樓層領(lǐng)班填寫的布件洗滌單進(jìn)行核對，確認(rèn)數(shù)量、種類準(zhǔn)確無誤。布件收發(fā)員按照電話記錄的布件數(shù)量、種類，準(zhǔn)備好干凈布件送上樓層。布件房管理員督促和檢查布件保管員定期清點庫存布件，保持總量平衡，保證供給，并保持倉庫清潔和安全。對出庫的布件進(jìn)行登記或填寫領(lǐng)用單，確保發(fā)放數(shù)量、種類的準(zhǔn)確。未拆封的新布件，要在包裝箱或包裝紙上作好標(biāo)記

20、，放置于通風(fēng)防潮防霉的地方。將各類布件入庫，并進(jìn)行分類、登記、入帳，作到帳物相符。所有的布件按分類堆放有序，折疊整齊，分別放置于櫥柜內(nèi)，如放在擱架上，應(yīng)離地、離墻，并有防塵遮蓋。按標(biāo)準(zhǔn)已無法使用的，建議使用部門報損?？梢孕蘩淼模豢p紉工進(jìn)行修理。發(fā)現(xiàn)未洗干凈發(fā)現(xiàn)有缺損與洗滌組復(fù)核，搞清情況，如是人為責(zé)任應(yīng)報布件房管理員，并視情進(jìn)行處理。退還洗滌組重新洗滌。布件保管員對洗滌組洗好送回的干凈布件，據(jù)原簽收單進(jìn)行驗收。由洗滌組依照工作流程，將交洗的臟布件洗滌干凈后，送回布件組。布件收發(fā)員與領(lǐng)用人同時在洗滌單上簽名。餐飲部和其他部門應(yīng)填寫布件洗滌單后直接至布件組調(diào)換臟布件，領(lǐng)用干凈布件。布件收發(fā)員點清

21、臟布件數(shù)目，與布件洗滌單核對無誤后，將同等數(shù)量、種類的干凈布件交給領(lǐng)用人，并要求領(lǐng)用人復(fù)核。布件收發(fā)員將換下的全部臟布件分類堆放，捆扎打包，填寫布件洗滌簽收單交洗滌組洗滌。交洗的臟布件，要請洗滌組領(lǐng)班清點核對清楚，對需要特殊洗滌的布件，要向洗滌組領(lǐng)班當(dāng)面交代清楚。交洗的臟布件經(jīng)雙方核對無誤后，均應(yīng)在簽收單上簽名，然后將單據(jù)交布件保管員。3、水洗工作流程操作前檢查電源和機械設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其他洗滌用具。反復(fù)用清水清洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。洗滌程序檢查記錄程序洗滌質(zhì)量不合格將洗凈的布件或衣物送去烘干熨燙，并作好洗滌工作記錄。對

22、洗好的布件或衣物，嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。關(guān)停洗衣機，取出布件或衣物。將布件或衣物脫水甩干。白色布件注入溫水，加入漂白劑，進(jìn)行漂洗。注入清水，進(jìn)行清洗，然后甩干，排去污水。注入溫水或熱水，加入洗滌劑溶液，根據(jù)織物質(zhì)地及污垢程度設(shè)定洗滌強度和洗滌時間，進(jìn)行主洗。布件或衣物內(nèi)有異物需要編碼準(zhǔn)備程序有重污跡的布件或衣物上特別污垢處（如衣領(lǐng)、衣袖）進(jìn)行局部預(yù)處理。洗滌前對布件或衣物進(jìn)行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌。將布件或衣物放入洗衣機中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。根據(jù)待洗布件或衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，配好適量的洗滌劑溶液。發(fā)現(xiàn)異物及時取出處理，如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，按客人失落物品處理流程

23、及時處理。客衣和工作服，分別貼上編碼帶。4、干洗工作流程操作前檢查電源和機械設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其他干洗用具。根據(jù)待洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，配好適當(dāng)?shù)南礈烊軇z查記錄程序洗滌程序準(zhǔn)備程序按原洗滌程序二次洗滌洗滌質(zhì)量不合格對衣物上特別污垢部分（如衣領(lǐng)、衣袖等），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部預(yù)處理。對洗好的衣物，嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。視情注入洗滌溶劑進(jìn)行二次洗滌。按衣物質(zhì)地及污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時間，進(jìn)行循環(huán)清洗。在干洗機內(nèi)注入揮發(fā)性洗滌溶劑（一般為四氯乙烯），將衣物分批放入干洗機進(jìn)行洗滌。對衣物分類編碼，貼上編碼帶。發(fā)現(xiàn)異物及時取出處理，如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，按客人

24、失落物品處理流程及時處理。將洗凈的衣物送去熨燙，并作好洗滌工作記錄。刷去粘附于衣物表面的絨毛。關(guān)停干洗機，取出衣物。用低速冷風(fēng)，對衣物進(jìn)行冷卻處理。衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。排去溶劑，將衣物甩干。干洗前對衣物進(jìn)行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開，分別洗滌。5、熨燙工作流程開機操作前，檢查各種熨燙設(shè)備和電源是否處于正常狀態(tài)。準(zhǔn)備程序熨燙工作結(jié)束后，及時關(guān)好機器設(shè)備，切斷電源、汽源，并作好設(shè)備的檢查、清潔工作。對各類布件和衣物按編碼和類別進(jìn)行整理，按規(guī)格要求包裝,并作好工作記錄。質(zhì)量不合格檢查記錄程序洗滌質(zhì)量不合格將水洗或干洗好的布件和衣物，按不同種類和不同熨燙要求分類，同時檢查洗滌質(zhì)量

25、。熨燙程序?qū)贍C好的布件和衣物，進(jìn)行質(zhì)量檢查。將熨好烘干的布件折疊整齊。小布件送熨燙機熨平。各種毛巾類織物送烘干機烘干。將熨燙好的衣物折疊平整或用衣架掛好。送熨燙機熨平熨挺。無需立體定型的衣物送人像燙衣機立體定型，再送熨燙機熨平熨挺。需立體定型的衣物被單等大型布件送入平燙折疊機，燙平疊齊。將不同規(guī)格和熨燙要求的布件送不同的熨燙或烘干設(shè)備熨燙或烘干。熨燙質(zhì)量不合格交回重洗。洗滌質(zhì)量不合格衣物布件將不同熨燙要求的衣物送不同熨燙設(shè)備熨燙?？头坎抗残l(wèi)生及綠化工作規(guī)范1、大堂清潔流程公共衛(wèi)生保潔員按服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好大堂各區(qū)域部位的清潔工作。清潔工作要以夜間為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。白天清潔程序夜

26、間清潔程序墻面柱面清潔程序每天夜間對大堂內(nèi)所有的臺、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、燈具、標(biāo)牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺燈、服務(wù)臺、值班經(jīng)理臺等進(jìn)行清潔打掃?？逅信_桌、沙發(fā)、臺燈使之光潔無塵；擦亮所有標(biāo)牌、欄桿、煙筒，使之干凈明亮；消毒揩凈電話，使之無污漬、無異味。地面清潔程序門庭清潔程序扶梯電梯清潔程序家具清潔程序公共衛(wèi)生及綠化管理員、公共衛(wèi)生組領(lǐng)班督促、檢查公共衛(wèi)生保潔員做好大堂各項清潔工作。白天對玻璃門窗上的浮灰、指印和臟漬進(jìn)行揩擦，保持門庭玻璃特別是大門玻璃的清潔。沿街飯店的門庭和門窗要適當(dāng)增加揩擦次數(shù)。對門庭口標(biāo)牌、墻面、門窗及臺階進(jìn)行全面的揩擦，始終以光潔明亮的面貌迎接客

27、人。每天夜間對飯店大門口庭院進(jìn)行清掃沖洗，做好“兩禁三包”工作，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每天夜間對大堂地面進(jìn)行徹底清掃或磨光，并定期上蠟。上蠟時必須注意劃區(qū)進(jìn)行。操作時，上蠟區(qū)域內(nèi)應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防有人滑跤。遇有下雪和下雨天，要在大堂進(jìn)出口處放置踏墊，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤?？腿诉M(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域要重點拖，并增加拖擦次數(shù)。操作中根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予補拖。遇見客人，應(yīng)主動招呼問好。拖擦地坪應(yīng)按規(guī)定的路線行進(jìn)，每到終點時，應(yīng)抖清依附在拖把上灰塵，然后周而復(fù)始地進(jìn)行。白天用地坪拖把進(jìn)行循環(huán)迂回拖擦，維護(hù)地面清潔。白天對扶梯、

28、電梯進(jìn)行循環(huán)的清潔維護(hù)，保持干凈整潔。每天對電梯進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，揩擦梯門，揩擦轎廂四壁，擦亮梯內(nèi)鏡面，擦凈天花板、照明燈泡。對電梯內(nèi)地面進(jìn)行吸塵或拖擦。定期對電梯門、壁進(jìn)行打蠟上光。擦亮揩凈扶梯扶手、檔桿或玻璃檔面，使之無塵、無手指印。每天夜間對大堂內(nèi)扶梯（包括自動扶梯）和電梯進(jìn)行清潔，確保清潔、無灰、無垃圾。清潔扶梯地面，應(yīng)根據(jù)扶梯地面材料，進(jìn)行吸塵、拖擦或磨光。每天夜間對墻面、柱面（包括掛在墻上的藝術(shù)掛件和壁燈）進(jìn)行全面撣擦，除去塵埃。定期對墻面、柱面上蠟，并擦凈揩亮。見茶幾上、地面上有紙屑等，及時撿起擦清。及時傾倒并揩清立式煙筒，確保煙盤內(nèi)煙蒂不超過3個。勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超

29、過3個。換時將干凈的煙缸蓋在臟的上面一起撤下，然后換上干凈煙缸。白天對家具、標(biāo)牌、欄桿、臺燈進(jìn)行循環(huán)揩灰，確保干凈無浮塵。2、公共區(qū)域清潔流程公共衛(wèi)生保潔員按服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持公共區(qū)域整潔。白天清潔工作程序夜間清潔工作程序夜間對公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯、天篷進(jìn)行全面清掃，確保整潔無垃圾。定時清掃庭院內(nèi)的垃圾，搞好垃圾箱集中點環(huán)境衛(wèi)生。循環(huán)清掃職工廁所，補齊衛(wèi)生用品，保持干凈整潔。循環(huán)清掃和整理職工更衣室和浴室，倒清垃圾，保持地面和環(huán)境干凈整潔。白天定時清掃走廊、通道、樓梯，保持干凈整潔。及時申報工程部疏通沖洗陰溝下水道，確保暢通無垃圾。3、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程公共衛(wèi)生保潔員按服務(wù)工作

30、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持衛(wèi)生間的干凈整潔，并隨時為客人提供服務(wù)。服務(wù)程序清潔衛(wèi)生程序禮貌送客，為客人拉門，并對客人說“再見“。視情況和需要為客人刷衣服。關(guān)閉水龍頭?？腿讼赐晔趾?，左手托盤，用毛巾夾送上擦手紙或擦手巾，并說“請“。客人洗手前，先開好水龍頭，水溫適當(dāng)，單手示意，請客人洗手。為客人指引無人的廁位。見有客人進(jìn)門，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，請?！皺z查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂（包括皂缸）、擦手紙（或擦手巾）、衣刷等用品。洗手臺上擺放鮮花。噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新，無異味?？脦鶅?nèi)門、檔、窗及瓷磚墻面。拖清廁所地面，保持無水漬、無臟印。清潔恭桶及

31、便池。按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺面、鏡面。有客人進(jìn)衛(wèi)生間無客人使用衛(wèi)生間4、地毯、沙發(fā)清潔流程公共衛(wèi)生及綠化管理員根據(jù)各部門填寫的地毯、沙發(fā)洗滌登記表，排出清洗計劃，向公共衛(wèi)生組領(lǐng)班或公共衛(wèi)生保潔員分配任務(wù)。公共衛(wèi)生保潔員準(zhǔn)備好清潔機械、工具和合適的清潔劑。沙發(fā)清潔程序地毯清潔程序清洗工作完畢后，請使用部門有關(guān)人員驗收，并在登記表上簽名。清洗時，表面及縫道均要清洗到，防止遺留垃圾碎屑。藥劑配制要得當(dāng)，防止沙發(fā)面料損壞或褪色。清洗沙發(fā)時要選調(diào)合適的刷頭。烘干后用地毯拔松機進(jìn)行拔松吸塵。清洗完畢，用地毯烘干機進(jìn)行烘吹。開動機器，按從前向后、從右到左的順序進(jìn)行清洗，臟跡較重部位重復(fù)清洗。用刷子先

32、對污漬較多、較重的部位進(jìn)行洗刷。用吸塵器吸凈地毯灰塵。藥劑按比例稀釋后注入地毯清洗機內(nèi)。5、綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程公共衛(wèi)生及綠化管理員帶同綠化組領(lǐng)班，規(guī)劃出大堂、餐廳、樓層等客人進(jìn)出場所的綠化花草布置安排和擺放位置，并報客房部經(jīng)理認(rèn)可。綠化養(yǎng)護(hù)清潔程序綠化布置程序注意事項：1、布置擺放或養(yǎng)護(hù)和清潔花草時，要小心操作，不影響客人的正常活動。 2、遇客要禮貌問好。庭院或花園內(nèi)的樹木花草，要進(jìn)行定期修剪整理和噴藥打蟲。花卉盆景要定期澆水養(yǎng)護(hù)及調(diào)換。定時給花卉盆景澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干、擦凈。發(fā)現(xiàn)花草有枯萎現(xiàn)象，及時剪除調(diào)換。撿去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰，保持葉色

33、翠綠、花卉鮮艷。綠化工按照規(guī)劃布置和擺放綠化花草，并經(jīng)公共衛(wèi)生及綠化管理員檢查認(rèn)可。綠化工每天從底層開始按順序檢查、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。接到VIP通知單，根據(jù)VIP等級和布置要求，準(zhǔn)備好擺放的鮮花，按房號送至樓層交服務(wù)員。重大任務(wù)前，根據(jù)飯店或有關(guān)部門的通知，進(jìn)行重點綠化布置。接到VIP通知單時有重大任務(wù)時綠化工根據(jù)限定的調(diào)換時間，定期撤調(diào)各種花卉盆景。綜合服務(wù)部商場服務(wù)工作規(guī)范1、商品清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序取商品將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤內(nèi)倒下。柜臺清潔用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商

34、品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。2、商品編號流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序目的商品編號后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類號根據(jù)自銷商品類別編出大類號。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。小類號根據(jù)具體商品編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02”。即：0101。后綴號大小類號編完后，根據(jù)商品的進(jìn)銷價編后綴號。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”為套裝的零售價，完整的編號為01。

35、注意同樣商品在同樣進(jìn)價、同樣售價時才能編同樣編號，否則則應(yīng)重新編號。代銷為了使代銷商品明顯區(qū)分與進(jìn)銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號，而是按代銷戶來進(jìn)行。用英語字母來編大類號更能區(qū)別。例：A。3、領(lǐng)取商品流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知柜臺根據(jù)不足商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。開單保管員根據(jù)要求開具領(lǐng)貨單備貨。送貨保管員及時送貨到柜臺。驗貨營業(yè)員對商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時，應(yīng)立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺、貨架。記賬柜臺根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)賬，倉庫根據(jù)領(lǐng)貨單銷賬。4、商品直接上柜流程流 程具 體 內(nèi) 容 及

36、 程 序制單記賬員根據(jù)要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。送貨業(yè)務(wù)員拿著驗收單及商品送進(jìn)柜臺。驗收柜臺營業(yè)員要根據(jù)驗收單的內(nèi)容逐項驗收，無誤后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交計財部，一聯(lián)柜臺作記賬憑證，一聯(lián)記賬員計賬，有誤時應(yīng)立即糾正或拒收匯報。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺、貨架。5、商品銷售流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備提前到崗，做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備。補貨整理柜臺商品，補足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。開票為售出商品開具發(fā)票，一式三聯(lián)。收款收取客人貨款。包裝為客人所購商品進(jìn)行包裝。6、開具發(fā)票流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序確認(rèn)將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是

37、否需要購買其它商品，能否結(jié)賬。開票客人同意結(jié)賬：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。發(fā)貨營業(yè)員驗收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。其它如營業(yè)員直接收款時，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記賬，一聯(lián)留底。7、商品包裝流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。美觀包裝應(yīng)平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手

38、，以便攜帶。8、收取現(xiàn)金流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。收核收取客人現(xiàn)金時應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進(jìn)入收款機或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時告訴找零金額，一聯(lián)留底作結(jié)賬憑證。道別向客人表示謝意，歡迎再來。其它營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)作結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。9、收取支票流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。要求收國內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在

39、交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。填單國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品名及金額大小寫，請客人當(dāng)面簽名，涂改無效，將存根交還客人。支付旅行支票時，請持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。道別向客人表示謝意，歡迎再來。10、收取信用卡流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。驗卡國外：VISA Card Master Card Diner Card American Card Federal Card JCB Card Million Card國內(nèi)：長城卡、牡丹卡、查尋查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號不在其中，如客

40、人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權(quán)號碼。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權(quán)號碼。）填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機壓制簽購單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號。簽字請客人核對并在簽購單上當(dāng)場簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表示謝意，歡迎再來。11、解交款流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備結(jié)束營業(yè)前，準(zhǔn)確核對當(dāng)天的收銀機內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計金額數(shù)據(jù)。填單按交款單上的要求，逐項正確填寫，不得涂改。整理將當(dāng)天營業(yè)款根據(jù)種類、面額整理、清點包好，營業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。交款將營業(yè)款、交款單

41、、發(fā)票一并交至計財部指定人員，請計財部人員當(dāng)面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保留備查。夜投夜投時，將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并包好、封好交至計財部指定保險箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳椤?2、填寫銷售日報表流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備領(lǐng)取銷售日報表，放在柜臺內(nèi)指定位置。填表按商品類別根據(jù)不同編號、品名、單價分別進(jìn)行合并，按日報表要求填寫。字跡端正、準(zhǔn)確，如銷售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。核對核對日報表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號碼，勿忘制表人在報表右下方簽名或蓋章。代銷代銷商品應(yīng)寫清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計。13、商品調(diào)價流程流

42、 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知營業(yè)員接到商品變價通知后，立即對柜臺所有變價商品進(jìn)行盤點。填單填寫調(diào)價單，計算出調(diào)價金額，交至記賬員，同時對商品標(biāo)價牌進(jìn)行調(diào)整。調(diào)價記賬員復(fù)核調(diào)價單后經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進(jìn)行賬面調(diào)價。其中一聯(lián)交柜臺，作調(diào)價憑證。14、商品調(diào)撥流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序調(diào)撥飯店內(nèi)部的商品移庫沒有利潤，由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。復(fù)核倉庫或柜臺接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對商品進(jìn)行復(fù)核，調(diào)進(jìn)或調(diào)出。驗收對調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行驗收。記賬根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)賬或銷賬。15、客人轉(zhuǎn)賬流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因因種種原因住店客人購物時不當(dāng)場付款需轉(zhuǎn)賬至總

43、臺與房租一起結(jié)賬時，收款員應(yīng)滿足客人需要。確認(rèn)結(jié)賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認(rèn)后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。記賬客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知飯店餐飲部、采購部等需商品轉(zhuǎn)賬，商場管理員同意后，通知倉庫或柜臺。發(fā)貨倉庫或柜臺接到通知后，立即開發(fā)票發(fā)貨，請收貨人在發(fā)票上簽名。轉(zhuǎn)賬倉庫或柜臺根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當(dāng)營業(yè)款隨日報表交至計財部。17、商品交接流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點商品進(jìn)行交接，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時

44、匯報。清點根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù)，清點實物。轉(zhuǎn)交每班下班前，在登記簿上減去當(dāng)日出售的數(shù)據(jù)，如有進(jìn)貨，加上進(jìn)貨數(shù)據(jù)，作好登記，交給下班清點。18、盤點商品流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備接到商品盤點通知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點表。盤點按時清點商品編號、品名、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。邊點邊如實登在盤點表上，同時注上損壞、積壓商品。抽查接受各級管理人員的抽查，必要時可請飯店計財部人員一起參加。制表如遇編號、品名、數(shù)量、單價、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫商品損溢表與盤點表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。核對核對盤點表、損溢表中各個數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無誤后報商場管理

45、員和部經(jīng)理。19、進(jìn)、銷賬流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序進(jìn)賬記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票，倉庫根據(jù)驗收單，柜臺根據(jù)驗收單或領(lǐng)貨單在賬簿的同類、同編號商品賬頁中加上這筆數(shù)量。銷賬記賬員、倉庫、柜臺根據(jù)銷售日報及其它有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類，同編號商品賬頁中減去這筆數(shù)量。20、營業(yè)員銷售額登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序分票按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。統(tǒng)計將每位營業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額。將總金額登記在冊。目的有利于獎勵和提高營業(yè)員積極性。21、要貨流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因倉庫、柜臺發(fā)覺商品需進(jìn)貨時，或當(dāng)客人購物量超過倉庫、柜臺數(shù)量時，應(yīng)及時要貨。填單及時填寫

46、要貨單，送交業(yè)務(wù)員，其中一聯(lián)存根備查。要貨業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業(yè)務(wù)員、營業(yè)員均應(yīng)做好到貨記錄。22、商品退貨流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場管理員批準(zhǔn)后執(zhí)行。準(zhǔn)備倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單準(zhǔn)備商品，實物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或柜臺。記賬倉庫或柜臺根據(jù)退貨單發(fā)貨，無誤后，請收貨人在退貨單上簽字，并根據(jù)退貨單記賬。23、商品批發(fā)流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知客人要貨量大需批發(fā)時，經(jīng)商場管理員同意后通知倉庫或柜臺

47、。開票倉庫或柜臺根據(jù)要求開具發(fā)票或記賬員開具增值稅發(fā)票。發(fā)貨準(zhǔn)備商品，業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。結(jié)賬根據(jù)發(fā)票按時銷賬。24、商品采購流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序接單業(yè)務(wù)員接到商場及所屬商店、柜臺計劃書或要貨單后，立即實施進(jìn)貨。聯(lián)系根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進(jìn)行實地調(diào)查，確定進(jìn)貨數(shù)量、價格。簽約與供貨單位簽訂供銷合同。本市市內(nèi)采購的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請供貨方送樣或上門看樣后確定。外省外省市采購的與供貨方聯(lián)系后，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或發(fā)貨，是新產(chǎn)品請供貨方送樣或去外省市看樣后確定。25、商品提貨流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序自提接到提貨單后，立即登記組織提貨，

48、少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場管理員組織人力，在最短的時間內(nèi)將貨提回。送貨本市的供貨單位，常常實行送貨制，則由供貨方在約定時間送貨上門。提貨外省市商品到貨后，由車站、碼頭、機場出具提貨單，業(yè)務(wù)員收到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨處提貨。26、商品驗收流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序核對商品到達(dá)后，業(yè)務(wù)員核對該貨是否與要貨單或采購計劃書開列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等相符，如發(fā)現(xiàn)不符或有質(zhì)量問題，應(yīng)立即與供貨單位聯(lián)系及時處理。簽名業(yè)務(wù)員審核購貨增值稅發(fā)票上開列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對該發(fā)票負(fù)應(yīng)有責(zé)任。驗收根據(jù)增值稅發(fā)票，對商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價

49、格等進(jìn)行驗收，如貨物需進(jìn)倉庫，業(yè)務(wù)員驗收后由倉庫保管員驗收，如貨物需立即上柜銷售的，由業(yè)務(wù)員驗收后再由柜臺營業(yè)員驗收。把關(guān)驗收食品、藥品、保健品等時要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。27、商品代銷流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序概念代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部售完或部分出售后，由購貨方再付款。認(rèn)可對代銷商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后，報商場管理員同意可接受委托。驗證業(yè)務(wù)員對供貨單位進(jìn)行驗證工作，包括：營業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有關(guān)復(fù)印件。簽約訂代銷協(xié)議書，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算時間及方式等。到貨商品到達(dá)后，應(yīng)填寫到貨清單，根據(jù)清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份作記賬恁證。退貨商品退貨時，應(yīng)填寫退貨清單，根據(jù)清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份作記賬憑證。驗收代銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。28、代銷結(jié)賬流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序時間每月底或次月初進(jìn)行一次。填表根據(jù)實際銷售和盤點結(jié)果按代銷商品結(jié)算通知單要求認(rèn)真填寫。結(jié)賬用通訊方式立即通知供貨方核對，無誤后開票結(jié)賬