1、.,1,一級人力高師綜合評審 文件筐講解,.,2,結(jié)構(gòu):,【情境】 【任務(wù)】 【公文處理】 其中: 1、【公文一】（原文） 2、回復(fù)方式（電話、郵件等） 3、回文（此為重點，即分條回答） 紅色部分為考生答題,.,3,要求(依據(jù)2010.11真題),【任務(wù)】 在接下來的3個小時中，請您查閱公文筐的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下公文處理表作為樣例，給出您對每個公文的處理思路，并作出書面表述。,.,4,具體答題要求：,（1）請給出你處理問題的思路，并準確、詳細地寫出您將要采取的措施及意圖。 （2）在處理文件的過程中，請認真閱讀情景和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互關(guān)系。 （3）在處理每

2、個具體文件時，請考慮需要準備哪些材料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理致謝問題有的權(quán)限和責(zé)任。如果相關(guān)問題在處理過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。,.,5,【公文處理表示例】,公文處理表 1、許諾對方三日內(nèi)給出答復(fù)。 2、聯(lián)系相關(guān)部門進行磋商，制定應(yīng)對方案。 3、將討論的方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)，等待上級批示。,.,6,類型：,一般性回答題目：占60% 專業(yè)性回答題目：占30% 二三級回答題目：占10%,.,7,一般性題目回答思路：,簡單思路： 1、調(diào)查 2、處理 3、預(yù)防,.,8,復(fù)雜思路： 1、思路、措施及意圖；

3、2、情景和十個文件、文件之間的相互關(guān)系； 3、準備哪些材料、需要確認哪些信息、需要和哪些人（或部門）進行溝通、需要您的下屬做哪些工作，您在處理致謝問題有的權(quán)限和責(zé)任； 4、如果相關(guān)問題在處理過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。,.,9,維度思維： 1、360度思維 2、內(nèi)外思維 3、不同背景思維 4、不同假設(shè)思維,.,10,紙筆公文筐測驗舉例,背景信息：今天是 2011年 5月22日，恭喜您有機會在約定的時間里擔任豪杰貿(mào)易公司人力資源部副經(jīng)理的職務(wù)，由于該部的劉經(jīng)理正在外地分公司視察，因此，您將在他回來之前，全權(quán)代理他的職務(wù)。豪杰貿(mào)易公司是一家大型國有股份制企業(yè)

4、，其人力資源部下設(shè)三個處，人事處、勞資處和福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等各項工作。 問題情境：現(xiàn)在是下午2點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，您來到辦公室，秘書已經(jīng)將您需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。下午5點鐘在會議室還有一個重要的會議需要由您來主持。在這3個小時里，您的秘書會為您推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾您。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，您在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要您以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述，最后由您的秘書負責(zé)

5、傳達。,.,11,劉經(jīng)理：您好！ 我是軟件開發(fā)公司技術(shù)主管李文，我們?yōu)橘F公司設(shè)計的人力資源管理軟件系統(tǒng)正在試運行。按照雙方協(xié)議的規(guī)定，在4月20日之前完成試運行，并且應(yīng)在5月10日之前完成對于貴公司使用者的培訓(xùn)。由于貴公司一直無法安排時間進行培訓(xùn)，貴公司主管人員也以此為由，拒絕支付剩余款項。我們希望，能否與您見面協(xié)商一下費用的支付問題及其他事宜？ 謝謝您!,示例：文件1,.,12,公文處理的幾種可能性,回信中道歉并承諾立即解決 。,暫時 不予處理。,回信指責(zé)對方,堅持 培訓(xùn)完成后再款。,1.授權(quán)下屬進行詳細情況的調(diào)查,1.1了解軟件的實際運行情況,1.2了解培訓(xùn)未能進行的原因,2.要求下屬提供

6、詳細的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問題方案,3.聽取財務(wù)等相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成,5.如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準備,6.注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系,4.要求下屬完成項目合同中未盡事宜,如做好人員培訓(xùn)的準備、修補完善軟件系統(tǒng)等,先做如下處理， 再考慮約見乙方 ：,.,13,劉經(jīng)理：您好！ 最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓(xùn)的機會。在

7、我出國回來以后的最近一段時間里，這兩位助手和我關(guān)系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？,示例：文件2,.,14,開始,回信希望下屬謹慎處理 ，并且：,回信中不談看法回避或拖延問題 1,不予處理 0,回信，或建議面談 1,1.肯定下屬的工作，說明獎勵的必要性和重要性；,2.深入調(diào)查弄清事件產(chǎn)生的原因，授權(quán)下屬認真處理該事件,3.提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務(wù)完成,4.建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法，使問題明朗化 ，并逐步解決,5.承認自己的失誤，承諾會在適當時機肯定兩位員工的成績,6.建議下屬在其團隊內(nèi)分享自己的

8、培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通,8.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，建議改進團隊任務(wù)分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生。,7.采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響,自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解,.,15,4.答題時應(yīng)當涵蓋的五個方面： 4.1 為了妥善處理相關(guān)問題,應(yīng)當準備好哪些數(shù)據(jù)資料？ 4.2 確認要與哪些相關(guān)的部門或個人進行溝通？ 4.3 要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么?如何做？ 4.4 明確您處理問題的權(quán)限和責(zé)任(善用/妙用/用足/用好) 4.5 【把握關(guān)鍵點】 處理相關(guān)問題時，可能會遇到哪些情況？遇到不同的情況時，應(yīng)采取何種方法（對策/措施/途徑）應(yīng)對？,.,16,公文筐測試所涉及的內(nèi)容,1.人力資源管理制度設(shè)計與運行中存在的問題與對策； 2.在日常管理活動中遇到的各種問題及其解決的方法； 3.在員工招聘與配置中可能出現(xiàn)的問題及其解決方法； 4.在員工培訓(xùn)與職業(yè)技能開發(fā)中遇到的各種問題處理； 5.員工績效管理體系設(shè)計與實際運行中的問題與對策； 6.員工薪酬管理體系設(shè)計與實際運行中的問題與對策； 7.員工勞動關(guān)系的確立、解除、終止中的問題與對策； 8.因勞動關(guān)系引發(fā)的重大突發(fā)群體性事件或個案處理。,問題：人工成本核算問題；績效考評天花板效應(yīng)；單位轉(zhuǎn)制如何應(yīng)對； 公司產(chǎn)品質(zhì)量問題；不守紀律與考勤制度；空缺崗位如何補充； 參加各種