1、會員維護計劃92什么是會員管理？會員管理是通過管理和營銷手段積累長期有效的客戶。成員管理的本質(zhì)在于通過成員管理過程整合服務(wù)、利益和利益。二、會員管理的必要性；1、建立長期穩(wěn)定的消費市場，提高銷售額；銷售給現(xiàn)有客戶的概率是50%，而銷售給新客戶的概率是50%；提高滿意度，增強顧客忠誠度，講好產(chǎn)品，改進產(chǎn)品；顧客忠誠不僅能帶來高額利潤，而且會降低利潤。8、維護成本低，回報高，養(yǎng)一個一、什么是會員管理會員管理是通過管理和營銷手段積累長期有效的客戶群體，挖掘二次銷量，通過會員管理和維護，為不同等級的會員提供分級優(yōu)惠、個性化服務(wù)、差異化營銷和互動方式，增強不同等級會員的粘性和忠誠度，建立忠誠的會員體系，

2、通過會員的口碑和內(nèi)容傳播吸納更多的會員，使會員價值最大化。具體包括會員數(shù)據(jù)庫的建立和實時更新、會員數(shù)據(jù)的分析和挖掘、積分的積累和交換、會員在合作單位之間的交流和共享、會員的二次營銷和其他服務(wù)。會員管理的本質(zhì)在于通過會員管理過程整合服務(wù)、利益、溝通、情感等因素，為會員提供具有較高認知價值的獨特利益組合，從而與顧客建立基于情感和信任的長期關(guān)系。二、會員管理的必要性1、建立長期穩(wěn)定的消費市場，提高銷售額；向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的概率是50%，而向新客戶銷售產(chǎn)品的概率只有15%。2.培養(yǎng)一大批品牌忠誠者，提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定客戶。提高滿意度，增強顧客忠誠度，推銷產(chǎn)品，增強品牌影響力，提高顧客退貨率

3、，促進銷售。顧客忠誠不僅能帶來高額利潤，還能降低營銷成本。3.加強企業(yè)與成員之間的互動，收集信息，改進產(chǎn)品。4、提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力；5.關(guān)于市場消費的第一手資料；6.開發(fā)新客戶，維護老客戶。7.宣傳企業(yè)形象8.維護成本低，但收入高。維持一個消費者的營銷成本只有吸引新消費者的1/5。三。成員的權(quán)益1.個性化、周到的服務(wù)；2.會員折扣；3.會員贈送的禮物；4.會員只享受商品；5.積分積累和交換；6.會員推薦獎；7.會員特別優(yōu)惠日；8.會員的特殊活動；9.幸運抽獎；10、特殊服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)；11.合作單位的活動。四、如何進行會員管理1.會員招聘會、活動、會員推薦、合作單位會員資源共享；會員招募

4、過程涉及到會員信息的收集，這是會員管理的第一步。會員信息應(yīng)盡可能詳細，包括購買商品時的情況。詳細信息有助于會員的個性化護理和差異化營銷。基本信息：姓名、性別、聯(lián)系信息、年齡、職業(yè)等。購買信息：購買商品、商品數(shù)量、商品類型、購買頻率、購買時間和其他營銷信息：生日、喜好、體型、個性和其他評價信息：評價、建議、滿意度等。2.維護方法為了使會員能夠識別商店，重復(fù)購買并成為商店的忠實顧客，商店特別需要保持成員。會員可根據(jù)其辦卡時間長短和貢獻程度分為三類：新會員、老會員和休眠會員。對于不同的會員，采用不同的維護方法，通過電話、短信、禮物等方式來提升他們的感受，促進會員的重復(fù)消費。(1)老會員維護措施維護模

5、式：電話：每月定期電話交流；短信：生日、節(jié)日、新產(chǎn)品上市、促銷活動、日常問候等。禮物：生日或新年時的小禮物(3)電話溝通主要關(guān)注人文關(guān)懷，問候顧客，詢問現(xiàn)狀，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親友等會員更關(guān)心的事項；(4)記錄店內(nèi)老客戶的消費記錄。根據(jù)老客戶的消費記錄，進行電話溝通，并在新品上架、重大節(jié)日、老客戶消費頻率和金額下降時做好溝通記錄。(5)營業(yè)員應(yīng)記住自己的姓或名，并向接待過自己三次以上的會員介紹自己，努力成為?？?。(2)新會員維護方法維護方法：電話：購買商品一周后回訪顧客，詢問顧客對產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新產(chǎn)品上市、促銷活動等。禮物：顧客不滿意時可以送小禮物。(

6、二)每周統(tǒng)計上周新增會員，按照購買商品后一周內(nèi)維護新會員、核實會員信息、告知會員權(quán)益的原則，安排本周維護新會員；(3)確定會員對所購商品的滿意度、所購場所和服務(wù)的滿意度、任何意見和建議，并在電話回訪中推薦新產(chǎn)品或其他產(chǎn)品；(3)休眠成員維護方法成員維護方法：電話：6個月不消費；短信：生日、節(jié)日、新產(chǎn)品上市、促銷活動等。禮物：小禮物可以適當贈送。(2)統(tǒng)計未來3個月內(nèi)將消費的會員，并檢查該會員是否有投訴記錄或其他特殊記錄。事項，確定電話回訪時間和方式；詢問會員長期未來消費的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、住所或工作地址的遷移、異地購買、出國旅游、工作繁忙、時間不足等。進行全面分析，跟蹤服務(wù)記錄，然

7、后計劃補救措施。3.維護方法(1)電話回訪：每月定期對會員進行定量電話回訪?；卦L期間，應(yīng)對店鋪的服務(wù)質(zhì)量進行評估。店鋪環(huán)境、商品價格、顧客意見和建議、顧客滿意度等專項調(diào)查，將會員反映的問題逐一記錄下來，對問題進行整改。(2)短信維護：隨時向會員發(fā)送短信，包括推廣通知、生日、節(jié)日問候等。日常護理等。要求各門店正確輸入會員的手機號碼，以提高會員的收款和效率，并讓會員了解公司的動態(tài)信息。不要忘記：生日、節(jié)日、季節(jié)變化不僅在你需要顧客的時候，而且在你想到你的顧客的時候，抓住機會給予溫暖禮物：由公司在適當?shù)臅r間為大顧客準備的禮物(例如顧客的生日、商店慶典等)。)送適當?shù)男《Y物來感謝會員對公司的持續(xù)信任和支持。(4)門店員工在門店之間調(diào)動。原則上，他們保持的成員不會改變。如果他們申請改變?nèi)绻菚T，您必須向經(jīng)理提交一份書面申請以供審查和批準，然后才能更改信息。變更后，應(yīng)報客戶服務(wù)部備案。商店員工在辦理辭職手續(xù)之前，必須將他們的會員信息交給繼任者。(5)成員接待：在日常工作中，他們的成員主要負責接待，我不在班里或同時，有許多會員同時來到商店。其他銷售人員必須和他們自己的成員一樣。他們的銷售業(yè)