1、.重大醫(yī)療糾紛急救計劃認真執(zhí)行醫(yī)院投訴管理辦法（試行），處理重大醫(yī)療糾紛案件，保護醫(yī)患權(quán)益，制定本計劃，協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的和諧關(guān)系。第一，嚴格的報告系統(tǒng)。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件或可能引起重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療過失時，負責人應立即報告有關(guān)部門負責人，科長(護士)應按照重大醫(yī)療事件請示報告制度向醫(yī)院醫(yī)生和患者關(guān)系室、主管院長、衛(wèi)生處、必要時報告。第二，采取緊急措施。屬于醫(yī)療失誤、錯誤，有關(guān)部門應立即派人到現(xiàn)場，積極采取治療等治療措施，預防和減少對患者的損害發(fā)生。對設計費、價格等原因的重大糾紛可以現(xiàn)場驗證處理，要及時調(diào)查情況，立即糾正。第三，保存相關(guān)證據(jù)。醫(yī)療過失引起的醫(yī)患糾紛，如果患者或其家屬在場，聯(lián)合國教

2、科文組織應保管相關(guān)藥品、儀器、醫(yī)療記錄資料等證據(jù)，并按照聯(lián)合國教科文組織指定的方式保管，不得隨意封存。第四，核實案件情況。采取補救措施，要調(diào)查事情的原因和可能發(fā)生的后果，驗證，明確責任。必要的話，根據(jù)情況如實填寫調(diào)查報告，向監(jiān)督官報告。第五，做好善后工作。沖突發(fā)生后，以主動、耐心、細心的態(tài)度向患者或家人說明事件發(fā)生的原因，安撫思想，執(zhí)行工作，防止矛盾激化，維持現(xiàn)場醫(yī)療工作秩序。對情況比較復雜的糾紛，需要進行調(diào)查驗證，5天內(nèi)組織和協(xié)調(diào)各部門相關(guān)的共同研究的投訴，應在10個工作日內(nèi)向舉報人報告情況，處理意見。投訴責任管理系統(tǒng)第一，主管院長是投訴管理的第一負責人。醫(yī)患關(guān)系辦公室按照醫(yī)院投訴管理辦法的

3、規(guī)定處理訪問、信件、發(fā)信人接收、業(yè)務處理等醫(yī)療糾紛投訴。各部門要指定負責投訴處理工作的負責人。第二，要積極處理投訴受理熱情和耐心，細致的說明和說明工作，公開處理爭議，堅持公平、公正、及時、普通人的原則，實事求是，認真負責，積極處理醫(yī)患糾紛，有效解決醫(yī)患矛盾。第三，接受實施“第一投訴責任制度”的投訴。申訴人向有關(guān)部門投訴的話，申報的部門要熱情應對，如果可以當場調(diào)整，就要當場解決。如果不能立即處理，就應該帶他去醫(yī)生和患者關(guān)系辦公室處理。醫(yī)患關(guān)系事務所必須在規(guī)定的期限內(nèi)反饋給申訴人，處理情況和意見。第四，投訴受理人員仔細聽取投訴意見后，驗證相關(guān)情況信息，填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄舉報人反映的情況，

4、并以舉報人的簽名(蓋章)確認。第五，各職能及臨床、醫(yī)療和技術(shù)部門、事件所有者應積極配合醫(yī)患關(guān)系辦公室的投訴調(diào)查、驗證和處理。第六，定期總結(jié)、分析、通報投訴信息，指導醫(yī)療、服務工作的改善和醫(yī)療服務質(zhì)量的提高。Vii .投訴文件，存檔文件，準備文件。無損害醫(yī)療差錯免責報告系統(tǒng)1.發(fā)生了醫(yī)療過失，沒有造成患者損害，但可能發(fā)生了糾紛者，負責人和負責人所在的部門必須填寫免責報告。2、免責報告應詳細說明錯誤發(fā)生的位置、時間、原因以及采取的糾正措施。3.應表明沒有損害及免責的理由，并在必要時明示患者感受證明及相關(guān)專家的咨詢、鑒定等無損證明資料。4.免責報告必須在48小時后寫報怨，由負責人和部門主管簽署。5、醫(yī)療安全預警系統(tǒng)第一，發(fā)生錯誤和醫(yī)療過失行為后，當事人采取補救措施，應當立即向部門主管報告，必要時立即向醫(yī)院相關(guān)部門報告。第二，錯誤和醫(yī)療過失已經(jīng)造成了損害。應立即向醫(yī)院相關(guān)部門報告，相關(guān)部門應立即組織糾正措施，減少對患者的傷害。第三，對錯誤和醫(yī)療過失行為可能引起醫(yī)療糾紛的事項要及時報告，及時與患者及家人溝通，防止糾紛和醫(yī)療糾紛的突發(fā)事件。第四，對于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，現(xiàn)場不能再當時處理，要及時報告，穩(wěn)定病人及其家屬的情緒，引導醫(yī)