1、.房地產(chǎn)銷售禮儀房地產(chǎn)銷售禮儀培訓教案一、培訓結構與內(nèi)容簡析（一）、員工培訓禮儀知識的重要性公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。（二）、培訓目的 認知并能有意識得培養(yǎng)自己的禮儀素養(yǎng)，塑造完美的個人形象，能夠拉近與客戶的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。（三）、培訓目標 （1） 知識目標：了解禮儀的概念，及禮儀規(guī)范的主要內(nèi)容，包括儀表、儀容、儀態(tài)禮儀規(guī)范。了解銷售人員服務用語，基本行為準則和職業(yè)素養(yǎng)。了解日常交往活動中各類實戰(zhàn)禮儀的類型及基本要求。 （2） 技能目標：

2、能規(guī)范的進行個人儀容修飾；能熟練掌握工作中應遵循的著裝禮儀；能正確表現(xiàn)站、立、行、坐、蹲的姿勢。掌握交談禮儀技巧的運用；掌握介紹、握手、名片禮儀的規(guī)范和順序；能熟練把握不同場合乘車座次及宴會桌次、座次的安排。 （3） 能力目標：掌握個人禮儀的基本知識，能將個人禮儀運用到實際的交往活動中。（四）、培訓重點、難點能運用所學的禮儀知識熟練應對實際交往活動的各種情景。二、培訓的方式、方法1、采用討論、提問的方式來互動、交流，這樣在培訓過程中，不宜出現(xiàn)比較枯燥的說教式理念。2、結合情境實訓來鞏固和掌握理論知識。3、以視頻形式輔助培訓的方法，最大限度的激發(fā)大家的學習積極性。三、培訓思路及設想：以談話的形式

3、將內(nèi)容貫于整個培訓過程中，創(chuàng)造輕松愉悅的學習情境。第一課時：首先理解禮儀的基本概念，然后由“員工應懂得的道理”引發(fā)“儀表儀容儀態(tài)”的內(nèi)容（重點講述）；穿插講述銷售人員服務用語、基本行為準則和職業(yè)素養(yǎng)。第二課時：以案例分析題的形式回顧第一課時內(nèi)容；提問大家在平時生活中或接待中經(jīng)常遇到有關禮儀方面問題的困惑，例如公司聚餐時關于自己應該坐在什么位置的困惑？從而引出本課時內(nèi)容各類實戰(zhàn)禮儀。四、培訓過程：（一）引入課題:以提問的方式讓同事回答有關禮儀方面的問題，例如：提問女/男同事，如果迎面走來一位男/女士，你最不能容忍他/她是怎樣的？無論怎樣的回答，都能涉及到一個人的儀容儀表或儀態(tài)，順其自然導入要講的

4、課題-那么今天很榮幸和同事們一起探討有關禮儀方面的問題，互相學習和交流禮儀方面的知識。 （二）學習新知：第一課時內(nèi)容/第二課時內(nèi)容（三）情境實訓：第一課時 兩人一組練習站姿、坐姿、行姿、蹲姿。第二課時 三-四人組成一個小組，設計一個社交場景，輪流扮演其中不同的角色，鞏固電話預約、見面握手、名片遞接、彼此介紹等禮儀知識。五、視頻播放結束課程 實訓過程中肯定會遇到或多或少的禮儀問題，觀看專家講述禮儀的視頻，再次鞏固理論知識。前 言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。房地產(chǎn)銷售人員的個人形象蘊含著公司的企業(yè)

5、文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象，禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象，它能夠拉近與客戶的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有積極主動、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有流利的口才、收放自如的交談能力等。據(jù)統(tǒng)計：40%的人對領帶等服飾搭配不當不滿意；62%的人對嚼口香糖的行為不滿意；65%的人對皮鞋不干凈不滿意；85%的人對衣服有皺折不滿意；100%的人對沒有禮貌不滿意。歸根結底都是禮儀問題。目 錄1.1 禮儀的概念及其表現(xiàn) （4）1.1.1 什么是禮儀（4）1.1.2 禮儀表現(xiàn)（4）1.1.3

6、禮儀的具體表現(xiàn)（4）1.2 銷售禮儀的意義.（4） 1.2.1 銷售禮儀的意義對企業(yè).（4） 1.2.2 銷售禮儀的意義對員工.（5） 1.2.3 員工需懂得的道理.（5） 1.3 房地產(chǎn)銷售人員形象引擎銷售的第一個扳機 （6） 1.3.1 儀容儀表客戶的第一視覺效應.（6） 1.3.2 行為舉止客戶心理障礙的突破口.（8） 站姿端正、身直、肩平、正視.（8） 坐姿腿直、身正、文雅.（8） 行姿頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn).（9）蹲姿（10）交談（10） 辦公室禮儀. .（12）1.4 房地產(chǎn)銷售人員服務用語.（12）1.5 銷售人員基本行為準則. （13）1.5.1 工作態(tài)度（13）

7、1.5.2 服務態(tài)度（13）1.6 職業(yè)素養(yǎng)（14）1.7 禮儀延伸各類實戰(zhàn)禮儀.（14） 1.7.1 表情禮儀（14） 1.7.2 目光禮儀. （15） 1.7.3 握手禮儀. （15） 1.7.4 介紹禮儀（16） 1.7.5 名片禮儀. （16） 1.7.6 電話禮儀.（17） 1.7.7 引導禮儀（19） 1.7.8 奉茶禮儀.（19） 1.7.9 拜訪禮儀. .（19） 1.7.10 乘車禮儀. .（20） 1.7.11 乘電梯禮儀. .（21） 1.7.12 正式宴會的席次禮儀. .（22） 1.7.13 送別禮儀. . （23）1.8 結束語（23） 一、 禮儀的概念及其表現(xiàn)（一

8、）什么是禮儀禮儀不僅僅是禮節(jié)，它源自您的內(nèi)心，當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。（二）禮儀表現(xiàn)對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)；對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)；兩者密不可分且互為促進。在社會生活中，禮儀就如同春風與美酒，滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關注，相互理解。 （三）禮儀的具體表現(xiàn)禮貌：是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是指人們在商事活動過程中的慣用形式。儀表：是指人們的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。儀式：是指人們在一定場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動。二、銷售禮儀的意義（一）銷售

9、禮儀的意義對企業(yè)（1）企業(yè)競爭的要求：充分利用差異服務來推動自己邁向未來。（2）樹立公司優(yōu)良的品牌形象，注重禮儀是企業(yè)服務水平與管理水平重要標志。（3）迎合客戶的心理需求，追求精神，希望得到尊重。（4）間接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力。（二）銷售禮儀的意義對員工（1）好的形象是你的介紹信，也是你的通行證。一個人形象的好壞，決定著與他人溝通、合作的成敗。（2）良好的形象是你獲取準客戶信任的第一道門檻。（3）好的儀容是一封永久的推薦信（三）員工需懂得的道理客戶是公司的生命；公司始終要致力于滿足客戶的需求。銷售是公司的第一線，而公司在銷售活動中采取最多的就是直接面談和電話行銷，這兩種促

10、銷的關鍵點是：1、如何迅速取得客戶的信任？70%的準主顧做出鑒定（介紹）決定是因為信任銷售人員和裕發(fā)服務水平，20%是相信裕發(fā)管理制度，10%是認為產(chǎn)品合適。銷售過程中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。2、建立信任感對銷售的重要性為什么要建立信任感？經(jīng)常由客戶對于銷售人員的反應是：冷淡 懷疑 輕視 敵意 結論：只有設法贏得客戶信任，才能進行下一步銷售動作，發(fā)現(xiàn)客戶需求。3、如何建立信任感得體的穿著與儀容微笑、眼神贊美、提問、傾聽有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得專業(yè)精神守時、講信用、不說謊、吹牛說話節(jié)奏、肢體語言得當提供商業(yè)信息記

11、錄有用信息及交辦事項三、 房地產(chǎn)銷售人員形象引擎銷售的第一個扳機有人認為，房地產(chǎn)接待人員就是負責把客戶引進門，告知房地產(chǎn)狀況，樓盤信息等。這只是狹隘片面的房產(chǎn)接待概念。實際上，房地產(chǎn)銷售人員在引領客戶進門的時候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒有做到位，都有可能造成上門客戶的流失。（一）、儀容儀表客戶的第一視覺效應1、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得有污物。在接待客戶時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。眼睛要保持清潔無分泌物，避免眼睛布滿血絲；別讓鼻毛探

12、頭探腦，勿當眾摳鼻子；頭發(fā)要保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味和其他氣味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡客人能看見的地方都要保持整潔。2、個體要求（1）男士著裝要點不求華麗鮮艷，遵從“三色”原則頭發(fā)不宜太長，要保持發(fā)型與面部的整潔。二?？畚餮b只扣最上面 ；三粒扣西裝扣上面兩顆或中間一顆；雙排扣西裝所有扣子均扣好襯衫須扣風紀扣領帶長度以其底端正好抵達皮帶扣底端為宜皮鞋天天擦亮與西裝的顏色協(xié)調(diào)忌穿白襪子（2）女士著裝重在高雅與利落發(fā)型得體，美觀大方，忌披頭散發(fā)；指甲不宜太長，不涂顏色夸張的指甲油；可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張的飾物。面部著淡妝，粉底不能太厚，保持均勻，

13、與與皮膚底色協(xié)調(diào)；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。鞋跟不宜過高、過細。絲襪無破損并與服裝、皮鞋顏色搭配協(xié)調(diào)。忌穿黑色皮裙、忌光腿穿裙裝。（3）禮儀延伸男士著裝禮儀襯衫和領帶的搭配：領帶是商務正裝配飾，半袖襯衫是商務休閑裝，所以半袖襯衫不能打領帶，正式場合，穿長袖的白色襯衫就一定要打領帶。不同款式的領帶斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面河見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處男士著西裝八忌：西裝過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西裝袖子長于襯衫袖

14、領帶太短西裝上裝兩扣都扣上（雙排扣西裝除外）西裝的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋（二）、行為舉止客戶心理障礙的突破口1、站姿端正、身直、肩平、正視軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開，手指落在腿側褲縫處，亦可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，男士身體挺拔直立、兩腿繃直、兩腳開立、腳間距與肩同寬；女士腳跟并攏，腳尖向外微分呈“V”字型。2、坐姿腿直、身正、文雅眼睛直視前方，用余光注視座位輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當客人到訪時，應該放下手中事情站起來微笑相迎，當客人就座后自己方可

15、坐下。造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背。女士落座時，從椅子左側走到椅子前面，右腳后撤半步，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間的長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。男士手并列腿上或放在椅子的扶手上，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，一拳之隔，與地面垂直；女士兩腿應并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，如果長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，腳不要踏拍

16、地板或亂動。從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。離位時，起立，邁右腳邁出椅子的右側；收左腿退到右腿后；退右腳到左腳后；收左腳與右腳并攏；將座位輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、行姿頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危險情況例外），也補可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走

17、時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑做出手勢“您先請”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應先說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。給客人做向導時，要走在客人左側前兩步，以便隨時向客人解說和照顧客人。上班時不得售樓部吸煙或吃東西。注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。4、蹲姿男士上下式女士如果要從物品的右邊揀，你要站在物品的右側然后左腳在前就是靠近物品的腳要稍前，右腳靠

18、后，下蹲，左手拾物，右手護胸。如果要在東西的左邊撿，就右腳稍前（右腳靠近物品），左腳在后，右手拾物，左右護胸。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。5、交談聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示等客戶先開口。當眾不應耳語或指指點點，不得用手指或筆桿指客人或者指示方向。抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣，切忌雙手叉腰、雙手插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。在大

19、堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。談話時不問年齡、不問收入、不問婚姻、不問信仰、不問健康。他人講話時不可整理衣褲、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、敲桌子等，要做到修飾避人。在客人講話時不得經(jīng)?？幢?。多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。如果知道客人的姓或職位，要盡量稱呼其職位，比如李總、趙經(jīng)理等。未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”或“老師”；指第三方時不得講“他”，應稱呼“那位先生”或者“那位女士”。任何時候不

20、得講“喂”。對客人的問詢不能回答“不知道“，的確不清楚地事情要請客人稍等，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或工作人員聯(lián)系。在接待客戶時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍后，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)交談。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，因趨前說：“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生/女士商量”，如果客人點頭答應，應表示感謝。談話中如果要咳嗽或打噴

21、嚏時，應該說“對不起”，并裝神向側后下方，同事盡可能用手帕或紙巾遮住。6、辦公室禮儀建立良好的人際關系：尊師守約、尊重上級和同事、公私分明、加強溝通交流、不推卸責任、態(tài)度認真、不在背后議論他人。與上司相處：理解、保持距離、不卑不亢。與同事相處：真誠合作、同甘共苦、公平競爭、寬以待人。四、房地產(chǎn)銷售人員服務用語迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買房、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我

22、想聽聽您的意見行嗎？接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)（沙盤）、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟

23、灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買房沒有關系，能認識您我很高興、再見。生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。四、銷售人員基本行為準則（一）、工作態(tài)度服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守

24、，個人調(diào)班時需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度）正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。員工有義務保守公司的經(jīng)營機密。禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個人利益。對違反公司行為規(guī)范的，將視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴重者公司將保留對其追究法律責任的權利。（二）、服務態(tài)度友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項目，解答客

25、人疑問。五、職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。（二）個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)時影響利益的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個熱的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。（三）職業(yè)態(tài)度適應適應公司文化，工作方式主動主動承擔工作敬業(yè)以工作為榮，設定高地工作目標勤奮努力工作，不斷學習有序利落，有條不紊高效追求效率和效益禮儀延伸各類實戰(zhàn)禮儀1、表情微笑，應該貫穿禮儀行為的整個過程不發(fā)聲，不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微揚起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心，發(fā)自

26、肺腑，而無任何做作之態(tài)。微笑時的注意事項要與對方保持正視的微笑，眼神停留在眼與鼻之間的三角范圍，坦誠地接受對方的目光高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心2、目光禮儀禮貌地做法時：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼。表示自己對對方全神貫注，一般以3-6秒時間為宜。注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不是聚集于一處，以三點柔視為宜。注視對方的局部，在遞接物品時，應注視對方的手部。3、握手禮五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到伸手的順序：應由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。握手時間一般在3-5秒

27、之間為宜；握手力度適中；握手要講究衛(wèi)生。握手的禁忌喧賓奪主、貿(mào)然伸手目光游移，心不在焉或漫不經(jīng)心只顧與一人握手，忽視或冷淡他人出手時慢慢騰騰或者置之不理別人在握手時插上去帶著手套或帽子、墨鏡與人握手4、介紹禮儀自我介紹先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、單位、身份，同時遞上事先準備好的名片為他人介紹順序：晚輩介紹給長輩、職務低者介紹給職務高者、雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士、把家人介紹給同事、朋友；熟悉的人介紹給不熟悉的人；把后來者介紹給先到者。5、名片禮儀雙手呈遞，以表示對對方的尊重，應說“請多多關照”“請多指教”之類的寒暄語將名片的文字正向對方在遞交名片的同事作一下

28、簡單的自我介紹在多人交換名片時，要注意講究先后順序在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片到處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西上司在場時，要等上司遞出名片后自己才能遞出名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾交換名片的四種標準化做法交易法：主動將名片給對方激將法：將名片遞出時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”平等法：“認識

29、您很榮幸，不知道以后怎么和您聯(lián)系呢？” 6、電話禮儀所有電話，務必在三聲之內(nèi)接起，如因事耽擱，接起電話時必須先道歉。接電話時要先問好，然后報項目名稱，再將“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去講電話。通話時，手旁須準備好紙和筆，記錄下對方所講的要點。若中途需要與人交談，要說“對不起”并請對方稍候，并告知等待時間，同時用手捂住話筒，方可與人交談；不能接電話或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方。當客人在電話中提出問詢或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚 后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又

30、無法查清的應回答“對不 起，先生/女士，目前還沒有這方面的資料”或隨機應變，盡量讓客人滿意。凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的統(tǒng)一方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西或文件，在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。領導及同事的手機、家里電話未經(jīng)允許不得告訴他人。打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象。在接聽客戶咨詢電話時盡量問到幾個基本問題，客戶姓名、電話，購房意向和信息來源，作好記錄，耐心，有技巧的引導客戶到訪銷售現(xiàn)場，專業(yè)人員為其介紹。接完電話后要認真填寫來電客戶登記表。電話禮儀注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物再接電話。聽

31、到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時開頭問候語一定要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。接到投訴電話千萬不能與對方爭吵。接客人電話盡量控制在3分鐘之內(nèi)。掛電話最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話。掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都再等對方先掛電話，這時通話結束3秒后就可以掛電話。如果是座機，請輕放電話否則那聲響絕對把你前

32、面的好印象都抹掉。7、引導禮儀引導時需要走在客戶的左手側前方，不要后背和屁股都對著客人遇到拐彎處要有手勢指引并說：“這邊請”（左手引導，引導的手勢把手放在側前方，而不是前方。手指要并攏，不能岔開，稍傾斜，要引導一個方向，不然客人不知道哪個方向。不能自顧自走，保持兩三步的距離（有時客人穿著高跟鞋會跟不上，要時時照顧到客戶）。有臺階的地方要說注意臺階，有碰頭的地方要說注意碰頭。8、奉茶禮儀七分滿為宜手勿觸碰杯緣訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先打擾一下，這是您的茶，請慢用杯子把手應朝客人右邊由右后方奉上置其右前方后退一步，行禮示意再轉身離開面帶微笑，態(tài)度從容，動作輕巧9、拜訪禮儀拜訪前要事先和對方約定并準時赴

33、約。到客戶辦公室前要整理服裝儀容。事先準備好名片和所需的資料。如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會客廳、會議室或前臺，安靜耐心等候。若拜訪的地點在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人的洗手間。10、乘車禮儀（一）駕車者是專職司機或出租車司機 司機三號位一號位二號位三號位：副駕駛位。一般不安排人坐在這個位置（據(jù)統(tǒng)計時車禍死亡率最高的一個座位，在美國兒童時不允許坐在這個位置的，是違法行為）。副駕駛位一般是文秘、導游、保鏢等工作人員就座。一號位：主人位（一般司機后面都是大位，是主人位）二號位：最重要賓客的座位。司機給客人開車門應從車后繞行（類比音樂會、會議等場合，遲到了必須從后門進入時一樣的道理，劃破事業(yè)的行為時粗野的）手橫車門上框，防止客人碰頭）。關車門需要握車門把手關門，不能推