1、物業(yè)管家模式,1,Create Innovative Value to Guest,物業(yè)管家模式,2,彩生活 V 2.1,集中管控,物業(yè)管家模式,3,主要內(nèi)容,問題的提出,1,集中管控的概念,2,集中管控模型,3,三大支撐平臺(tái),4,計(jì)劃指揮與控制,5,物業(yè)管家模式,4,目 錄,1.0 問題的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撐平臺(tái) 5.0計(jì)劃、指揮與控制,物業(yè)管家模式,5,1.1管理邊界問題,傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)管理邊界為50個(gè)，當(dāng)所轄的項(xiàng)目（小區(qū)/大廈）超過50個(gè)時(shí)，管控將遇到極大的困難。 若管理幅度為7，下轄49個(gè)項(xiàng)目，企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的管理有3個(gè)層級(jí)（70,71,7

2、2）， 公司總部分公司（片區(qū)）項(xiàng)目。 當(dāng)項(xiàng)目個(gè)數(shù)達(dá)到343個(gè)且分布各地時(shí)，管理層級(jí)一般有4層（70,71,72,73）， 集團(tuán)總部-地區(qū)公司-分公司（片區(qū)）-項(xiàng)目,物業(yè)管家模式,6,1.1管理邊界問題,物業(yè)管家模式,7,1.1管理邊界問題,若總部要對(duì)項(xiàng)目的生產(chǎn)活動(dòng)實(shí)施管控，會(huì)存在以下問題： 從項(xiàng)目到集團(tuán)總部的決策數(shù)據(jù)（依據(jù)）上傳為“串行”，存在較長路徑，多個(gè)層級(jí)的部門在做處理“二手”數(shù)據(jù)的工作。 從集團(tuán)到項(xiàng)目下達(dá)的命令為“串行”，每個(gè)層級(jí)在等待上一層級(jí)的命令后才動(dòng)作，中間層級(jí)多為“傳話筒”功能。 數(shù)據(jù)上傳到命令下達(dá)落地的“時(shí)間環(huán)”過長，數(shù)據(jù)上傳的時(shí)間為30天+5天。命令下達(dá)時(shí)間為10天（經(jīng)營會(huì)

3、15日召開）+15天（從集團(tuán)到片區(qū)命令傳遞時(shí)間）?？刂骗h(huán)路動(dòng)作一次的時(shí)間為60天。 當(dāng)總部的指令傳達(dá)到項(xiàng)目時(shí)，基本上已衰減的所剩無幾、時(shí)過境遷。 實(shí)際運(yùn)作中，大量的傳統(tǒng)公司總部，對(duì)項(xiàng)目管控很弱或者根本不實(shí)施管控，項(xiàng)目的命運(yùn)掌握在項(xiàng)目經(jīng)理的手中。,物業(yè)管家模式,8,1.2好項(xiàng)目經(jīng)理稀缺問題,一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理要面對(duì)政府的十幾個(gè)部門，面對(duì)小區(qū)廣大的業(yè)主（不乏能人），又要管理好小區(qū)的生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)，要求非常高。 公司要擴(kuò)張就會(huì)遇到人才稀缺的瓶頸問題。在傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下，“挖人”和自己培養(yǎng)，都跟不上快速增長對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的需求。,物業(yè)管家模式,9,1.3項(xiàng)目勞動(dòng)力緊缺和人工成本大幅上漲問題,傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)為勞動(dòng)密

4、集型企業(yè)，項(xiàng)目中的勞動(dòng)力多為保安員和清潔工。這些職業(yè)不為人們看好，招工困難。 政府推出的工資倍增計(jì)劃，無疑給傳統(tǒng)物管企業(yè)雪上加霜。,物業(yè)管家模式,10,目 錄,1.0 問題的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撐平臺(tái) 5.0計(jì)劃、指揮與控制,物業(yè)管家模式,11,2.1集中管控的概念,“集中管控”是指彩生活服務(wù)集團(tuán)總部對(duì)各項(xiàng)目生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)劃、指揮、跟蹤檢查、獎(jiǎng)罰，對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵設(shè)施進(jìn)行遠(yuǎn)程集中控制的管控模式。 運(yùn)營中心是對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)活動(dòng)實(shí)施集中管控的部門 彩生活的“集中管控”是如何解決上述問題的。,物業(yè)管家模式,12,2.2如何解決管理邊界問題,如何提高管理效

5、率，做到無邊界 縮短集團(tuán)控制“路徑環(huán)”的長度，組織扁平化； 縮短集團(tuán)控制“時(shí)間環(huán)”的長度； 在事業(yè)部、片區(qū)、項(xiàng)目設(shè)置局部“控制環(huán)”。,物業(yè)管家模式,13,2.2如何解決管理邊界問題,物業(yè)管家模式,14,2.2如何解決管理邊界問題,決策數(shù)據(jù)的“串行”，改為共享數(shù)據(jù)庫，由數(shù)據(jù)庫進(jìn)行匯總、并表，減少二手?jǐn)?shù)據(jù)的處理部門。各層級(jí)的管理者從數(shù)據(jù)庫可以及時(shí)得到?jīng)Q策數(shù)據(jù)，進(jìn)行本單位局部控制，而不是等待集團(tuán)到項(xiàng)目的漫長的“串行”指令； 規(guī)范項(xiàng)目、片區(qū)、事業(yè)部的工作模式，建立自控制圈，提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，和穩(wěn)定性。項(xiàng)目片區(qū)，可以根據(jù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)進(jìn)行短周期控制，事業(yè)部集團(tuán)根據(jù)月報(bào)表做控制。 改變指令的下達(dá)方式，由運(yùn)營

6、中心通過網(wǎng)絡(luò)直接向事業(yè)部、片區(qū)、項(xiàng)目下達(dá)。運(yùn)營中心對(duì)指令進(jìn)行跟蹤，提高執(zhí)行效率。,物業(yè)管家模式,15,2.4如何解決項(xiàng)目經(jīng)理人才問題,通過集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)的“集中管控”，減輕項(xiàng)目經(jīng)理的壓力，降低對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理全面性的要求； 開辦彩生活學(xué)院，積極培養(yǎng)彩生活項(xiàng)目經(jīng)理。 與高校合作定向培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理人才。,物業(yè)管家模式,16,2.5如何解決勞動(dòng)力問題,用技術(shù)手段（物聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心技術(shù)等），通過遠(yuǎn)程“集中控制”，取代項(xiàng)目本地的固定崗位（不移動(dòng)的崗位），如大門崗，車庫道口崗，接聽電話的客服崗。 賦予移動(dòng)性的崗位管家以綜合職責(zé)，在底層解決基礎(chǔ)物業(yè)管理與彩生活服務(wù)的勞動(dòng)分時(shí)問題。 給管家設(shè)計(jì)美好的職業(yè)生

7、涯計(jì)劃，吸引人才。擺脫世人對(duì)保安的偏見。 與技術(shù)學(xué)校合作定向培養(yǎng)管家人才。,物業(yè)管家模式,17,2.5.1作業(yè)流程,管家、客服代表“作業(yè)計(jì)劃” 隨著公司的轉(zhuǎn)型，管家作業(yè)計(jì)劃由原來的以基礎(chǔ)物業(yè)巡查為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主導(dǎo)，基于基礎(chǔ)物業(yè)上開展增值服務(wù)。管家各班次工作側(cè)重點(diǎn)如下： 1、早班（重點(diǎn)：基礎(chǔ)物業(yè)的巡查） 管家對(duì)所管轄區(qū)域做一次深度的巡查，巡查時(shí)長根據(jù)巡邏路徑的長度和巡邏點(diǎn)（倉庫數(shù)、空置房數(shù)、基礎(chǔ)物業(yè)巡查點(diǎn)數(shù)）設(shè)置。管家在巡查中了解所管轄區(qū)域在基礎(chǔ)物業(yè)管理中存在問題，及時(shí)解決，為開展增值服務(wù)打開基礎(chǔ)。在其余的時(shí)間開展增值服務(wù)及小區(qū)日常維修等工作。 2、中班（重點(diǎn)：彩生活增值服務(wù)開展） 管家對(duì)所

8、管轄區(qū)域開展增值服務(wù)，包括預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)。 預(yù)約服務(wù)指預(yù)約維修；接待預(yù)約好看房的業(yè)主、租戶，辦理驗(yàn)房、簽合同等服務(wù)。 上門服務(wù)指走訪業(yè)主，完成當(dāng)班走訪戶數(shù)，要求對(duì)所管轄區(qū)域的業(yè)主按月實(shí)行全走訪，了解業(yè)主對(duì)增值服務(wù)的需求以及房屋狀態(tài)，在走訪客戶過程中檢查走訪區(qū)域的基礎(chǔ)物業(yè)管理情況。 在其余的時(shí)間對(duì)小區(qū)進(jìn)行樓外巡邏及小區(qū)日常維修等工作。 3、晚班（重點(diǎn)：小區(qū)安全） 對(duì)所管轄區(qū)域做安全巡邏，保障業(yè)主及小區(qū)的安全。,物業(yè)管家模式,18,目 錄,1.0 問題的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撐平臺(tái) 5.0計(jì)劃、指揮與控制,物業(yè)管家模式,19,3.1集中管控模型,集團(tuán)

9、對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營“集中管控”，就是要利用整個(gè)集團(tuán)的管理經(jīng)驗(yàn)、智慧和信息化平臺(tái)，把項(xiàng)目運(yùn)營中，可計(jì)劃的工作管好，這是“集中管控”的首要任務(wù)。計(jì)劃任務(wù)的“集中管控”的模式，如右圖所示：,物業(yè)管家模式,20,3.1集中管控模型,事業(yè)部專家可以對(duì)項(xiàng)目的周期性工作和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，形成關(guān)鍵活動(dòng)列表、節(jié)點(diǎn)工作方案和各崗位的作業(yè)計(jì)劃，提交運(yùn)營中心，運(yùn)營中心通過信息平臺(tái)，將任務(wù)發(fā)給執(zhí)行人，跟蹤執(zhí)行人的完成及質(zhì)量情況，定期將報(bào)表提供給決策人，并根據(jù)完成情況實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。如晨會(huì)、朝送晚迎業(yè)主、定期抄表、巡邏、定期養(yǎng)護(hù)等周期性事件，前期項(xiàng)目的現(xiàn)場考察、方案評(píng)審、開盤配合、接管查驗(yàn)、入伙等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，后期項(xiàng)目的“

10、主題月”活動(dòng)，適用于該管控模式。,物業(yè)管家模式,21,“集中管控”的次要任務(wù)，是逐步把各種“隨機(jī)任務(wù)”納入集中管控的框架內(nèi)?！半S機(jī)任務(wù)”的集中管控模式如圖2所示：,3.2集中管控模型,物業(yè)管家模式,22,3.2集中管控模型,將隨機(jī)事件發(fā)生的信息即時(shí)傳遞到集團(tuán)呼叫中心，坐席將事件與預(yù)案、管理規(guī)定、資源等進(jìn)行匹配，再將任務(wù)單通過信息平臺(tái)發(fā)送到執(zhí)行人手中，跟蹤執(zhí)行人的完成情況與質(zhì)量，形成報(bào)表，交給決策者。當(dāng)事件與預(yù)案、管理規(guī)定和資源無法匹配時(shí)，坐席將信息轉(zhuǎn)給決策者，由決策者發(fā)布任務(wù)指令，由呼叫中心將任務(wù)單發(fā)送給執(zhí)行人，呼叫中心跟蹤任務(wù)完成情況，形成報(bào)表。稱之為隨機(jī)任務(wù)管控模式。如業(yè)主投訴、客戶購物、

11、突發(fā)事故等事件，適用該管控模式。,物業(yè)管家模式,23,目 錄,1.0 問題的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撐平臺(tái) 5.0計(jì)劃、指揮與控制,物業(yè)管家模式,24,4.1三大技術(shù)平臺(tái)介紹,基于電信“匯信通”技術(shù)的呼叫中心平臺(tái) 基于英特網(wǎng)技術(shù)的信息平臺(tái) 基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的設(shè)施、設(shè)備遠(yuǎn)程控制平臺(tái),物業(yè)管家模式,25,呼叫中心與網(wǎng)絡(luò),物業(yè)管家模式,26,物業(yè)管家模式,27,物業(yè)管家模式,28,物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程控制的道閘,物業(yè)管家模式,29,物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng),物業(yè)管家模式,30,彩生活V2.0首個(gè)實(shí)施項(xiàng)目 青青山莊外景,2011.10.30正式開始彩生活V2.0運(yùn)營管理,物業(yè)管

12、家模式,31,感應(yīng)器,可視對(duì)講 遠(yuǎn)程門控,門禁卡 讀卡器,自動(dòng)道閘和人行通道,物業(yè)管家模式,32,人行通道,物業(yè)管家模式,33,電動(dòng)巡邏車, 值班巡邏 接送業(yè)主、訪客 彩生活服務(wù),物業(yè)管家模式,34,平板電腦, 9.7寸和7寸平板 背后絲印彩生活logo 開機(jī)為彩生活定制界面 電信3G上網(wǎng)、移動(dòng)通訊,物業(yè)管家模式,35,2.財(cái)務(wù)人員,1.管理處主任,人員配置,3.管家,4.呼叫中心客服,5.專家坐席,物業(yè)管家模式,36,客戶服務(wù)系統(tǒng) 4008-893-893,物業(yè)管家模式,37,監(jiān)控球機(jī)360度全景圖,監(jiān)控球機(jī)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng),可視對(duì)講和門禁控制系統(tǒng),遠(yuǎn)程控制系統(tǒng),物業(yè)管家模式,38,物業(yè)管家模式

13、,39,目 錄,1.0 問題的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撐平臺(tái) 5.0 計(jì)劃、指揮與控制,物業(yè)管家模式,40,5.1項(xiàng)目關(guān)鍵崗位的作業(yè)計(jì)劃,物業(yè)管家模式,41,5.2工作指令下達(dá)與跟蹤,物業(yè)管家模式,42,物業(yè)管家模式,43,彩生活 V 2.0,增值業(yè)務(wù)的開展,物業(yè)管家模式,44,主要內(nèi)容,彩生活網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù),1,彩生活空間店客服服務(wù),2,彩付卡的業(yè)務(wù)流程,3,彩生活管家增值服務(wù)的探討,4,物業(yè)管家模式,45,彩生活平臺(tái)的市場,案例分享,1,物業(yè)管家模式,46,僅碧水龍庭1個(gè)樓盤家庭用戶日常消費(fèi)市場1.8億元/年,深圳小區(qū)大約在120樓盤,全國小區(qū)大約5

14、00樓盤,這個(gè)可口的奶酪，如果我們僅僅占據(jù)1%,彩生活平臺(tái)的市場有多大,1,物業(yè)管家模式,47,彩生活平臺(tái)的業(yè)務(wù)組成,1,物業(yè)管家模式,48,彩生活平臺(tái)的價(jià)值,電商網(wǎng)站,空間店,彩付卡,對(duì)商家的價(jià)值 找到更為精準(zhǔn)的消費(fèi)用戶 提供最后一公里服務(wù) 一體化營銷方案解決廣告投放精準(zhǔn)度和有效性 可維系的客戶體系，有效實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)。 傳統(tǒng)實(shí)體店電商化 增加銷售量 即時(shí)促銷信息的推廣,對(duì)業(yè)主的價(jià)值 解決足不出戶的購物生活需求 即時(shí)便捷的周邊商家促銷信息的獲取 線上線下一體化的體驗(yàn)，解決老人、小孩的網(wǎng)絡(luò)訂購服務(wù)問題。 獨(dú)享的會(huì)員服務(wù)與價(jià)格 便捷的支付方式,聯(lián)動(dòng)線下廣告，打造一體化營銷,參與周邊商業(yè)消費(fèi)，擴(kuò)大邊

15、際收益,1,加盟商體系,周邊商家體系,物業(yè)管家模式,49,彩生活平臺(tái)為管處理帶來的價(jià)值,1,物業(yè)管家模式,50,彩生活空間店碧水龍庭,物業(yè)管家模式,51,彩生活空間店標(biāo)準(zhǔn)樣本,物業(yè)管家模式,52,彩生活空間體驗(yàn)服務(wù),網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)一 通過在體驗(yàn)店進(jìn)行現(xiàn)場上網(wǎng)演示，小區(qū)業(yè)主登錄彩生活網(wǎng)站可以直接查詢周邊商家信息、網(wǎng)上預(yù)訂及線上購買的產(chǎn)品等服務(wù)，讓用戶足不出戶就能享受周邊商圈、廠家直銷、秒殺團(tuán)購等最新的打折促銷優(yōu)惠。與此同時(shí)業(yè)主還可以通過網(wǎng)站平臺(tái)結(jié)交街坊鄰居，分享購物生活的新體驗(yàn)。,2,物業(yè)管家模式,53,彩生活空間體驗(yàn)服務(wù),房屋增值體驗(yàn)二 通過體驗(yàn)店的LED、電視、網(wǎng)站全面即時(shí)的了解房產(chǎn)租售信息，

16、7*24小時(shí)的在線咨讓業(yè)主全方位享受房屋租售中介服務(wù)、專業(yè)包裝策劃房屋定價(jià)服務(wù)、房屋增值托管、入伙團(tuán)購、房屋銀行等一站式。,2,物業(yè)管家模式,54,彩生活空間體驗(yàn)服務(wù),新物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)三 改變傳統(tǒng)柜臺(tái)式或是窗口式服務(wù)，在寬敞舒適的體驗(yàn)店環(huán)境中接受小區(qū)物業(yè)客服一對(duì)一、面對(duì)面的貼心服務(wù)。與此同時(shí)也可以通過網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行物管費(fèi)的繳納與查詢，業(yè)主在線進(jìn)行保修以及投訴處理。 以此減輕線下柜臺(tái)客服的工作量，讓他們有更多的時(shí)間去參與小區(qū)業(yè)主的日常溝通，關(guān)系維護(hù)，以及需求收集。,2,物業(yè)管家模式,55,彩生活空間體驗(yàn)服務(wù),現(xiàn)場商品體驗(yàn)體驗(yàn)四 業(yè)主可以直接體驗(yàn)廠家或是商家直接現(xiàn)場演示的產(chǎn)品，并享有專屬彩生活業(yè)主的價(jià)

17、格以及服務(wù)。展開面對(duì)面的溝通，也更有利于商家了解業(yè)主需求，從而更好的改進(jìn)產(chǎn)品以及服務(wù)，提升品牌形象。 通過給其他產(chǎn)品提供體驗(yàn)式營銷的服務(wù)平臺(tái)，從而帶動(dòng)業(yè)主對(duì)整體彩生活物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度。,2,物業(yè)管家模式,56,彩生活空間店客戶服務(wù)運(yùn)作模式,物業(yè)管家模式,57,彩空間日常業(yè)務(wù)管理,客服移動(dòng)指引服務(wù) 彩生活空間有1名客服人員與在空間店內(nèi)的業(yè)主問候互動(dòng)，站立式服務(wù)，在空間店中進(jìn)行尋訪。 介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)業(yè)主登陸我們的網(wǎng)站網(wǎng)上體驗(yàn)，培訓(xùn)線上交易。 指導(dǎo)用戶進(jìn)行網(wǎng)上交易流程，處理訂單以及推介線上熱銷商品。 主動(dòng)了解業(yè)主的需求，為業(yè)主和客戶進(jìn)行現(xiàn)場講解。 幫助業(yè)主進(jìn)行設(shè)備操作，解決其在使用中的疑問

18、。 有業(yè)主或是客戶對(duì)實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行詢問，要主動(dòng)將業(yè)主或是客戶引導(dǎo)至線上進(jìn)行產(chǎn)品信息詳情查詢以及協(xié)助網(wǎng)上訂購。 若用戶的詢問以及需求超出了一般推介范圍，可以通過以下表格的內(nèi)容，將用戶的需求轉(zhuǎn)接到專業(yè)公司對(duì)接人。,2,物業(yè)管家模式,58,彩付卡介紹,為了方便業(yè)主參與新型智慧社區(qū)的日常生活，現(xiàn)階段彩生活服務(wù)集團(tuán)與光大銀行合作，推出新一代智能IC業(yè)主卡彩生活e卡通。該卡不僅具有普通的銀行功能，特有的電子錢包和生活應(yīng)用，能夠讓業(yè)主在周邊商家享受打折優(yōu)惠，同時(shí)該卡還具有門禁卡和停車卡功能，方便業(yè)主日常出行。讓業(yè)主真正一卡在手就能夠享受豐富的社區(qū)服務(wù)。,3,物業(yè)管家模式,59,彩付卡的用途,3,彩付卡 應(yīng)用,面向社區(qū)居民的小額消費(fèi)手段，增強(qiáng)用戶粘性，串聯(lián)商業(yè)模型 面向平臺(tái)商戶交易結(jié)算手段，降低交易風(fēng)險(xiǎn)，建立評(píng)價(jià)體系 彩生活平臺(tái)的主要支付渠道，商業(yè)模式的基礎(chǔ),門禁卡,停車卡,支付功能,周邊商家折扣優(yōu)惠,合作商家聯(lián)名積分,網(wǎng)上支付,物業(yè)管家模式,60,彩付卡的積分體系,客戶,彩生活合作商戶,彩生活積分,積分兌換,產(chǎn)品或服務(wù),積分累積,購買并獎(jiǎng)勵(lì)積分,彩生活積分,為積分兌換買單,3,物業(yè)管家模式,61,彩付卡的優(yōu)勢,安全性高 銀行級(jí)別的安全性，加密復(fù)雜 一卡對(duì)一人卡片，