1、IT運維監(jiān)管控一體化解決方案IT運維管理閉環(huán)體系2010-11-17本文論述了IT運維監(jiān)管控一體化趨勢，建設(shè)要求、原則，方案整體設(shè)計和具體實現(xiàn)。目 錄1.IT運維服務(wù)管理概述52.IT運維管理一體化管理解決之道63.IT運維一體化建設(shè)目標64.系統(tǒng)設(shè)計原則74.1.系統(tǒng)的先進性74.2.系統(tǒng)的實用性74.3.系統(tǒng)的有效性74.4.系統(tǒng)的可行性74.5.系統(tǒng)的可靠性84.6.系統(tǒng)的開放性84.7.系統(tǒng)的擴展性84.8.系統(tǒng)的安全性85.IT運維一體化平臺建設(shè)原則85.1.統(tǒng)一規(guī)劃85.2.轉(zhuǎn)變觀念95.3.分步實施95.4.可插拔模塊化95.5.有所為，有所不為105.6.不唯美，而唯實106.

2、IT運維一體化解決方案106.1.理解IT運維一體化106.2.監(jiān)視模塊建設(shè)126.3.流程管理模塊建設(shè)126.4.自動化操作模塊建設(shè)136.5.CMDB建設(shè)146.5.1.CMDB戰(zhàn)略核心地位146.5.2.CMDB建設(shè)方法156.5.3.CMDB建設(shè)保障166.5.4.構(gòu)建CMDB模型176.5.5.避免CMDB建設(shè)誤區(qū)186.6.模塊之間接口實現(xiàn)186.6.1.監(jiān)與管之間的接口186.6.2.管與控之間的接口196.7.報表系統(tǒng)197.IT運維一體化特點207.1.監(jiān)管控一體化整合207.2.層級化展現(xiàn)平臺207.3.綜合事件管理平臺207.4.全方位IT資源管理平臺207.5.面向基礎(chǔ)

3、設(shè)施207.6.面向維護管理者207.7.面向領(lǐng)導(dǎo)決策者218.IT運維一體化系統(tǒng)功能218.1.信息門戶218.2.事故管理218.3.問題管理228.4.變更管理：228.5.發(fā)布管理238.6.配置管理238.7.工單管理238.8.作業(yè)計劃238.9.值班管理248.10.考核管理248.11.代維管理248.12.知識管理258.13.安全管理258.14.服務(wù)持續(xù)性管理258.15.容量管理258.16.可用性管理269.總結(jié)269.1.IT運維管理內(nèi)容層面269.2.IT運維一體化優(yōu)勢271. IT運維服務(wù)管理概述隨著企業(yè)信息化程度的提高、IT環(huán)境規(guī)模的擴大和IT環(huán)境復(fù)雜度的增加

4、、行業(yè)內(nèi)服務(wù)競爭的加劇，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，為業(yè)務(wù)提供可持繼性的支撐，最優(yōu)化IT環(huán)境的性能，有效控制IT成本和計劃IT投資，這些都對IT系統(tǒng)運行維護支持以及IT服務(wù)水平提出了新的要求和挑戰(zhàn)。面對的挑戰(zhàn)：n 越來越高的服務(wù)成本n 以流程管理為驅(qū)動的轉(zhuǎn)型階段n 從以“技術(shù)為中心”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型n 服務(wù)協(xié)議成為最佳成果的代名詞n 合作伙伴關(guān)系將替代“客戶供應(yīng)商”的簡單關(guān)系n 服務(wù)成為應(yīng)用的代名詞信息技術(shù)在業(yè)務(wù)中起著越來越重要的作用，越來越多的業(yè)務(wù)流程依賴IT技術(shù)。從技術(shù)和業(yè)務(wù)的雙重視角對其進行有效管理，保障業(yè)務(wù)處理平臺高效、安全、正常運行，為業(yè)務(wù)服務(wù)提供有力支撐成了運維人員和IT部門

5、的常態(tài)工作。如何在企業(yè)內(nèi)部建立起一套有效的運維交互平臺，理順不同部門以及上下級之間的協(xié)作關(guān)系，規(guī)范工作流程，提高工作效率，實現(xiàn)故障處理、資源調(diào)度優(yōu)化、系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)保障等運維工作的閉環(huán)流程監(jiān)控和管理，是目前各IT運維部門關(guān)心的問題。但是，由于業(yè)務(wù)快速變化、用戶環(huán)境日益復(fù)雜、IT應(yīng)用日益繁多等因素導(dǎo)致了IT服務(wù)與實際業(yè)務(wù)需求脫鉤，IT服務(wù)與業(yè)務(wù)部門的實際要求出現(xiàn)鴻溝，由此催生了面向“IT服務(wù)”的管理挑戰(zhàn)與需求IT服務(wù)管理。IT服務(wù)管理立足于服務(wù)，建立以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的全新的IT管理模式，通過整合IT 服務(wù)與業(yè)務(wù)，提高了組織對外提供服務(wù)的能力，是真正實現(xiàn)這種服務(wù)管理的有效

6、途徑，能幫助用戶最終實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。2. IT運維管理一體化管理解決之道受習(xí)慣、時間、財力等諸多因素的影響，在邁入IT服務(wù)管理過渡階段過程中，大多數(shù)客戶的IT服務(wù)部門管理的變革沒能跟上技術(shù)的發(fā)展，未對IT服務(wù)管理進行整體規(guī)劃，沒有導(dǎo)入適合現(xiàn)階段的管理機制，依然沿用“被動響應(yīng)、救火隊”服務(wù)支持管理模式，依然缺乏適用的自動化管理流程，導(dǎo)致IT服務(wù)管理能力低下。IT運維一體化平臺依靠對復(fù)雜異構(gòu)的IT資源環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、存儲、機房環(huán)境、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT資產(chǎn)、日常工作、外包管理.）的一體化監(jiān)（面向業(yè)務(wù)服務(wù)的監(jiān)視）、管（面向運維流程的管理）、控（面向日常運維

7、的控制），最終達到保障IT基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定可靠運行、降低系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用宕機風(fēng)險、提高運維支持和服務(wù)管理效率、優(yōu)化運維流程、建立績效體系、控制運維成本、改進決策過程的目標。3. IT運維一體化建設(shè)目標IT運維一體化平臺的總體目標是建立一個穩(wěn)定、高效、靈活的IT運行和維護管理體系，涵蓋IT運維工作中的監(jiān)、管、控三方面，為業(yè)務(wù)應(yīng)用正常運行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營的成本。n 實時管理：及時發(fā)現(xiàn)故障與異常，并迅速定位，盡快解決；通過運行分析，調(diào)整運行策略；通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能的測量和管理，優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)運行效率。n 閉環(huán)管理：通過科學(xué)規(guī)范化的流程管理保證故障、異常、隱

8、患由相應(yīng)的人員采用必要的方式閉環(huán)處理；促進巡檢、變更的工作標準化、規(guī)范化；通過流程運行的考核數(shù)據(jù)，促進運維質(zhì)量和運維效率的提高。n 精益管理：通過豐富完善的報表和圖檔資料，為運行維護工作提供直觀準確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；避免維護工作中的疏漏而帶來的人力、資金浪費；分析信息基礎(chǔ)設(shè)施的運行負荷，制定合理的資源調(diào)配方案。n 戰(zhàn)略管理：優(yōu)化現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施的運行性能；提升系統(tǒng)性能；預(yù)測并計劃信息基礎(chǔ)設(shè)施的需求；考核并不斷提升服務(wù)水平。4. 系統(tǒng)設(shè)計原則...1. 系統(tǒng)的先進性先進性是每一個IT系統(tǒng)建設(shè)不斷追求的目標。隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，更新的、更先進的技術(shù)和思想總是

9、在不斷出現(xiàn)，因此，系統(tǒng)設(shè)計必須兼顧先進性。系統(tǒng)規(guī)劃的先進性是將系統(tǒng)看成一個有機的整體工程，不但在規(guī)劃時要考慮到它的目前現(xiàn)狀，還要考慮它的發(fā)展和未來。不論硬件或軟件，在應(yīng)用目前相對成熟的技術(shù)基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)必須能夠不斷完善、擴充，功能越來越豐富，盡可能小的代價來適應(yīng)系統(tǒng)需求的不斷增長和技術(shù)的不斷發(fā)展，使現(xiàn)有系統(tǒng)能夠與IT運維需求同步增長。4.2. 系統(tǒng)的實用性IT運維一體化平臺建設(shè)能否成功，實用性非常重要。系統(tǒng)設(shè)計必須以實用為出發(fā)點，而不是一味追求新技術(shù)、新理念和照搬國外模式。IT運維平臺是為IT環(huán)境支撐提供運維管理的基礎(chǔ)。要達到實用性的要求，必須設(shè)計時充分考慮到國內(nèi)情況、本行業(yè)特點和本企業(yè)實際狀

10、況，充分明確：提高自身的IT運維管理水平和提供更好的業(yè)務(wù)服務(wù)能力才是IT運維管理平臺建設(shè)的根本目標。4.3. 系統(tǒng)的有效性IT運維管理系統(tǒng)是IT部門每天工作的基礎(chǔ)和平臺，是IT部門的根本。如果不具備有效性，華而不實，很難設(shè)想IT部門如何開展工作，如何實現(xiàn)有效的IT運維管理，更無法談?wù)撎峁└哔|(zhì)和高效的IT服務(wù)。4.4. 系統(tǒng)的可行性IT運維的理念和設(shè)計規(guī)劃再好，如果不具備可行性，也只是空中樓閣。因此，必須考慮系統(tǒng)建設(shè)的可行性?？尚行缘目紤]包括：目前技術(shù)上是否可以實現(xiàn)、自身人力、物力和財力上的支撐。4.5. 系統(tǒng)的可靠性IT運維系統(tǒng)的重要性不言而喻。如果IT運維系統(tǒng)運行故障而停止工作，那么企業(yè)的I

11、T環(huán)境猶如沒有控制盤的汽車，處在無序、慣性行駛的狀態(tài)。此時，IT環(huán)境對于IT運維人員而言，完全陌生，處于隔離、未知、失控的狀態(tài)。對于IT運維管理系統(tǒng)，監(jiān)控的失敗或癱瘓相當于人失聰、失明，流程管理的失敗相當于大腦喪失了思考能力，自動化運維操作的失敗相當于截肢癱瘓。因此，任何模塊的失敗，后果都是嚴重的。IT運維系統(tǒng)本身的健壯性、自身完善性、穩(wěn)定性是至關(guān)重要的。IT運維平臺是企業(yè)IT環(huán)境中實現(xiàn)正常運維工作的基礎(chǔ)和管理平臺。因此，IT系統(tǒng)建設(shè)一定要考慮系統(tǒng)的可靠性。4.6. 系統(tǒng)的開放性IT技術(shù)發(fā)展日新月異，IT系統(tǒng)的開放性和標準性越來越成為一種趨勢。只有采用開放的系統(tǒng)，使用開放的技術(shù)，才能保證整個系

12、統(tǒng)有持久的生命周期，才能長期保護企業(yè)在IT運維的有效投入。例如：接口之間采用Corba,xml,jdbc,ftp,jdbc等開放技術(shù)。4.7. 系統(tǒng)的擴展性隨著IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的增加和IT環(huán)境規(guī)模的擴大，隨著時間的推移和情況的變化，無不需要考慮系統(tǒng)功能的變化和調(diào)整。因此，IT運維一體化平臺系統(tǒng)需要具有很強的擴展能力和適應(yīng)能力。4.8. 系統(tǒng)的安全性基于IT運維管理系統(tǒng)的角色，IT運維系統(tǒng)的安全變得至為關(guān)鍵。很難想象，IT運維管理系統(tǒng)由于病毒或者安全入侵，導(dǎo)致IT運維平臺癱瘓帶來的后果。5. IT運維一體化平臺建設(shè)原則. 統(tǒng)一規(guī)劃IT運維一體化建設(shè)中必須堅持統(tǒng)一的規(guī)劃、明確的發(fā)展方向和

13、思路，在全局、宏觀上做到統(tǒng)籌安排，合理規(guī)劃。實施對整體架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一管控。5.2. 轉(zhuǎn)變觀念任何生產(chǎn)活動都是人來主導(dǎo)的，IT運維管理體系的建設(shè)不單是一個軟硬件系統(tǒng)的建設(shè)，還是一個運維團隊和人文的建設(shè)。IT運維一體化平臺的建設(shè)，是IT運維理念和管理上的一次劃階段的變革，它需要整個IT運維部門的文化、體制和思想也要作相應(yīng)的轉(zhuǎn)變和調(diào)整才能成功。根據(jù)以往情況，企業(yè)的IT部門往往都是技術(shù)至上的工程師文化，而這種源于研發(fā)企業(yè)的文化和現(xiàn)今IT管理部門作為業(yè)務(wù)支撐部門的定位嚴重不符。因此，完善IT服務(wù)管理的過程，也必然是部門文化和IT運維理念和體制轉(zhuǎn)變的過程。在建設(shè)IT服務(wù)管理體系的過程中應(yīng)遵循以下2個

14、原則：n 高起點，借鑒業(yè)界先進的管理模型和方法。n 重執(zhí)行，任何管理規(guī)范和流程的制定都要以可執(zhí)行，可考核為前提。5.3. 分步實施IT管理體系的建立和完善不可能一蹴而就，需要有長期的計劃步驟實施，必須循序漸進，遵循分階段和迭代實施的原則。n 橫向擴展：從個別的業(yè)務(wù)系統(tǒng)擴展到所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，規(guī)模上逐步從小到大。n 縱向加深：功能上逐步完善、豐富和細化，模塊和子模塊數(shù)量從少到多，從有到優(yōu)。n 制定計劃，“有重點、分階段”展開。5.4. 可插拔模塊化IT運維一體化平臺涵蓋了IT運維工作的各個方面，從全局到局部，從宏觀到細節(jié)。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計必須以模塊化為基礎(chǔ)。n 必須平衡考慮系統(tǒng)內(nèi)部模塊的松散性和耦合性

15、。作為同一平臺內(nèi)部的模塊，由于相互協(xié)作，模塊和子系統(tǒng)之間必然存在著耦合性。另一方面，為了控制單點故障帶來的對系統(tǒng)整體的影響，必須有效控制單點故障后所影響的范圍并在此基礎(chǔ)上才有可能提供快速恢復(fù)的能力。n 模塊化為可插拔性提供了可能，使得系統(tǒng)設(shè)計上可擴展性原則得以實現(xiàn)。n 可插拔化：為模塊的升級、優(yōu)化和采用新技術(shù)，提供了實現(xiàn)的前提。不同組件、不同層面的模塊的替換，對系統(tǒng)的其他模塊是透明的。局部的調(diào)整和升級并不對系統(tǒng)的整體架構(gòu)產(chǎn)生必要的調(diào)整。5.5. 有所為，有所不為在一個階段，不求大、不求全。求大求全，則難以有所為，必然陷于被動。必須明確，有所不為而后可以有為。5.6. 不唯美，而唯實過分追求完美

16、，會導(dǎo)致華而不實，會導(dǎo)致系統(tǒng)本身和建設(shè)上的虛、浮、躁。只有尊重實際情況，才能腳踏實地，步步為營，有效推進IT運維管理工作的建設(shè)并不斷提高。6. IT運維一體化解決方案. 理解IT運維一體化針對IT運維，我們劃分為三個方面，監(jiān)視、管理和控制?！氨O(jiān)、管、控”三者緊密關(guān)聯(lián)，邏輯上是一條龍過程，并形成閉合環(huán)路。監(jiān)控的結(jié)果作為依據(jù)來分析、決策和指導(dǎo)IT運維工作的進行；IT運維工作本身需要流程管理來進行規(guī)范和控制；自動化運維操作將運維工作中大量、重復(fù)的勞動來批量控制，自動完成，節(jié)省人力，并提高效率。運維工作的質(zhì)量和結(jié)果需要監(jiān)控來進一步實現(xiàn)觀察和確認，以判斷是否符合工作預(yù)期，必要時，再次調(diào)整和

17、提高?？梢哉f，監(jiān)視是我們的眼睛，幫助我們透視和認清網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用等整個IT環(huán)境，是我們的情報來源；流程管理是我們的大腦，幫助我們思考、制定決策和完成流程控制和管理，是我們的情報分析和決策中心；控制是我們的雙手，完成自動化批量處理，是我們的實施力量和手段。由此，我們說，“監(jiān)、管、控”，這是有序的一條龍過程。雙手完成運維處理和控制動作之后，我們需要眼睛再次監(jiān)視，來查看控制結(jié)果。繼而，需要大腦來審驗：是否符合預(yù)期？是否需要進一步調(diào)整和控制？如是，進而開始新的“監(jiān)管控”流轉(zhuǎn)過程。由此，我們還可以說，“監(jiān)、管、控”，這又是一個閉合的環(huán)路過程。IT“監(jiān)管控”一體化運維，就是真正實現(xiàn)上面的一條龍過程和達到

18、閉合環(huán)路的目的。在IT“監(jiān)管控”一體化運維模式下，當監(jiān)控管理模塊發(fā)現(xiàn)故障并產(chǎn)生告警后，如滿足相應(yīng)的過濾和觸發(fā)條件，通過接口會自動觸發(fā)運維流程管理模塊生成相應(yīng)的工單，運維流程管理模塊依據(jù)工單信息和相應(yīng)運維人員預(yù)先設(shè)置好的關(guān)聯(lián)條件，自動尋找、識別和匹配自動化運維模塊中的操作腳本，實現(xiàn)自動和快速的故障操作處理。由此實現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)故障到解決故障的IT運維全自動化，并自動完成運維操作日志記錄，以備事后回顧和審計。IT運維自動化不是IT運維工作簡單的維護過程的改變，而是IT運維管理工作的根本變革，是IT運維管理的發(fā)展趨勢。在IT“監(jiān)管控”一體化的運維平臺中，原來的網(wǎng)管監(jiān)控、運維流程管理和自動化運維操作平臺轉(zhuǎn)化

19、為對應(yīng)的“監(jiān)、管、控”三個模塊。IT運維一體化平臺應(yīng)在設(shè)計之始即充分遵循ITIL理論，并結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀、行業(yè)特點與實踐經(jīng)驗，建立以服務(wù)流程為驅(qū)動的管理平臺，實現(xiàn)人員、流程、技術(shù)三方面的完美結(jié)合。唯此，才能夠在幫助用戶深耕基礎(chǔ)架構(gòu)、夯實基礎(chǔ)之后，與用戶一起建立遵循先進流程管理思想的ITIL理論、實現(xiàn)以服務(wù)流程驅(qū)動為導(dǎo)向的實用的“人管流程”。 IT運維一體化平臺為用戶帶來“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過程方法”的全新的IT服務(wù)管理組合，為用戶提供包括管理流程與規(guī)范、業(yè)務(wù)及實施方法在內(nèi)的全方位IT運維服務(wù)管理一體化解決方案。IT服務(wù)管理的最終目標是實現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，IT運維一體化平臺緊扣業(yè)務(wù)部門與IT

20、部門融合要求，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)溝通和連接的平臺，將業(yè)務(wù)部門與IT部門緊密結(jié)合在一起，能夠幫助用戶持續(xù)提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，為客戶的IT服務(wù)管理做出貢獻，提高用戶的核心競爭能力。實施IT運維管理一體化可以幫助企業(yè)將IT系統(tǒng)原來的混亂狀態(tài)變到主動的管理狀態(tài)，包括將技術(shù)導(dǎo)向變?yōu)榱鞒?服務(wù)導(dǎo)向，將被動處理變?yōu)轭A(yù)防為主，將孤立、分散系統(tǒng)變?yōu)榧苫南到y(tǒng)等等?？傊?，IT運維管理一體化通過將人才、流程和工具技術(shù)進行有機結(jié)合，實現(xiàn)高質(zhì)量、高可靠性的IT服務(wù)服務(wù)管理。6.2. 監(jiān)視模塊建設(shè)IT監(jiān)控內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鏈路、主機操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、存儲、中間件、應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)服務(wù)、機房環(huán)境（溫度、濕度）、機房門禁等

21、。通過IT網(wǎng)管監(jiān)控，可以幫助運維部門和人員實現(xiàn)全天候自動檢測，可以及時、快速發(fā)現(xiàn)故障，通過事件關(guān)聯(lián)分析，并結(jié)合問題管理，實現(xiàn)快速定位故障根源、快速預(yù)防和恢復(fù)，從而提升IT運維響應(yīng)能力，變被動式管理為主動式運維，使IT運維工作從事后“救火式”管理轉(zhuǎn)變到事前預(yù)防型管理。6.3. 流程管理模塊建設(shè)IT運維管理涉及的對象包括設(shè)備、技術(shù)和人員。其中，人是IT運維生產(chǎn)力決定的因素。如何有效實現(xiàn)設(shè)備、技術(shù)和人員的統(tǒng)一管理，如何實現(xiàn)人的組織和行為的科學(xué)化和規(guī)范化，需要IT運維流程管理。IT運維工作本身具有工作量大、全面、繁瑣和復(fù)雜的特點，通過有效的IT運維流程管理平臺，既可以梳理工作流程，又可以理順部門之間和

22、人員之間的職責(zé)關(guān)系，達到標準、規(guī)范、統(tǒng)一和科學(xué)的運維，保證IT運維工作無論是整體和全局，還是細節(jié)和局部，都能有效推進，避免IT運維工作的無序和混亂。IT運維流程管理通過建模，提高流程的可控性。同時，IT運維流程管理提高IT運維管理和執(zhí)行工作的透明度。傳統(tǒng)手工運維流程的不可控性和不透明性給流程定制、管理和優(yōu)化帶來相當大的困難，而IT運維管流程管理可以幫助IT運維部門一目了然地看到整個流程的全局和各運維工作節(jié)點的狀況。通過標準化的IT運維流程管理，可以不斷提高IT運維工作質(zhì)量，提升企業(yè)內(nèi)外的IT服務(wù)滿意度。電子運維流程管理系統(tǒng)定位于通過電子化手段來確保運維工作的流程化、工單化、自動化和信息化，實現(xiàn)

23、對流程的實時監(jiān)控與閉環(huán)管理。6.4. 自動化操作模塊建設(shè)在IT運維工作中，存在著大量和重復(fù)的勞動，如補丁安裝、合規(guī)檢查、配置收集、日常巡檢等。計算機的一個重要特點，就是可以幫助人類完成大量的、重復(fù)的勞動。自動化運維，就是人類在IT運維工作中具體操作層面的計算機化。通過自動化運維：n 實現(xiàn)批量處理，高效、快速工作；n 節(jié)省人力，降低人力成本；n 將有限的IT運維人員解放出來，避免大部分時間和精力是處理簡單的、大量的、重復(fù)的問題和工作，而是更多時間和精力關(guān)注如何提高和保障IT運維；n 技術(shù)知識和操作腳本共享，運維操作精確化、同質(zhì)化、優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，避免運維工作中操作質(zhì)量依賴于個體人員的知識

24、、技術(shù)水平、工作責(zé)任心和態(tài)度等不可控因素；n 實現(xiàn)轉(zhuǎn)變：以前運維工作更多依賴于“運維英雄”和埋頭苦干型員工，現(xiàn)在更多依賴于運維集體的力量；n 交由計算機操作，可以避免人工誤操作導(dǎo)致的邏輯錯誤；n 實現(xiàn)運維操作簡約化、透明化、規(guī)范化、標準化，有利于事前審核和事后檢查。6.5. CMDB建設(shè)6.5.1. CMDB戰(zhàn)略核心地位作為ITIL/ITSM(IT服務(wù)管理)的核心，CMDB正從管理軟件附屬品的地位逐漸走入主流的戰(zhàn)略核心地位。企業(yè)的IT環(huán)境越來越復(fù)雜，數(shù)量龐大、品種繁多。信息散布在企業(yè)的不同地方、不同系統(tǒng)中，而且信息的格式、內(nèi)容也是千差萬別，難以統(tǒng)計、查詢、利用這些信息，由此給使用、更新、維護、

25、優(yōu)化等管理工作造成了很大的麻煩，如何快速提供準確的配置信息是一個重大的挑戰(zhàn)。CMDB儲存與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，一方面支持這些流程的流暢運轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價值，同時依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準確性。CMDB常常被認為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。CMDB是描繪IT基礎(chǔ)設(shè)施如何構(gòu)建的一個藍圖，它記錄了各種各樣的配置項（即硬件、軟件、事故、協(xié)議、服務(wù)級別、文檔、部門、人員等資源）是如何相互關(guān)聯(lián)的、以及各個系統(tǒng)是如何發(fā)揮作用的。CMDB與傳統(tǒng)的資產(chǎn)庫有著根本的差別。資產(chǎn)庫是一個

26、存儲企業(yè)所有資產(chǎn)的數(shù)據(jù)庫，而CMDB不僅僅存儲所有IT元素，更重要的是可以展示它們之間的相互關(guān)聯(lián)，從而幫助企業(yè)了解IT資產(chǎn)的運行狀態(tài)是什么樣子，它對企業(yè)業(yè)務(wù)有什么影響等。 IT環(huán)境視圖清晰地展現(xiàn)了各種IT設(shè)備、其屬性以及相互關(guān)系；業(yè)務(wù)視圖可以讓每個人員明確，業(yè)務(wù)運作模式是什么樣，不同業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)到哪些設(shè)備，每個設(shè)備的故障影響到哪些業(yè)務(wù)等。6.5.2. CMDB建設(shè)方法CMDB是一個特殊的數(shù)據(jù)庫，它必須擁有4個至關(guān)重要的功能： n 聯(lián)邦性：是指CMDB能直接獲取多種數(shù)據(jù)源并與數(shù)據(jù)源聯(lián)系在一起；n 協(xié)調(diào)性：能夠避免重復(fù)，并對來自不同數(shù)據(jù)源的配置項進行自動匹配；n 同步性：即確保整個系統(tǒng)中的信息是同步更

27、新的；n 可視化：即可提供配置項(CIs)的端對端及層次化視圖。CMDB有兩種，一種是物理的數(shù)據(jù)庫，要求客戶把全部配置項都拷貝到物理數(shù)據(jù)庫里面去；另一種是虛擬的數(shù)據(jù)庫，如MO的CMDB，不要求客戶把全部配置項都拷貝到物理數(shù)據(jù)庫里，只維持關(guān)聯(lián)關(guān)系就可以。物理型CMDB數(shù)據(jù)庫：存在兩個問題：其一，不同數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要全部無冗余地拷入CMDB，存在一定困難；其二，不同數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)也是不斷地更新，要想同時把變更之后的數(shù)據(jù)傳遞給物理型CMDB，會帶來網(wǎng)絡(luò)流量方面的問題，也很難做維護。 虛擬型CMDB：通過指針索引的方式去獲得其他數(shù)據(jù)庫里的配置項信息，不存在以上兩個問題。 但是，虛擬性CMDB需要人工梳

28、理和比對大量的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并不斷更新。CMDB通常采用三種實施方法：自上而下、自中而上、自下而上。每種方法對現(xiàn)有配置數(shù)據(jù)的實施要求在范圍和程度上都不一樣。n 自下而上的方法：也就是從底層開始，首先查找企業(yè)內(nèi)的所有CI（配置項），著手建立一個大的數(shù)據(jù)庫，然后查找CI之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和對業(yè)務(wù)的影響。這種方法往往要花幾年時間才能完成。n 自上而下的方法：就是從小的局部系統(tǒng)開始實施，比如信貸核心系統(tǒng)，從這個業(yè)務(wù)開始著手，然后把底下與此業(yè)務(wù)相關(guān)的所有IT元素全都關(guān)聯(lián)過來。這樣的好處是可以在比較短的時間內(nèi)即一個月做出一個完整的CMDB，而不需要花若干年。n 自中而上的方法：就是采用折中方法建立CMDB，它是通

29、過在企業(yè)建設(shè)過程中，將逐步形成的分散的、獨立的、自身需要的信息資源庫在CI層面上進行邏輯聯(lián)邦和同步，建立起虛擬的CMDB。 自中而上的方法，可以幫助用戶在短時間內(nèi)建立起企業(yè)內(nèi)需要的CMDB。CI信息全面，同時見效快，既避免大規(guī)模的CMDB建設(shè)的時間長、見效慢的缺點，也避免了單點突出建設(shè)CMDB的CI范圍狹窄、完整度不足的缺點。 具體建設(shè)CMDB時，需要從兩個層面來實施： n 一是采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。要通過適配器把數(shù)據(jù)采集上來，然后放到一個大的數(shù)據(jù)庫中。 n 二是建立業(yè)務(wù)視圖和業(yè)務(wù)影響分析。業(yè)務(wù)視圖反映業(yè)務(wù)流程運作的情況是不是正常，有沒有問題等。這需要按照業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)流程等建立模型。 通過建模工具，

30、建立描述業(yè)務(wù)流程的樹狀模型，模型上的每個結(jié)點上把每個配置項（CI）的影響以及相互影響放在上面，一旦某個配置項出現(xiàn)問題，圖上就可以實時反映出來。為了建立業(yè)務(wù)視圖，IT部門需要得到業(yè)務(wù)部門的大力支持。6.5.3. CMDB建設(shè)保障企業(yè)在實施ITIL項目的時候，配置管理常常被視為項目的軟肋，費時費力，卻事倍功半。究其原因主要是因為企業(yè)在建設(shè)CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）的時候，往往不知所措，耗費了大量的人力和時間收集各類IT基礎(chǔ)架構(gòu)信息，最后得到的卻是一個極其復(fù)雜而難以維護的“IT基礎(chǔ)架構(gòu)信息庫”。這與ITIL描繪的配置管理是企業(yè)實踐IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)或核心，為ITIL其它流程提供基礎(chǔ)信息的關(guān)鍵地位相去

31、甚遠。正確來構(gòu)建CMDB，必須有如下保障：n 制定配置管理政策IT運維管理政策，是指導(dǎo)和規(guī)范IT運維管理的行動指南和共同綱領(lǐng)。它使企業(yè)在認識上形成統(tǒng)一，減少了不必要的溝通成本，并使企業(yè)在流程執(zhí)行上事半功倍。對于構(gòu)建CMDB而言，主要有以下兩類政策：宏觀政策，主要是涉及公司或IT部門層面指導(dǎo)性、方向性的政策，其目標是在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一認識。如：企業(yè)IT內(nèi)部應(yīng)當使用統(tǒng)一的配置管理流程，并且使用標準的文檔記錄和匯報機制。運營政策，主要涉及到流程目標、人員、輸入、輸出、活動以及KPI(關(guān)鍵績效指標)等各要素以及流程之間相互協(xié)調(diào)、信息交互方面的指導(dǎo)原則，其目標是使流程能夠在政策的指引下穩(wěn)健、有效地執(zhí)行。

32、n 確定配置管理的范圍政策的制訂定為企業(yè)構(gòu)建CMDB營造了良好的環(huán)境，配置管理范圍的確定才是企業(yè)構(gòu)建CMDB的真正開始。配置管理的范圍主要指的是CI的寬度和深度，以及CI的生命周期。（注：ITIL所提到的配置管理范圍主要指的是CI的寬度和深度，CI的生命周期ITIL認為是從CI的接收到最終的報廢退出，但在實施過程中，由于流程管理主體的差異化，對CI管理的生命周期的劃分也有所不同。）6.5.4. 構(gòu)建CMDB模型有了CMDB建設(shè)保障之后，可以來梳理配置項信息及其關(guān)系，從而設(shè)計出CMDB模型藍圖，主要包括以下步驟：n 定義配置項的關(guān)系配置項（CI）之間關(guān)系的定義也是配置管理建設(shè)和IT資產(chǎn)管理建設(shè)的

33、區(qū)別點之一?？梢圆扇煞N方法進行具體的梳理工作，一種是“自上而下”；另一種是“自下而上”?！白陨隙隆狈椒ㄒ话阋笃髽I(yè)已經(jīng)明確了對外提供的服務(wù)目錄，然后基于服務(wù)目錄按照“業(yè)務(wù)服務(wù)IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT組件”的順序進行梳理。顧名思義，“自下而上”方法是“自上而下”方法的逆向過程，企業(yè)先從對內(nèi)部IT組件關(guān)系進行梳理的過程開始，然后逐步將IT組件映射到IT服務(wù)。相對來說，當前“自下而上”的方法適用范圍更廣。n 定義配置項的屬性在構(gòu)建CMDB的過程中，除了構(gòu)建配置項（CI）關(guān)系外，還需要為每個配置項（CI）定義屬性。n 設(shè)計IT服務(wù)模型藍圖最后，構(gòu)建一份IT服務(wù)模型藍圖。藍圖主要起到了兩個作用，一方面它

34、是對當前企業(yè)CMDB建設(shè)工作成果的驗證；另一方面，它也是對將來企業(yè)改進和完善CMDB建設(shè)方向的一種指引。通常藍圖中應(yīng)該包括以下內(nèi)容：判斷CI的標準；定義CI屬性、關(guān)系的準則 ；持續(xù)改進方案和過程；當前的IT服務(wù)模型等。CMDB旨在存儲與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。CMDB作為統(tǒng)一的配置管理庫，必須全面、細致而準確地記錄和保存各種軟硬件配置信息，以便支撐事件、問題、變更、發(fā)布等各種ITSM流程，成為整個 IT運維管理的基礎(chǔ)。6.5.5. 避免CMDB建設(shè)誤區(qū)CMDB建設(shè)是一項“意義大、投入大、見效緩”的地基工程。需要明確系統(tǒng)定位和理清功能的前提下，應(yīng)該確立并堅持以下

35、原則：n 應(yīng)用場景決定管理粒度和幅度；n 數(shù)據(jù)維護緊密結(jié)合ITSM流程；n 自動采集作為數(shù)據(jù)核查手段；n 專題應(yīng)用帶動數(shù)據(jù)維護；n 配置項關(guān)系呈現(xiàn)直觀化作為系統(tǒng)特色?；诹松鲜鲈瓌t，才能避免CMBD建設(shè)陷入數(shù)據(jù)“維護難 消費少 不準確 消費更少”的惡性循環(huán)，才能把項目帶到了實用、有效階段。在CMDB建設(shè)和應(yīng)用中，必須注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確性的問題。如果用戶保存了基礎(chǔ)資源配置數(shù)據(jù)，但是存在較大的不規(guī)范、不全面的問題：設(shè)備的廠家、型號不規(guī)范，不符合系統(tǒng)要求；資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系缺乏，無法有效支持IT運維管理。必須認識到，系統(tǒng)功能加上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等于系統(tǒng)能力，系統(tǒng)能力加上頻繁使用等于業(yè)務(wù)成效。如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，

36、使系統(tǒng)成效發(fā)揮出來，避免功虧一簣，是CMDB建設(shè)中不可忽略的問題。6.6. 模塊之間接口實現(xiàn).................1. 監(jiān)與管之間的接口網(wǎng)管監(jiān)控模塊與流程管理模塊之間的接口，主要體現(xiàn)為某些滿足預(yù)定條件的告警自動觸發(fā)生成電子工單，進入流程管理模塊。因此，如何實現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之

37、處。如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致錯誤工單的產(chǎn)生，如工單類別錯誤。如果未能準確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致工單內(nèi)容的不準確，如責(zé)任人或責(zé)任部門的錯誤。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致漏派發(fā)工單。工單中的信息與告警中包含的信息既有交集，又有轉(zhuǎn)換和有所區(qū)別。工單的故障信息內(nèi)容和描述來源于告警信息，但是告警信息應(yīng)用于網(wǎng)管監(jiān)控層面，是為了全面準確反映監(jiān)控結(jié)果，描述故障現(xiàn)象。工單信息是應(yīng)用于流程管理平臺，是為了描述故障、界定責(zé)任范圍、規(guī)范工單流轉(zhuǎn)、跟蹤工單等目的。6.6.2. 管與控之間的接口IT流程管理的最終目的和效果反映在對運維操作的指導(dǎo)上，而對于批量的、重復(fù)的運維工作，可以高效、優(yōu)質(zhì)和規(guī)范化地通過

38、自動化運維操作來實現(xiàn)。借助于IT“監(jiān)管控”一體化運維平臺，其中的流程管理和自動化運維操作模塊之間的接口，運維部門和人員可以預(yù)先設(shè)置過濾和觸發(fā)條件，根據(jù)工單信息，關(guān)聯(lián)個別的自動化運維操作腳本。因此，如何實現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之處。如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會啟動不必要的自動化運維操作，造成嚴重后果。如果未能準確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致非預(yù)期的自動化運維操作。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致遺漏預(yù)期的自動化運維操作。6.7. 報表系統(tǒng)專業(yè)的IT運維報表可以準確、系統(tǒng)地反應(yīng)IT信息系統(tǒng)運行狀況和IT運維管理狀況。對IT基礎(chǔ)架構(gòu)、

39、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行走勢和IT運維工作本身進行分析，反應(yīng)目前整體現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)趨勢和潛在問題，采用科學(xué)的手段完成評估，指導(dǎo)現(xiàn)在和未來的IT環(huán)境建設(shè)，促進后續(xù)工作的展開。包括：n 事件類報表n 告警類報表n 問題報表n 配置報表n 工單類報表n 報表提供訂閱的功能，對于用戶訂閱的報表，將定期自動生成html文件發(fā)送到用戶郵箱中，方便用戶查看。用戶也可根據(jù)需要選擇將報表轉(zhuǎn)換為pdf等其他格式。7. IT運維一體化特點. 監(jiān)管控一體化整合采用portal技術(shù)架構(gòu)，克服了基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、運維服務(wù)管理和自動化操作運維的人為分割，實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一展示、統(tǒng)一配置、隨需定制、分權(quán)使用。7.2. 層級化展現(xiàn)平

40、臺以業(yè)務(wù)監(jiān)控為中心，以事件為基礎(chǔ)，將基礎(chǔ)資源監(jiān)控與業(yè)務(wù)服務(wù)貫穿在一起，建立從整體到局部、從宏觀到細節(jié)的不同顆粒細度的層級化IT運維視圖，以滿足不同部門、不同級別領(lǐng)導(dǎo)和運維人員的關(guān)注層面和工作需求。7.3. 綜合事件管理平臺各類基礎(chǔ)架構(gòu)的故障、性能、配置事件匯總并通過規(guī)則策略庫和服務(wù)依賴模型，提供全面、及時、準確的、高效靈活的事件壓縮、過濾、關(guān)聯(lián)能力。7.4. 全方位IT資源管理平臺自動發(fā)現(xiàn)的IT資源數(shù)據(jù)庫（RDB）與流程管理配置管理庫（CMDB）的定期同步，實現(xiàn)資源管理數(shù)據(jù)的整個生命周期的管理。7.5. 面向基礎(chǔ)設(shè)施全面的系統(tǒng)資源管理：提供對網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用

41、軟件、機房環(huán)境等IT資源的全面監(jiān)控管理。智能化的故障管理：自動收集、過濾、關(guān)聯(lián)和分析各種管理功能產(chǎn)生的故障事件，實現(xiàn)對故障的快速定位和處理。性能管理與優(yōu)化:對網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT資源的性能進行監(jiān)控，定期提供性能報表和趨勢報表，為IT環(huán)境性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。7.6. 面向維護管理者運維服務(wù)管理：將人、技術(shù)與流程進行有效地融合，實現(xiàn)日常運維工作的自動化、信息化和標準化。智能總控中心：實時展現(xiàn)當前企業(yè)IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)及趨勢，幫助管理人員快速發(fā)現(xiàn)問題，分析和確定問題所在。知識庫：自動實現(xiàn)運維知識的積累、沉淀和共享，從而降低IT運維管理對個人的依賴。7.7. 面向領(lǐng)導(dǎo)決策者綜合報表：對系統(tǒng)運行狀況的

42、信息進行匯總，幫助領(lǐng)導(dǎo)更全面的了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行狀況和趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)?？冃гu估依據(jù)解決：借助自動生成的各種工作記錄，領(lǐng)導(dǎo)可對運維人員的績效進行客觀的評估8. IT運維一體化系統(tǒng)功能8.8.1. 信息門戶IT運維一體化系統(tǒng)應(yīng)該基于WEB實現(xiàn)，提供統(tǒng)一的portal信息門戶平臺，可以呈現(xiàn)各類發(fā)布信息，和各項IT運維工作的統(tǒng)一入口。同時提供個人工作室功能，不同用戶可根據(jù)日常使用各項功能的頻次自行定義工作桌面，為操作者迅速進入各項功能模塊提供快捷手段。n 個人桌面管理n 待辦事宜n 已處理事宜n 日程安排n 工作計劃及總結(jié)n 個人收藏夾n 任務(wù)管理n 便箋管理 等8.2. 事故管理事故管

43、理負責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。8.3. 問題管理當事件在第一時間沒得到及時解決，就進入問題管理程序。問題管理的重要性：通常80%的服務(wù)品質(zhì)下降都是因為20%的問題，所以專注與20%的問題解決可以大大的提升服務(wù)。問題管理的目標：將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小，并防止與這些錯誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標，“故障管理”力求找到引發(fā)事故的根源，然后才著手改善或糾正該情況。問題管理流程具有被動和主動兩個方面：被動

44、方面是作為對一個或多個事故的反應(yīng)而解決問題。問題分析方法：定義問題； 按個體、地點、時間以及范圍大小描述問題； 建立可能的原因； 測試最有可能發(fā)生的原因； 驗證真正的原因。 主動“故障管理”是指通過趨勢分析和定期的事件統(tǒng)計表，在事故發(fā)生前確定并解決問題和已知錯誤。8.4. 變更管理：變更管理流程的目標：確保利用標準化的方法和規(guī)程有效、及時地處理所有變更，以便將由變更引起的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小或?qū)⑹录?shù)減少，并因此改進日常運維。最常見的是終端用戶提出的請求，其中有些是系統(tǒng)改進或增加功能的請求，有些是常規(guī)變更（如幫新進人員建立新的賬號），有的可能是系統(tǒng)出錯，這在IT 中通常稱為事件，如果是

45、系統(tǒng)出錯就要找出原因和解決步驟，才能進入到變更管理的第一步：RFC提出變更請求，變更請求應(yīng)該包括（RFC編號、問題編號、那些配置項需要改變、變更的理由、如果不變更會造成的影響、變更人的聯(lián)系方式）；變更管理員負責(zé)監(jiān)督變更從提出到解決的整個過程記錄進CMDB、對變更請求進行過濾；同時提交變更到公司指定的變更管理委員會批準。變更管理需要有準確的CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫，對變更進行分析。8.5. 發(fā)布管理發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。8.6. 配置管理在上邊的變更管理中，我們提到當一個RFC進入

46、變更程序的時，管理員和CAB需要有一個方法評估變更可能造成的影響，而評估需要的相關(guān)信息需要一個機制來提供，這個機制就是配置管理。配置管理的目標是：a.對公司內(nèi)部的所有 IT 資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說明b.提供有關(guān)配置及其記錄的準確信息以支持所有其他的“服務(wù)管理”流程c.為“事故管理”、“故障管理”、“變更管理”和“發(fā)布管理”提供堅實的基礎(chǔ)d.對照基礎(chǔ)設(shè)施驗證配置記錄并糾正任何異常情況8.7. 工單管理提供電子化工作流程和工作人員的考核依據(jù)，實現(xiàn)運維工作管理的科學(xué)化、規(guī)范化和自動化。支持工單流程的自定義，方便配置成適合特定用戶需求的流程管理平臺。基于工單的流程管理是流程管理模塊的核心功能。工單管

47、理有三個來源入口：n 監(jiān)視模塊：網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出告警，滿足預(yù)先設(shè)置的過濾等條件觸發(fā)產(chǎn)生工單，送轉(zhuǎn)到流程管理系統(tǒng)。n 領(lǐng)導(dǎo)派單；n 服務(wù)臺報單。8.8. 作業(yè)計劃作業(yè)計劃模塊主要實現(xiàn)針對各類運維作業(yè)計劃工作的電子化管理，包括作業(yè)計劃大綱管理、年度作業(yè)計劃管理、月度作業(yè)計劃、周作業(yè)計劃、日作業(yè)計劃等管理等模塊。用戶根據(jù)下發(fā)的作業(yè)計劃年度大綱，進行作業(yè)計劃模板定制和模板管理，再使用作業(yè)計劃管理模塊制定年度計劃、月度計劃、周計劃和日計劃。本功能模塊主要包括如下功能：n 大綱的制定、查詢、修改n 年度計劃的建立、查詢和審核n 月度計劃的建立、查詢和審核n 基于模板的作業(yè)計劃制定n 待執(zhí)行作業(yè)計劃提醒n

48、作業(yè)計劃執(zhí)行情況考核n 作業(yè)計劃執(zhí)行情況統(tǒng)計分析8.9. 值班管理值班管理功能模塊主要實現(xiàn)統(tǒng)一的機房電子化值班管理，將排班安排、值班日志、交班記錄、維護作業(yè)記錄，以及由各項維護規(guī)程和管理辦法中確定的周期性維護作業(yè)計劃等任務(wù)集成至該系統(tǒng)中，使得當班人員能夠準確、高效地完成各項維護任務(wù)。值班管理具有以下功能：n 電子化排班：排班任務(wù)制定后值班人員直接收到排班結(jié)果；n 值班機房配置：支持對所有機房值班相關(guān)數(shù)據(jù)的靈活配置；n 值班信息管理：故障巡查、線路巡檢、網(wǎng)管巡查等值班數(shù)據(jù)信息的自動記錄；n 交接班管理：交接班人員通過本系統(tǒng)進行交接班，并自動記錄交接班日志；n 值班日志管理：對值班日志提供查詢統(tǒng)計

49、功能。8.10. 考核管理結(jié)合用戶的運維考核制度和考核辦法，根據(jù)系統(tǒng)對日常運維工作的自動記錄，考核模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對作業(yè)計劃、工單調(diào)度、值班、代維等工作的考核管理功能。8.11. 代維管理代維管理：針對行業(yè)特點和企業(yè)實際，增加代維管理。很多企業(yè)為了更讓自己關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)并提高IT運維水平，而將自己的IT運維工作或者部分IT運維工作外包給更專業(yè)的第三方。因此，有必要規(guī)范外包方與承包方之間的關(guān)系和管理，包括工作內(nèi)容、工作量的考核。代維管理通過電子化平臺實現(xiàn)與代維公司之間的聯(lián)系，將代維公司的日常工作與用戶的管理流程結(jié)合起來。由此實現(xiàn)對代維工作的規(guī)范化和高效的管理，同時建立代維公司的考核機制，實現(xiàn)優(yōu)勝

50、劣汰。n 代維項目管理n 代維合同管理n 代維公司、代維隊、代維人員管理n 代維工作計劃n 代維記錄n 代維報告n 代維問題跟蹤n 代維考核8.12. 知識管理n 經(jīng)驗庫管理：保存故障分析、問題分析經(jīng)驗或分析系統(tǒng)問題產(chǎn)生的原因等知識，為操作人員在解決各類問題時提供必要的經(jīng)驗或知識支持的專家經(jīng)驗系統(tǒng)。n 資料管理：運用電子化手段對包括備品備件、各專業(yè)日常操作維護資料、運維人員資料、相關(guān)部門資料等信息進行添加、修改、刪除、分類、歸檔、查看等操作。8.13. 安全管理n 多用戶、分級別、分權(quán)限設(shè)置n 用戶登錄日志n 用戶操作日志n 用戶數(shù)量、登錄位置、密碼等安全限制8.14. 服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的