1、回訪工作流程責(zé)任人流程描述說明回訪員回訪員回訪員回訪員回訪員相關(guān)責(zé)任人回訪員回訪員回訪員服務(wù)部門相關(guān)責(zé)任人回訪員準(zhǔn)備客戶資料回訪用戶有抱怨否？回訪是否成功？NYYNNY即時(shí)通過溝通解決抱怨填維修回訪登記表做回訪記錄，匯總是否在回訪員職權(quán)范圍內(nèi)？YN不滿意的NY列為不成功回訪客戶綜合分析、整改填回訪問題跟蹤處理記錄單不構(gòu)成投訴的回訪員再次回訪相關(guān)責(zé)任人處理與服務(wù)部門聯(lián)系，啟動(dòng)經(jīng)銷商內(nèi)部投訴處理程序l 三天內(nèi)進(jìn)行維修回訪。l 三次電話不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。l 客戶有抱怨但沒有構(gòu)成投訴的，由相關(guān)責(zé)任人處理，不必啟動(dòng)內(nèi)部投訴處理程序。l 相關(guān)責(zé)任人處理完畢，將回訪問題跟蹤處理

2、記錄單交給回訪員。l 收集匯總回訪問題處理記錄單，填寫完整維修回訪登記表。l 對(duì)各表格進(jìn)行匯總分析，出分析報(bào)告?；卦L員回訪員回訪員回訪員回訪員相關(guān)責(zé)任人回訪員回訪員回訪員服務(wù)部門相關(guān)責(zé)任人回訪員準(zhǔn)備客戶資料回訪用戶有抱怨否？回訪是否成功？NYYNNY即時(shí)通過溝通解決抱怨填維修回訪登記表做回訪記錄，匯總是否在回訪員職權(quán)范圍內(nèi)？YN不滿意的NY列為不成功回訪客戶綜合分析、整改填回訪問題跟蹤處理記錄單不構(gòu)成投訴的回訪員再次回訪相關(guān)責(zé)任人處理與服務(wù)部門聯(lián)系，啟動(dòng)經(jīng)銷商內(nèi)部投訴處理程序l 三天內(nèi)進(jìn)行維修回訪。l 三次電話不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。l 客戶有抱怨但沒有構(gòu)成投訴的，由相

3、關(guān)責(zé)任人處理，不必啟動(dòng)內(nèi)部投訴處理程序。l 相關(guān)責(zé)任人處理完畢，將回訪問題跟蹤處理記錄單交給回訪員。l 收集匯總回訪問題處理記錄單，填寫完整維修回訪登記表。l 對(duì)各表格進(jìn)行匯總分析，出分析報(bào)告。附：經(jīng)銷商內(nèi)部抱怨處理流程圖，工作內(nèi)容參照多功能車售后服務(wù)管理手冊(cè)收到客戶投訴回訪員填寫客戶投訴處理記錄表服務(wù)經(jīng)理2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，了解情況按分公司、的政策規(guī)定尋找解決辦法在處理人職權(quán)范圍內(nèi)一天內(nèi)答復(fù)客戶，處理解決投訴并記錄處理結(jié)果與區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，啟動(dòng)重大投訴處理程序1天內(nèi)回訪客戶對(duì)處理是否滿意結(jié)束服務(wù)顧問職權(quán)范圍內(nèi)NYYNNY處理結(jié)果反饋給回訪員將投訴記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)服務(wù)顧問附：重大投訴處理流程圖，工作

4、內(nèi)容參照多功能車售后服務(wù)管理手冊(cè)重大投訴填寫經(jīng)銷商重大投訴報(bào)告通過“一家親”傳給分公司技術(shù)部區(qū)域經(jīng)理判斷是否需技術(shù)鑒定指導(dǎo)經(jīng)銷商填寫重大用戶投訴技術(shù)服務(wù)報(bào)告技術(shù)部收集相關(guān)信息，了解用戶要求，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大迅速聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，匯報(bào)投訴情況技術(shù)部鑒定，出具鑒定結(jié)果及建議處理意見技術(shù)部判定事態(tài)情況，協(xié)調(diào)各部門出具處理方案區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，提出處理方案，指導(dǎo)經(jīng)銷商與用戶溝通，與用戶協(xié)商處理意見并反饋與用戶是否達(dá)成一致意見通過法律途徑解決通過第三方仲裁機(jī)構(gòu)解決按相關(guān)流程處理必要時(shí)與區(qū)域經(jīng)理溝通解決用戶投訴的處理建議NYNY附：電話回訪話術(shù)“先生/女士，您好，我是江淮瑞風(fēng)瑞鷹特約服務(wù)站的回訪員！ ，您在月日來了我站的進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我們對(duì)您光臨本站表示感謝，我們還想了解一下您對(duì)我們的工作人員在這次服務(wù)全過程的意見和建議，現(xiàn)在方便對(duì)你做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪嗎？”按照回訪登記表內(nèi)容提問，同時(shí)做記錄我們將安排專人去與您聯(lián)系，為您解決問題，需要嗎？（記錄）好的，我們將在1小時(shí)內(nèi)安排專人與你聯(lián)系。您還有其它的意見和建設(shè)嗎？