1、護(hù)理工作中的人際溝通與人際關(guān)系的處理【摘要】近年來(lái)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展跟醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，人們的健康也得到了很大的改善，在這些正面影響背后還有些問(wèn)題是隨之而來(lái)的，醫(yī)療糾紛與護(hù)理糾紛的發(fā)生有逐漸上升的趨勢(shì)，使得人際關(guān)系變得復(fù)雜而緊張。造成這種局面的原因與人際關(guān)系處理不當(dāng)有著必然的聯(lián)系。所以建立良好的人際關(guān)系不但可以減少糾紛還可以提高護(hù)理工作的質(zhì)量跟效率。良好的人際關(guān)系不單是豐富的理論知識(shí)和扎實(shí)的技術(shù)水平，更重要的是過(guò)強(qiáng)的人際溝通能力?！娟P(guān)鍵詞】 護(hù)理工作;人際溝通;人際關(guān)系1.護(hù)理工作中的人際關(guān)系人際關(guān)系是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中，通過(guò)互相認(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的相互

2、關(guān)系。護(hù)理工作的人際關(guān)系是指護(hù)理人員在從事護(hù)理工作過(guò)程與患者、患者家屬、醫(yī)生、護(hù)士及其他醫(yī)務(wù)人員之間所形成的各種人際關(guān)系的總和。主要包括護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)際關(guān)系護(hù)勤關(guān)系等。1.1護(hù)士與患者的關(guān)系性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系：在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)士與患者通過(guò)提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系：護(hù)患關(guān)系不是護(hù)患之間簡(jiǎn)單的相遇關(guān)系，而是護(hù)患之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動(dòng)關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系：治療性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標(biāo)、需要認(rèn)真促成和謹(jǐn)慎執(zhí)行的關(guān)系，并具有一定強(qiáng)制性。護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者：

3、作為護(hù)理服務(wù)的提供者，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，其言行在很大程度上決定著護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。因此，一般情況下，護(hù)士是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系向積極方向發(fā)展的推動(dòng)者，也是護(hù)患關(guān)系發(fā)生障礙的主要責(zé)任承擔(dān)者。護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要：護(hù)士通過(guò)提供服務(wù)滿足患者需要是護(hù)患關(guān)系區(qū)別與一般人際關(guān)系的重要內(nèi)容。護(hù)士應(yīng)全面認(rèn)識(shí)、準(zhǔn)確定位自身的角色功能，認(rèn)真履行角色責(zé)任和工作職責(zé)，使自己的言行符合患者對(duì)護(hù)士角色的期待。工作中，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的病情、年齡、文化程度、職業(yè)、個(gè)性等特點(diǎn)，了解患者對(duì)新角色的認(rèn)識(shí)，努力幫助患者盡快適應(yīng)新角色，主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益，減輕或消除護(hù)患之間的理解分歧，護(hù)士在與患者溝通時(shí)應(yīng)注意溝通內(nèi)

4、容的準(zhǔn)確性、針對(duì)性和通俗性。1.2護(hù)士與患者家屬的關(guān)系影響因素 （1）角色期望沖突：患者家屬往往因?yàn)橛H人的病情而承受不同程度的心理壓力，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過(guò)高。希望醫(yī)護(hù)人員能妙手回春、藥到病除，要求護(hù)士有求必應(yīng)、隨叫隨到、操作無(wú)懈可擊等。然而，護(hù)理工作的繁重、護(hù)理人員的緊缺等臨床護(hù)理現(xiàn)狀難以完全滿足護(hù)著家屬的需要，加之個(gè)別忽視的不良態(tài)度及工作方式，往往引發(fā)護(hù)士與患者家屬關(guān)系的沖突。（2）角色責(zé)任模糊：在護(hù)理患者的過(guò)程中，家屬和護(hù)士應(yīng)密切配合，共同為患者提供心理支持，生活照顧。然而部分家屬將全部責(zé)任，包括一切生活照顧推給護(hù)士，自己只扮演旁觀者和監(jiān)督者的角色；個(gè)別護(hù)士也將本應(yīng)該自己完成的工作交給

5、家屬，從而嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量，甚至出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、事故，最終引發(fā)護(hù)士與患者家屬之間矛盾。（3）經(jīng)濟(jì)壓力過(guò)重：當(dāng)患者家屬花費(fèi)了高頻的醫(yī)療費(fèi)用，卻未見明顯的治療效果時(shí)，往往產(chǎn)生不滿情緒，從而引發(fā)護(hù)士與患者家屬之間的沖突。護(hù)士對(duì)所有患者家屬應(yīng)給予尊重，并給予必要的幫助和指導(dǎo)，指導(dǎo)患者家屬參與患者的治療、護(hù)理的過(guò)程；護(hù)士應(yīng)體諒、理解、同情患者家屬的處境，幫助家屬正確認(rèn)識(shí)疾病，提供心理支持，減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)。1.3護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系影響因素（1）角色心理差位：由于長(zhǎng)期以來(lái)受傳統(tǒng)的主導(dǎo)-從屬型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式的影響，部分護(hù)士對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生依賴、服從的心理，在醫(yī)生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高學(xué)歷的年輕護(hù)士或

6、年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士與年輕醫(yī)生不能密切配合。（2）角色壓力過(guò)重：一些醫(yī)院由于醫(yī)護(hù)人員比例嚴(yán)重失調(diào)、崗位設(shè)置不合理、醫(yī)護(hù)待遇特殊等因素，導(dǎo)致護(hù)士心理失衡、角色壓力過(guò)重，心理和感情變得脆弱、緊張、易怒。（3）角色理解欠缺：醫(yī)護(hù)雙方對(duì)彼此專業(yè)、工作模式、特點(diǎn)和要求缺乏必要的了解，導(dǎo)致工作中相互埋怨指責(zé)，從而也影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的和諧。（4）角色權(quán)利爭(zhēng)議：醫(yī)護(hù)根據(jù)各自分工，各自在自己職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也享有相應(yīng)的自主權(quán)，但是在某些情況下，醫(yī)護(hù)常常會(huì)覺得自己的自主權(quán)受到對(duì)方侵犯。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生介紹護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展，以得到醫(yī)生的理解跟支持；醫(yī)護(hù)雙方應(yīng)相互尊重，相互學(xué)習(xí)、理解，營(yíng)造相互支持的氛圍；

7、護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)與醫(yī)生溝通，虛心聽取醫(yī)生的不同意見，同事善意提出合理化的建議。1.4護(hù)際關(guān)系影響因素（1）護(hù)理管理者與護(hù)士出發(fā)點(diǎn)不同、需求不同，雙方的期望和關(guān)注不同。（2）新老護(hù)士由于年齡、身體狀況、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等各方面差異，之間缺乏理解尊重，從而相互埋怨、指責(zé)。(3)護(hù)士與實(shí)習(xí)生之間往往也會(huì)引發(fā)矛盾。營(yíng)造民主和諧的人際氛圍，建立民主意識(shí)、加強(qiáng)信息溝通。護(hù)理管理者在工作中贏多用情、少用權(quán)，要以身作則，嚴(yán)于利己，知人善用，以理服人，而護(hù)士一方面要尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，要理解護(hù)理管理者的難處；另一方面，護(hù)士間要相互學(xué)習(xí)、幫助、取長(zhǎng)補(bǔ)短，和睦共處；實(shí)習(xí)生應(yīng)尊重帶教老師，虛心學(xué)習(xí)，勤奮工作。護(hù)士之間既要

8、分工明確，又要團(tuán)隊(duì)協(xié)作；出現(xiàn)困難，應(yīng)相互幫助；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)相互提醒、補(bǔ)救，形成團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧向上的工作氛圍。2.護(hù)理工作中的人際溝通溝通是指信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過(guò)反饋以達(dá)到理解的過(guò)程。溝通的結(jié)果不但可使雙方相互影響，還可使雙方建立起一定的關(guān)系。人際溝通是指人們運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息交流溝通的過(guò)程。人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，不僅僅是單純的信息交流，也是思想和情感的滲透。護(hù)理工作中的人際溝通是指護(hù)理人員在工作過(guò)程中與患者、患者家屬、醫(yī)生、護(hù)士以及其他醫(yī)務(wù)人員之間為傳遞信息，交流思想、情感、觀念和知識(shí)而進(jìn)行溝通。2.1護(hù)理工作中護(hù)患溝通的方式（1）語(yǔ)言

9、溝通護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的溝通活動(dòng)；護(hù)士無(wú)論是向患者詢問(wèn)一件事、說(shuō)明一個(gè)事實(shí)，還是提出一個(gè)要求，均應(yīng)做到目標(biāo)明確、有的放矢。在于患者進(jìn)行口頭語(yǔ)言溝通還是書面語(yǔ)言溝通，均應(yīng)做到發(fā)音純正、吐字清楚，用詞淳樸、準(zhǔn)確、語(yǔ)法規(guī)范、精煉。溝通期間首先應(yīng)尊重患者，以真心實(shí)意的態(tài)度，從愛心出發(fā)，加強(qiáng)與患者的情感交流，努力做到態(tài)度謙和、語(yǔ)言文雅、語(yǔ)音溫柔，使患者感到親切感，這樣不僅可以拉近護(hù)患之間的距離還可以起到輔助治療、促進(jìn)疾病恢復(fù)的作用。（2）非語(yǔ)言溝通 1）目光 a表達(dá)感情 b調(diào)控互動(dòng)，溝通雙方可根據(jù)對(duì)方的目光判斷其對(duì)談話主題跟內(nèi)容是否感興趣。c顯示關(guān)系2）微笑 a.傳達(dá)情意，護(hù)士的微笑

10、能使患者感覺到心情舒暢，使患者感受到來(lái)自護(hù)士的關(guān)心和尊重，能幫助患者重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。b.改善關(guān)系，護(hù)士的微笑可以化解矛盾。c.優(yōu)化形象，可以美化護(hù)士的形象，給護(hù)士自信。d.促進(jìn)溝通，微笑可以縮短護(hù)患之間的心理距離，緩解患者緊張、疑慮和不安的心理，使患者感受到尊重、理解。護(hù)士在微笑過(guò)程中應(yīng)做到真誠(chéng)、自然、適度、適宜，一定要與工作場(chǎng)合與環(huán)境。3）觸摸 有利于兒童的生長(zhǎng)發(fā)育，改善人際關(guān)系，傳遞各種信息，還可以給予患者心理安慰，可以傳遞關(guān)心、理解、體貼、安慰等，有時(shí)還可以緩解心動(dòng)過(guò)速、心律不齊等癥狀，具有一定的保健和輔助治療作用。 2.2護(hù)理工作中護(hù)患溝通的技巧（1）傾聽 傾聽是指全神貫注的接

11、受和感受交談對(duì)象發(fā)出的全部信息，并做出全面的理解。護(hù)士在與患者交談過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）目的明確：在與患者交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)善于尋找患者傳遞信息的價(jià)值和含義。2）控制干擾：護(hù)士應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，盡量降低外界的干擾。3）目光接觸：護(hù)士應(yīng)與患者保持良好的目光接觸，用30%60%的時(shí)間注視患者的面部，并面帶微笑。4）姿勢(shì)投入：護(hù)士應(yīng)面向患者，保持合適的距離和姿勢(shì)，身體稍微向患者方向傾斜。5）及時(shí)反饋：護(hù)士可通過(guò)微微點(diǎn)頭、輕聲應(yīng)答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在傾聽。6）判斷慎重：在傾聽時(shí)，護(hù)士不要急于做出判斷，應(yīng)讓患者充分訴說(shuō)，以全面完整的了解情況。7）耐心傾聽：患者訴說(shuō)時(shí)，護(hù)士不要隨意插話

12、或打斷患者的話題，一定要待患者訴說(shuō)完后再闡述自己的觀點(diǎn)。8）綜合信息：護(hù)士應(yīng)綜合信息的全部?jī)?nèi)容尋找患者談話的主題、患者主要的非語(yǔ)言行為，以了解其真實(shí)想法。（2）核實(shí) 是指在交談過(guò)程中，為了驗(yàn)證自己對(duì)內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略，是一種反饋機(jī)制。護(hù)士可通過(guò)重述、澄清兩種方式進(jìn)行核實(shí)。1）重述：重述包括患者重述和護(hù)士重述兩種情況，一方面，護(hù)士將患者的話重復(fù)一遍，待患者確認(rèn)后再繼續(xù)交談；另一方面，護(hù)士可以請(qǐng)求患者將說(shuō)過(guò)的話重述一遍，待護(hù)士確認(rèn)自己沒有聽錯(cuò)后再繼續(xù)交談。2）澄清：護(hù)士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進(jìn)行核實(shí)，從而確保信息的準(zhǔn)確性。（3）提

13、問(wèn) 是收集信息和核對(duì)信息的重要方式，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進(jìn)行的基本方法。1）開放式提問(wèn)，所問(wèn)問(wèn)題的回答沒有范圍的限制，患者可根據(jù)自己的感受、觀點(diǎn)自由回答，護(hù)士可從中了解患者的真實(shí)想法和感受。2）封閉式提問(wèn)，將問(wèn)題限制在特定的范圍內(nèi)，其優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可以在短時(shí)間內(nèi)獲取需要的信息。（4）闡釋（5）移情 指感情進(jìn)入的過(guò)程；是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表達(dá)自我感情，也不是同情、憐憫他人。（6）沉默 表達(dá)自己對(duì)患者的同情和支持；給患者提供思考和回憶的時(shí)間、以及訴說(shuō)和宣泄的機(jī)會(huì)；緩解患者過(guò)激的情緒跟行為；給自己提供思考、冷靜和觀察的時(shí)間；鼓勵(lì)，在于患者交談過(guò)程中，護(hù)士適時(shí)對(duì)

14、患者進(jìn)行鼓勵(lì)，可增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。2.3護(hù)理工作中護(hù)患溝通的注意事項(xiàng)（1）選擇恰當(dāng)?shù)慕徽劖h(huán)境和時(shí)機(jī)當(dāng)護(hù)士主動(dòng)與患者進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)根據(jù)交談的內(nèi)容選擇適當(dāng)?shù)慕徽劖h(huán)境，同時(shí)注意根據(jù)患者的生理、心理狀況選擇患者適宜的交談時(shí)機(jī)。（2）尊重理解患者，以誠(chéng)相待護(hù)士在與患者交談過(guò)程中，首先應(yīng)尊重患者。無(wú)論患者年齡、職業(yè)、地位、經(jīng)濟(jì)條件、圣體狀況，均應(yīng)以禮貌、真誠(chéng)、友善對(duì)待患者，做到面帶微笑、語(yǔ)言謙和。其次，護(hù)士應(yīng)體諒患者的生理痛苦、心理壓力、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，多從患者的角度考慮分析。（3）注意非語(yǔ)言信息的傳遞護(hù)士不僅要熟練掌握語(yǔ)言交談技巧，還要重視分語(yǔ)言信息在交單過(guò)程中的傳遞。護(hù)士的姿態(tài)、表情、語(yǔ)調(diào)等均能傳達(dá)對(duì)患者的尊重、關(guān)注程度，從而影響交談的效果。綜上所述，在護(hù)理工作中，人際關(guān)系與人際溝通密不可分，良好的人際溝通不但可以減少護(hù)患之間的矛盾，也使護(hù)理工作的質(zhì)量提高，也