1、*高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理指南（收費(fèi)管理）試 行*省高速公路有限公司目 錄第一節(jié) 收費(fèi)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)1第二節(jié) 收費(fèi)人員工作標(biāo)準(zhǔn)7第三節(jié) 收費(fèi)站特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)14第四節(jié) 電子收費(fèi)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)20第五節(jié) 突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)29第六節(jié) 禮儀服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)31前 言標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)管理最有效的方法之一，是以標(biāo)準(zhǔn)化原理為指導(dǎo)，將標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于管理全過程，以增進(jìn)系統(tǒng)整體效能為宗旨、提高工作質(zhì)量與工作效率為根本目的的一種科學(xué)管理方法。隨著高速公路的發(fā)展，社會對高速公路的收費(fèi)管理工作提出了新的更高的要求。多年來，通過緊密結(jié)合*高速公路收費(fèi)管理工作實(shí)際，積極探索研究，不斷總結(jié)、提煉和深化，形成一整套具有自身特色的收

2、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。實(shí)施收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是進(jìn)一步明確各管理機(jī)構(gòu)和各收費(fèi)崗位的工作目標(biāo)、職責(zé)、權(quán)利、工作內(nèi)容，從落實(shí)責(zé)任入手，以落實(shí)監(jiān)督檢查職能為重點(diǎn)，不斷推進(jìn)各項(xiàng)管理工作的落實(shí)。根據(jù)高速公路標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的要求，我們整理匯編高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理指南，指導(dǎo)全系統(tǒng)各單位做好收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)各單位把標(biāo)準(zhǔn)化成果運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升管理水平。誠然，管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長期性工作，希望各單位在使用過程中提出改進(jìn)和完善意見，推動(dòng)收費(fèi)管理水平再上新臺階，為*高速公路健康快速發(fā)展服務(wù)。第一節(jié) 設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)一、工作和附屬設(shè)施收費(fèi)站、電子收費(fèi)管理分中心是收費(fèi)管理的基層單位，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和高

3、速公路運(yùn)營管理需要配置相應(yīng)的設(shè)備，并根據(jù)車流量的大小分別設(shè)置相應(yīng)車道。工作設(shè)施配備主要有辦公場所、收費(fèi)和客服系統(tǒng)及設(shè)備、會議室，附屬設(shè)施主要有宿舍、食堂、文體娛樂場所（健身房、網(wǎng)吧等）。二、安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（一）防撞設(shè)施：收費(fèi)站區(qū)或匝道前設(shè)有提示標(biāo)志牌。車道前方設(shè)置震蕩標(biāo)線或減速帶。收費(fèi)票亭均有防撞柱。（二）防盜設(shè)施：收費(fèi)票亭門窗能反鎖。財(cái)務(wù)室均設(shè)置“三鐵一器”（防盜門、防盜窗、保險(xiǎn)柜、報(bào)警器），票證庫配備專用票柜。工作區(qū)配備足夠的安保監(jiān)控?cái)z像機(jī)。（三）消防設(shè)施：每個(gè)收費(fèi)票亭配備兩個(gè)滅火器（4kg2）。財(cái)務(wù)室、監(jiān)控室、機(jī)房、配電房、客服中心配置足夠的滅火器。（四）報(bào)警設(shè)施：收費(fèi)票亭、監(jiān)控室、客服中

4、心配備報(bào)警系統(tǒng)。（五）警示設(shè)施：機(jī)房、配電房等重要地點(diǎn)均安置警示標(biāo)識。三、便民設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置便民服務(wù)臺，為駕乘人員免費(fèi)提供飲用水、急救藥品、交通地圖、修車工具、手機(jī)充電和應(yīng)急電話等。交通流量大的收費(fèi)站在普通公路與高速公路入口處配有電子顯示屏，夜間收費(fèi)站站名醒目，客服中心設(shè)明顯的誘導(dǎo)標(biāo)志牌。四、監(jiān)督設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)廣場設(shè)立公示牌，按同一樣式將收費(fèi)單位、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)依據(jù)、主管部門、開征時(shí)間、收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)用途、收費(fèi)年限、投訴電話、收費(fèi)管理規(guī)章等內(nèi)容向社會公示。收費(fèi)票亭和工作區(qū)設(shè)置文明服務(wù)監(jiān)督牌和意見箱等。五、配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)辦公場所配備專用的工作臺、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、對講系統(tǒng)等。收

5、費(fèi)系統(tǒng)除人工半自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)外，還配備便攜式收費(fèi)機(jī)、入口無人值守發(fā)卡設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)、投包機(jī)等，在重點(diǎn)收費(fèi)站設(shè)置不停車收費(fèi)系統(tǒng)。第二節(jié) 收費(fèi)人員工作標(biāo)準(zhǔn)一、售票人員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備提前做好上崗前的準(zhǔn)備工作,檢查是否攜帶非工作物品,到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取票箱，并檢查售票用品是否齊全。（二）接班整齊列隊(duì)上崗，檢查票亭內(nèi)的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點(diǎn)核對相關(guān)物品，上一班次售票員關(guān)閉車道，按“下班”鍵退出收費(fèi)系統(tǒng)。（三）開始售票工作將售票用品放置在規(guī)定的位置，按“上班登錄”鍵進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，打開車道燈，準(zhǔn)備售票。當(dāng)班售票人員應(yīng)端正坐姿，集中精力、使用文明用語，禮貌地為過往的車戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）正常操作規(guī)程1、車

6、輛停穩(wěn)后，熱情主動(dòng)地向司機(jī)問好（您好?。?，并向司機(jī)收取IC通行卡或閩通卡，將IC通行卡或閩通卡插入IC卡回收機(jī)或放在讀寫器上讀寫。2、根據(jù)電腦顯示的金額向司機(jī)收取車輛通行費(fèi)，收到司機(jī)遞入的現(xiàn)金時(shí)要唱收（收您XX元）。3、仔細(xì)清點(diǎn)和判別收取的現(xiàn)金（收到假幣、損壞的人民幣時(shí)，用語：對不起！請換一張）。4、經(jīng)確認(rèn)無誤后，打印電腦票據(jù)并找零，將打印出來的票據(jù)和零錢遞給司機(jī)，找零時(shí)要唱找（找您XX元），并禮貌地向司機(jī)道別（請走好），再把票款按人民幣面額大小放入抽屜內(nèi)整齊排放。5、待車輛通過感應(yīng)線圈、電動(dòng)欄桿自動(dòng)落下后，再進(jìn)行下一次售票操作。6、對駕駛員繳費(fèi)后遺棄的票證作為棄票加蓋棄票章，投入棄票箱。售票

7、員當(dāng)班售票產(chǎn)生的廢票必須當(dāng)即加蓋作廢章，并于交班繳銷時(shí)，上交當(dāng)班財(cái)務(wù)人員。（五）交接班填寫當(dāng)班工作記錄，與下一班次售票員辦理交接手續(xù)，關(guān)閉車道燈，操作“下班”鍵退出收費(fèi)系統(tǒng)，收拾個(gè)人工作物品，交接或帶回已裝滿卡夾。（六）崗后工作回收的IC卡、票款交到財(cái)務(wù)室進(jìn)行核銷，辦理繳款手續(xù)。二、發(fā)卡人員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備提前做好上崗前的準(zhǔn)備工作，檢查是否攜帶非工作物品，到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取票箱和IC通行卡，檢查發(fā)卡用品是否齊全。（二）接班整齊列隊(duì)上崗，檢查發(fā)卡票亭內(nèi)的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，上一班次發(fā)卡員關(guān)閉車道，按“下班”鍵退出收費(fèi)系統(tǒng)。已安裝自動(dòng)發(fā)卡的征管所，當(dāng)班班長應(yīng)指定專人對自動(dòng)取卡機(jī)的卡夾IC卡進(jìn)行交接。

8、（三）開始發(fā)卡工作操作“上班”鍵登錄收費(fèi)系統(tǒng)，打開車道燈，準(zhǔn)備發(fā)卡。當(dāng)班發(fā)卡人員端正坐姿，集中精力、使用文明用語，禮貌地為過往的車戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（四）正常操作規(guī)程1、車輛進(jìn)入入口車道，發(fā)卡員把IC通行卡（或閩通卡）放在讀寫器上后輸入車型，等待車牌自動(dòng)識別，當(dāng)車輛圖像出現(xiàn)在電腦終端后，操作已付鍵進(jìn)行刷卡操作（無需選擇免費(fèi)車型），直到系統(tǒng)提示欄桿打開，才能把IC通行卡從讀卡器上拿開。2、發(fā)卡員必須嚴(yán)格按照 “一車一卡”的要求發(fā)給司機(jī)IC通行卡（或閩通卡），不得將未經(jīng)讀寫、讀寫失敗或讀寫錯(cuò)誤的IC通行卡（或閩通卡）發(fā)給司機(jī)。3、對國家、省政府相關(guān)規(guī)定不允許進(jìn)入高速公路的車輛，應(yīng)禮貌地將其勸離。4

9、、無牌車輛（除軍車、臨時(shí)牌證外）不允許進(jìn)入高速公路行駛。5、待車輛通過感應(yīng)線圈、電動(dòng)欄桿自動(dòng)落下后，再進(jìn)行下一次發(fā)卡操作。6、對于無法讀寫入口信息的IC卡，應(yīng)另行存放，下班后交回財(cái)務(wù)室進(jìn)行檢測。（五）交接班填寫當(dāng)班工作記錄，與下一班次發(fā)卡員辦理交接手續(xù)，關(guān)閉車道燈，操作“下班”鍵退出收費(fèi)系統(tǒng)，收拾個(gè)人工作物品。（六）崗后工作到財(cái)務(wù)室進(jìn)行崗后交接，核銷剩余的IC通行卡。三、財(cái)務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）票證管理嚴(yán)格按照*省高速公路車輛通行費(fèi)票證管理規(guī)定，做好票證的請領(lǐng)、發(fā)放、使用核對、保管、銷毀工作。1、做好車道票證發(fā)放、請領(lǐng)工作財(cái)務(wù)人員適時(shí)了解票亭票證的使用情況，及時(shí)做好車道票證的請領(lǐng)，確保票亭不斷票

10、。票證員在請領(lǐng)票證前，對庫存票證進(jìn)行校驗(yàn)，嚴(yán)防有印刷質(zhì)量問題的票證投入使用，確保票證的安全使用。下班交接時(shí)財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對售票員的票證使用情況，如發(fā)現(xiàn)與電腦不符應(yīng)及時(shí)找查原因，并逐級上報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門。2、嚴(yán)格棄票、廢票的管理票證員定期開啟棄票箱清點(diǎn)，并登記保存，經(jīng)路段公司核實(shí)后銷毀。財(cái)務(wù)值班人員認(rèn)真核對當(dāng)班產(chǎn)生的廢票、并注明原因。3、票證的保管票證員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫存的票證，做好盤點(diǎn)記錄并由財(cái)務(wù)主管核簽。（二）IC通行卡管理嚴(yán)格按照*省高速公路車輛通行費(fèi)IC通行卡收費(fèi)管理暫行辦法，認(rèn)真做好以下幾項(xiàng)工作：1、IC通行卡的請領(lǐng)對發(fā)卡員領(lǐng)取的IC通行卡，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)后投入本班使用。2、IC通行卡的使用保

11、證當(dāng)班入口車道有充足的IC通行卡，如當(dāng)班期間需要補(bǔ)充IC通行卡，由財(cái)務(wù)人員及時(shí)送達(dá)。當(dāng)班人員不得擅自向其它出口車道調(diào)用IC通行卡。3、IC通行卡的回收對當(dāng)班入口發(fā)卡員剩余的IC通行卡與出口售票員回收的IC通行卡，財(cái)務(wù)值班人員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)張數(shù)，做到賬實(shí)相符，確保IC通行卡準(zhǔn)確無誤。4、零星IC通行卡的回收管理財(cái)務(wù)人員做好詳細(xì)登記，及時(shí)和監(jiān)控記錄進(jìn)行核對，確保零星IC通行卡的回收。5、IC通行卡壞卡回收管理當(dāng)班財(cái)務(wù)人員對當(dāng)班售票員、發(fā)卡員上交的壞卡進(jìn)行檢測做好詳細(xì)記錄。6、IC通行卡的保管和調(diào)撥票證員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫存IC通行卡，做好盤點(diǎn)記錄，配合公司做好庫存IC通行卡向路段公司內(nèi)或其它路段公司的調(diào)撥工

12、作。（三）日常財(cái)務(wù)交接班工作1、值班人員應(yīng)保證票亭有充足票證、IC通行卡和零鈔備用金，確保收費(fèi)車道售票、發(fā)卡工作的順利進(jìn)行。2、做好各個(gè)班次財(cái)務(wù)交接班工作，做到賬實(shí)、帳表相符。如有與電腦報(bào)表不符認(rèn)真做好記錄，要求收費(fèi)員填寫說明，并及時(shí)通知稽查部門共同查找原因。遇有重大問題應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門和所領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、每班次及時(shí)足額上繳車輛通行費(fèi)收入，特別加強(qiáng)溢款、司機(jī)棄款的及時(shí)足額上繳工作。4、做好與銀行收款員現(xiàn)金存款包和現(xiàn)金存款單的交接工作，收費(fèi)員在現(xiàn)金存款機(jī)存入現(xiàn)金包時(shí)，應(yīng)做好記錄。銀行人員來提現(xiàn)金包時(shí)應(yīng)清點(diǎn)包數(shù)，核對記錄并由銀行簽收。（四）報(bào)表編制應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，特殊情況應(yīng)附詳細(xì)說明。（五）財(cái)務(wù)內(nèi)業(yè)資料

13、的整理歸檔1、財(cái)務(wù)人員應(yīng)保證財(cái)務(wù)原始單據(jù)數(shù)字的準(zhǔn)確無誤。報(bào)表報(bào)送責(zé)任到人，及時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表。2、按照會計(jì)法的要求，每月及時(shí)對憑證、報(bào)表進(jìn)行審核、整理、歸檔，做到內(nèi)業(yè)資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤、整齊規(guī)范。四、監(jiān)控人員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備提前做好上崗前的準(zhǔn)備工作，檢查監(jiān)控室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（二）監(jiān)控人員日常業(yè)務(wù)處理1、操作云臺監(jiān)控鏡頭跟蹤收費(fèi)班人員列隊(duì)上下班情況，監(jiān)督售票人員交接班情況，云臺定期掃描。異常情況通知外勤或稽查.及時(shí)跟蹤并錄像，發(fā)生重大事件第一時(shí)間向所領(lǐng)導(dǎo)或行政值班人員報(bào)告. 2、發(fā)現(xiàn)車道出入口車流量較大、堵車（超過五部）或車隊(duì)，通知外勤、督查人員及時(shí)增開車道，接到上級通知有車隊(duì)通過時(shí)，要督

14、促征費(fèi)班開好專道確保暢通。3、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班收費(fèi)員有違紀(jì)、違章、操作不規(guī)范等行為,及時(shí)糾正并反饋給當(dāng)班班長, 發(fā)現(xiàn)違紀(jì)或情節(jié)嚴(yán)重的向所長或行政值班人員報(bào)告。4、設(shè)備故障。通過報(bào)修系統(tǒng)，及時(shí)上報(bào)故障信息，請技術(shù)人員及時(shí)修復(fù)，事后要跟蹤故障修復(fù)情況。5、外單位來所審查錄像, 請外單位出示工作證、留介紹信, 經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（拷貝圖像需報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）, 通知稽查協(xié)助處理。6、監(jiān)聽文明服務(wù)情況,記錄“文明服務(wù)質(zhì)量考評情況登記表”，未使用文明用語的反饋給當(dāng)班班長。7、按照要求做好當(dāng)班監(jiān)控記錄。五、稽查人員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）班次輪值各路段公司可結(jié)合工作實(shí)際，安排稽查班的班次輪值或根據(jù)季節(jié)不同和所部實(shí)際情況，安排不

15、同的就餐時(shí)間和替班時(shí)間。（二）日常工作1、監(jiān)督收費(fèi)班進(jìn)行交接班，并到財(cái)務(wù)室監(jiān)督現(xiàn)金解繳。2、在收費(fèi)廣場檢查車道、票亭衛(wèi)生、文明服務(wù)，當(dāng)班記錄，離到崗登記等。3、審查前一天的監(jiān)控錄像，對審查中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真做好記錄，提出整改意見，向所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將存在問題提交經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考評小組。4、處置各種突發(fā)事件和違章車輛處理。5、不定期在收費(fèi)廣場、停車區(qū)、服務(wù)區(qū)等場所開展上路稽查活動(dòng)，主要檢查出口車輛是否按章足額繳交車輛通行費(fèi)，在途車輛是否存在換卡逃費(fèi)嫌疑等。6、協(xié)同財(cái)務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)查，包括封道查票、檢查票箱等。（三）安全保衛(wèi)工作1、安全巡查：早班稽查員應(yīng)不定時(shí)對轄區(qū)（辦公樓、宿舍樓、廣場等公共場所及周圍區(qū)

16、域）進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)查看各公共場所的門窗是否上鎖，是否有外來人員及車輛在生活區(qū)、辦公區(qū)、廣場等場所逗留，各公共場所的設(shè)施情況。2、處置突發(fā)事件：根據(jù)*省高速公路通行費(fèi)征管所（站）處置突發(fā)事件預(yù)案和各路段公司突發(fā)事件處置預(yù)案及時(shí)妥善處置各種突發(fā)事件。六、電子收費(fèi)管理分中心人員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）系統(tǒng)管理技術(shù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)1、熟練掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子通信等專業(yè)技術(shù)技能，保質(zhì)保量完成客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)管理工作。2、建立、健全、使用和保管好公文檔案、客戶檔案和技術(shù)資料檔案，定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份及備份介質(zhì)保管。3、熟練為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢、設(shè)備安裝、投訴受理、售后服務(wù)等。4、根據(jù)客戶需求，及時(shí)提出系

17、統(tǒng)的升級、更新和改造等建議。（二）業(yè)務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)1、熟練掌握電腦操作、收費(fèi)業(yè)務(wù)政策、法規(guī)等知識，熟悉辦理各種類型電子收費(fèi)業(yè)務(wù)和操作流程。2、熟練為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢、設(shè)備安裝、投訴受理、售后服務(wù)等相應(yīng)的服務(wù)。3、熟練掌握電子收費(fèi)業(yè)務(wù)申請、辦理各個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程，為客戶提供全方位的服務(wù)。4、利用營銷知識，為推廣電子收費(fèi)業(yè)務(wù)積極發(fā)展客戶。第四節(jié) 電子收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)一、申請電子收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)（一）個(gè)人客戶1、用銀行貸記卡申請個(gè)人客戶需出具以下有關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)：本人貸記卡。貸記卡持卡人身份證。車輛行駛證等相關(guān)資料。經(jīng)辦人非貸記卡持卡人，還需出具經(jīng)辦人身份證。一張貸記卡只能綁定一張閩通卡。2、

18、用銀行借記卡申請個(gè)人客戶需先在高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)合作銀行繳存一定的保證金，出具以下有關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)：本人借記卡。借記卡持卡人身份證。車輛行駛證。與銀行簽訂的協(xié)議書等相關(guān)資料。經(jīng)辦人非借記卡持卡人，還需出具經(jīng)辦人身份證。一張借記卡可張綁定多閩通卡。（二）單位客戶（法人或其它組織）單位客戶需先在高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)合作銀行賬戶或公務(wù)卡繳存一定的保證金，出具以下有關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)：1、法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）授權(quán)書。2、營業(yè)執(zhí)照（加蓋公章復(fù)印件）。3、經(jīng)辦人身份證原件。4、銀行賬戶信息。5、車輛行駛證。6、與銀行簽訂的協(xié)議書等有關(guān)資料。一個(gè)銀行結(jié)算賬戶或一張公務(wù)卡可綁定多張閩通卡。（三）全省免征單

19、位客戶全省免征單位客戶是指符合*省高速公路車輛通行費(fèi)征收管理規(guī)定，并經(jīng)我司確認(rèn)免征全省高速公路車輛通行費(fèi)的公務(wù)車單位客戶。 1、地方公務(wù)車公務(wù)車單位客戶經(jīng)辦人需出具以下有關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)：法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）授權(quán)書。機(jī)構(gòu)代碼證或營業(yè)執(zhí)照（加蓋公章復(fù)印件）。經(jīng)辦人身份證原件。車輛行駛證等有關(guān)資料，且其公務(wù)車有關(guān)數(shù)據(jù)、信息已在全省免征車數(shù)據(jù)庫中。2、部隊(duì)軍車軍車客戶經(jīng)辦人需出具以下有關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)：所在部隊(duì)出具的書面證明。（2）經(jīng)辦人身份證或軍官證原件。（3）車輛行駛證等有關(guān)資料，并經(jīng)路段公司、省公司有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)審批，且車輛信息要錄入全省免征車輛數(shù)據(jù)庫。二、電子收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)（一）工本費(fèi)客

20、車客戶申請電子收費(fèi)業(yè)務(wù)，需繳納電子標(biāo)簽工本費(fèi)。貨車客戶首次申請電子收費(fèi)業(yè)務(wù)，閩通卡由我司提供使用。如閩通卡損壞、遺失，或補(bǔ)卡需繳交閩通卡工本費(fèi)30元。收取客戶閩通卡、電子標(biāo)簽工本費(fèi)時(shí)，需向客戶提供稅務(wù)部門普通貨物銷售發(fā)票。（二）業(yè)務(wù)辦理流程圖客戶申請辦理高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)，按下圖流程圖?？蛻艮k理其他類型業(yè)務(wù)，必須出具業(yè)務(wù)申請開戶時(shí)的證件。閩通卡客服人員為客戶辦理各種類型業(yè)務(wù)，需持個(gè)人身份IC卡刷卡輸入密碼登陸系統(tǒng)操作，辦結(jié)各種類型業(yè)務(wù)，需打印一份業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單，客戶、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人各執(zhí)一聯(lián)單。到經(jīng)辦銀行到客服中心未通過通過通過未通過審核審核選擇客戶類 持相關(guān)證件填申請表填申請表持相關(guān)證件申購、安

21、裝簽訂代扣協(xié)議簽訂扣款協(xié)議業(yè)務(wù)辦理完畢客戶信息歸檔到客服中心單位個(gè)人閩通卡、電子標(biāo)簽業(yè)務(wù)申請開戶流程圖（三）各種類型業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)客戶辦理以下各種業(yè)務(wù)，個(gè)人客戶需出具持卡（貸記卡、借記卡）人身份證、車輛行駛證，單位客戶需出具經(jīng)辦人身份證或軍官證原件、營業(yè)執(zhí)照（加蓋公章復(fù)印件）或部隊(duì)證明、車輛行駛證等有關(guān)資料。業(yè)務(wù)員為客戶辦理完各種類型業(yè)務(wù)，要打印業(yè)務(wù)辦理回執(zhí)單，業(yè)務(wù)員、客戶各執(zhí)一份回執(zhí)單。1、開戶新客戶辦理業(yè)務(wù)前需先開戶，在電子收費(fèi)管理中心建立客戶賬戶，輸入客戶申請資料，并留客戶輸入的密碼。2、閩通卡申請客戶要以電子支付繳納高速公路通行費(fèi)，需辦理閩通卡申請業(yè)務(wù)，在電子收費(fèi)管理中心客戶賬戶中建立閩

22、通卡綁定的客戶銀行賬戶信息，包括開戶銀行、銀行賬號、銀行區(qū)域代碼、銀行賬戶類型、銀行賬戶名和開戶行等銀行相關(guān)信息。3、電子標(biāo)簽申請客戶要電子不停車?yán)U納高速公路通行費(fèi)，需辦理電子標(biāo)簽申請業(yè)務(wù)，在客戶賬戶中建立客戶車輛信息，并將車輛信息（車牌號碼、廠牌型號、車型、噸位/座位數(shù)、車長、車寬、車頭高度、輪數(shù)、軸數(shù)等）寫入電子標(biāo)簽中。4、閩通卡修改客戶申請閩通卡時(shí)有些信息發(fā)生變化要進(jìn)行修改，閩通卡信息修改包括客貨標(biāo)志、座位數(shù)、閩通卡的有效日期、開戶行等。5、閩通卡掛失閩通卡因遺失要掛失，掛失后的閩通卡信息寫入系統(tǒng)黑名單并迅速廣播到全省各收費(fèi)站，該卡解掛前不能再使用。6、閩通卡解掛掛失后的閩通卡可以解掛，

23、解掛后系統(tǒng)將解掛信息迅速廣播到全省各個(gè)收費(fèi)站，該卡重新開始使用。7、閩通卡停用閩通卡損壞或不再使用，系統(tǒng)對停用的閩通卡或者賬戶進(jìn)行登記。8、電子標(biāo)簽修改客戶申請電子標(biāo)簽時(shí)有些車輛信息（包括車牌號碼、廠牌型號、車型、噸位/座位數(shù)、車長、車寬、車頭高度、輪數(shù)、軸數(shù)等）發(fā)生變化要進(jìn)行修改，將修改的信息寫入電子標(biāo)簽中。9、電子標(biāo)簽修復(fù)電子標(biāo)簽因拆卸等原因?qū)е率бM(jìn)行修復(fù)，客戶車輛信息（車牌號碼、廠牌型號、車型、噸位/座位數(shù)、車長、車寬、車頭高度、輪數(shù)、軸數(shù)等）重新寫入電子標(biāo)簽中。10、電子標(biāo)簽更換客戶的電子標(biāo)簽損壞要辦理電子標(biāo)簽更換業(yè)務(wù)，更換電子標(biāo)簽，并在電子標(biāo)簽中輸入新的序列號和車輛信息。11、電

24、子標(biāo)簽掛失客戶遺失電子標(biāo)簽要辦理電子標(biāo)簽掛失業(yè)務(wù)，使丟失的電子標(biāo)簽信息寫入黑名單并迅速廣播到全省各收費(fèi)站，以最大限度的減輕用戶的損失。12、電子標(biāo)簽解掛掛失后的電子標(biāo)簽解掛，要辦理解掛業(yè)務(wù)，解掛信息迅速廣播到全省各個(gè)收費(fèi)站，重新啟用。13、電子標(biāo)簽過戶客戶將指定的電子標(biāo)簽過戶到指定的客戶賬號上，要辦理電子標(biāo)簽過戶業(yè)務(wù)，新的客戶信息需經(jīng)客戶確認(rèn)。14、電子標(biāo)簽回收客戶不再使用電子不停車收費(fèi)，要回收不再使用的電子標(biāo)簽。15、銀行賬戶變更客戶閩通卡綁定的銀行賬戶變更，要辦理銀行賬戶變更業(yè)務(wù)，首先解除閩通卡和舊銀行賬戶的綁定關(guān)系，然后再建立該閩通卡和新銀行賬戶的綁定關(guān)系。16、增卡單位客戶賬戶新增或減

25、少綁定車輛，賬戶增加綁定車輛視同新增簽約，減少綁定車輛視同解除簽約。17、銷戶客戶不再使用的賬號要辦理銷戶業(yè)務(wù)。客戶賬戶銷戶前要查其賬戶下閩通卡綁定車輛的通行記錄，只有通行費(fèi)足額繳交的賬戶方可銷戶。18、密碼修改客戶修改賬戶密碼和閩通卡密碼，辦理密碼修改業(yè)務(wù)。客戶需提供開戶證件號或閩通卡，并在輸入原始密碼正確前提下，修改密碼。19、密碼重置密碼重置業(yè)務(wù)，為忘記賬戶密碼和閩通卡密碼的客戶進(jìn)行密碼重置。客戶首先提交相應(yīng)的身份證明，系統(tǒng)確認(rèn)客戶身份合法后，允許客戶重置密碼。20、資料修改“資料修改”業(yè)務(wù)，對客戶的部分資料進(jìn)行修改。21、賬單打印為客戶打印每個(gè)月的通行記錄清單打印和收費(fèi)匯總記錄打印。2

26、2、發(fā)票打印為客戶打印每個(gè)月的通行費(fèi)發(fā)票。（四）電子標(biāo)簽安裝標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定，安裝電子標(biāo)簽需2位操作人員，1人操作1人核對數(shù)據(jù)。1、數(shù)據(jù)導(dǎo)入在電子標(biāo)簽發(fā)行手持機(jī)上導(dǎo)入安裝電子標(biāo)簽車輛的信息，信息包括：車牌顏色、車牌號、車輛類型等。2、核對數(shù)據(jù)核對車輛行駛證與車輛是否匹配，核對電子標(biāo)簽輸入的信息是否與要安裝電子標(biāo)簽車輛一致，數(shù)據(jù)正確后方可安裝發(fā)行數(shù)據(jù)。收費(fèi)邊緣車型（核定座位為7座、19座、39座）需上車清點(diǎn)座位并攝像存檔。 3、安裝工藝標(biāo)準(zhǔn)電子標(biāo)簽安裝于車輛前面的擋風(fēng)玻璃，以擋風(fēng)玻璃為參考平面，司機(jī)位置為左邊作為參考方位，把玻璃平面分為水平方向左、中、右三部分，垂直方向分為上、中、下三部分，不同車型電

27、子標(biāo)簽安裝位置見表1。表1 不同車型電子標(biāo)簽安裝位置車 型水平位置垂直位置小汽車中上部，偏下面包車中上部，偏下大客車中部/左/右下部4、數(shù)據(jù)導(dǎo)出安裝好電子標(biāo)簽后，將導(dǎo)入電子標(biāo)簽發(fā)行手持機(jī)上車輛信息發(fā)行至電子標(biāo)簽。5、數(shù)據(jù)回傳完成數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作后，電子標(biāo)簽發(fā)行手持機(jī)上數(shù)據(jù)回傳客服中心系統(tǒng)。6、客戶確認(rèn)電子標(biāo)簽安裝完畢需客戶簽名確認(rèn)。第五節(jié) 突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)一、一般突發(fā)事件（一）范圍在征費(fèi)過程中出現(xiàn)違章車輛沖關(guān)，車輛停置車道，車輛撞壞征費(fèi)設(shè)施，車輛要求緊急通行，收費(fèi)廣場內(nèi)或車道發(fā)生交通事故，收費(fèi)系統(tǒng)故障、電源中斷等，造成征費(fèi)工作不能正常進(jìn)行。（二）處置辦法1、車輛違章沖關(guān)當(dāng)班人員示意停車。若該車被攔

28、下，讓其按規(guī)定繳費(fèi)。對拒不繳費(fèi)的，將車引離收費(fèi)車道，請值班領(lǐng)導(dǎo)處置。當(dāng)班執(zhí)勤人員不得向車道上投擲障礙物，不得站在車道當(dāng)中，應(yīng)切實(shí)保證自身安全。遇攔截不停的沖關(guān)車，當(dāng)班人員應(yīng)立即按沖關(guān)車操作，并記錄沖關(guān)車牌號、車型、沖關(guān)時(shí)間，列入違章車輛檔案黑名單。2、發(fā)生車輛停置車道外勤人員應(yīng)及時(shí)上前詢問，查明原因，設(shè)法勸其繳費(fèi)后駛離車道。因故障停置車道，立即調(diào)整收費(fèi)車道，疏導(dǎo)車輛，盡可能將車推離車道。故意停置車道或惡意堵塞車道的，應(yīng)宣傳規(guī)費(fèi)政策，做好云臺跟蹤和記錄，保留現(xiàn)場錄像，及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)視情形強(qiáng)制拖離或報(bào)警。若車上人員神態(tài)異常，收費(fèi)人員應(yīng)保護(hù)好票款，云臺全過程跟蹤錄像，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。3、車輛

29、碰撞征費(fèi)設(shè)施發(fā)現(xiàn)車輛碰撞票亭等其他征費(fèi)設(shè)施，當(dāng)班人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)閉車道，派專人疏導(dǎo)車輛，并通知路政協(xié)調(diào)處理賠償。若發(fā)現(xiàn)有燃油泄漏還應(yīng)責(zé)成駕駛員關(guān)閉車輛電、油開關(guān)。監(jiān)控人員做好事件過程的云臺跟蹤和記錄，保存現(xiàn)場錄像或像片。4、車輛要求緊急通行遇執(zhí)行高速公路緊急救護(hù)、救火等搶險(xiǎn)任務(wù)，要求不停車通行的車輛，售票員可按下“車隊(duì)”鍵操作，讓車輛快速通行后，再報(bào)告監(jiān)控室，班長要做好記錄。5、收費(fèi)廣場內(nèi)或車道發(fā)生交通事故當(dāng)班人員立即報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控室，關(guān)閉出事車道或調(diào)整啟用備用車道，疏導(dǎo)車輛，確保車輛暢通，組織人員保護(hù)現(xiàn)場，撥打路段高速公路交警和路政大隊(duì)電話，報(bào)告肇事地點(diǎn)。監(jiān)控人員應(yīng)做好云

30、臺的跟蹤和記錄，保存現(xiàn)場錄像或像片。如遇駕乘人員受傷，當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥打120急救臺，組織搶救運(yùn)送傷員。6、系統(tǒng)故障、電源中斷（1）出現(xiàn)部分車道收費(fèi)系統(tǒng)故障，當(dāng)班人員要報(bào)告監(jiān)控室，盡快調(diào)整收費(fèi)車道，由班長指定專人疏導(dǎo)車輛，同時(shí)應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控分中心，盡快修理恢復(fù)。若故障無法排除，對車流量較大的征管所還應(yīng)按規(guī)定啟用便攜式車道控制器，確保收費(fèi)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）征費(fèi)區(qū)、辦公區(qū)停電，首先要啟動(dòng)發(fā)電機(jī)自行發(fā)電，保證收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對屬于內(nèi)部電路故障引起的停電，電工應(yīng)負(fù)責(zé)盡快排除故障。（三）有關(guān)要求值班領(lǐng)導(dǎo)必須盡快趕到現(xiàn)場，組織在崗人員及時(shí)處理，并視情況及時(shí)上報(bào)路段公司。二、較大突發(fā)事件（一）范圍指

31、在征費(fèi)區(qū)發(fā)生火情，車戶圍攻征管人員，收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障癱瘓，車輛惡意堵塞或沖關(guān)，發(fā)生特大交通事故或遇臺風(fēng)、大霧、龍卷風(fēng)、冰雹等自然災(zāi)害，影響車輛安全通行需要封閉車道或車輛改道分流。（二）處置辦法1、征費(fèi)區(qū)發(fā)生火情（1）票亭發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)班人員應(yīng)拉響警報(bào)系統(tǒng)，切斷電源，售票員攜帶票證、票款安全撤出，其他人員利用消防器材及時(shí)撲滅，盡可能保護(hù)貴重設(shè)備，所領(lǐng)導(dǎo)及干管人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場指揮滅火。（2）車輛著火，售票員應(yīng)保護(hù)好票款，拉響警報(bào)系統(tǒng)，當(dāng)班人員迅速組織滅火搶救，領(lǐng)導(dǎo)及干管人員須趕赴現(xiàn)場指揮滅火。 （3）以上情況監(jiān)控人員要做好現(xiàn)場記錄，火情嚴(yán)重的要撥打119火警求救，遇人員燒傷，撥打120急救臺，組織搶

32、救傷員，并通知路政人員做好施救、清障等善后工作。2、車戶圍攻征管人員當(dāng)班人員及時(shí)報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)解和制止，保護(hù)人員和票款的安全。若征管人員受傷，應(yīng)拉響警報(bào)系統(tǒng)，及時(shí)報(bào)警，迅速組織搶救傷員，并及時(shí)向所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。監(jiān)控人員及時(shí)調(diào)整云臺，跟蹤目標(biāo)，完整拍攝現(xiàn)場情況。3、系統(tǒng)癱瘓車道收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓，立即報(bào)告路段公司及省公司收費(fèi)處。所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按*省高速公路系統(tǒng)便攜式車道控制器使用管理規(guī)定立即啟用便攜式車道控制器，使用人工定額票證和紙質(zhì)通行卡。4、惡意堵塞或沖關(guān)車輛（連續(xù)幾輛）當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)向所值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，監(jiān)控人員及時(shí)調(diào)整云臺，完整拍攝現(xiàn)場情況，并報(bào)告交警和路政部門。同時(shí)將車型、車牌

33、、數(shù)量等有關(guān)情況在第一時(shí)間報(bào)告逐級上報(bào)，省公司收費(fèi)處及時(shí)通知沿線征管所并協(xié)調(diào)路政、交警等協(xié)助攔截。5、自然災(zāi)害提前做好防范措施，重要物品移至安全地方，關(guān)緊門窗，檢查征費(fèi)區(qū)建筑部件有無松動(dòng)，必要時(shí)進(jìn)行應(yīng)急加固，接上級通知需封閉車道的應(yīng)及時(shí)封閉入口車道（遇強(qiáng)臺風(fēng)、龍卷風(fēng)等全體人員應(yīng)撤離票亭，并將現(xiàn)金、報(bào)銷憑證等一并撤離），對來不及離開的車輛指定其停放到空曠地點(diǎn)，就地聯(lián)系司乘人員的住宿和休息，并做好后勤保障工作。6、分流接到車輛需從本所分流消息后，所值班領(lǐng)導(dǎo)立即組織在崗人員，開足車道，備足錢、票、卡及其他應(yīng)急設(shè)備，以確保分流車輛暢通。各路段應(yīng)制定因特大交通事故封閉車道、車輛分流實(shí)施方案，原則上車輛從

34、就近車道多的出口站分流。如事故點(diǎn)在兩路段交界處，由交界附近兩個(gè)所負(fù)責(zé)分流。（三）有關(guān)要求所領(lǐng)導(dǎo)必須全部到位組織指揮，確保人員財(cái)產(chǎn)的安全，路段基層單位突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組成員須在現(xiàn)場處理。三、重大突發(fā)事件（一）范圍指在征費(fèi)區(qū)出現(xiàn)重大火災(zāi)、群體性惡意沖擊征管所事件、路基塌方車輛需繞道通行、收費(fèi)建筑出現(xiàn)結(jié)構(gòu)安全隱患等。（二）處置辦法1、票亭、辦公室、宿舍發(fā)現(xiàn)火情且火勢較大時(shí)，應(yīng)立即組織滅火，視情況及時(shí)撥打火警電話119，在保證人員安全的前提下，將貴重物品轉(zhuǎn)移到安全地帶。征費(fèi)區(qū)及附近車輛發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)疏散乘客，應(yīng)立即撥打火警電話并通知相關(guān)部門，若車輛所載為危險(xiǎn)易燃易爆品，則先控制現(xiàn)場，確保人員安全。

35、2、當(dāng)征管所出現(xiàn)大范圍群眾性惡意沖擊事件立即拉響報(bào)警器，所領(lǐng)導(dǎo)及在所人員應(yīng)對鬧事群眾進(jìn)行說服勸導(dǎo)、制止，并及時(shí)上報(bào)，局面混亂難以控制則撥打報(bào)警電話110，并與駐所路政、交警聯(lián)系，監(jiān)控員及時(shí)調(diào)整云臺錄制現(xiàn)場情況。3、對高速公路因遭受自然災(zāi)害造成交通中斷，接上級通知后及時(shí)封閉入口車道，因交通受阻需將車輛分流的，及時(shí)疏導(dǎo)交通、開啟所有備用車道。4、收費(fèi)建筑出現(xiàn)結(jié)構(gòu)倒塌。征管人員應(yīng)以人身安全為重，迅速離開票亭到廣場安全地帶，第一時(shí)間報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)逐級上報(bào)。以上事件，如有傷員及時(shí)向120求救并組織搶救。（三）有關(guān)要求1、所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織在崗人員積極應(yīng)對發(fā)生的各種事件，做好群眾性圍攻的化解平息工作，保護(hù)好現(xiàn)場，及

36、時(shí)組織對各種事件傷員的搶救，及搶劫歹徒的制服工作，在確保人身安全的基礎(chǔ)上，把損失降低到最小的限度。2、路段公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在盡快趕到現(xiàn)場，并電話報(bào)告省公司分管領(lǐng)導(dǎo)。需將車輛分流的，所領(lǐng)導(dǎo)必須調(diào)配人員疏導(dǎo)交通，開啟所有備用車道。四、特大突發(fā)事件（一）范圍指在區(qū)域流行傳染性疾病、化學(xué)污染、搶劫、爆炸、恐怖襲擊或其他原因造成重大人員傷亡或重大經(jīng)濟(jì)損失。（二）處置辦法1、出現(xiàn)區(qū)域流行傳染性疾病、化學(xué)污染時(shí)，各所應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)胤酪卟块T聯(lián)系，采取必要的醫(yī)學(xué)措施，盡量減少人員的往來，保障征管人員的安全。如需封閉車道的，應(yīng)報(bào)上級批準(zhǔn)后封閉。2、一旦征費(fèi)區(qū)出現(xiàn)特大盜搶事件，當(dāng)班人員在確保自身安全的情況下，盡力保護(hù)國家財(cái)

37、產(chǎn)，監(jiān)控人員完整拍攝現(xiàn)場并報(bào)警，并將損失逐級報(bào)告。夜間金庫被搶，應(yīng)先報(bào)警，認(rèn)清車牌號、人員特征等，在保證人身安全的前提下，保護(hù)好現(xiàn)金，組織人員制服歹徒。利用現(xiàn)有內(nèi)保監(jiān)控設(shè)備，適時(shí)錄像，保護(hù)好現(xiàn)場。3、遇有爆炸、恐怖襲擊，各所應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)報(bào)告路段公司突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組，在上級的指令下及時(shí)疏散人員退出現(xiàn)場。在安全地帶拉出警戒線，監(jiān)控現(xiàn)場，無關(guān)人員不得靠近。同時(shí)路段公司突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)協(xié)調(diào)路段公司相關(guān)部門和當(dāng)?shù)卣?、各種原因造成3人以上受傷或人員死亡的突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)警和撥打120求助電話，并迅速搶救傷員，組織力量迅速控制事態(tài)的發(fā)展。（三）有關(guān)要求基層單位突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組成員須

38、在現(xiàn)場處理，并在第一時(shí)間用電話向省公司突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，盡快書面上報(bào)省公司突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處置責(zé)任追究按照*省高速公路失職責(zé)任追究管理辦法執(zhí)行。五、車道保暢通應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)（一）各征管所要定期分析本單位車流量的分布時(shí)間段，針對各時(shí)間段車流量情況合理安排收費(fèi)人員。（二）當(dāng)車流量較大，若收費(fèi)廣場車輛擁堵，征管所采取客貨分道通行方式，根據(jù)客貨車的流量，適時(shí)調(diào)整客貨車道開啟比例，并安排外勤人員進(jìn)行指揮、疏導(dǎo)。（三）當(dāng)可用車道已全部開啟，車道平均堵車5部以上，且在短時(shí)間內(nèi)無法緩解時(shí)，視情況采用入口車道切換、增設(shè)臨時(shí)車道等方式，安排外勤人員進(jìn)行指揮、疏導(dǎo)。（四）若發(fā)現(xiàn)車戶故意堵

39、塞車道時(shí)，征管所應(yīng)及時(shí)處置、勸離。如無法處置、勸離，應(yīng)及時(shí)請交警、路政協(xié)助，盡快將車輛勸離或拖離車道，保障車道暢通。（六）以上措施實(shí)施還無法有效解決車輛擁堵時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告路段公司，路段公司應(yīng)協(xié)調(diào)在相鄰征管所進(jìn)行車輛分流，以緩解車輛通行壓力。六、電子收費(fèi)車道應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)（一）現(xiàn)場應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)1、出口電子收費(fèi)車道應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)有車輛在出口電子收費(fèi)車道無法通行時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上前查看，根據(jù)費(fèi)額顯示屏提示作相應(yīng)處理。（1）沒安裝，引導(dǎo)其從人工收費(fèi)車道通行。（2）有安裝，檢查其卡有沒插好、標(biāo)簽是否沒電、是否欠費(fèi)、卡與OBU不配對、掛失卡等問題。卡沒插好，幫其插好后重試。標(biāo)簽沒電，告知其到閩通卡

40、中心修復(fù)。然后引導(dǎo)其從人工收費(fèi)車道通行?？ㄒ亚焚M(fèi)，告知其應(yīng)及時(shí)續(xù)費(fèi)，并引導(dǎo)其到人工車道現(xiàn)金繳費(fèi)通行。閩通卡與OBU不配對，告知車戶及時(shí)更換正確的閩通卡，并引導(dǎo)其從人工車道通行。掛失卡，告知其到閩通卡中心處理，并引導(dǎo)其從人工收費(fèi)車道現(xiàn)金繳費(fèi)通行。（3）如檢查閩通卡及電子標(biāo)簽均沒問題的，當(dāng)班人員查看電子收費(fèi)車道電腦終端通行記錄或通知監(jiān)控員查通行記錄，看是否有該車的通行（扣款）信息。有該車的本次通行信息，則直接推開欄桿讓其通行。沒有該車的通行信息，就引導(dǎo)其從人工收費(fèi)車道通行。在引導(dǎo)其從人工車道通行的同時(shí)，將車牌號報(bào)監(jiān)控員，由監(jiān)控員查詢其是否是免費(fèi)車，并通過遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)查詢其入口站。收費(fèi)員讀取該車的閩

41、通卡，可正常操作的，按正常操作規(guī)程操作，并提示駕駛員如經(jīng)常發(fā)生類似情況，應(yīng)到發(fā)放閩通卡的電子收費(fèi)管理分中心去檢查。讀卡后，提示為已出站閩通卡：A、遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)可查詢到入口站的，按照“閩通卡壞卡”處理（如該車在入口時(shí)已取普通IC卡，應(yīng)要求其交還）。B、根據(jù)車牌號通過遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)查詢不到入口站的，免費(fèi)車直接按司機(jī)提供的入口站按照“閩通卡壞卡”處理。收費(fèi)車則輸入閩通卡號再次進(jìn)行查詢，查詢不到的，則詢問司機(jī)入口站，請求入口站幫忙核實(shí)。入口站收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)也無法查詢得到的（必須通過卡號查詢），如司乘人員不趕時(shí)間，可請求入口站通過審查監(jiān)控錄像進(jìn)行確認(rèn)。C、在短時(shí)無法處理完且車戶趕時(shí)間的，可先按其提供的入口站

42、按正常計(jì)費(fèi)，讓其先行通行，并說明若提供的入口站與實(shí)際不符，核實(shí)后將按照實(shí)際入口站直接從其閩通卡帳戶上爭議退補(bǔ)款。能確認(rèn)實(shí)際入口的，監(jiān)控員做好記錄。如實(shí)際入口與車戶提供的入口不一致，將有關(guān)信息提供給省電子收費(fèi)中心進(jìn)行核實(shí)，按實(shí)際入口進(jìn)行退補(bǔ)款操作。無法得到確認(rèn)的，應(yīng)詳細(xì)記錄日期、車牌號碼、閩通卡號、情況說明等，并上報(bào)省電子收費(fèi)中心，由電子收費(fèi)中心核實(shí)處理，稽查要做好事后跟蹤。2、入口電子收費(fèi)車道應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)有車輛在入口電子收費(fèi)車道無法通行時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上前查看，根據(jù)費(fèi)額顯示屏提示作相應(yīng)處理。（1）沒安裝，引導(dǎo)其從人工收費(fèi)車道通行。（2）有安裝，檢查其卡有沒插好、標(biāo)簽是否沒電、是否欠

43、費(fèi)、卡與OBU不配對、掛失卡等問題?？]插好，插好后重試。標(biāo)簽沒電，告知其到電子收費(fèi)管理分中心進(jìn)行修復(fù)。也可引導(dǎo)其先從自動(dòng)發(fā)卡車道或人工車道刷閩通卡通行，出口從人工收費(fèi)車道通行，事后再到電子收費(fèi)管理分中心修復(fù)?？ㄒ亚焚M(fèi)，告知其應(yīng)及時(shí)續(xù)費(fèi)，并引導(dǎo)其到自動(dòng)發(fā)卡車道或人工車道取普通IC卡通行。閩通卡與OBU不配對，告知車戶及時(shí)更換正確的閩通卡，并引導(dǎo)其從自動(dòng)發(fā)卡車道或人工車道取普通IC卡通行。掛失卡，告知其到閩通卡中心處理，并引導(dǎo)其從自動(dòng)發(fā)卡車道或人工車道取普通IC卡通行。（3）如都沒問題，當(dāng)班人員查看電子收費(fèi)車道電腦終端通行記錄或通知監(jiān)控員查通行記錄，看是否有該車的通行信息。有該車的通行信息，則直接推開欄桿讓其通行。沒有該車的通行信息，從自動(dòng)發(fā)卡車道或人工車道通行。在自動(dòng)發(fā)卡機(jī)或人工車道上能刷閩通卡成功的，按正常操作規(guī)程操作，并提示駕駛員如經(jīng)常發(fā)生類似情況，應(yīng)到發(fā)放閩通卡的電子收費(fèi)管理分中心去檢查。讀卡后，提示為未出站閩通卡：免費(fèi)車：入口時(shí)，收費(fèi)人員報(bào)監(jiān)控室核實(shí)確屬免費(fèi)車后，按“強(qiáng)制讀寫免費(fèi)閩通卡”處理。收費(fèi)車：按以下方式處理：A、收費(fèi)人員應(yīng)咨詢車戶最近一次出口的車號、收費(fèi)站、出