1、.,一、善解人意，提供心理服務(wù) 二、妙語(yǔ)連珠，注重語(yǔ)言技巧 三、巧妙應(yīng)對(duì)，處理禮儀危機(jī),轉(zhuǎn)危為安，禮儀危機(jī)應(yīng)對(duì)策略,.,一、善解人意，提供心理服務(wù),服務(wù)人員為客人提供的是綜合性的需求服務(wù)，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系列服務(wù)，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意觀察，用心了解，換位思考，通過細(xì)致入微的服務(wù)，滿足客人心理上的需要，讓客人產(chǎn)生良好的心理感受。,.,案例分析,P.212善解人意 1.客人為什么不滿意？ 2.客人不滿意是不是正確的？ 3.小柳是如何化解客人不滿的？ 3.對(duì)你有何啟示？,.,二、妙語(yǔ)連珠，注重語(yǔ)言技巧,（一）幽默危機(jī)的潤(rùn)滑劑 （二）妙語(yǔ)尷尬的化解劑,.,(一)幽默危機(jī)的潤(rùn)滑劑,幽默，形容有

2、趣或可笑而意味深長(zhǎng)。,.,幽默的好處,幽默常會(huì)給人帶來(lái)歡樂，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)為機(jī)智、自嘲，調(diào)侃、風(fēng)趣等。確實(shí)，幽默有助于消除敵意，緩解摩擦，防止矛盾升級(jí)，還有人認(rèn)為幽默還能激勵(lì)士氣，提高生產(chǎn)效率。 美國(guó)科羅拉多州的一家公司通過調(diào)查證實(shí)，參加過幽默訓(xùn)練的中層主管，在9個(gè)月內(nèi)生產(chǎn)量提高了15%，而病假次數(shù)則減少了一半。測(cè)驗(yàn)則證明了沉悶乏味的人和具有幽默感的人，幽默感具有心理調(diào)節(jié)功能和作用。,.,幽默在生活中的作用,（1）智商經(jīng)多次心理測(cè)驗(yàn)證實(shí)，幽默感測(cè)試成績(jī)較高的人，往往智商測(cè)驗(yàn)成績(jī)也較高，而缺少幽默感的人其測(cè)試成績(jī)平平，有的甚至明顯缺乏應(yīng)變能力。 （2）人際關(guān)系具有幽默感的人，在日常生活中都有比較

3、好的人緣，他可在短期內(nèi)縮短人際交往的距離，贏得對(duì)方的好感和信賴。而缺乏幽默感的人，會(huì)在一定程度上影響交往，也會(huì)使自己在別人心目中的形象大打折扣。,.,幽默在生活中的作用,（3）工作業(yè)績(jī)?cè)诠ぷ髦猩朴谶\(yùn)用幽默技巧的人，總是能保持一個(gè)良好的心態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，那些在工作中取得成就的人，并非都是最勤奮的人，而是善于理解他人和頗有幽默感的人。 （4）對(duì)待困難的表現(xiàn)幽默能使人在困難面前表現(xiàn)得更為樂觀、豁達(dá)。所以，擁有幽默感的人即使面對(duì)困難也會(huì)輕松自如，利用幽默消除工作上帶來(lái)的緊張和焦慮；而缺乏幽默感的人，只能默默承受痛苦，甚至難以解脫，這無(wú)疑增加了自己的心理負(fù)擔(dān)。,.,幽默在服務(wù)行業(yè)中的作用,1.可以拉近客人、

4、服務(wù)人員距離。 2.使客人樂于聽，也易于接受的一種放松。,.,注意事項(xiàng),技巧把握：1.把握時(shí)機(jī)。2.夸張模仿。3.優(yōu)雅敏捷。 禁忌：1.勿取笑他人。2.忌不合時(shí)宜的幽默。3.不要重復(fù)、預(yù)先交底或自己先笑。4.禁止黃色、黑色幽默。,.,把握時(shí)機(jī),艾森豪將軍參加某餐會(huì)，會(huì)中安排演講節(jié)目，總共邀請(qǐng)五位貴賓致詞，艾森豪排在最后一位上臺(tái)。 前面四位，個(gè)個(gè)千言萬(wàn)語(yǔ)、贅言連連，輪到艾森豪時(shí)，時(shí)間已近十點(diǎn)了，臺(tái)下早已意態(tài)闌珊、興致缺缺。 善體人意的艾森豪將軍一上臺(tái)便說(shuō)：任何演講都會(huì)有句點(diǎn)，我就做為今晚演講的句點(diǎn)好了。語(yǔ)畢鞠躬而退。,.,夸張模仿,.,(二)、妙語(yǔ)尷尬化解劑,1.順勢(shì)美言 2.以謬制謬 3.難得

5、糊涂 4.借題發(fā)揮 5.移花接木 6.順?biāo)浦?7.斷章取義 8.自我解嘲 9.顛倒語(yǔ)句 10.偷梁換柱,.,難得糊涂,一哥們借了我500塊錢過了很久都沒還我也不好意思開口要, 于是每次我們?nèi)TV唱歌時(shí)我都點(diǎn)你的背包到最后一句我就會(huì)深情地對(duì)他唱“借了東西為什么不還”他還不知情的對(duì)我鼓掌叫好“唱的真好真好”我都無(wú)語(yǔ)了,.,美國(guó)前總統(tǒng)里根，在任初期，有一次被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關(guān)的當(dāng)頭，里根面對(duì)趕來(lái)探視的太太的第一句話竟是：親愛的，我忘記躲開了。美國(guó)民眾在得知總統(tǒng)在身受重傷時(shí)，仍能不忘幽默本色，康復(fù)應(yīng)指日可待，因此也穩(wěn)定了可能因總統(tǒng)受傷而動(dòng)蕩的政局。,優(yōu)雅敏捷,.,以謬制謬

6、,丁?。喊职?，我考了90分，你答應(yīng)給我買MP4的！ 爸爸：不行，咱家最近資金緊張，下次再說(shuō)吧。 幾天后。 爸爸：這次怎么才考了40分。 丁丁：我們班最近分?jǐn)?shù)緊張，下次再說(shuō)吧！,.,借題發(fā)揮,有一次，蕭伯納在街上行走，被一個(gè)冒失鬼騎車撞倒在地上，幸好并無(wú)大礙。肇事者急忙扶起他，連聲抱歉。 蕭伯納拍拍屁股詼諧的說(shuō)：你的運(yùn)氣真不好，先生，如果你把我撞死了，就可以名揚(yáng)四海了。,.,移花接木,天才卓別林曾被歹徒用槍指著頭打劫。卓別林知道處于弱勢(shì)，所以不做無(wú)謂抵抗，乖乖奉上錢包。但他要求搶匪說(shuō)：這些錢不是我的，是我們老板的，現(xiàn)在這些錢被你拿走，我們老板一定認(rèn)為我私吞公款。大哥，我和你商量，拜托你在我的帽子

7、上打兩槍，證明我遭打劫了。歹徒心想，有了這筆巨款，子彈錢還算什么，于是便對(duì)著帽子射了兩槍。 卓別林再次懇求：大哥，可否在衣服、褲子再各補(bǔ)兩槍，讓我的老板更深信不疑。頭腦簡(jiǎn)單、被錢沖昏頭的搶匪，統(tǒng)統(tǒng)照做，六發(fā)子彈全射光了。這時(shí)，卓別林一拳揮去，打昏了歹徒，趕緊取回錢包，笑嘻嘻的走了。,.,順?biāo)浦?幽默大師林語(yǔ)堂曾在某大學(xué)教授英文，第一天開始上課，他手提一個(gè)大大皮包走進(jìn)教室，學(xué)生都以為是課本，包打開，里面盡是有殼花生. 林語(yǔ)堂用英文大講其吃花生之道。他說(shuō)：吃花生要吃帶殼的，一切味道與風(fēng)趣，全在剝殼，剝殼愈有勁，花生米就愈有味道。 他再補(bǔ)充說(shuō)：花生米又名長(zhǎng)生果，諸君第一天上課，請(qǐng)吃我的長(zhǎng)生果祝君長(zhǎng)生不老，以后我上課不點(diǎn)名，但愿大家吃了花生果，更有長(zhǎng)性子，不要逃學(xué)！語(yǔ)畢全堂莞爾。 此后每逢大師講課，總是座無(wú)虛席。,.,三、巧妙應(yīng)對(duì)，處理禮儀危機(jī),應(yīng)對(duì)禮儀危機(jī)，一方面，要在危機(jī)產(chǎn)生前，力求提供個(gè)性化服務(wù)，避免危機(jī)的產(chǎn)生；另一方面，在處理中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀能促使禮儀危機(jī)轉(zhuǎn)危為安、化險(xiǎn)為夷。,.,案例分析,書本P.215給客人臺(tái)階下 1.這個(gè)員工處理地好么？ 2.有沒有更好的方式或者語(yǔ)言？ 3.可否在危機(jī)出現(xiàn)前就避免？如何避免