1、郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 上海羅盤信息科技有限公司2007-8-16目 錄一.概述11.1.項(xiàng)目背景11.2.總體目標(biāo)21.3.建設(shè)原則31.3.1.遵循標(biāo)準(zhǔn)31.3.2.先進(jìn)性、成熟性31.3.3.安全性31.3.4.經(jīng)濟(jì)實(shí)用41.3.5.兼容性和擴(kuò)展性41.3.6.易于管理和維護(hù)41.3.7.強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性4二.業(yè)務(wù)功能需求52.1.第一期業(yè)務(wù)功能需求52.2.第二期業(yè)務(wù)需求功能62.3.將來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能7三.體系結(jié)構(gòu)83.1.交換接入子系統(tǒng)83.2.自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)103.3.CTI服務(wù)器113.4.座席子系統(tǒng)123.5.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)133.6.監(jiān)控管理子系統(tǒng)143.7.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)

2、器153.8.計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)163.9.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)16四.硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu)184.1.一期系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)184.1.1.智能網(wǎng)194.1.2.數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）194.1.3.CTI服務(wù)器204.1.4.IVR服務(wù)器204.1.5.FAX服務(wù)器204.1.6.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器214.1.7.應(yīng)用服務(wù)器214.1.8.業(yè)務(wù)代表座席214.1.9.班長(zhǎng)席224.1.10.后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站224.1.11.質(zhì)檢席224.1.12.呼叫中心管理工作站224.1.13.統(tǒng)計(jì)分析工作站224.1.14.系統(tǒng)管理維護(hù)工作站234.1.15.網(wǎng)管工作站234.1.16.WEB服務(wù)器234.1.17.防火墻234

3、.1.18.郵政綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān)234.1.19.全國(guó)特快跟蹤查詢系統(tǒng)244.1.20.內(nèi)部營(yíng)業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)244.1.21.電話錄音留言系統(tǒng)244.1.22.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)244.2.系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)一步擴(kuò)展254.2.1.與綠卡系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)254.2.2.與郵政電子商務(wù)中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)264.2.3.虛擬呼叫中心（遠(yuǎn)端座席）274.2.4.分布式呼叫中心系統(tǒng)274.2.5.呼叫中心的代理服務(wù)274.2.6.INTERNET呼叫中心284.2.7.多媒體呼叫中心284.2.8.與郵政一體化網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)29五.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)315.1.網(wǎng)絡(luò)層次315.2.連接方式315.3.網(wǎng)絡(luò)功能325.4.網(wǎng)絡(luò)協(xié)議325.5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備33六

4、.軟件平臺(tái)346.1.軟件體系結(jié)構(gòu)346.2.BackOffice系統(tǒng)軟件平臺(tái)356.2.1.Windows NT 4.0366.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5366.2.3.Microsoft SQL Server 7.0366.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0376.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0376.2.6.Microsoft Site Server 3.0376.2.7.Seagate Crystal Info 6.037七.業(yè)務(wù)功能387.1.接入功能387.2.

5、導(dǎo)航功能387.3.業(yè)務(wù)功能387.3.1.郵政業(yè)務(wù)查詢387.3.2.郵政業(yè)務(wù)咨詢397.3.3.郵政業(yè)務(wù)受理407.3.4.客戶投訴/建議處理407.3.5.客戶調(diào)查/客戶通知417.3.6.其他增值業(yè)務(wù)417.3.7.派單處理417.4.管理維護(hù)功能417.4.1.座席管理427.4.2.業(yè)務(wù)代表管理427.4.3.業(yè)務(wù)資料管理427.4.4.客戶管理427.4.5.節(jié)假日/夜間管理427.4.6.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析427.4.7.話務(wù)分配及排隊(duì)策略管理437.4.8.計(jì)費(fèi)類別及信息類別的定義管理437.4.9.系統(tǒng)計(jì)費(fèi)管理437.4.10.認(rèn)證管理437.4.11.呼叫管理437.4.12.

6、系統(tǒng)安全管理447.4.13.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理447.4.14.業(yè)務(wù)受理時(shí)限管理447.5.Internet服務(wù)功能44八.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)468.1.總體業(yè)務(wù)流程468.2.業(yè)務(wù)查詢478.2.1.給據(jù)郵件查詢478.2.2.特快專遞查詢488.2.3.報(bào)刊音像信息查詢498.2.4.集郵品信息查詢498.2.5.郵購(gòu)商品信息查詢498.3.業(yè)務(wù)咨詢508.4.業(yè)務(wù)受理508.5.投訴52九.系統(tǒng)安全549.1.網(wǎng)絡(luò)安全性549.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性549.3.應(yīng)用軟件安全性559.4.操作人員安全性559.5.安全管理制度55一. 概述1.1. 項(xiàng)目背景隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的高速發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用

7、，引發(fā)了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數(shù)字交換(EDI)等現(xiàn)代技術(shù)的問(wèn)世，為人類社會(huì)帶來(lái)了無(wú)紙化郵件、無(wú)紙化貿(mào)易、無(wú)紙化貨幣、無(wú)紙化報(bào)刊等。這種變革對(duì)以紙張為媒體進(jìn)行實(shí)物傳遞的郵政行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)巨大的沖擊。郵政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)持續(xù)萎縮,在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，國(guó)家的郵政業(yè)務(wù)量已呈現(xiàn)停滯不前的跡象。同時(shí)，郵政實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)后，某些業(yè)務(wù)實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)，在郵政市場(chǎng)面臨國(guó)內(nèi)國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷增加，特別是在特快、郵儲(chǔ)等市場(chǎng)。為了迎接日益臨近的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，郵政總局在開(kāi)拓郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)，建設(shè)電子郵政的同時(shí)，加大郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，重視加強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。185客服中心是郵政的無(wú)形營(yíng)業(yè)窗

8、口，屬于“郵政服務(wù)網(wǎng)”的客戶服務(wù)部分，是郵政企業(yè)直接為客戶服務(wù)的界面。郵政用戶通過(guò)撥打185特服號(hào)，可享受客服中心提供的各項(xiàng)郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)及聲訊服務(wù)。185郵政客戶服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機(jī)平臺(tái)的用戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前特服臺(tái)的在硬件平臺(tái)和軟件上的簡(jiǎn)單的更新?lián)Q代，而是郵政行業(yè)服務(wù)社會(huì)形象的一個(gè)質(zhì)的飛躍，它將以全新的形式、全新的平臺(tái)、全新的概念展現(xiàn)在客戶面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶服務(wù)管理推向一個(gè)新的高度。能夠全面提供現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理和投訴等自動(dòng)和人工服務(wù)功能，并提供主動(dòng)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶信息管理、電話銷售和Internet銷售等新的客戶

9、關(guān)系管理系統(tǒng)，有效地建立與顧客的之間的聯(lián)系，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接或間接地產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)該系統(tǒng)還具有良好的擴(kuò)充性，能夠迅速將郵政新業(yè)務(wù)納入到系統(tǒng)中去，為用戶提供最新的信息和最佳的服務(wù)。1.2. 總體目標(biāo)185客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)185接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的技術(shù)體制和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國(guó)郵政綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的郵政綜合網(wǎng)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理，配合郵政電子商務(wù)系統(tǒng)和郵政金融系

10、統(tǒng)，開(kāi)展電子商務(wù)和電話銀行等新型服務(wù)項(xiàng)目。，建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：l 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，即1850號(hào)(免費(fèi))和1851號(hào)（收費(fèi)）；l 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一郵政和客戶之間的供需界面；l 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一郵政客服的必備功能；l 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：l 容納16或48個(gè)座席和1個(gè)班長(zhǎng)席(待定)；l 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；l 具備較高的呼叫處理和呼叫管理能力；l 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；l 對(duì)已有特服系統(tǒng)的利用；l 實(shí)現(xiàn)與全國(guó)特快跟蹤查詢系統(tǒng)無(wú)縫集成；l 共享郵政綜合網(wǎng)的資源；l 提供電子商務(wù)

11、系統(tǒng)的安全可靠連接接口；l 實(shí)現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)的安全可靠連接；l 提供全省范圍聯(lián)網(wǎng)計(jì)費(fèi)接口；l 各類設(shè)備的平滑升級(jí)擴(kuò)展；l 遠(yuǎn)程管理；l 將來(lái)可實(shí)現(xiàn)與異地客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)。1.3. 建設(shè)原則1.3.1. 遵循標(biāo)準(zhǔn)為了給全省用戶提供一個(gè)統(tǒng)一的接入界面，以及185各系統(tǒng)之間能夠互相連接，185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)必須滿足四個(gè)一致的原則： 用戶服務(wù)界面一致 聯(lián)網(wǎng)協(xié)議一致 信息交換格式（郵政業(yè)務(wù)信息、聲訊信息、計(jì)費(fèi)格式等）一致 系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)一致為此，185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)必須遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： 185服務(wù)流程界面標(biāo)準(zhǔn) 聲訊類信息格式標(biāo)準(zhǔn) 郵政類信息格式標(biāo)準(zhǔn) 全省聯(lián)網(wǎng)IP路由規(guī)范 計(jì)費(fèi)聯(lián)網(wǎng)及漫游協(xié)議標(biāo)

12、準(zhǔn)整個(gè)系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，每層采用模塊化設(shè)計(jì)；各層之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行通訊和數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)交換接入和應(yīng)用業(yè)務(wù)分離，保證系統(tǒng)具有平臺(tái)可移植性、開(kāi)放性和靈活性。本系統(tǒng)不僅要遵守以上標(biāo)準(zhǔn)和原則，同時(shí)必須遵守我國(guó)軟件開(kāi)發(fā)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、郵電部頒發(fā)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范,以及CTI有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1.3.2. 先進(jìn)性、成熟性采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；1.3.3. 安全性在通過(guò)WWW為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無(wú)意的黑客行為和病

13、毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾；內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)；對(duì)計(jì)費(fèi)、電子商務(wù)和金融等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全加密；數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序設(shè)計(jì)具有安全防范功能；通過(guò)在在路由器設(shè)置防火墻等措施保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全。1.3.4. 經(jīng)濟(jì)實(shí)用充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。1.3.5. 兼容性和擴(kuò)展性系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。1.3.6.

14、易于管理和維護(hù)出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。1.3.7. 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。二. 業(yè)務(wù)功能需求根據(jù)貴局提供的業(yè)務(wù)需求，我們根據(jù)郵政客戶服務(wù)中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和貴局的實(shí)際情況,將業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)分成兩個(gè)階段完成，第一階段，開(kāi)通聲訊服務(wù)，保留并完善速遞的攬收、查詢、咨詢、投訴功能，開(kāi)

15、發(fā)郵政郵購(gòu)、特快專遞查詢及投送服務(wù)，在第二階段，增加報(bào)刊征訂、郵政編碼查詢服務(wù)功能。2.1. 第一期業(yè)務(wù)功能需求1EMS速遞業(yè)務(wù)：完善速遞的攬收、查詢、咨詢、投訴等功能；2郵政投遞服務(wù)： 登記投遞請(qǐng)求 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理3報(bào)刊征訂 登記用戶相關(guān)信息 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理4增加增值聲訊服務(wù)功能：1) 定時(shí)送歌2) 語(yǔ)音信箱3) 專題論壇4) 專家熱線5) 股票實(shí)時(shí)行情查詢6) 專家股評(píng)7) 交通信息播報(bào)8) 天氣預(yù)報(bào)9) 考分查詢10) 出國(guó)咨詢11) 有獎(jiǎng)競(jìng)猜12) 電話游戲13) 流行歌曲欣賞14) 相聲、戲曲欣賞15) 明星檔案查詢16) 求職招聘熱線17) 征婚信息查詢18) 電話號(hào)碼查詢19

16、) 航班、列車時(shí)刻表查詢20) 健康之友21) 生活百科22) 法律咨詢23) 電視劇場(chǎng)24) 聊天熱線25) 交友熱線26) 故事會(huì)27) 科技園地28) 心理測(cè)試29) 智力測(cè)試5郵政業(yè)務(wù)咨詢 相關(guān)法律法規(guī) 郵政業(yè)務(wù) 郵政業(yè)務(wù)使用指南 郵政資費(fèi) 郵政新業(yè)務(wù) 郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2.2. 第二期業(yè)務(wù)需求功能1 實(shí)現(xiàn)與全國(guó)EMS跟蹤查詢系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)；2報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù) 報(bào)刊征訂及投遞服務(wù)（報(bào)刊、音像制品、圖書(shū)）； 報(bào)刊查詢； 業(yè)務(wù)咨詢及新業(yè)務(wù)宣傳； 投訴；3郵編查詢4電話郵購(gòu)業(yè)務(wù)2.3. 將來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能1 實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)聯(lián)網(wǎng) 特快專遞郵件查詢； 掛號(hào)函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢； 報(bào)刊訂閱、音像訂

17、購(gòu)查詢； 郵購(gòu)商品信息查詢； 集郵品信息查詢； 郵政匯款查詢； 其他業(yè)務(wù)查詢。2 實(shí)現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)綠卡余額和交易信息查詢、轉(zhuǎn)帳、代理收付業(yè)務(wù)、催存、催付等電話銀行業(yè)務(wù)。3 實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)電話購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物。三. 體系結(jié)構(gòu)整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng):：支撐平臺(tái)部分： 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過(guò)PSTN或其他手段接入到185，是系統(tǒng)的入口。 CTI服務(wù)器：對(duì)電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，播放錄音或自動(dòng)傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請(qǐng)求。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)

18、行監(jiān)控和管理。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持。業(yè)務(wù)處理部分： 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)：對(duì)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計(jì)費(fèi)。 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.1. 交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下： 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN、PLMN）連接， 支持IP電話業(yè)務(wù)； 支持1號(hào)、7號(hào)信令； 具有來(lái)話自動(dòng)分配（ACD）功能； 支持在自動(dòng)與人工方式之間隨意切換； 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會(huì)議電話、應(yīng)答電話、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽(tīng)等。 支持省內(nèi)長(zhǎng)途用戶呼出； 支持

19、IVR/IFR； 支持計(jì)算機(jī)/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；采用基于北電Meridian 1交換機(jī)的呼叫中心解決方案：采用基于北電網(wǎng)絡(luò)最新推出的Meridian 1 Option 11C Mini交換機(jī)方案。ACD交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。北方電訊的Meridian 1 ACD交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的

20、開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達(dá)10,000個(gè)端口。根據(jù)客戶對(duì)容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺(tái)的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個(gè)E1、32路語(yǔ)音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到1000線、2000線或10000線容量。采用“無(wú)代演進(jìn)”設(shè)計(jì)，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相

21、同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)模可以根據(jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來(lái)的需要，絕不浪費(fèi)。Meridian 1 Option 11C Mini交換機(jī)是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。根據(jù)貴

22、局185客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來(lái)預(yù)測(cè)，我們建議選用采用北方電訊Meridian 1 OPTION 11C Mini交換機(jī)作為客戶服務(wù)中心的交換平臺(tái)。性能指標(biāo)： 提供1個(gè)E1（30線、1號(hào)信令）+ 模擬中繼線（8線）交換接入，16路IVR、4路FAX和10個(gè)業(yè)務(wù)代表。 擴(kuò)容能力：支持三個(gè)E1或升級(jí)到Option 11C交換機(jī)。3.2. 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動(dòng)語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的

23、交互式訪問(wèn)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。其主要功能有： 提供語(yǔ)音導(dǎo)航； 提供語(yǔ)音中心功能，實(shí)現(xiàn)座席實(shí)時(shí)錄音、放音和語(yǔ)音廣播等； 支持DTMF的接收和發(fā)送； 支持文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）； 支持中文、圖形傳真； 支持文本自動(dòng)轉(zhuǎn)傳真（TTF）； 支持主動(dòng)發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真； 支持請(qǐng)求發(fā)送；用戶撥入電話請(qǐng)求播放錄音或接收傳真； 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個(gè)用戶同時(shí)發(fā)送多份傳真； 支持選擇性請(qǐng)求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。硬件：

24、 采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)。 工控機(jī)型號(hào)：P600128M15G 數(shù)字語(yǔ)音卡：采用2塊Dialogic最新推出的數(shù)字端口語(yǔ)音卡，提供16路IVR和4路FAX。軟件： 操作系統(tǒng)：WINDOWS NT性能：良好3.3. CTI服務(wù)器功能：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下： 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)； 控制交換機(jī)與座席、班長(zhǎng)席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB

25、應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等信息交換。 支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊； 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。 支持多通道切換； 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能及等級(jí)制定話務(wù)分配策略。 支持批量外撥；硬件：與數(shù)據(jù)庫(kù)共用軟件： 操作系統(tǒng)：WINDOWS NT 支持API：CTI接口數(shù)據(jù)庫(kù)性能：良好3.4. 座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。必須具備如下功能： 數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)； 提供來(lái)話指示、來(lái)話

26、應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。 支持屏幕彈出功能，通過(guò)微機(jī)可以與語(yǔ)音同步顯示有關(guān)客戶信息； 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。； 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 提供軟件撥號(hào)，一鍵即通； 提供登錄、注銷管理； 班長(zhǎng)席具備管理功能，主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)； 班長(zhǎng)席還可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對(duì)可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等； 能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。 班長(zhǎng)還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、I

27、nternet呼叫等。硬件： PC機(jī)：C53364M10G。 數(shù)字話機(jī)：北電Meridian 1數(shù)字話機(jī)軟件： 操作系統(tǒng)：Win98 瀏覽器：IE5 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件性能：良好3.5. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具備開(kāi)放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級(jí)。滿足以下要求： 采用簡(jiǎn)潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB2312-1980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字； 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡(jiǎn)單易學(xué)； 具有防誤操作能力和友好出錯(cuò)信息提示； 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助

28、信息。 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制； 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警； 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； 采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離； 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級(jí)； 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰； 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性； 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，提高訪問(wèn)效率，降低數(shù)據(jù)庫(kù)許可證成本； 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)透明訪問(wèn)，符合SQL92標(biāo)準(zhǔn)； 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)

29、據(jù)遠(yuǎn)程的訪問(wèn)連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)； 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來(lái)保存歷史數(shù)據(jù)； 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想； 提供二次開(kāi)發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充； 提供信息采編工具； 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)操作； 功能模塊的增加和對(duì)模塊的修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 開(kāi)發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。硬件： 應(yīng)用服務(wù)器軟件： 操作系統(tǒng)：與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器共用 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：SQL SERVER 應(yīng)用軟件及接口：標(biāo)準(zhǔn)的接口 二次開(kāi)發(fā)軟件：C+性能：良好3.6. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作

30、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能。主要實(shí)現(xiàn)： 系統(tǒng)配置管理； 運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識(shí)； 運(yùn)行日志管理； 系統(tǒng)故障報(bào)警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄； 自動(dòng)故障隔離、恢復(fù)； 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化性能，消除瓶頸； 提供設(shè)備維護(hù)管理； 提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 質(zhì)量管理：對(duì)操作員以及郵政業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提供給決策者第一手材料。硬件：與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)共用軟件：WINDOWS NT性能：良好3.7. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)

31、器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求： 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開(kāi)放性、安全性等特點(diǎn)； 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份； 采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix等； 支持分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問(wèn)； 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。硬件： 數(shù)

32、據(jù)庫(kù)服務(wù)器：P650/256M/30G/SCSI；軟件：WINDOWS NT性能：完全滿足貴局要求3.8. 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)功能：對(duì)系統(tǒng)提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)管理。 支持主叫收費(fèi)和現(xiàn)金卡收費(fèi)兩種方式； 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請(qǐng)領(lǐng)、作廢、過(guò)期等管理； 對(duì)通信時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改； 用戶登記管理，黑名單管理； 防現(xiàn)金卡透支功能； 支持賬號(hào)異地漫游； 支持不同節(jié)目、不同時(shí)段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置方便； 自動(dòng)識(shí)別收費(fèi)/免費(fèi)服務(wù)； 支持打印詳細(xì)話費(fèi)清單； 支持綠卡、其他支付卡的接口功能。硬件： 服務(wù)器：采用P667/64M/15G；軟件：WINDOWS NT性能： 高安全性和保密性 高

33、可靠性3.9. 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)功能：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 分類統(tǒng)計(jì) 崗位日志 報(bào)表生成 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表；硬件：與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)共用軟件：WINDOWS NT性能：良好四. 硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu)4.1. 一期系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。電話錄音留言系統(tǒng)通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座席智能網(wǎng)NO.1/NO.7IV

34、R服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器后臺(tái)業(yè)務(wù)席班長(zhǎng)席質(zhì)檢席185速遞查詢InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器郵政綜合網(wǎng)郵政綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)部門電話、傳真機(jī)全國(guó)特快跟蹤查詢系統(tǒng)全國(guó)特快跟蹤查詢網(wǎng)系統(tǒng)管理計(jì)費(fèi)/統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)管理內(nèi)部營(yíng)業(yè)系統(tǒng)4.1.1. 智能網(wǎng)能夠提供豐富的服務(wù)功能，正逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用SS7和ISDN訪問(wèn)設(shè)施，可以讓客戶服務(wù)中心增添重要的能力。其網(wǎng)絡(luò)功能包括DNIS（被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)），CPN（主叫方號(hào)碼）。使用DNIS，可以將若干號(hào)碼通過(guò)一個(gè)公共中繼群接入，并根據(jù)呼叫方所撥的號(hào)碼分別處理，可以通

35、過(guò)它直接得知用戶想要的服務(wù)，如撥1851進(jìn)入業(yè)務(wù)受理流程，撥1852進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢流程等。利用CPN，主機(jī)應(yīng)用可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息，如郵政綜合網(wǎng)中的用戶信息。4.1.2. 數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步

36、細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放；世界頂級(jí)電訊廠商加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。它的Meridian 1交換機(jī)

37、具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1 Option 11C Mini交換機(jī)是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力

38、；同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。4.1.3. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等。4.1.4. IVR服務(wù)器IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主

39、要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)，并支持TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換等技術(shù)。4.1.5. FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過(guò)普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號(hào)碼，同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給

40、Fax Server，由Fax Server 主動(dòng)外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器與IVR服務(wù)器由同一臺(tái)服務(wù)器擔(dān)任。4.1.6. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)?？墒褂脭?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營(yíng)銷、用戶分類、支局、代理商甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒(méi)有發(fā)生故障時(shí)，兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不

41、便，故障排除后，自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。4.1.7. 應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。4.1.8. 業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由

42、PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。4.1.9. 班長(zhǎng)席班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。4

43、.1.10. 后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。4.1.11. 質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長(zhǎng)席擔(dān)任。質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。4.1.12. 呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地

44、管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。4.1.13. 統(tǒng)計(jì)分析工作站統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。4.1.14. 系統(tǒng)管理維護(hù)工作站實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。4.1.15. 網(wǎng)管工作站為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)

45、器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。4.1.16. WEB服務(wù)器 通過(guò)這臺(tái)服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問(wèn)客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能；4.1.17. 防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接Internet，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過(guò)授權(quán)，用戶才能通過(guò)防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問(wèn)Internet，則必須通過(guò)防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。

46、4.1.18. 郵政綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān)郵政綜合網(wǎng)是郵政客戶服務(wù)中心的資源基礎(chǔ)，客戶服務(wù)中心通過(guò)通信網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與綜合網(wǎng)的連接，通過(guò)共享郵政綜合網(wǎng)系統(tǒng)資源，為用戶提供實(shí)時(shí)EMS速遞業(yè)務(wù)查詢、實(shí)時(shí)給據(jù)郵件查詢等服務(wù)，通信網(wǎng)關(guān)對(duì)郵政綜合網(wǎng)的共享資源只有只讀的權(quán)限，向郵政綜合網(wǎng)提交的信息包括郵政業(yè)務(wù)受理話單、計(jì)費(fèi)信息、網(wǎng)絡(luò)管理信息等，數(shù)據(jù)格式和業(yè)務(wù)規(guī)范必須符合綜合網(wǎng)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)對(duì)客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一管理。由應(yīng)用服務(wù)器擔(dān)任。4.1.19. 全國(guó)特快跟蹤查詢系統(tǒng)特快專遞補(bǔ)查詢是實(shí)時(shí)查詢,其信息源來(lái)自于一個(gè)遍布全國(guó)的特快專遞補(bǔ)信息網(wǎng)。目前已經(jīng)建有185系統(tǒng)能夠提供特快專遞的攬收、查詢、投訴、咨詢等多種業(yè)務(wù)。本系統(tǒng)

47、將對(duì)原有的系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植到客戶服務(wù)中心的綜合平臺(tái)上，進(jìn)行統(tǒng)一的查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、咨詢、派攬等。4.1.20. 內(nèi)部營(yíng)業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與內(nèi)部營(yíng)業(yè)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理，提供全方位一體化的客戶服務(wù)。由應(yīng)用服務(wù)器擔(dān)任。4.1.21. 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶留言、或者為用戶提供語(yǔ)音信箱等功能。4.1.22. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過(guò)DDN專線（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet連接?？蛻舴?wù)中心與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和支局之間通過(guò)DDN或LA

48、N方式聯(lián)網(wǎng)。4.2. 系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)一步擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)管理工作站客戶費(fèi)用系統(tǒng)綠卡系統(tǒng)前置機(jī)WEB服務(wù)器人工座席智能網(wǎng)NO.1/NO.7IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器郵儲(chǔ)通信網(wǎng)關(guān)LANISDN PRIPBX（ACD）Internet應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器ROUTER郵政綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān) 管理席郵政綜合網(wǎng) DDN 郵政專網(wǎng)通信服務(wù)器綠卡主機(jī)郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)異地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部門內(nèi)部電話、傳真遠(yuǎn)端座席防火墻電子商務(wù)通信網(wǎng)關(guān) DDN/LAN電子商務(wù)中心4.2.1. 與綠卡系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)本系統(tǒng)采用DDN專線，通過(guò)郵儲(chǔ)通信網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與綠卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)、合作單位的用戶費(fèi)用系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，PSTN作為備份線路，當(dāng)DDN/FR線

49、路出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到PSTN線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃?。郵儲(chǔ)通信網(wǎng)關(guān)接收來(lái)自IVR服務(wù)器的有關(guān)電話銀行的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)發(fā)后臺(tái)綠卡系統(tǒng)前置機(jī)，同時(shí)將綠卡主機(jī)的處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給IVR SERVER，通信網(wǎng)關(guān)還對(duì)通過(guò)它的各種業(yè)務(wù)流監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和匯總，對(duì)各種清算進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以作為處理糾紛的部分依據(jù)。通信網(wǎng)關(guān)與綠卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)之間的通信方式采用安全的連接方式，保證了與郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)之間的安全通信，采用DES/RAS加密算法對(duì)傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保證數(shù)據(jù)安全。由于為出于安全性考慮，綠卡業(yè)務(wù)受理由用戶直接通過(guò)IVR服務(wù)器處理或由人工轉(zhuǎn)IVR自動(dòng)受理，避免了人為的安全性漏洞。4.2.2. 與郵政電子商務(wù)

50、中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)中心通過(guò)DDN或LAN等方式實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)中心的聯(lián)網(wǎng)，采用PSTN作為備份線路，當(dāng)DDN/FR線路出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到PSTN線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃浴｀]政電子商務(wù)系統(tǒng)通信網(wǎng)關(guān)完成與客戶服務(wù)中心電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)/用戶終端之間的認(rèn)證及數(shù)據(jù)加解密，匯總客戶服務(wù)中心電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)/用戶終端發(fā)送支付網(wǎng)關(guān)（郵儲(chǔ)系統(tǒng)或銀行）的授權(quán)、請(qǐng)款、對(duì)帳、轉(zhuǎn)帳、清算等，并發(fā)送到郵儲(chǔ)支付網(wǎng)關(guān)；郵政電子商務(wù)通信網(wǎng)關(guān)還將支付網(wǎng)關(guān)返回的響應(yīng)消息返回客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)/用戶終端；同時(shí)對(duì)通過(guò)它的各種業(yè)務(wù)流監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和匯總，對(duì)各種清算進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以作為處理糾紛的部分依據(jù)。郵政客戶服務(wù)中心、郵

51、政電子商務(wù)中心和郵儲(chǔ)或銀行之間的關(guān)系如下：業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶終端客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)支付網(wǎng)關(guān)銀行郵儲(chǔ)電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)客戶服務(wù)中心電子商務(wù)中心4.2.3. 虛擬呼叫中心（遠(yuǎn)端座席）系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端座席，使那些不在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的人員具有在呼叫中心工作時(shí)同樣的客戶服務(wù)能力及效率。遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表可同樣接聽(tīng)來(lái)話和接收屏幕信息，如同在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)一樣。遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表的信息和其他在呼叫中心工作的業(yè)務(wù)代表信息可以同時(shí)顯示在班長(zhǎng)席的屏幕上，以供集中管理和監(jiān)控。4.2.4. 分布式呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)允許在客戶服務(wù)中心內(nèi)部各呼叫中心（業(yè)務(wù)子系統(tǒng)）之間提供語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同等傳輸。當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，各專業(yè)業(yè)務(wù)代表座席之間可以互相

52、靈活、自由地切換。在座席處理過(guò)程中，業(yè)務(wù)代表可以隨時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)接到IVR系統(tǒng)（包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)等）中進(jìn)行處理。也允許把多個(gè)地理位置分割的現(xiàn)有特服中心連接在一起，形成一個(gè)單一的邏輯上的呼叫中心。提供對(duì)不同特服中心業(yè)務(wù)代表之間語(yǔ)音的同等傳輸，而不必理會(huì)每個(gè)特服中心所使用的電話交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是不是同一類型。分布式呼叫中心系統(tǒng)使得每一個(gè)呼叫得到最為有效和充分的服務(wù)。 北電客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的組網(wǎng)功能可以連接遠(yuǎn)程呼叫中心，將呼叫分配到遠(yuǎn)程CALL CENTER，接受遠(yuǎn)程CALL CENTER轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫，利用遠(yuǎn)程的CALL CENTER資源，整個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)大的分布式呼叫中心系統(tǒng)。4.2.5.

53、呼叫中心的代理服務(wù)基于呼叫中心的強(qiáng)大功能和富于訓(xùn)練的有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表資源以及郵政客戶服務(wù)中心良好的信譽(yù)，社會(huì)其他一些急需客戶服務(wù)中心而自己建設(shè)又有諸多難題的如賓館、旅行社等行業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)利用郵政客戶服務(wù)中心的代理服務(wù)可以滿足他們的需求。北電客戶服務(wù)中心的靈活A(yù)CD分組和獨(dú)特的遠(yuǎn)端座席等技術(shù)使得代理服務(wù)很容易可實(shí)現(xiàn)。4.2.6. INTERNET呼叫中心l 可呈現(xiàn)在網(wǎng)站上的報(bào)告 可將呼叫中心服務(wù)器產(chǎn)生的報(bào)表通過(guò)HTML接口放到網(wǎng)站上，供查詢者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器來(lái)訪問(wèn)，從而有效的提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的利用率。管理者和用戶可以通過(guò)這些信息，與呼叫中心的運(yùn)作脈搏更加貼近。 l 滿足客戶的網(wǎng)上請(qǐng)求 系統(tǒng)還可幫助您向客戶開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)業(yè)務(wù)，來(lái)自因特網(wǎng)上的服務(wù)請(qǐng)求可象話音呼叫一樣經(jīng)排隊(duì)處理而享受到相應(yīng)的服務(wù)。例如：當(dāng)某客戶從因特網(wǎng)上向呼叫中心發(fā)出一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求后，您可以將它交由最適合處理該服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表處理，或者您還可以將它轉(zhuǎn)交至交互式語(yǔ)音處理(IVR)系統(tǒng)去處理，該系統(tǒng)可以自動(dòng)呼叫該客戶，詢問(wèn)他是需要接收自動(dòng)傳送的信息，還是需要同業(yè)務(wù)代表進(jìn)一步交談，之后再做相應(yīng)的處理。 l 加強(qiáng)客戶和業(yè)務(wù)代表在網(wǎng)上的溝通 許多客戶，當(dāng)他們?cè)谝蛱鼐W(wǎng)上遨游時(shí)，占用了他們僅有的一條電話線。他們也許已經(jīng)訪