1、.溝通技巧-STAR行為面試法一、什么是STAR行為面試法：先來個定義吧，估計很多人都知道：行為面試，也稱行為事件訪談，它是一種效度較高的面試技術(shù)。在行為面試中，追問是必不可少的。STAR 模型：情境(S) - 描述員工經(jīng)歷過的典型的工作情境或任務(wù)；目標(biāo)(T)- 描述在那種情境下要實現(xiàn)的目標(biāo)是什么；行動(A) - 描述他/她為實現(xiàn)目標(biāo)說了什么、做了什么；結(jié)果(R)-描述采用的行為所取得的整體結(jié)果是什么（積極的、消極的、有成效的、沒收益的等）。二、STAR行為面談法：下面的詞表示什么？1.“我會”2.“一般來說、通常”3.“我們、我的小組、我所屬的部門”候選人所講述的不一定就是行為事例，有可能是

2、他個人的想法或書本理論。非行為事例主要有以下三種類型：候選人所講述的不一定就是行為事例，有可能是他個人的想法或書本理論。非行為事例主要有以下三種類型：(1)含糊事例。如“我時常花時間了解客戶經(jīng)理需求，而且客戶經(jīng)理也很滿意”。這里“時?！钡谋硎龊芎?，對“了解客戶需求”這一行為的時間沒有進(jìn)行具體的描述。v(2)主觀事例。如“我認(rèn)為作為一個主管，關(guān)鍵是關(guān)心下屬”?！罢J(rèn)為”是一種主觀的看法，并不能說明候選人曾經(jīng)有過該行為，也就不能推測候選人是否有這方面的能力。v(3)道理事例。如“要籌備一個支公司，首先我會做市場調(diào)查，然后我會發(fā)布廣告”?！皶笔怯玫米疃嗟脑~，它說明候選人的論述是基于某種理論或假設(shè)。

3、但我們關(guān)心的不是候選人是否知道這些理論，而是候選人具有這方面的能力。v三、STAR面談法中的正弦曲線原則：所謂正弦曲線原則就是指對事例中與Action有關(guān)的部分進(jìn)行提問，提問過程呈現(xiàn)正弦曲線性狀。v HR的提問方式如下：(1)起點1，針對行為的情境和任務(wù)部分提問。如：“主管為什么要你代表公司與客戶進(jìn)行談判”、“該談判的目標(biāo)是什么”、“你當(dāng)時對該談判有什么準(zhǔn)備”等。(2)起點4，針對行為的結(jié)果提問。如：“對方答應(yīng)了你方哪些具體的條件”、“公司對你談判的結(jié)果的評價怎樣”、“你又是如何知道的”等。(3)起點2，針對最成功之處提問。如：“你覺得在這次談判中最成功的地方在哪里”等。(4)起點3，這是對最

4、失敗之處提問。常用的提問包括：“在這次談判中，你遇到的主要困難是什么”、“你又是如何克服的”等。 采用正弦曲線原則的提問方式，HR可以判斷出員工所講述的行為事例的真?zhèn)巍Ｒ驗閷τ谔摷俚氖吕?，員工很難詳盡地說明事例中的每一個細(xì)節(jié)，正弦曲線的提問會使該員工出現(xiàn)這樣或那樣的漏洞。同時，該提問方式可以使HR對整個行為事例有更具體的了解。v怎樣追問：適時、適度且方式恰當(dāng)：(1)追問要適時，面試剛開始的時候不宜追問：因為面試初期，雙方還處于建立信任關(guān)系的階段，過多的追問會驟增應(yīng)聘者的緊張。在面試進(jìn)行到中后期，應(yīng)聘者熟悉并融入環(huán)境之后，在一種自然的狀態(tài)中更可以達(dá)到追問的目的。(2)追問要適度，所謂適度是要求面

5、試官把握好追問的尺度：通常，面試官從應(yīng)聘者講述的事件經(jīng)歷中不斷獲取相關(guān)信息的同時，也在遵循一定的結(jié)構(gòu)來描畫應(yīng)聘者的個性特征。因此，面試官需要充分發(fā)揮對信息的判別和整合能力，并迅速權(quán)衡與確定一些追問的點來實施追問，補(bǔ)充在描述個體特征時還缺失的信息，但不要過多地重復(fù)性追問同類的信息或已經(jīng)獲得信息。面試官在適度追問時要做好以下幾點：一是把握好有限的面試時間里運(yùn)用追問的頻率；二是考慮應(yīng)聘者自身的情感因素，追問問題不要太尖銳，盡量避免涉及應(yīng)聘者個人隱私問題；三是盡量避免追問一些不利于應(yīng)聘者給出肯定或明確答復(fù)的敏感性問題；四是充分尊重應(yīng)聘者講述的事情或個人觀點，要控制與調(diào)節(jié)自身的反應(yīng)，從而避免采取壓迫、緊

6、逼型的追問方式，壓力面試除外；五是在應(yīng)聘者陳述的事件細(xì)節(jié)豐富、完整，根據(jù)得到的信息已能推論和確定其某些能力素質(zhì)時，就應(yīng)該停止追問。(3)追問一定要把握好方式：這是運(yùn)用追問技術(shù)中很重要的一個方面，這里有以下三種方式：第一種非言語式追問：在面試的過程中，認(rèn)真地傾聽?wèi)?yīng)聘者的講述是面試官應(yīng)做到的最基本的一點，如果應(yīng)聘者在講述經(jīng)歷的過程中也關(guān)注面試官的反應(yīng)，那么考官在傾聽過程中，偶爾的微笑、目光關(guān)注或點頭等這一類非語言信息就可以發(fā)揮出追問的作用。通常這些代表考官所表現(xiàn)出來的傾聽興趣，進(jìn)一步傾聽?wèi)?yīng)聘者講述事情的意愿；第二種澄清問題式的追問：在行為面試中，應(yīng)聘者多是以“STAR”模式來講述事件過程，當(dāng)遇到應(yīng)

7、聘者滔滔不絕、語無倫次、條理不清晰時，可采用澄清式追問。一方面，可以通過簡要的回顧應(yīng)聘者剛講過的內(nèi)容來控制講述的節(jié)奏，另一方面，可以給予應(yīng)聘者機(jī)會重新回憶和梳理所講述的事情。第三種擴(kuò)展式追問：主要針對個性偏于極端的應(yīng)聘者，在面試中，常會遇到特別內(nèi)向的應(yīng)聘者，而內(nèi)向的應(yīng)聘者面對講述問題時通常會萎縮或回避，為消除顧慮，要采取擴(kuò)展式追問。通常標(biāo)志性的詞語是“后來呢、怎么樣了呢”，鼓勵其進(jìn)一步講述清楚。四、追問技巧：何時追問，把握五項原則：v(1)當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者在事件中的具體角色時需要追問：經(jīng)常面試中遇到的情況是，應(yīng)聘者在事件中扮演的角色表述不清楚，多會使用“我們”、“大家”、“每個人”等詞，此

8、時要追問應(yīng)聘者的角色。舉例：應(yīng)聘者表述一個“我們”完成的大項目，要追問：這么一個大項目中，你們團(tuán)隊有多少人具體參與了這個項目？你在這個項目組的角色？在整個項目的進(jìn)程中，對事情發(fā)展起關(guān)鍵作用的哪一點是由你首先提出來的？.追問結(jié)果應(yīng)聘者只是項目的副手，并不是TL。(2)當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者行為的對象時需要追問：應(yīng)聘者講述經(jīng)歷的事件時，常常會涉及相關(guān)的人或?qū)ο?，有時對象不明確，例如應(yīng)聘者說 “通過溝通，我解決了這個矛盾”。這樣的描述非?；\統(tǒng)，這時要追問，一是為了證實其所講述事件的真實性，二是為了獲取更為細(xì)致、具體的信息來抓住應(yīng)聘者的個性特點。舉例：面試官請應(yīng)聘者講述“克服困難，在工作中努力達(dá)成任務(wù)目

9、標(biāo)的一次具體經(jīng)歷”，應(yīng)聘者答“我向大家請教”，這時要追問“大家”是哪些人？要追問：你能具體說一下當(dāng)時的情況嗎？你具體問了什么人的意見？.追問的結(jié)果應(yīng)聘者選擇向經(jīng)驗豐富的老同事請教，可判斷其考慮問題的權(quán)衡與考慮過程：選擇合適的資源來解決問題，而不是盲目地毫無頭緒地去碰運(yùn)氣。(3)當(dāng)應(yīng)聘者講述非行為事件時需要追問：第一應(yīng)聘者常常會說一些主觀的看法，比如“我看、我想”。第二應(yīng)聘者常把自己置身于一個假想的情境中，來講述其可能會有的應(yīng)對做法，例如“我會怎么做”。第三常會偏離到一半的描述。此時，一定要追問并請候選人舉例說明。舉例：提問“與個性較強(qiáng)的人合作有時會遭遇很多挑戰(zhàn)，請你談一個你遇到的類似經(jīng)歷”，若

10、應(yīng)聘者回答“我要是遇到了，我一般是尊重他、與他溝通”，那他描述就是將來事件。此時應(yīng)追問：“請您先稍微回想一下，然后選擇一個讓你印象深刻來具體談一下，你在什么情況下和這個個性強(qiáng)的人合作？合作過程中他的什么行為讓你覺得受到了挑戰(zhàn)，是什么方面的挑戰(zhàn)”。 (4)當(dāng)應(yīng)聘者事件描述不完整時需要追問：完整的行為事例應(yīng)遵循“STAR”原則，當(dāng)應(yīng)聘者對事件描述比較模糊時， “STAR”幫助我們迅速察覺其中的遺漏與缺失，指導(dǎo)我們進(jìn)行針對性的提問。舉例：提問“請講述你付出較多的努力使自己的工作取得突出成績的一次具體經(jīng)歷”，若應(yīng)聘者回答“在我去年的銷售業(yè)績中我賣出了較多的投連產(chǎn)品，當(dāng)時的業(yè)績比較突出”，這個描述比較模

11、糊簡單，此時應(yīng)追問：“當(dāng)時是什么環(huán)境？怎么會賣的比之前都多？您是如何做到的？”。如果背景是“資本市場流動性充裕、股票市場持續(xù)向好”，那么可判斷這個突出業(yè)績實際上難度并不大，應(yīng)該說應(yīng)聘者的努力是基于工作量，而不能判斷其能力有多強(qiáng)。(5)當(dāng)應(yīng)聘者講述現(xiàn)在的想法和感受時需要追問：向應(yīng)聘者提問后通常需要他們稍微回想，去講述一件“當(dāng)時當(dāng)景”的事例，但了解應(yīng)聘者“當(dāng)時當(dāng)景”的想法和感受時，很容易出現(xiàn)“此時此景”的情況，應(yīng)聘者往往會從現(xiàn)在的事件角度去看過去發(fā)生的事情，這時追問要避免“誘導(dǎo)”應(yīng)聘者講述“此時此景”的想法與感受。舉例：提問“這件事情對你影響很大，你從中得到了什么”，應(yīng)聘者很可能會講述一些偏于認(rèn)識

12、層面而非行為層面的當(dāng)前看法，沒有講述與當(dāng)時行為伴隨的真實心理體驗。這時追問可適當(dāng)強(qiáng)調(diào)“當(dāng)時”，比如：“當(dāng)時你心里想到了什么？確切的感受是什么？當(dāng)時你具體是怎么做的？”具體了解行為事件更多的具體細(xì)節(jié)與查明事件的真?zhèn)?。五、提問的質(zhì)量至關(guān)重要開放式問題：“能介紹一下你?”“請舉例說明.”言辭鼓勵： “好” ；“行” 追問、挖掘 “結(jié)果呢？”“為什么？ “你是怎么想的？同時問多個問題：“那你覺得產(chǎn)生問題的原因是什么？你又是如何解決的？”不相關(guān)的問題：“你最近看什么電影？”限定性的問題：“你認(rèn)為這項計劃能不能推動業(yè)務(wù)？”引導(dǎo)性問題： “我們公司現(xiàn)在非常關(guān)注服務(wù)意識，你能告訴我你.”假設(shè)性問題 ：“假如你

13、碰到一個對我們的理財產(chǎn)品不感興趣的客戶，你怎么.?六、傾聽技巧1.用心傾聽，適當(dāng)反應(yīng)，鼓勵候選人交流更多建議和看法；2.與候選人保持目光接觸，顯示您在留心聆聽；3.善用鼓勵的語言，讓對方說下去；4.不斷提醒自己面談的目標(biāo)，控制節(jié)奏；5.在面談過程中的不同階段，總結(jié)員工的談話；6.聆聽時保持高度注意力；7.避免隨意打斷對方談話；8.避免在面談過程中接聽電話、中途出去處理其他事情；9.面談中應(yīng)觀察員工的神情、肢體等非語言信息；七、手勢與姿態(tài)：告訴我們什么溝通過程中我們需要重視的不是手勢、姿態(tài)本身有多么重大的意義，而是結(jié)合到具體的環(huán)境中，這些手勢和姿態(tài)表達(dá)了什么樣的意義。如果你面帶笑容對別人說：“我

14、太忙了”。或者跺著腳告訴別人：“我不生氣”。那么這些語言在信息的傳遞上都會令人不解，因為體態(tài)語言使用不當(dāng)。（1）說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）。（2）搖晃一只腳（厭煩）。（3）把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息，焦慮）。（4）沒有眼神的溝通（試圖隱瞞什么）。（5）腳置于朝著門的方向（準(zhǔn)備離開）。（6）擦鼻子（反對別人所說的話）。（7）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。（8）觸摸耳朵（準(zhǔn)備打斷別人）。（9）觸摸喉部（需要加以重申）。（10）緊握雙手（焦慮）。（11）握緊拳頭（意志堅決、憤怒）。（12）手指頭指著別人（譴責(zé)、懲戒）。（13）坐在椅子的邊側(cè)（隨時準(zhǔn)備行動）。（14）坐在椅子上往前移（以示贊同

15、）。（15）雙臂交叉置于胸前（不樂意）。（16）襯衣紐扣松開，手臂和小腿均不交叉（開放）。（17）小腿在椅子上晃動（不在乎）。（18）背著身坐在椅子上（支配性）。（19）背著雙手（優(yōu)越感）。（20）腳踝交叉（收回）。（21）搓手（有所期待）。（22）手指扣擊皮帶或褲子（一切在握）。（23）無意識的清嗓子（擔(dān)心、憂慮）。（24）有意識的清嗓子（輕責(zé)、訓(xùn)誡）。（25）雙手緊合指向天花板（充滿信心和驕傲）。（26）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。（27）坐時架二郎腿（舒適、無所慮）。（28）女性通過顯示自己來傳遞性信號觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈、撫弄她們的腿部、交叉或放開腿部來表現(xiàn)。（29

16、）男性顯示自己則通過諸如拉扯領(lǐng)帶、提提襪子或褲子或者有意察看一下指尖。（30）一個人有太多如下的體態(tài)語時可被認(rèn)為是在撒謊；眨眼過于頻繁、說話時掩嘴、用舌頭潤濕嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽動作、冒虛汗和頻繁地聳肩。左半腦主要負(fù)責(zé)邏輯理解、記憶、時間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感(視、聽、嗅、觸、味覺)等，思維方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。因此左腦可以稱作“意識腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語言腦”。左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺，左腦支配右半身的神經(jīng)和感覺，右視野同左腦，左視野同右腦相連右半腦主要負(fù)責(zé)空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美術(shù)、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等，

17、思維方式具有無序性、跳躍性、直覺性等。右腦具有圖像化機(jī)能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機(jī)能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動演算機(jī)能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬能博士，善于找出多種解決問題的辦法，許多高級思維功能取決于右腦。右腦支配左手、左腳、左耳等人體的左半身神經(jīng)和感覺v怎樣才能分辨出一個人是不是在說謊？v很簡單看眼神.v說謊屬于創(chuàng)造性思維 ;不說慌往往是回憶你先問他個回憶型的問題:比如上次聚會做你旁邊的那個人穿的是西服嗎?注意,這時候看他的眼神往哪個方向看! -這時候他在回憶.再問個創(chuàng)造性的問題:比如我把婷婷最喜歡的手表弄丟了,我該怎么和他說?注意,看他的眼神往哪個方向看! -這時候他在創(chuàng)造.通常回憶時人往左上方看,創(chuàng)造時,往右上方.不過通常規(guī)律有例外,還是實驗2個問題比較準(zhǔn)確. 問他你想知道的問題,和創(chuàng)造性問題眼神方向一致,那就是說謊! 不要問創(chuàng)造+回憶的問題:比如,將來希望在哪里定居. 他會回憶去過的哪個地方好,在