1、ISO 9001-2000版 流程管理,亞 士 格 管 理 顧 問(wèn) 經(jīng) 理 王 之 煒,2,ISO 9000:2000變更重點(diǎn),1.強(qiáng)調(diào)流程手法 Emphasis ”P(pán)rocess approach” 2.允許排除不適用部份 Permissible Exclusions 3.增強(qiáng)最高管理者的責(zé)任 Emphasis on the Role of Top Management 4.可量測(cè)的目標(biāo) Measurable Objectives 5.內(nèi)部溝通 Internal Communication 6.注重資源準(zhǔn)備 Attention to Resource Availability 7.工作環(huán)境

2、Work environment 8.客戶(hù)溝通 Customer communication 9.資料分析 Analysis of Data on the QMS Performance 10.持續(xù)改善 Continual Improvement,3,強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向,0.2 流程導(dǎo)向 當(dāng)發(fā)展、實(shí)施與改善品質(zhì)管理系統(tǒng)的績(jī)效時(shí)，本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提倡採(cǎi)用流程導(dǎo)向，藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意 品質(zhì)管理系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施流程導(dǎo)向所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是 a)瞭解與達(dá)成需求的考量 b)流程附加價(jià)值需求的考量 c)獲致流程表現(xiàn)及有效性的成果 d)以目標(biāo)量測(cè)作為流程持續(xù)改善的基礎(chǔ),4,5.管理責(zé)任,6.資源管理,8.量測(cè)、分析 、

3、改善,持續(xù)改善,顧 客 需 求,顧 客 滿 意,產(chǎn)品 服務(wù),input,output,Feedback,Feedback,ISO 9001品質(zhì)管理流程模型,5,7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn),7.1 流程實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃,組織應(yīng)規(guī)劃及發(fā)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需流程，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程規(guī)劃應(yīng)符合組織品質(zhì)管理系統(tǒng)其他要求，適當(dāng)時(shí)，組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)規(guī)劃應(yīng)決定: a)品質(zhì)目標(biāo)及產(chǎn)品要求 b)建立產(chǎn)品需求之流程、文件及特定品質(zhì) c)產(chǎn)品持定所需之驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)及測(cè)試設(shè)施及產(chǎn) 品之允收標(biāo)準(zhǔn) d)對(duì)各項(xiàng)流程實(shí)現(xiàn)及產(chǎn)品結(jié)果，提供符合要求所需品質(zhì)記錄 之証明(參閱4.2.4) 規(guī)劃輸出之格式應(yīng)適用組織運(yùn)作方法 備註1：品質(zhì)管理系統(tǒng)(含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流

4、程)特定流程之文件及在 特定產(chǎn)品專(zhuān)案或合約的適用資源，可參照成一份品 質(zhì)計(jì)畫(huà) 備註2：條款7.3之要求能適用於產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程之發(fā)展,6,8 量測(cè)、分析和改善,8.2.4 產(chǎn)品量測(cè)和監(jiān)控,組織應(yīng)監(jiān)控與量測(cè)產(chǎn)品之特性，以驗(yàn)證產(chǎn)品符合要求，此應(yīng)依計(jì)畫(huà)安排(參閱7.1)於產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程的適當(dāng)階段被執(zhí)行 符合允收標(biāo)準(zhǔn)之證據(jù)應(yīng)予以記錄，記錄應(yīng)指明產(chǎn)品放行之權(quán)責(zé)人員(參閱4.2.2)直到所有特定活動(dòng)均已滿意地完成。否則產(chǎn)品放行及服務(wù)交付不應(yīng)進(jìn)行，除非經(jīng)相關(guān)授權(quán)者核準(zhǔn)及可行時(shí)，由客戶(hù)核準(zhǔn),8.2.3 流程量測(cè)與監(jiān)督,組織應(yīng)採(cǎi)用適當(dāng)方法以監(jiān)控與適當(dāng)?shù)亓繙y(cè)品質(zhì)管理系統(tǒng)流程，這些方法應(yīng)展示流程的能力以達(dá)成計(jì)劃結(jié)果 當(dāng)發(fā)

5、現(xiàn)流程不符合時(shí)，應(yīng)採(cǎi)取所需之改正及矯正措施，以確保產(chǎn)品符合性,7,8 量測(cè)、分析和改善,8.4 資料分析,組織應(yīng)決定，收集與分析適當(dāng)資料，以展示品質(zhì)管理系統(tǒng)的適切性及有效性並評(píng)估品質(zhì)管理系統(tǒng)何處可持續(xù)改善 此應(yīng)含由監(jiān)控與量測(cè)及其他相關(guān)來(lái)源之資料取得 資料分析應(yīng)提供相關(guān)資訊: a)客戶(hù)滿意(參閱8.2.1) b)符合產(chǎn)品要求(參閱7.2.1) c)流程、產(chǎn)品其特性與趨勢(shì)含預(yù)防措施機(jī)會(huì) d)供應(yīng)商,8,8 量測(cè)、分析和改善,8.5 改善,組織應(yīng)經(jīng)由品質(zhì)政策、目標(biāo)、稽核結(jié)果、 資料分析、矯正與預(yù)防措施及管理審查的使用，以利品質(zhì)管理系統(tǒng)有效性的持續(xù)改善,8.5.1 為持續(xù)改善的規(guī)劃,9,作業(yè)流程,內(nèi)部

6、稽核,管理審查,不合格品 管制,矯正預(yù)防 措 施,資料分析,ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng),流程監(jiān)測(cè),產(chǎn)品與服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)測(cè),客 戶(hù),客戶(hù)滿意度,異常,ISO 9001 品質(zhì)系統(tǒng),異常,8.2.2,8.2.3,8.2.1,8.2.4,8.4,8.3,8.5.1/8.5.2,5.6,異常,持續(xù)改善,8.5.1,10,流程的定義,流程 (Process)： 是為了達(dá)成某特定結(jié)果，結(jié)合一系列作業(yè)活動(dòng)，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。,11,流程的特徵,可衡量的投入 增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出 可重複的過(guò)程,12,何謂流程管理,流程管理 (Pr

7、ocess management)： 是一套有系統(tǒng)的管理方式，以品質(zhì)為核心，以預(yù)防為根本手段，用於企業(yè)內(nèi)流程的建立、維持與改善，亦即，對(duì)於流程內(nèi)的作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行分析、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督執(zhí)行與持續(xù)改善。,13,流程導(dǎo)向與流程管理模式,流程,人員、設(shè)備 材料、方法,供 應(yīng) 者,顧 客,投入,需求,需求,障礙,障礙,所有權(quán)/責(zé)任,改善行動(dòng),績(jī)效,鑑 別,回饋,產(chǎn)品、服務(wù) 、資訊,產(chǎn)出,衡量系統(tǒng),14,流程管理的步驟,1.確定服務(wù)的範(fàn)圍 2.劃出主要核心流程 3.設(shè)定衡量的指標(biāo) 4.資料收集與分析,15,主要核心流程,16,支援流程,17,制定衡量指標(biāo)的過(guò)程,1.確定流程的目的，與下工程內(nèi)部顧客的期望，或經(jīng)常

8、發(fā)生的問(wèn)題 2. 設(shè)定領(lǐng)先指標(biāo)或成果衡量指標(biāo) 3.制定收集資料的週期與方式 4.資料彙整與檢討改進(jìn),18,品質(zhì)鏈合作關(guān)係鏈 (辨識(shí)顧客),要瞭解顧客需要，就必需先知道顧客是誰(shuí)。 AT&TS顧客供應(yīng)商模式：,你的 供應(yīng)商,你的 作業(yè)流程,你的 顧客,輸入,輸出,要求與回饋,要求與回饋,顧客供應(yīng)商模式可應(yīng)用於： 組 織 層 級(jí)：外部顧客。（不同組織間） 作業(yè)流程層級(jí)：內(nèi)部顧客。（不同部門(mén)間或跨功能流程） 作 業(yè) 者 層 級(jí)：內(nèi)部顧客。（員工之間）,19,流程量測(cè)的因子及內(nèi)容,量測(cè)的因子 1.有效的 Effective (良率) 2.有效率 Efficient (準(zhǔn)時(shí)交貨率),量測(cè)的內(nèi)容 1.精確度

9、 Accuracy 2.可靠度 Dependability 3.準(zhǔn)時(shí)度 Timeliness 4.產(chǎn)出 Throughput 5.成本 Cost,20,績(jī)效量測(cè),1.數(shù)的量測(cè) Quantitative 可直接判斷結(jié)果的項(xiàng)目：如交期準(zhǔn)確率、不良率、進(jìn)貨品質(zhì)等 2.質(zhì)的量測(cè) Qualitative 屬於感覺(jué)或認(rèn)知的項(xiàng)目：如客戶(hù)滿意調(diào)查、內(nèi)部溝通效果調(diào)查等,21,衡量指標(biāo)的區(qū)分,1.領(lǐng)先指標(biāo)：又稱(chēng)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素，是績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素，短期間當(dāng)該指標(biāo)達(dá)成率不佳，則落後指標(biāo)將無(wú)法達(dá)成，但當(dāng)汲汲營(yíng)營(yíng)於領(lǐng)先指標(biāo)，未必能達(dá)成企業(yè)之策略目標(biāo)。 2.成果指標(biāo)： 又稱(chēng)落後衡量指標(biāo)，或核心衡量指標(biāo)目的是緊密結(jié)合公司策略與使

10、命。,22,顧客構(gòu)面的領(lǐng)先衡量指標(biāo),1.服務(wù)失誤次數(shù) 2.服務(wù)時(shí)間 3.退貨率 4.缺貨率 5.抱怨回應(yīng)時(shí)間 6.準(zhǔn)時(shí)交貨率 7.客戶(hù)抱怨數(shù),23,流程的三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、品質(zhì)、成本,衡量流程的品質(zhì)製造業(yè),1.不良率 2.直通率 3.報(bào)廢率 4.重做率 5.錯(cuò)帳率 6.供應(yīng)商退貨率,24,研發(fā)構(gòu)面的領(lǐng)先衡量指標(biāo),1.一定比率的產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)及符合規(guī)格 2.產(chǎn)品經(jīng)過(guò)幾次重新設(shè)計(jì)，才進(jìn)入生產(chǎn)階段 3.研發(fā)成果資料提供的正確性,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的度量,25,流程的三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、品質(zhì)、成本,製造週期效能 (manufacturing cycle effectiveness,MCE),衡量流程的時(shí)間,製造週期

11、效能(MCE)=,加工時(shí)間(Processing Time),產(chǎn)出時(shí)間(Throughput Time),MCE值應(yīng)該小於1，因?yàn)?產(chǎn)出時(shí)間=加工時(shí)間+檢驗(yàn)時(shí)間+移動(dòng)時(shí)間+等候或儲(chǔ)存時(shí)間,26,流程的三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、品質(zhì)、成本,衡量流程的成本,作業(yè)制成本： 以作業(yè)的項(xiàng)目，設(shè)立專(zhuān)屬的科目，將相關(guān)發(fā)生的成本歸屬計(jì)算，協(xié)助企業(yè)了解該作業(yè)延伸出的所有費(fèi)用，以改善及控制成本的發(fā)生,27,資料蒐集的原則,1.容易記錄 2.對(duì)當(dāng)事人無(wú)威脅 3.容易解讀 4.原因清楚 5.客觀證據(jù) 6.顯示趨勢(shì) 7.作為改善基礎(chǔ),28,設(shè)定流程量測(cè)和監(jiān)控的績(jī)效指標(biāo)(KPI),29,管制界線,Time,KPI,問(wèn)題分析與決策,效果確認(rèn),追蹤列管,防止?jié)撛趩?wèn)題發(fā)生,將量測(cè)的結(jié)果與矯正預(yù)防措施結(jié)合,品