1、想建一個(gè)呼叫中心，處處擔(dān)心,模糊需求,板卡,交換機(jī),一體化機(jī),選擇中間件,通用CRM,行業(yè)軟件,自主研發(fā),實(shí)施,維護(hù),技術(shù)平臺(tái)、成本、穩(wěn)定性,擔(dān)心之處,業(yè)務(wù)和需求匹配程度、成本,實(shí)施隊(duì)伍技術(shù)能力,維護(hù)響應(yīng)程度、技術(shù)能力,功能、成本、穩(wěn)定性,若干個(gè)月,高端呼叫中心市場(chǎng),項(xiàng)目大、費(fèi)用高、專業(yè)服務(wù)要求高 自用型 大規(guī)模 業(yè)務(wù)結(jié)合緊密 網(wǎng)絡(luò)化支持 外包型 大規(guī)模，或者超大規(guī)模 業(yè)務(wù)多樣型，要求功能強(qiáng)大和靈活 網(wǎng)絡(luò)化支持,SimPerfect 的對(duì)策,高端市場(chǎng) 產(chǎn)品：BasicCall（基礎(chǔ)呼） 定位：精品中間件 面向集成商和最終用戶，強(qiáng)大的呼叫中心支撐平臺(tái) 中低端市場(chǎng) 產(chǎn)品：CrystalCall（水

2、晶呼） 定位：產(chǎn)品化的呼叫中心系統(tǒng) 濃縮在盒子里的呼叫中心 BCn x CC,非平臺(tái)模式,集成商,設(shè)備廠商,硬件廠商,人工業(yè)務(wù),用戶,交換機(jī)/語音板卡,IVR業(yè)務(wù)流程,CTI中間件,工控機(jī)板卡,人工業(yè)務(wù),外撥業(yè)務(wù),CTI中間件,IVR服務(wù)軟件,座席技能管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表,外撥管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表,IVR監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表,工控機(jī)板卡,傳真軟件,傳真管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表,短信貓,短信軟件,短信管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表,傳真業(yè)務(wù),短信業(yè)務(wù),工控機(jī)板卡,錄音軟件,錄音管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表,交換機(jī),CTI中間件,集成商,平臺(tái)廠商,座席框架,CTI服務(wù)器/ACD,板卡接入,web接入,板卡,WEB Server,硬件廠商,業(yè)務(wù)1,業(yè)務(wù)2

3、,業(yè)務(wù)n,平臺(tái)數(shù)據(jù)庫,短信接入,email接入,SMS網(wǎng)關(guān),email Server,主動(dòng)服務(wù)策略,路由策略,用戶,業(yè)務(wù)管理、監(jiān)控告警、統(tǒng)計(jì)、錄音管理、座席管理、技能管理、,統(tǒng)一的管理工具包,主動(dòng)服務(wù),IVR/IFR,主動(dòng)服務(wù)器,錄音,流程1,流程2,流程n,人工業(yè)務(wù),自動(dòng)業(yè)務(wù),平臺(tái)模式,硬件平臺(tái)（交換機(jī)工控機(jī)板卡服務(wù)器）,CTI核心控制,核心呼叫控制設(shè)備 支持板卡和交換機(jī)接入 支持軟排隊(duì)和硬排隊(duì) 支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換 雙機(jī)備份，單機(jī)故障不影響系統(tǒng)運(yùn)行，切換過程中現(xiàn)有的呼叫仍然保持,同時(shí)支持Linux和w

4、indows操作系統(tǒng)！,ACD排隊(duì),支持預(yù)路由，對(duì)黑名單、白名單進(jìn)行預(yù)先的判斷 支持的排隊(duì)和路由原則： 客戶優(yōu)先級(jí) 客戶所選的業(yè)務(wù)種類 座席空閑時(shí)間 座席技能級(jí)別 歷史服務(wù)相關(guān) ,人性化的座席電話功能,軟電話功能：登錄/簽出、保持/取保持、離席/復(fù)席、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽、話后處理、工作模式選擇（普通模式、班長(zhǎng)模式、外撥模式、下班模式）、離席原因選擇（小休、就餐、開會(huì)）； 真實(shí)、有用的排隊(duì)窗口：顯示了本座席擁有技能的用戶實(shí)際排隊(duì)情況； 軟電話與話機(jī)同步：保持日常電話的使用習(xí)慣，通過話機(jī)可以進(jìn)行撥號(hào)呼叫，掛機(jī)結(jié)束呼叫，拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫。 座席和分機(jī)混用,人工座席提供的開發(fā)

5、接口,DLL方式：提供DLL接口代碼，集成商或用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面風(fēng)格重新定義軟電話按鈕 OCX方式：提供軟電話OCX控件，能夠直接內(nèi)嵌到業(yè)務(wù)軟件的界面中 座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S結(jié)構(gòu)和基于Web開發(fā)的B/S結(jié)構(gòu)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)的加載，加載時(shí)無需重新編譯座席程序,IVR自動(dòng)語音服務(wù),自動(dòng)語音服務(wù)IVR：提供自動(dòng)語音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理 常見應(yīng)用 IVR流程設(shè)置：支持任意級(jí)數(shù)，任意回合跳轉(zhuǎn)的IVR流程 自動(dòng)服務(wù)：訪問數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢 話路轉(zhuǎn)移：支持話路在IVR與座席間來回轉(zhuǎn)接 語音留言：留言文件存放在指定的服務(wù)器中，可調(diào)聽 播放工號(hào) 滿意度調(diào)查,IV

6、R自動(dòng)語音服務(wù)特色功能,多流程運(yùn)行：支持多個(gè)自動(dòng)語音服務(wù)的語音流程同時(shí)在線運(yùn)行，撥不同接入號(hào)碼進(jìn)入不同的語音流程 在線修改：支持在線編輯自動(dòng)語音導(dǎo)航的流程，在線修改時(shí)，添加新的流程不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的工作 訪問數(shù)據(jù)庫：內(nèi)嵌VBScript腳本，能直接訪問數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作 第三方軟件融合：能夠與自動(dòng)語音識(shí)別ASR和文本轉(zhuǎn)語音TTS軟件融合，完成自動(dòng)語音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語音功能 多IVR系統(tǒng)負(fù)載分擔(dān)：IVR系統(tǒng)多線具備負(fù)載均擔(dān)機(jī)制，當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，另一套系統(tǒng)立刻接管所有數(shù)據(jù)，不影響系統(tǒng)工作,IFR智能傳真服務(wù),自動(dòng)傳真服務(wù)IFR：提供智能的傳真功能，系統(tǒng)自動(dòng)把傳真掃描文件以圖片方式發(fā)送給座席

7、， 通過業(yè)務(wù)界面提供查看界面 。 座席通過業(yè)務(wù)界面收發(fā)傳真 傳真可與IVR語音服務(wù)流程配合，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的傳真收發(fā),IVR流程編輯器- Flowstudio,主動(dòng)外撥服務(wù),自動(dòng)服務(wù)外撥 IVR自動(dòng)外撥通知 短信群發(fā)通知 自動(dòng)人工座席外撥 預(yù)覽外撥：座席接收到系統(tǒng)推給的外撥任務(wù)后，先預(yù)覽客戶信息，由座席發(fā)起外呼；外撥任務(wù)由管理員在后臺(tái)預(yù)先進(jìn)行設(shè)定。 連續(xù)外撥：管理員設(shè)定好外撥任務(wù)后，系統(tǒng)只要檢測(cè)到有座席空閑，就自動(dòng)發(fā)起呼叫，呼叫成功后交給座席進(jìn)行服務(wù),主動(dòng)外撥服務(wù),自動(dòng)服務(wù)外撥 IVR自動(dòng)外撥通知 短信群發(fā)通知 自動(dòng)人工座席外撥 預(yù)覽外撥：座席接收到系統(tǒng)推給的外撥任務(wù)后，先預(yù)覽客戶信息，由座席發(fā)起外

8、呼；外撥任務(wù)由管理員在后臺(tái)預(yù)先進(jìn)行設(shè)定。 連續(xù)外撥：管理員設(shè)定好外撥任務(wù)后，系統(tǒng)只要檢測(cè)到有座席空閑，就自動(dòng)發(fā)起呼叫，呼叫成功后交給座席進(jìn)行服務(wù),進(jìn)入外撥詳細(xì)介紹,任務(wù)管理,短信接入服務(wù),支持多種短信接入方式 短信貓、短信網(wǎng)關(guān) 移動(dòng)運(yùn)營商的短信協(xié)議 統(tǒng)一排隊(duì)，分時(shí)處理 定時(shí)的短信群發(fā),Web接入服務(wù),Web頁面聊天、發(fā)送文件 接入統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一受理 語音通話 訪客邀請(qǐng) 訪客跟蹤 常用問題解答,錄音管理,錄音檢索和回放：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索； 錄音備份：可以將錄音文件進(jìn)行統(tǒng)一備份或?qū)为?dú)導(dǎo)出某個(gè)錄音文。,目 錄,關(guān)于信普飛科 呼叫中心

9、發(fā)展趨勢(shì)和對(duì)策 精品中間件 - BasicCall 系統(tǒng)架構(gòu) 平臺(tái)功能及開發(fā)接口 網(wǎng)絡(luò)化的管理工具 組網(wǎng)方案 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)總結(jié) 案例共享,物理結(jié)構(gòu),常見交換機(jī)組網(wǎng),交換機(jī)IP遠(yuǎn)端組網(wǎng),高可靠雙機(jī)備份,多系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),最貼身的錄音設(shè)計(jì),提供最合適的錄音方案 并線錄音 支持模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī) 成本低、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方便、布線麻煩 適用于只有本地座席的應(yīng)用環(huán)境 會(huì)議錄音 支持模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī) 成本高、技術(shù)實(shí)現(xiàn)困難、布線方便 適用于有IP座席的應(yīng)用環(huán)境 并線和會(huì)議混用模式,目 錄,關(guān)于信普飛科 精品中間件 - BasicCall 系統(tǒng)架構(gòu) 平臺(tái)功能及開發(fā)接口 網(wǎng)絡(luò)化的管理工具 組網(wǎng)方案 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)總結(jié) 案

10、例共享,產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)總結(jié),完備的解決方案，根據(jù)需求為您定制最適合的方案 全面支持軟排隊(duì)和硬排隊(duì) 全面支持Linux、Windows 支持系統(tǒng)平滑升級(jí)：板卡交換機(jī)，小交換機(jī)大交換機(jī) 支持核心模塊雙機(jī)熱備、負(fù)荷分擔(dān) 支持多套系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控,產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)總結(jié),平臺(tái)全功能，可根據(jù)需求挑選模塊 人工座席 強(qiáng)大的IVR 自動(dòng)服務(wù)功能，提供各種個(gè)性化服務(wù) 可定制的傳真功能 最貼身的錄音方案 強(qiáng)大的外撥（預(yù)覽、預(yù)測(cè)）功能 短信模塊 Web接入模塊,產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)總結(jié),座席端應(yīng)用 多種媒體統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一受理 排隊(duì)隊(duì)列和客戶信息預(yù)覽 多種座席工作模式設(shè)置 可定制的離席原因設(shè)置,產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)總結(jié),運(yùn)營管理提供強(qiáng)

11、大的運(yùn)營支撐數(shù)據(jù) 多業(yè)務(wù)角色與行政管理完美結(jié)合 業(yè)務(wù)角色：一個(gè)座席可從屬于不同技能組，擁有不同級(jí)別的多種技能 行政管理：部門、轄屬范圍定義 多級(jí)座席技能等級(jí)分配，相互備份，輕松應(yīng)付呼叫高峰期 獨(dú)有歷史重現(xiàn)功能 強(qiáng)大的錄音和統(tǒng)計(jì),產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)總結(jié),業(yè)務(wù)開發(fā) 提供靈活的開發(fā)接口 “零開發(fā)”業(yè)務(wù)接口： 圖形化的IVR編輯圖，用戶可自行修改 多種座席融合方式：座席框架、軟電話OCX控件、軟電話Dll接口 開放的數(shù)據(jù)表 開發(fā)接口與解決方案無關(guān),最大規(guī)模的純軟排隊(duì)呼叫中心,單系統(tǒng)400座席 雙機(jī)熱備 三地聯(lián)網(wǎng) 節(jié)省150萬投資 輕松應(yīng)對(duì)每秒30次的呼叫壓力,總部與門市組網(wǎng)， BC+CC靈活覆蓋,智能外撥系統(tǒng),

12、功 能,預(yù)覽型（Preview） 連續(xù)型（Progressive） IVR智能外撥（IVR Aptitude） 預(yù)測(cè)型（Predictive）,特 點(diǎn),多種工作模式的自由切換，實(shí)現(xiàn)呼叫模式的混合。 以用戶為中心，一個(gè)用戶可以含有多個(gè)號(hào)碼，大大提高工作的效率，便于與其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。 系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)判斷和人工手動(dòng)判斷結(jié)合 座席、技能組、外撥任務(wù)相互獨(dú)立，一個(gè)座席可從屬于多個(gè)技能組，參與多個(gè)外撥任務(wù) 外線資源可調(diào)整，合理控制外撥任務(wù)的頻度 外撥任務(wù)可綁定不同的IVR流程，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化 提供外撥的數(shù)據(jù)庫接口，能夠靈活的同第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合 外撥過程中記錄了各種呼叫的數(shù)據(jù)，為客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘提供了

13、數(shù)據(jù)支持,智能外撥在BC中的位置,交換機(jī),CTI中間件,集成商,平臺(tái)廠商,座席框架,CTI服務(wù)器/ACD,板卡接入,ICC接入,板卡,WEB Server,硬件廠商,預(yù)覽業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)2,業(yè)務(wù)n,平臺(tái)數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)庫代理,短信接入,email接入,SMS網(wǎng)關(guān),email Server,主動(dòng)服務(wù)策略,路由策略,用戶,業(yè)務(wù)管理、監(jiān)控告警、統(tǒng)計(jì)、錄音管理、座席管理、技能管理、,IVR,主動(dòng)服務(wù)器,錄音,流程1,流程2,流程n,硬件平臺(tái)（交換機(jī)工控機(jī)板卡服務(wù)器）,主動(dòng)服務(wù),人工業(yè)務(wù),自動(dòng)業(yè)務(wù),智能外撥系統(tǒng)工作原理圖,智能外撥系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu),管理臺(tái)：負(fù)責(zé)向預(yù)測(cè)外撥服務(wù)程序提交任務(wù) 預(yù)測(cè)外撥Server：主動(dòng)服務(wù)

14、引擎，執(zhí)行各種外撥任務(wù)以及將任務(wù)推給座席 座席預(yù)覽控件：座席返回執(zhí)行信息 預(yù)測(cè)外撥監(jiān)控：獲得和展現(xiàn)實(shí)時(shí)的外撥任務(wù)執(zhí)行情況 預(yù)測(cè)外撥統(tǒng)計(jì)：針對(duì)外撥任務(wù)的各種統(tǒng)計(jì)功能。,智能外撥管理,任務(wù)管理 設(shè)定隱藏/顯示任務(wù)； 對(duì)正在進(jìn)行的任務(wù)設(shè)置暫停/重新進(jìn)行； 查看任務(wù)對(duì)應(yīng)的號(hào)碼表的詳細(xì)信息； 時(shí)間計(jì)劃管理 設(shè)定預(yù)測(cè)外撥的時(shí)間計(jì)劃 可以對(duì)時(shí)間計(jì)劃進(jìn)行添加、修改和刪除操作 號(hào)碼表管理： 查看號(hào)碼表對(duì)應(yīng)的外撥任務(wù)； 導(dǎo)入、導(dǎo)出、添加、刪除、刷新過濾號(hào)碼； 本地號(hào)碼庫管理 導(dǎo)入本地手機(jī)號(hào)碼段 設(shè)定本地城市，目的是為實(shí)現(xiàn)外地號(hào)碼自動(dòng)加“0”,任務(wù)管理,時(shí)間計(jì)劃管理,號(hào)碼庫管理,號(hào)碼表管理,本地號(hào)碼管理,座席外撥預(yù)覽控件,得到外撥任務(wù)的條件： 1、座席被分配外撥任務(wù) 2、座席登錄為預(yù)覽模式 3、處于空閑狀態(tài),倒計(jì)時(shí)自動(dòng)外撥,預(yù)測(cè)外撥管理臺(tái)給坐席配置了預(yù)覽時(shí)間，用來指定坐席預(yù)覽客戶信息的最大時(shí)間。 從任務(wù)到達(dá)坐席的一刻開始計(jì)時(shí)，如果到了設(shè)定的時(shí)間，那么系統(tǒng)開始自動(dòng)呼叫。在預(yù)覽界面的左下角會(huì)顯示剩余的預(yù)覽時(shí)間。,設(shè)置回?fù)苡?jì)劃,坐席和客戶通話完畢以后如果需要在以后的某個(gè)時(shí)間進(jìn)行回?fù)?，可以設(shè)置回?fù)苡?jì)劃。 在通話完