1、團隊溝通與沖突管理,2010年5月20日,昆明：蘇義志,成功金三角,戰(zhàn)略,人員,管理,理念 結(jié)構(gòu) 流程,企業(yè)成功的要訣,掌握正確的方向：戰(zhàn)略 系統(tǒng)有效的貫徹：管理 優(yōu)質(zhì)高效的團隊：人力,團隊的動力模式,團隊定義 團隊要素 形成過程 建設(shè)技巧,團隊建設(shè),蒸氣機 電燈 飛機 人造衛(wèi)星,這是誰發(fā)明的？,二人以上 集中力量于共同目標 以互助互賴的關(guān)系 運用一致運作方法,團隊定義,一個人無法完成時 運用團隊比較有效時,何時需要團隊？,改善關(guān)系 提高績效 避免內(nèi)耗 增進競爭力,團隊的效益,不同領(lǐng)導(dǎo)帶出不同團隊 不同成員形成不同團隊 每個團隊都不一樣 團隊可以長期、也可以是短期 團隊建立需要時間 但成熟速度

2、與時間無關(guān),基本觀念,成功團隊3+1,目標,方法,關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)者,共同的,良好的,規(guī)章制度,目標的檢查,關(guān)系的檢查,方法的檢查,團隊形成過程,各階段的領(lǐng)導(dǎo)要點,重要觀念,調(diào)和關(guān)系 促進合作 解決沖突 分配資源 激勵部屬 教導(dǎo)部屬 決定優(yōu)先順序,團隊建設(shè)所需技巧,賭XY,可以信賴，托付 能照期望做事 在預(yù)期中的表現(xiàn) 心理沒有負擔 沒有恐懼 每件小事都有影響,團隊資產(chǎn)：信任,思考的問題,員工每天到公司是何心情？ 他們付出多少心力在工作上？ 這些工作帶給他們滿足感嗎？ 他們的潛能完全被發(fā)揮嗎？ 主動性積極性與持續(xù)性如何？,員工激勵措施,管理層面： 領(lǐng)導(dǎo)層面： 技巧層面：,管理層面的激勵,我清楚組織的期

3、望 崗位說明 績效目標 我被公平合理的評價 績效考核 我的努力得到應(yīng)有的肯定 不同類型員工的激勵,領(lǐng)導(dǎo)層面的激勵,我有歸屬感 團隊關(guān)系、信息分享 我的工作受到重視 主管重視 我能得到啟發(fā) 正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工作教導(dǎo),技巧層面的激勵,我與眾不同 有效贊賞 運用差異 我錯了 正確責備 我失意 鼓舞技巧,黏著：企業(yè)文化與情感,企業(yè)愿景（志同道合） 企業(yè)文化（氣味相投） 團隊關(guān)系（惺惺相惜） 個人情感（義結(jié)金蘭）,為何學(xué)：培育的重要 何時學(xué)：培育的時機 學(xué)什么：培育的內(nèi)涵 如何學(xué)：培育的方法,提高能力：培育部屬,1.人材變?nèi)瞬?2.提高工作成效 3.加速組織進步 4.分擔任務(wù) 5.降低風(fēng)險 6.提高士氣

4、,培育的重要性,1.上崗前 2.接受新任務(wù) 3.犯錯時 4.遇到特殊情況 5.定期培訓(xùn),培育的時機,6.工作檢討 7.授權(quán)之前 8.升遷之前 9.情況復(fù)雜 10.部屬請教,培育的時機,1.對部屬總體能力的提高 2.涵蓋ASK 態(tài)度 altitude 技能 skill 知識 knowledge,培育的內(nèi)涵,職業(yè)化的ASK,態(tài)度,技巧,知識,優(yōu)質(zhì)員工,內(nèi)在的思想、價值觀、情緒、表現(xiàn)在外者、正確,客觀事物的認知與理解系統(tǒng)化,實際操作的能力熟練,第一的哥,態(tài)度決定一切 態(tài)度來自觀念（信念、價值觀） 不當?shù)挠^念來自 錯誤的教導(dǎo) 不好的經(jīng)驗 錯誤的認知,態(tài)度的培育,正確態(tài)度的養(yǎng)成 企業(yè)文化 深度匯談 個別

5、輔導(dǎo) 形成習(xí)慣,態(tài)度的培育,愿意與人合作 高度責任感 貫徹落實 不斷學(xué)習(xí)進步 抱持五大意識,職業(yè)化員工必備態(tài)度,服務(wù)意識 質(zhì)量意識 成本意識 效率意識 問題意識,五大意識,樂觀積極 高度熱情 具有影響力與感染力 具有求勝的意志 堅定與彈性的平衡,經(jīng)理人必備態(tài)度,專家便是贏家 專家來自于 系統(tǒng)化知識 熟練的技巧 熟練的技巧 正確的步驟與動作 順暢的操作與運用,技巧的培育,管理技能 人際技能 自我關(guān)系 伙伴關(guān)系 群體關(guān)系 專業(yè)技能,職業(yè)化必備技巧,說明：說給他聽 示范：做給他看 操作：讓他做做看 反饋：做對、做錯 習(xí)慣：反復(fù)做成習(xí)慣,技巧的培育,知識就是力量 知識的等級 原始資料 整理過的信息 直

6、接可用的知識 差異化的知識,知識的培育,產(chǎn)業(yè) 公司 產(chǎn)品 客戶 法律 財務(wù),職業(yè)化必備知識,培育的方法,金三角學(xué)習(xí)法,-,個人,小組學(xué)習(xí),集體培訓(xùn),自修計劃,組織教導(dǎo)的層次,全員學(xué)習(xí) 系統(tǒng)學(xué)習(xí) 有效學(xué)習(xí) 創(chuàng)新學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)提高競爭力,滾球游戲,溝通表達技巧,溝通模式,折紙,1.單向溝通 2.雙向溝通 3.多向溝通,溝通的方式,單向溝通練習(xí),雙向溝通練習(xí),單雙向溝通比較,1.了解自己感受 2.查證他人感受 3.不強迫不放棄 4.同理不是同意，接納不是接受 5.不同不是不好，只是不一樣,有效溝通的原則,6.正面表達不要扭曲 7.不要爭論對錯 8.聽，真心的聆聽 9.感情與理性并重 10.不用敵對態(tài)度,

7、有效溝通的原則,1.口語表達 2.非口語表達,表達的方式,1.文字內(nèi)容 7% 2.肢體語言 55% 3.聲音語調(diào) 38%,口語表達要素,1.肢體語言 2.身體動作 3.表情應(yīng)用 4.聲調(diào)變化 5.適當停頓,口語表達注意要項,口語表達注意要項,6.用詞效果 7.善用證據(jù) 8.口齒清晰,1.公文 2.備忘錄 3.e-mail 4.公告 5.計劃書,非口語表達工具,6.報告 7.提案 8.說明書 9.傳單 10.圖片,1.統(tǒng)一 2.規(guī)劃 3.管理 4.搭配,非口語表達注意要點,5.測試 6.更新 7.保存 8.可視化,1.同步原理：肢體、社會認同 2.禮尚往來：情與面子 3.權(quán)威法則：數(shù)據(jù)、背景、名

8、人效應(yīng) 4.遞增承諾：累積信賴,增加認同感的技巧,5.感官特性：視覺、聽覺、動覺 6.正反特性：機會、問題 7.相關(guān)定律：,增加認同感的技巧,管理與領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)技巧,有效領(lǐng)導(dǎo)的定義 評估部屬的情況 選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 關(guān)系行為的擴展 指示行為的擴展 有效授權(quán)的方法,領(lǐng)導(dǎo)效能=,有效行動：部屬意愿與能力 耗費心力：部屬意愿與能力,高效雙贏的領(lǐng)導(dǎo),系統(tǒng)化提高部屬意愿與能力 藉由逐步授權(quán) 高效地達到團隊目標,個人效能意愿X能力 意愿吸引專注興奮 能力知識經(jīng)驗技巧,部屬的準備度,R1: 沒意愿，沒能力 沒信心，沒能力,部屬的準備度,R2: 有意愿，沒能力 有信心，沒能力,部屬的準備度,R3: 沒意愿，有

9、能力 沒信心，有能力,部屬的準備度,R4: 有意愿，有能力 有信心，有能力,評估部屬準備度,陳剛是收款高手，但心情不好懶得出門 (R3) 新進人員不知如何促銷，也怕和陌生人打交道 (R1),評估部屬準備度,王秘書想把報表做好，可是不知如何著手 (R2) 吳經(jīng)理訓(xùn)練新人最有辦法，而且樂此不疲 (R4),評估部屬準備度,文華英文能力特強，公司接待外賓他主動要求做翻譯 (R4) 黃倩打字特別快，要她加班，可是她不肯 (R3),評估部屬準備度,李滔剛到公司，看到他四處向別人請教業(yè)務(wù)的事，并且認真做筆記 (R2) 王輝做事不牢靠，一說他還很不高興，老是辨稱別人出問題 (R1),領(lǐng)導(dǎo)者的行為,關(guān)系行為,指

10、示行為,1.關(guān)心、支持 2.贊美、鼓勵 3.傾聽、接觸,關(guān)系行為,1.告知、命令 2.明確的指示 3.運用5W2H,指示行為,辨認領(lǐng)導(dǎo)行為,通知各地經(jīng)理于日開會 （指示行為） 最近家里好嗎？ （關(guān)系行為） 明天要去收款，需要什么幫忙嗎？ （關(guān)系行為）,請把上個月銷售報表拿來給我 （指示行為） 晚上點到機場接王總經(jīng)理 （指示行為） 您剛剛的報告相當精彩 （關(guān)系行為）,辨認領(lǐng)導(dǎo)行為,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與準備度,R1 ? S1: 指揮式 R2 ? S2: 教導(dǎo)式 R3 ? S3: 參與式 R4 ? S4: 授權(quán)式,公司內(nèi)部的溝通,溝通不良常見的原因 與上級的溝通 部門間的溝通 與下屬的溝通,公司層級

11、五大管理系統(tǒng),由上至下 由下至上 橫向連結(jié) 異常處置 部門運作,由上至下管理系統(tǒng),經(jīng)營戰(zhàn)略 企業(yè)文化 核心競爭力 目標管理 命令與指令,由上至下管理系統(tǒng),決策系統(tǒng) 績效考核 監(jiān)督系統(tǒng) 獎懲系統(tǒng),由下至上管理系統(tǒng),請示 報告 信息反饋 建議提案,橫向連結(jié)管理系統(tǒng),作業(yè)流程 委員會 機能管理（QCDMSS） 協(xié)調(diào),異常處置管理系統(tǒng),特殊情況 問題處置 危機管理,部門運作系統(tǒng),稱為日常管理 是所有管理的基礎(chǔ) 以PDCA為循環(huán) 以七大步驟為指導(dǎo) 以持續(xù)改進為精神 全員參與、全面提高,1部門目的,事后事前 被動主動 混亂系統(tǒng) 不確定可掌握 神奇腐朽 片面全面,部門管理的質(zhì)變,拼正方形,溝通不良常見的原因

12、,溝通前資料和信息準備不足 過多無關(guān)的信息或不必要的細節(jié) 打岔 溝通的時機不對 溝通渠道混淆 缺乏信任 溝通時間不夠,溝通不良常見的原因,職責不清 不善于聆聽 過于情緒化 缺乏反饋 過度溝通 表達不準確,與上級的溝通,來自上級的障礙 來自自身的障礙 如何接受指示 如何匯報 如何請示 如何表達不同意見,來自上級的障礙,習(xí)慣于單向溝通 沒有時間 對下屬不信任,來自自身的障礙,報喜不報憂 報憂不報喜 揣摩上級意圖 你不找我,我不找你 關(guān)注點不同 信息不對稱,如何接受指示,指示是什么 依據(jù)什么 何時完成 由誰完成 如何完成,如何匯報,客觀.準確,盡量不帶個人評價 關(guān)注上級的期望 不要單向匯報 及時反饋

13、,如何請示,重要的請示,可事先約定 注意當場決議的嚴密性 重要決議事后確認 就事論事,如何表達不同意見,確切.簡明.公正.有重點 注意自己的職權(quán)與心態(tài) 不要強加于人 不要強辯,部門間的溝通,部門溝通的難點 部門溝通的三種方式 如何積極的溝通,部門溝通的難點,過于看重自己部門的價值 不能換位思考 沒有職權(quán)的強制性 權(quán)責劃分的問題 部門間的利益沖突,部門溝通的三種方式,退縮 侵略 積極,如何積極的溝通,堅持原則,態(tài)度親切 積極的提出要求 積極的拒絕 積極的表達不同意見,與下屬的溝通,如何下達命令 如何聽取匯報,拼水瓶,如何下達命令,5W2H原則 激發(fā)意愿 用詞禮貌.平等 確認下屬理解 相應(yīng)的授權(quán) 讓下屬提問 問下屬會怎么做,是否需要協(xié)助?,如何聽取匯報,積極傾聽 約定時間 及時的指出問題 適時關(guān)注下屬的工作過程 恰當?shù)慕o予評價,沖突的緩和,有關(guān)沖突的一些基本假設(shè) 沖突中常見的不良反應(yīng)模式 沖突的緩和之道,有關(guān)沖突的一些基本假設(shè),沖突是無法避免的現(xiàn)象 沖突與個人的價值觀和需要有關(guān) 沖突通常只以表面的現(xiàn)象呈現(xiàn) 大多數(shù)人并沒有