1、. 可編輯文檔 第三方支付機構(gòu)外包服務(wù)管理第三方支付機構(gòu)外包服務(wù)管理 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案 . 可編輯文檔 序言序言 為確保公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定運行，加強外包管理，預(yù)防因外 包管理的原因造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中斷或外包協(xié)議的意外終止，并將 外包風(fēng)險可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)，特制定本預(yù)案 依據(jù)文件依據(jù)文件 依據(jù)非銀行支付機構(gòu)風(fēng)險評估指標(biāo)體系等監(jiān)管要求制定本預(yù)案。 使用范圍使用范圍 本預(yù)案適用于外包服務(wù)商在服務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要 考慮外包服務(wù)商的重大資源損失，重大財務(wù)損失和重要人員的變動， 以及外包協(xié)議的意外終止時應(yīng)急管理。 修訂記錄修訂記錄 版本號日期修訂說明修訂人審核 1.0201

2、5.4Xxx . 可編輯文檔 目 錄 第一章第一章外包管理監(jiān)管要求外包管理監(jiān)管要求 .4 4 第二章第二章應(yīng)急組織及職責(zé)應(yīng)急組織及職責(zé) .5 5 2.1應(yīng)急組織架構(gòu) .5 2.2職責(zé)與權(quán)限 .5 2.3應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式 .7 第三章第三章應(yīng)急管理流程應(yīng)急管理流程 .8 8 3.1啟動條件 .8 3.2應(yīng)急處理流程 .8 第四章第四章預(yù)案演練和更新預(yù)案演練和更新 .1414 . 可編輯文檔 第一章第一章 外包管理外包管理監(jiān)管要求監(jiān)管要求 外包定義外包定義 外包是指第三方支付機構(gòu)將原本應(yīng)由自身負(fù)責(zé)處理的某些事務(wù) 或某些業(yè)務(wù)活動委托給服務(wù)提供商進行處理的經(jīng)營行為。服務(wù)提供 商包括獨立第三方，第三

3、方支付機構(gòu)或其所屬集團設(shè)立在中國境內(nèi) 或者境外的子公司、關(guān)聯(lián)公司或附屬機構(gòu)。 第三方支付機構(gòu)對于涉及戰(zhàn)略管理、風(fēng)險管理、內(nèi)部審計、財務(wù)第三方支付機構(gòu)對于涉及戰(zhàn)略管理、風(fēng)險管理、內(nèi)部審計、財務(wù) 賬務(wù)及其他有關(guān)信息科技核心競爭力的職能不得外包。賬務(wù)及其他有關(guān)信息科技核心競爭力的職能不得外包。 第三方支付機構(gòu)外包管理的組織架構(gòu)應(yīng)包括董事會、高級第三方支付機構(gòu)外包管理的組織架構(gòu)應(yīng)包括董事會、高級 管理管理 層及外包管理團隊層及外包管理團隊 外包應(yīng)急預(yù)案范圍外包應(yīng)急預(yù)案范圍 外包服務(wù)商在服務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失。尤其需要考慮外包 服務(wù)商的重大資源損失，重大財務(wù)損失和重要人員的變動，以及外 包協(xié)議的意外終

4、止。 . 可編輯文檔 第二章第二章 應(yīng)急組織及職責(zé)應(yīng)急組織及職責(zé) 2.1 2.1 應(yīng)急組織架構(gòu)應(yīng)急組織架構(gòu) 為保障外包服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的順利實施，成立外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、 外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組，其中外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組由外包商聯(lián)系 組、技術(shù)支持組、業(yè)務(wù)支持組和對外聯(lián)絡(luò)組等組成。外包管理應(yīng)急 組織架構(gòu)見下圖： 技 術(shù) 支 持 組 業(yè) 務(wù) 支 持 組 外 包 商 聯(lián) 系 組 外包應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組 對 外 聯(lián) 絡(luò) 組 外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 2.2 2.2 職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 主要由風(fēng)控管理部、合規(guī)管理部、技術(shù)開發(fā)部、系統(tǒng)運維部、 財務(wù)管理部、支付清算中心、客服中心、行政部等部門領(lǐng)導(dǎo)

5、組成。 主要負(fù)責(zé)外包管理應(yīng)急方案的啟動和決策；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部單位 . 可編輯文檔 資源；審核應(yīng)急方案和重大問題的匯報；針對外包服務(wù)商在服務(wù)中 可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務(wù)商的重大資源損失， 重大財務(wù)損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止發(fā)生時， 及時向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報告，組織指揮外包服務(wù)的應(yīng)急處置工作。 應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組 主要由風(fēng)控管理部、合規(guī)管理部、信息科技部部門領(lǐng)導(dǎo)組成。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、實施應(yīng)急方案，調(diào)配應(yīng)急資源，及時向領(lǐng)導(dǎo) 小組報告應(yīng)急處置相關(guān)信息。 外包商聯(lián)系小組外包商聯(lián)系小組 由技術(shù)開發(fā)部相關(guān)人員組成。 負(fù)責(zé)向應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組提供引起外包應(yīng)急預(yù)案的外包

6、服務(wù)商 相關(guān)聯(lián)系信息，負(fù)責(zé)在外包服務(wù)商資源池中尋求其他外包服務(wù)商信 息。 技術(shù)支持小組技術(shù)支持小組 技術(shù)開發(fā)部和系統(tǒng)運維部相關(guān)技術(shù)人員組成。 負(fù)責(zé)在外包服務(wù)中斷的情況下，有關(guān)進行外包服務(wù)相關(guān)故障的 協(xié)助排查、技術(shù)恢復(fù)，保障業(yè)務(wù)服務(wù)的正常運行。 業(yè)務(wù)支持小組業(yè)務(wù)支持小組 由系統(tǒng)運維部、財務(wù)管理部、支付清算中心等相關(guān)業(yè)務(wù)部門組 成。 . 可編輯文檔 主要負(fù)責(zé)在外包服務(wù)中斷引起業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷時，對全公司進行 業(yè)務(wù)應(yīng)急進行組織協(xié)調(diào)，對業(yè)務(wù)處理進行指導(dǎo)，以及業(yè)務(wù)應(yīng)急流程 管理。 對外聯(lián)絡(luò)組對外聯(lián)絡(luò)組 包括行政人事部、客服中心等保障支持部門。 主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部資源協(xié)調(diào)，聯(lián)系外單位以進行應(yīng)急處理，緊 急處理客

7、戶投訴等。 2.3 2.3 應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式 小組小組姓名姓名部門部門聯(lián)系方式聯(lián)系方式其他聯(lián)系方式其他聯(lián)系方式 . 可編輯文檔 第三章第三章 應(yīng)急管理流程應(yīng)急管理流程 3.1 3.1 啟動條件啟動條件 對通過多途徑了解的服務(wù)商信息經(jīng)分析并確認(rèn)外包服務(wù)商在服 務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務(wù)商的重大資源損 失，重大財務(wù)損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時， 啟動外包服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案。 對服務(wù)商信息的分析，可以從包括但不限于以下途徑進行信息 收集分析：對應(yīng)急管理外包服務(wù)商定期審計、服務(wù)商日常服務(wù)過程、 服務(wù)商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等。 3.2 3.2

8、 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 1恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運行 2解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題 3形成故障解決報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 4技術(shù)應(yīng)急小組形成報告上報總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 5應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進行分析，并通過發(fā)文提示注意規(guī)避。 密切與相關(guān)部門溝通與合作，重點防范業(yè)務(wù)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失和 失密。組長宣布啟動應(yīng)急預(yù)案后，小組成員按預(yù)案要求實施各類防 抗措施，與人民銀行保持密切聯(lián)系，掌握災(zāi)害情況，及時通報系統(tǒng) 防災(zāi)、受災(zāi)及抗災(zāi)情況，迅速傳達(dá)人民銀行對抗災(zāi)工作的指示精神， 確保信息透明和暢通。向人民銀行提交突發(fā)事件處置工作報告，報 . 可編輯文檔 告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：突發(fā)事件的描述及分析；各項對策制定的 原因及

9、實施效果；處置工作的費用核算及效益分析，突發(fā)事件及處 置工作對未來的影響評估、處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn)等。 4.2.14.2.1 故障發(fā)生故障發(fā)生 故障的發(fā)生被發(fā)現(xiàn)可能來自兩個地方： 1支付清算中心業(yè)務(wù)人員。首先他們負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控，一旦業(yè) 務(wù)發(fā)生異常，就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組，技術(shù)支持小組進行確認(rèn)，同時 將故障情況報應(yīng)急小組。 2系統(tǒng)運維部技術(shù)人員。他們負(fù)責(zé)技術(shù)方面的日常監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn) 主機、數(shù)據(jù)庫或者應(yīng)用發(fā)生異常，就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組，同時將故 障情況報應(yīng)急小組。 3公司應(yīng)急小組受理故障報告后，立即開展部門間的協(xié)調(diào)工作，監(jiān) 督故障排除情況。 4公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組受理故障報告后，立即開展外部單位間的協(xié)調(diào)

10、工作，同時督導(dǎo)內(nèi)部故障處理情況。 4.2.24.2.2 故障處理故障處理 公司技術(shù)支持小組對故障進行分類， a) 如果屬于硬件原因而導(dǎo)致的故障，則交由相關(guān)主機維護人員 和相關(guān)公司處理，并請相關(guān)公司人員現(xiàn)場支持。 b) 如果是由于操作系統(tǒng)故障導(dǎo)致的故障，則交由主機維護人員 進行相關(guān)處理，并進行雙機切換等步驟。 . 可編輯文檔 c) 如果由于數(shù)據(jù)庫故障導(dǎo)致的故障，則交由數(shù)據(jù)庫維護人員處 理，必要的話進行數(shù)據(jù)庫恢復(fù)等操作。 d) 如果由于應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)致的故障，則交由應(yīng)用系統(tǒng)維護人員進 行處理，并進行系統(tǒng)恢復(fù)或者數(shù)據(jù)修改等操作。 e) 對于技術(shù)支持小組無法處理的故障，報公司應(yīng)急小組，經(jīng)公 司應(yīng)急小組迅速

11、確認(rèn)，申請項目組和合作公司的現(xiàn)場技術(shù)支 持，啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。 4.2.34.2.3 善后處理善后處理 1恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運行 2解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題 3形成故障解決報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 4技術(shù)應(yīng)急小組形成報告上報公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 5公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進行分析，并通過內(nèi)部發(fā)文化提示注意規(guī)避。 1、負(fù)責(zé)支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開展以及日常運行維護管理的人員，在 30 分鐘之內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)迅速的向運維支持部門報 告，運維部門接受到報告后應(yīng)立即聯(lián)系應(yīng)急技術(shù)支持。 2、系統(tǒng)運維部作為運維支持，當(dāng)確定屬于系統(tǒng)故障時，應(yīng)提出 應(yīng)急技術(shù)支持，并盡快對問題做出定位，估計在 15 分鐘內(nèi) 不能解決的，應(yīng)負(fù)責(zé)

12、與設(shè)備供應(yīng)商、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 提供商，以及軟件開發(fā)部門聯(lián)系。 . 可編輯文檔 3、技術(shù)開發(fā)部對應(yīng)用系統(tǒng)的問題進行定位和解決，提供應(yīng)用系 統(tǒng)級的應(yīng)急支持。 相關(guān)廠商作為系統(tǒng)軟硬件的二級支持， 提供高級技術(shù)支持，必要時趕到現(xiàn)場。 a) 由業(yè)務(wù)運行監(jiān)控和技術(shù)運行監(jiān)控進行日常監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題后， 將問題迅速反饋到總行應(yīng)用維護技術(shù)支持組。 b) 公司應(yīng)用維護技術(shù)支持組收到問題反饋后，馬上進行故障診 斷，判斷能否快速解決，能夠快速解決的問題馬上進行故障 解決階段，在故障解決后做出故障解決反饋。 c) 如果不能快速解決，應(yīng)該迅速將該問題報告到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組， 由應(yīng)急小組啟用各應(yīng)急資源，并指示應(yīng)急技術(shù)支持組

13、進行故 障分析。 d) 通過故障分析，判斷是否能夠發(fā)現(xiàn)故障點，如果能夠發(fā)現(xiàn)故 障點，則根據(jù)故障點的情況申請相關(guān)系統(tǒng)支持組的技術(shù)支持， 并由技術(shù)支持開始故障排除；如果不能發(fā)現(xiàn)故障點，報告應(yīng) 急領(lǐng)導(dǎo)小組，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組準(zhǔn)備協(xié)調(diào)其他資源進行處理。 e) 如果經(jīng)過系統(tǒng)支持組解決依然不能排除故障，則直接報告總 行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及對外聯(lián)絡(luò)小組。 f) 對外聯(lián)絡(luò)小組將故障情況報告相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)部門，同時通知 合作公司做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 g) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組組織各相關(guān)部門和工作組召開故障應(yīng)急處理會議， 通報故障情況，討論故障處理意見。 h) 同時應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組通知業(yè)務(wù)支持組做好業(yè)務(wù)應(yīng)急準(zhǔn)備，進入故 . 可編輯文檔 障處理階段

14、。 i) 業(yè)務(wù)支持組接受應(yīng)急處理指令后，聯(lián)絡(luò)總行級的外部資源， 同時協(xié)助進行應(yīng)急處理。 j) 技術(shù)支持組接受應(yīng)急處理指令后，進行遠(yuǎn)程登錄，開始問題 排查。 k) 經(jīng)過合作公司、技術(shù)支持組協(xié)同查找還是不能排除故障的， 合作公司和技術(shù)支持組進行現(xiàn)場支持。 l) 在故障實在不能解決的情況下，由技術(shù)和業(yè)務(wù)部門一起進行 系統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。 m) 在故障排除后，技術(shù)支持組和業(yè)務(wù)支持組進入善后處理階段。 4、善后處理描述 a) 故障排除后，由總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織善后工作會議。 b)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布系統(tǒng)運行指令，由應(yīng)用技術(shù)支持組啟動系 統(tǒng)各進程。 c) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布業(yè)務(wù)開辦指令，由業(yè)務(wù)支持組通知各部

15、門、 網(wǎng)點開始業(yè)務(wù)辦理。 d) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織宣傳部門降低故障影響，同時組織法律部 門實施法律應(yīng)對。 e) 應(yīng)急小組根據(jù)業(yè)務(wù)故障報告、技術(shù)故障報告和合作公司提供 的故障報告，進行整理，形成的故障報告。 f) 業(yè)務(wù)支持組整理各類處理業(yè)務(wù)清單留底保存。 . 可編輯文檔 g) 業(yè)務(wù)支持組密切監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，進行故障部分?jǐn)?shù)據(jù)恢復(fù)； 編寫故障報告，上報到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 h) 對外聯(lián)絡(luò)組聯(lián)系合作公司，通知相關(guān)合作公司上交故障報告， 并將故障報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 i) 技術(shù)支持組備份應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)技術(shù)支持組備份主機環(huán)境和 數(shù)據(jù)庫環(huán)境，編寫技術(shù)故障報告，并將故障報告上報應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組。 j) 系統(tǒng)支持組編寫系統(tǒng)故障報告，并將故障報告上報應(yīng)