1、精選文檔酒店大堂經(jīng)理工作流程餐廳經(jīng)理的工作流程 規(guī)定及程序標(biāo)題:大堂副理工作時間 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：大堂副理為24小時值班，分為三個班次，其中：早班： 07:3016:00中班： 15:3024:00夜班： 23:3008:00另可以根據(jù)工作情況安排其他班次，根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?。?guī)定及程序標(biāo)題:處理客人投訴程序 編號：XXX執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆聽

2、和記錄客人對酒店意見的具體內(nèi)容（包括發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員），如客人情緒激動，應(yīng)將投訴者與其他客人分開，設(shè)法將其請到合適的地方進(jìn)行交談。三、在聽取客人意見時，不要懷有敵視情緒或與客人爭論，讓客人感到酒店是同情、理解他的，是在認(rèn)真聽他投訴；四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經(jīng)過未查明前，不可隨便代表酒店承擔(dān)責(zé)任，切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。五、擺出事實，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機會。六、將客人的投訴意見及時通知各相關(guān)部門，聯(lián)同相關(guān)部門處理，使問題得到及時妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復(fù)。七、在接納投訴后，代表酒店采取補救措施

3、，如贈送鮮花、果籃、致歉信或房價、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。八、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅持原則，但態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。九、將客人意見通知相關(guān)部門輸入客史檔案，以便下次入住時，提供針對性服務(wù)，避免再次投訴。十、將客人的投訴和處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在大堂副理日志上，向上級主管反映，并監(jiān)督補救措施的實施。標(biāo)題:公共區(qū)域巡視程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、進(jìn)行公共區(qū)域巡視時，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)（包括照明是否按規(guī)定開

4、關(guān)、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時播放、大堂國際時鐘走時是否準(zhǔn)確、廣場照明、噴泉及國旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。二、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權(quán)提醒客人，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下工號，知會其所屬部門處理。四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況，對存在問題應(yīng)立即解決。如是權(quán)力范圍之外的，可知會有關(guān)部門處理，將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。五、

5、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:貴賓接待程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)值大堂副理需每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。二、與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。三、檢查房間的準(zhǔn)備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應(yīng)品。四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。五、在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報告后，大堂副理應(yīng)立即通知管理層（總經(jīng)理或管理

6、層指定的迎送人員）及公關(guān)營銷部在酒店門口迎接，同時通知客房部將房門打開。六、當(dāng)貴賓抵達(dá)時，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項服務(wù)。八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機、接待處、餐飲部、保安部有關(guān)貴賓住店事項。九、若貴賓住店有保密之需要時，大堂副理應(yīng)通知酒店各部門。十、將貴賓之有關(guān)資料，包括：住店/離店時間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項需跟辦事宜，并隨時督查。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:貴賓離店程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日

7、期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、貴賓準(zhǔn)備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關(guān)其離店的時間、行李領(lǐng)取、叫醒時間及交通安排等情況。二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應(yīng)通知前臺禮賓部準(zhǔn)備車輛。三、大堂副理負(fù)責(zé)與前臺總機具體落實貴賓之叫醒服務(wù)。四、大堂副理負(fù)責(zé)與餐飲部落實有關(guān)貴賓用餐事宜。五、通知禮賓部，落實有關(guān)貴賓的行李收取時間。六、通知前臺收銀有關(guān)貴賓離店的確切時間，同時落實貴賓費用的解決辦法。七、在貴賓準(zhǔn)備退房時，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。八、通知管理層是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部及前臺部準(zhǔn)備工作。

8、九、大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。十、將貴賓之詳細(xì)資料及賓客意見表等特別情況呈交酒店管理當(dāng)局。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:客人拒付迷你吧費用程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、如果客人拒付，原則上小酒吧費用不超過簽單權(quán)限范圍的可簽作報損處理。1、用姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。2、不能因處理問題而延誤客人的行程。3、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注意不要因小失大。二、 大堂副理接到前臺收銀員的通知后，聽取客人的陳述，進(jìn)一步了解情況。三、 與客房部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費用的數(shù)目、

9、品種，立即查明原因。四、 在等客房部的調(diào)查結(jié)果時，可向客人作進(jìn)一步的了解，有無人同住，如有人同住，另一人是否動過小酒吧，房間有無來過其它客人，他們有無用過小酒吧。五、客房間的調(diào)查結(jié)果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開錯房號，或是上批客人的消費等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人堅持不認(rèn)，應(yīng)按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過簽字免費權(quán)限范圍的，當(dāng)客人的面簽字作報損，同時向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過權(quán)限的應(yīng)與總經(jīng)理或行政總值取得聯(lián)系。六、如客人要趕路，沒有時間等候調(diào)查，且小酒吧賬數(shù)目不大，則可簽單讓客人離店，等調(diào)查清楚作報損處理。七、將處理經(jīng)過記錄在LOG-BOOK及

10、客史檔案中。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:禮儀電話操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：常規(guī)禮儀電話：一、禮儀問候電話由當(dāng)班大堂副理負(fù)責(zé)。二、電話中禮貌詢問客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問客人在住期間有何意見及建議。三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。四、對客人所提出的意見必須通知相關(guān)的部門并采取解決措施。問題解決后，大堂副理再次打電話給客人跟進(jìn)客人的意見。五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。問候生病的客人：一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。二、大堂副理

11、安排客人治療的相關(guān)事宜。三、在客人完成治療后打電話問候客人的病情并詢問是否需要其他的幫助。所有的問候電話必須記錄在日志上。四、鮮花或果藍(lán)免費送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。五、打電話時簡短明了。六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:客人生日的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理負(fù)責(zé)每日核查住店客人的生日。二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進(jìn)。四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生

12、日卡、蛋糕的完成情況。按要求的時間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房間。如客人在房間，當(dāng)面祝?？腿松湛鞓?。規(guī)定及程序標(biāo)題:財產(chǎn)遺失或損壞的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：酒店財產(chǎn)的遺失或損壞：一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報告領(lǐng)班。二、樓層領(lǐng)班立即落實并報告大堂副理處理。三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場查看遺失或損壞的情況。四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險索賠。六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項收入單

13、由客人簽字后交前臺收銀入房間帳。七、若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過并向上級匯報。八、沒有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況?？腿素敭a(chǎn)的遺失或損壞。一、接到客人報告財產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn)場展開調(diào)查并填寫調(diào)查表。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報警。四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:失物處理操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理

14、生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時，采取下列步驟：1、記錄在遺留物品登記本上，注明房號、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。2、貴重物品存放在前臺的保險柜中。3、查客人在未來2個月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品

15、登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對講系統(tǒng)啟動。二、當(dāng)消防中心收到呼叫時，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。四、消防中心員工通過對講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。一直保持通話直到他們被解救。五、大堂副理通過消防中心的對講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請他們保持鎮(zhèn)定。六、當(dāng)電梯解救完成時，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂

16、副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、總機話務(wù)員接到客人要求急救處理時，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。

17、五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。1、如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩纭?、如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。3、此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報告必須交總經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)以便向保險公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知殯儀館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控

18、制人員進(jìn)出該客人的房間。最大努力控制消息擴散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:臺風(fēng)的處理程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時。如聽到氣象部門有關(guān)臺風(fēng)預(yù)警時，馬上進(jìn)行如下操作：1、所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。2、禮賓部將臺風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。3、樓層關(guān)閉所有門窗。4、巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施。5、回答客人各種咨詢及向管理層報告臺風(fēng)動向。6、隨時留意

19、氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺風(fēng)來臨時所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財物損壞，咨詢各部門有無財物損壞，將資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:大堂副理日志 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項，記錄需包括：1、人姓名，房間號碼2、抵離店日期3、客人國籍，公司名稱4、付款方式5、貴賓狀態(tài)（如有）6、所有采取的跟進(jìn)措施和行動也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。三、日志

20、中記錄的事項涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:房間保險箱開啟程序 編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、住店客人保險箱不能開啟時，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險箱。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄

21、并妥為保管，如屬護(hù)照、機票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財物，共同清點后交財務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：處理顧客財務(wù)被盜程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、酒店內(nèi)，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：1、店職員，2、顧客，3、一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時應(yīng)特別注意第三種客人的動態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財物被盜時，會立即向大堂副經(jīng)理報告，尋求協(xié)助；接到報告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會負(fù)全責(zé)的思想。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采

22、取以下措施：1、立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場；2、協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報失者了解事件的經(jīng)過；3、要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；4、如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對房間進(jìn)行徹底檢查；5、聯(lián)系財物遺失招領(lǐng)處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；6、向顧客了解是否有懷疑對象；7、征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表” 中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；8、請顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:協(xié)助處理客人

23、帳項程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：1、以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。2、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽情況，作出靈活的應(yīng)對措施。五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳

24、真號碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時，視當(dāng)時的實際情況而判斷是否請示上級主管。八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項的期限，并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:處理涉嫌逃帳

25、客人的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、 逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：1、 房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。2、 房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費）。對此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客史、消費及信用情況、了解客人住店期間情況。二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動情況。三、通知行政總值及相關(guān)部門，加強防范。四、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。五、第二天中午12:00前，若客

26、人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺收銀處將房間作退房處理。六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點表”，再交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。八、發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時確保其返回酒店入住時可以即時向其追收。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。十、聯(lián)同相關(guān)部門調(diào)查事件原因，出示書面報告呈報總經(jīng)理。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:處理煙感器、消防警鐘等報警程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理

27、生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、 原則：大堂副理接到報警報告后，要立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查。要保證保障酒店的財物、客人人、員工的財物及人身安全。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到預(yù)防為主。二、 接到消防中心煙感器、消防警鐘等報警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況。三、 如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報警位置重新復(fù)位俁解除。四、 如發(fā)現(xiàn)情況屬實，立即通知消防中心及總機房有火警發(fā)生。五、 現(xiàn)場調(diào)查后，無論情況屬實與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時間、位置、報告者、起因、采取行動的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:處理火情的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳

28、部大堂副理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：2頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)酒店有火情發(fā)生時，應(yīng)按以下原則采取行動：1、準(zhǔn)確掌握火情發(fā)生地點及火勢情況。2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。3、保障酒店財產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。二、火警報告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：1、立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。2、通知時須清楚說明：1）火警發(fā)生的詳細(xì)地點及因何種物品發(fā)生火情。2）火勢情況。3）自己的姓名及部門、職位。3、通知時，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。4、通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力

29、滅火。5、使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。6、不論火勢能否撲滅，報告者須駐守在火勢不致于蔓延的最近且安全范圍內(nèi)，待有關(guān)部門主管、大堂副理或高級行政人員到場，決定下一步行動。7、待火勢撲滅后，報告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部報告。三、大堂副理接到火警報告后的處理程序：1、 接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場，并在總指揮（總經(jīng)理）的指示下做現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。2、 大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會進(jìn)一步通知閣下”。3、 當(dāng)接到總指揮的疏散酒店內(nèi)人員命令后，大堂副理立即將大堂所有門打開；聯(lián)同

30、保安部經(jīng)理逐層逐間巡查，確保房內(nèi)無人；確定樓層無客人滯留后，再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大堂。4、 當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈送給客人。5、 如有客人受傷需要醫(yī)生診治，大堂副理則須與酒店醫(yī)生、醫(yī)院聯(lián)系。6、 大堂副理聯(lián)同保安部主管（經(jīng)理）做好現(xiàn)場拍攝、檢查工作。7、 事后，大堂副理將火情的詳情包括：發(fā)生的詳細(xì)地點、時間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、受傷人數(shù)、救援進(jìn)展情況、消防隊到達(dá)時間及最后結(jié)果等，記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題:處理停電、停水程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副

31、理 報/送：董事會、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、處理停電停水時，遵循以下原則：1、準(zhǔn)確了解供電、供水的時間。2、隨時向客人作出適當(dāng)?shù)慕忉?。二、突發(fā)性停水停電的處理程序：1、接到報告后，大堂副理協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量減少對客服務(wù)的影響。2、如停水時客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。3、如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）。4、停電時聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動。5、安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。6、大堂副理隨時答復(fù)客人的咨詢，并作好解釋。7、巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項工作正常進(jìn)行。三、預(yù)知性（計劃內(nèi)）停水停電的處理程序：1、準(zhǔn)備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負(fù)責(zé)放入客房。2、將有關(guān)停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。3、大堂副理隨時答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。4、在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時向客人做好解釋工作。5、檢查各部門的停電、停水準(zhǔn)備工作，如有需要做好協(xié)調(diào)。6、準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時之需。三、論是突