1、.地產(chǎn)公司與物業(yè)公司工作界面規(guī)范編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人.1. 目的 通過明確地產(chǎn)公司和物業(yè)公司之間的工作界面，促使雙方保持良好的業(yè)務協(xié)作，提高工作效率，共同提升客戶滿意度和忠誠度。2. 適用范圍 適用于地產(chǎn)公司和物業(yè)公司之間主要業(yè)務往來的操作。3. 特別說明 本文件涉及的物業(yè)人員人工標準以福州區(qū)域（見附件一）的標準為參照物，各區(qū)域以當?shù)亟?jīng)濟消費水平指數(shù)與福州區(qū)域消費指數(shù)比較，并作出相應的福利項目構(gòu)成調(diào)整及工資水準調(diào)幅，經(jīng)集團總裁批準后，作為雙方人工費用結(jié)算的依據(jù)。 本問津規(guī)定以外ideas其他費用，物業(yè)另行提報后雙方另行協(xié)商。 物業(yè)公司應加強人

2、員培訓，加強員工的企業(yè)主人翁精神，加強服務意識，在工作中不分地產(chǎn)與物業(yè)，勇于承當責任，更好地為業(yè)主服務。4. 工作界面規(guī)范工作性質(zhì)階段地產(chǎn)公司職責物業(yè)公司職責使用表格備注3.1房地產(chǎn)開發(fā)項目管理3.1.1設計階段 設計管理部組織地產(chǎn)公司相關(guān)部門和物業(yè)公司對建筑方案、景觀方案和室內(nèi)方案進行評審 參加建筑方案、景觀方案和室內(nèi)方案進行評審，提出合理化建議 提出會簽意見 物業(yè)用房、設施等設計、配置應從合理控制成本及使用功能考慮，并送地產(chǎn)設計部門審核。 物業(yè)公司應就不同區(qū)域、不同建筑類型制定相應的標準送集團審批通過后，由集團下發(fā)，各區(qū)域公司遵照執(zhí)行。 設計管理部編制初步設計任務書并發(fā)相關(guān)部門和物業(yè)公司會

3、簽3.1.2銷售階段 銷售前期，營銷管理部組織對銷售人員和物業(yè)服務人員進行產(chǎn)品、銷售、物業(yè)管理、客服方面培訓。 物業(yè)費標準定價：由項目及區(qū)域地產(chǎn)銷售部參考市場及項目日常管理服務檔次要求，并結(jié)合物業(yè)公司提供的成本測算建議，經(jīng)區(qū)域公司總經(jīng)理審核后，再報集團營銷管理部及集團總裁批準。 提供物業(yè)管理方面培訓，并參加客服方面培訓 提供物業(yè)管理費收取標準建議。 為避免今后扯皮現(xiàn)象，物業(yè)公司就不同區(qū)域、不同建筑類型制定相應的物業(yè)費標準送集團審批，通過后由集團下發(fā)，各區(qū)域公司遵照執(zhí)行。 銷售前期和銷售過程，營銷管理部負責促銷活動策劃并組織實施，組織銷售物料準備 配合促銷活動 銷售現(xiàn)場提供保安、保潔等后勤服務

4、銷售現(xiàn)場的成品保護3.1.3驗收階段 客服部組織相關(guān)部門和物業(yè)公司進行物業(yè)（房屋/設備/設施/場地）驗收，并及時整改完成后移交。 向物業(yè)移交相關(guān)產(chǎn)權(quán)資料、工程驗收資料、全套竣工圖紙及相關(guān)工程技術(shù)資料。 參加交房前物業(yè)的地產(chǎn)交付初驗收，每套查驗并將整改意見提交客服部協(xié)調(diào)解決； 接管物業(yè)并接受相關(guān)產(chǎn)權(quán)資料、工程資料、全套竣工圖紙及相關(guān)工程技術(shù)資料等。1. 房屋移交單種需明確項目產(chǎn)權(quán)備案名和項目推廣名。2. 其中設備設施移交清單有規(guī)定格式。3.1.4入住階段 客服部組織成立入住工作小組，進行入住前準備； 主理重大射擊類、工程質(zhì)量類的投訴受理。 參加入住工作小組，準備入住時物業(yè)資料，現(xiàn)場清潔和保安服務

5、； 簽訂裝修協(xié)議，主導裝修管控； 受理業(yè)主投訴并視情節(jié)及類別，需報地產(chǎn)處理的，呈報客服部主導并配合跟進處理。 相關(guān)問題的業(yè)主投訴，第一時間應先接待并做好安撫與解釋工作，不得推給地產(chǎn)。3.1.5維保階段 交房前及集中交房期，工程維修及協(xié)調(diào)由客服部起頭主導，物業(yè)公司協(xié)辦。 交房后的維保、維修工作，為時效考慮同意物業(yè)公司組建維修隊伍，小的整改工程在施工方或地產(chǎn)工程部無法及時到位實施時，由地產(chǎn)客服部向物業(yè)公司提出訴求并派單；物業(yè)公司接受任務處理完畢后需報客服部，由客服部對整改完成質(zhì)量及工程量進行簽字認定，統(tǒng)一再結(jié)算。 批準本區(qū)域或本城市，物業(yè)公司的“各類維修保養(yǎng)服務價格表”。 交房后的維保跟進處理，以

6、物業(yè)牽頭為主，客服部協(xié)辦。 物業(yè)公司在組建維修、維保隊伍時，要充分考慮相關(guān)技術(shù)人員的專業(yè)水平與判斷能力，避免事半功倍。 事前制定符合本區(qū)域或城市的“各類維修保養(yǎng)服務價格表”，報區(qū)域地產(chǎn)公司總經(jīng)理批準后，作為地產(chǎn)公司需要委托物業(yè)服務的點選“菜單”。3.2財務費用結(jié)算3.2.1銷售展示區(qū)（會所/樣板房）委托服務 牽頭落實涉及物業(yè)進駐各項工作； 提供開辦物質(zhì)： 展示區(qū)物業(yè)服務配套所需的相關(guān)辦公、清潔、安保、工程維修等的設備設施及裝備。 支付服務費用： 費用構(gòu)成=人工費+維修費+物料費（若有）+損耗費+管理酬金 關(guān)于人工標準為避免扯皮現(xiàn)象，物業(yè)公司事先就本區(qū)域、不同建筑類型的物業(yè)各崗位人員制定工資薪酬

7、標準，經(jīng)集團總裁批準后下發(fā)，作為雙方結(jié)算的依據(jù)（即模板）。 關(guān)于人員數(shù)量確定：由地區(qū)公司總經(jīng)理批準物業(yè)公司的具體人員進駐計劃及增減變動。樣板區(qū)、樣板房內(nèi)物品等由區(qū)域地產(chǎn)公司設計部門及采購部門在配置的時候多考慮日后損耗量，多配置交營銷部管理，以便日后更換使用，節(jié)約時間成本提高效率；物業(yè)接受管理樣板房、樣板區(qū)后，如因正常損耗需更換，可向營銷部門申請領(lǐng)用，營銷部門確認后發(fā)放。每季度向地產(chǎn)結(jié)算一下費用。 開辦物質(zhì)由地產(chǎn)購買或總量控制的地產(chǎn)委托代購。 人工費用結(jié)算： 人工費用=應發(fā)工資+其他福利及附加注：日常辦公管理費用、維修維護費用、保安保潔崗位固定物耗費用需納入人工費用一起測算。 維修材料、顧客服務

8、用品結(jié)算 大件材料由地產(chǎn)購買，物業(yè)以舊換新進行領(lǐng)用更換；小件材料由地產(chǎn)委托物業(yè)購買維修。 損耗費：按實際損耗費用實報實銷。 管理酬金 上述人工費、維修費（僅限展示區(qū)）的15%。 注：“展示區(qū)維修費”指展示區(qū)內(nèi)，地產(chǎn)委托物業(yè)自行購買的小件物料的維修。前期物業(yè)人員進駐需求申請審批表福州區(qū)域公司人工成本構(gòu)成表3.2.2前期介入費用 根據(jù)項目實際，通知物業(yè)提前介入，站在業(yè)主使用的角度，從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性（更新、改造、升級）等方面，提出建設性意見及開展入伙前期籌備工作。 支付前期介入費：費用構(gòu)成=人工費用+管理酬金 每季度向地產(chǎn)結(jié)算該費用： 人工費用結(jié)算 人工費用=應發(fā)工資+其他

9、福利及附加注：特殊崗位如安保、清潔等人工費集中將包含本崗位服務執(zhí)行所必須的基本固定的日常消耗費用。 管理酬金：人工費用*15%需要物業(yè)開具正規(guī)發(fā)票的，另計算發(fā)票稅點。3.2.3項目開辦費 通常應在項目入伙三個月前由地產(chǎn)公司向物業(yè)公司支付開辦費； 開辦費的標準=總建筑面積*區(qū)間系數(shù) 10萬以下，系數(shù)為1.3； 1020萬，系數(shù)為1.2； 2130萬，系數(shù)為1.1； 3150萬，系數(shù)為1.0； 51萬以上，系數(shù)為0.9；（京、津、滬、深、川另加0.2系數(shù)） 項目前期介入工作開展前一個月內(nèi)，可先向地產(chǎn)申請預付總額的30%； 若是介入新的地區(qū)區(qū)域的，可先預付總額的50%。 開辦費的報銷管理實行總量控制

10、原則。 實務發(fā)票抵消或物業(yè)發(fā)票。3.2.4保潔開荒費 保潔開荒屬產(chǎn)品符合性責任，需監(jiān)督各施工單位負責其作業(yè)范圍的清場及保潔工作。 如需要，可將保潔開荒工作委托物業(yè)公司進行，并承擔期間產(chǎn)生的相關(guān)費用。 批準物業(yè)公司或保潔公司開環(huán)費用計劃及合同。 物業(yè)自行開荒或外包的，均需以合同形式報地產(chǎn)審核批準后，雙方簽訂委托協(xié)議，作為結(jié)算依據(jù)。 物業(yè)自行開荒的，協(xié)議中費用應包括人工費（含15%管理酬金）+物料費 物業(yè)再分包保潔公司開荒并監(jiān)督其執(zhí)行的，向地產(chǎn)結(jié)算費用包括：保潔分包合同價+管理酬金（合同價的15%）3.2.5維修/返修代理費 可將保修期內(nèi)的維修、返修工作(包括房屋及公共設施設備的返修)委托物業(yè)公司

11、落實； 批準物業(yè)公司“維修/維保服務價格表” 向物業(yè)公司支付維修返修費用。 各項維保、維修項目，物業(yè)公司事前制定相關(guān)服務價格表“即服務可選菜單”，明確服務類別、項目、價格，報經(jīng)區(qū)域地產(chǎn)或相關(guān)造價部門初審、區(qū)域總經(jīng)理審批后報集團批準，作為地產(chǎn)與物業(yè)公司之間委托維修/返修的結(jié)算依據(jù)。 客戶維修后，超過規(guī)定期限施工方未維修的，地產(chǎn)客戶部可通知物業(yè)自行維修或發(fā)包他方維修，維修結(jié)果由地產(chǎn)客服部簽字確認并作為雙方結(jié)算依據(jù)，費用從施工保證金中扣除。3.2.6空置房管理費 確認未售空置房：因地產(chǎn)公司銷售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的； 向地產(chǎn)結(jié)算空置房管理費，可季結(jié)或年結(jié)。 結(jié)算標準：從法定入伙日七計

12、按第一年70%、第二年85%、第三年100%標準結(jié)算。3.2.7贈送物業(yè)管理費 確認贈送管理費 因銷售或其他需要，向業(yè)主贈送管理費的。 向地產(chǎn)結(jié)算贈送物業(yè)管理費，可按季度結(jié)算或年度結(jié)算。 結(jié)算標準：從法定入伙之日起，按100%的標準結(jié)算。3.2.8其他 如客戶以房屋質(zhì)量或地產(chǎn)遺留問題拖欠管理費，而地產(chǎn)公司又要求物業(yè)暫緩起訴的，該費用由地產(chǎn)公司每季度統(tǒng)計一次并結(jié)算給物業(yè)公司。 需起訴業(yè)主的各項問題與內(nèi)容，必須及時通報所在區(qū)域/城市地產(chǎn)公司并經(jīng)批準，確認可奇書后再執(zhí)行。 因市政配套不到位而銷售有承諾等原因，造成項目用水、點、氣、暖等費用形成的繳費與收費之間存在的價差、量差，如按施工用活工業(yè)用標準繳

13、費與按民用標準收費之間形成的價差，一級前期施工售后返修等造成水電開支過大等，即實際存在的收支差價和量差，由地產(chǎn)公司承擔補差。物業(yè)公司應至少每季度統(tǒng)計一次并報地產(chǎn)相關(guān)部門。委托業(yè)務管理3.3.1委托資產(chǎn)管理 將非經(jīng)營性資產(chǎn)（如：賣場、樣板間、辦公區(qū)、食堂、公司車輛、住戶巴士等）委托物業(yè)公司管理并簽訂委托協(xié)議。 審批物業(yè)公司提議的各項經(jīng)營收費項目及價格。 收費價格表需地產(chǎn)與集團審批，要區(qū)分小區(qū)業(yè)主所配套服務項目與純盈利的服務項目，不同類型收費標準及業(yè)主與非業(yè)主區(qū)別對待的收費標準。 人工費用結(jié)算：參照“3.2.1”款樣板房方式，另崗位固定物耗盡量含在人工費用測算內(nèi)。 其他費用按實結(jié)算（如水電等）。3

14、.3.2委托資產(chǎn)經(jīng)營 將擁有產(chǎn)權(quán)的一些可經(jīng)營性資產(chǎn)委托物業(yè)公司經(jīng)營,雙方設定經(jīng)營目標，委托經(jīng)營的資產(chǎn)包括地產(chǎn)公司擁有產(chǎn)權(quán)的會所及其他商業(yè)資產(chǎn)等。 對于有可能會虧損的資產(chǎn)(如會所等)，由物業(yè)公司事前對成本支出情況進行測算并報地產(chǎn)公司批準。 簽訂委托協(xié)議，明確雙方權(quán)責、經(jīng)營成本測算、服務價格與經(jīng)營目標設定。 對于收支不平衡經(jīng)營項目，人工費用按人工成本+15%酬金結(jié)算，其他費用按實結(jié)算； 對于盈利性的資產(chǎn)經(jīng)營項目，人工費用、運營費用等按協(xié)議約定方式進行。3.3.3委托代理業(yè)務 雙方通過簽訂代理協(xié)議進行責權(quán)利的約定，物業(yè)按照約定賦予的代理權(quán)提供代理服務，并按經(jīng)營績效實際發(fā)生額提取酬金。結(jié)算方式可單次結(jié)

15、算也可月、季結(jié)算或酬金包干。 尾盤銷售：住宅按出售單元合同成交額的1%計提酬金；車位按成交額的2%計提酬金。 物業(yè)出租：住宅出租按一年以上租期計提一個月酬金，一年以內(nèi)計提半個月酬金；車位出租按一個月租金計提酬金。（不含只出租一個月情況）3.4.1水電超耗補貼費 提出要求并審定小區(qū)水電（景觀/噴泉/水系/河道等非常規(guī)耗能）需補貼的費用總額。 制定專人負責監(jiān)督物業(yè)公司執(zhí)行情況，書面出具檢查、整改、罰款等。 按地產(chǎn)要求效果，提供費用（物料及人工費用等）測算報告，按雙方確定費用金額結(jié)算，可季結(jié)或年結(jié)。 不能合理說明情況的停開、不開、減開的，視情況決定每次罰款當事小區(qū)項目經(jīng)理50100元，并在雙方結(jié)算款

16、中扣除。 設備損壞及維修等客觀原因出現(xiàn)時，應數(shù)據(jù)面或手機短信形式提前通報地產(chǎn)法定審核督察人員及相關(guān)領(lǐng)導。3.4.2項目前期管理綜合補貼費（品牌建設費） 支持項目前期管理（如裝修違章的管控、清潔、保安、工程整改、服務優(yōu)化等）的高要求導致人員配置及資源投入超出正常編制的成本投入； 基于品牌建設的考慮，對器件的超編管理及服務產(chǎn)生的超耗成本（主要是人員配編等）進行綜合性補貼。 有權(quán)對物業(yè)公司設定服務目標及標準進行檢查與考核，不達標的將取消相關(guān)項目的補貼。 就項目補貼原則：（各項數(shù)據(jù)需經(jīng)地產(chǎn)公司財務部門與審計部門核實確認），每平方米物業(yè)管理費標準30%補貼5年； 新項目補貼原則：按五年期為基數(shù)，測算實際補貼費用后換算成百分比方式報批。 物業(yè)公司補貼報批文件中需設定服務達成的目標，服務標準。 物業(yè)公司需做好預算與計劃，并接受董事會或集團定期、不定期及事后審計。3.4.3品牌建設費 年度（年終）視具體情況，由各區(qū)域地產(chǎn)公司根據(jù)本地區(qū)物業(yè)分公司工作配合情況（或銷售貢獻程度、參考行業(yè)評價及業(yè)主滿意度等情況），而各自確定給對應本地區(qū)物業(yè)分公司一定數(shù)額的品牌建設獎勵。 那副本地區(qū)物業(yè)分公司的年終獎勵基金。側(cè)重滾動開