1、云南大學(xué)2002級MBA（周末）,1,云南電力營銷MIS 規(guī)劃方案,總策劃： 沈龍（91） 創(chuàng)意： 沈龍（91）、趙銳（118）、梅浩（85） 收集資料：沈龍（91）、李紹榮（75）、李洪錦（69 編寫： 沈龍（91）、查容瑞（41）、畢承?。?9） 版面設(shè)計：沈龍（91）、杜波（53）、謝敏（99） 校核： 沈龍（91）、趙銳（118） 會審： 沈龍、趙銳、謝敏、 梅浩、杜波、 李紹榮、 李洪錦、查容瑞、畢承俊,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,2,概述,云南電力營銷管理信息系統(tǒng)（MIS）采用國內(nèi)外先進技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗，以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造(BPR)為手段，對營銷業(yè)務(wù)流

2、程進行優(yōu)化重組，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一應(yīng)用軟件，統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼，統(tǒng)一軟硬件平臺，構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力營銷模式，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，提高云電集團的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象；為電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營銷數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)電子化，提高工作效率和管理水平；對營銷業(yè)務(wù)全過程進行全面、有效的質(zhì)量控制和管理，能實時查詢營銷信息，對重點客戶電力消費加強監(jiān)控，及時、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費市場狀況和企業(yè)電力營銷總體情況，為制定云電集團營銷策略提供科學(xué)依據(jù)。 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系統(tǒng)設(shè)計理念 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu) 流程管理 與其它系統(tǒng)的接口,云南大學(xué)2002級MBA（

3、周末）,3,1. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo),為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，滿足客戶多層次、個性化的需求； 為供電企業(yè)電力營銷提供高效、可靠的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力； 為供電企業(yè)電力營銷工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法； 為供電企業(yè)電力營銷分析、決策提供準(zhǔn)確、及時的信息支持； 為集團公司強化電力營銷管理提供現(xiàn)代化的手段； 為集團公司作出科學(xué)的決策提供真實、實時的數(shù)據(jù)。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,4,系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)（續(xù)）,數(shù)據(jù)高度集中：在集團公司本部建立數(shù)據(jù)中心，在異地建立容災(zāi)備份中心。集團公司下屬各供電企業(yè)（包括直管供電所）的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心，而不再

4、設(shè)有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。集團公司能夠?qū)崟r查詢當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況，如：各崗位工作情況、實收信息、欠費信息、電子傳票辦理情況等。 業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一：在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上，把整個電力營銷業(yè)務(wù)全過程納入系統(tǒng)管理，規(guī)范和統(tǒng)一全省營銷業(yè)務(wù)，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，加強相關(guān)部門的管理與監(jiān)控職能，進而使全省電力營銷工作在統(tǒng)一的計算機網(wǎng)絡(luò)平臺中規(guī)范運轉(zhuǎn)。 網(wǎng)絡(luò)化運營：網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來的最大變革就在于未來的企業(yè)將由網(wǎng)絡(luò)運營代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理，大量的業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來進行處理，企業(yè)的地理位置、組織機構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化，企業(yè)將變成一個虛擬的數(shù)字式機構(gòu)。通過網(wǎng)絡(luò)，可以向客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，客戶可以在云電信

5、息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù)，如新裝、變更用電、交費、查詢等；通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)，而不論他位于任何物理位置。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,5,2. 系統(tǒng)設(shè)計理念,云南電力營銷管理信息系統(tǒng)不是對手工作業(yè)的翻版，更不是用先進的計算機技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入CRM(客戶關(guān)系管理)、ERP(企業(yè)資源計劃)、 BPR (業(yè)務(wù)流程再造)、ISO9000認(rèn)證體系等先進的管理理念和最新的市場營銷學(xué)研究成果，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。 流程化作業(yè)思想 扁平化管理 整體市場營銷策略,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南

6、大學(xué)2002級MBA（周末）,6,流程化作業(yè)思想,通過對各種企業(yè)資源計劃、日常管理工作、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)、行業(yè)工作規(guī)范、用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務(wù)活動的分析、提煉、歸納，抽象出事務(wù)處理單元，再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程，以向?qū)У姆绞竭M行業(yè)務(wù)處理。一方面對員工業(yè)務(wù)行為進行規(guī)范、約束、監(jiān)督，克服工作的隨意性。另一方面，管理人員可以對流程的全過程進行跟蹤，實時掌握整個企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位、工作人員工作情況，對員工工作績效進行評價，為企業(yè)對人力資源的合理配置提供參考。 在流程化作業(yè)過程中，每一個處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動對工作質(zhì)量進行記錄，提交成功后，下一

7、崗位開始進行處理。如果提交不成功，則需要繼續(xù)進行處理，直到提交成功。每一個處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對后續(xù)處理崗位的工作進行指導(dǎo)和約束，每一個崗位則是對其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善。隨著業(yè)務(wù)活動的不斷推進，不斷調(diào)整和形成新的工作計劃。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,7,扁平化管理,以客戶服務(wù)為核心，對營銷業(yè)務(wù)進行重組，打破專業(yè)條塊分割，減少中間環(huán)節(jié)，提高流程運轉(zhuǎn)速度，在各部門、崗位之間實現(xiàn)信息資源共享。 對需求按來源進行分類，可以分為：客戶需求、業(yè)務(wù)人員需求、管理需求、企業(yè)需求。這就構(gòu)成金字塔需求形狀，按這個結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化營銷體系，將有利于對市場需求

8、做出快速反應(yīng)，代表并維護客戶利益，使市場營銷效率最大化。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,8,整體市場營銷策略,整體市場營銷融入了客戶關(guān)系管理的理念，它尋求與供應(yīng)商(電網(wǎng)運營商)、分銷商(躉售客戶)、競爭者、最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系，形成合作伙伴，并對競爭者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?，形成最佳競爭格局，實現(xiàn)雙贏、多贏。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,9,3. 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu),根據(jù)建立云南電力集團公司一體化營銷體系的需要，按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個層次。 客戶服務(wù)層 營銷業(yè)務(wù)層 營銷工作質(zhì)量管理層 營銷管理決策支

9、持層,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,10,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,11,客戶服務(wù)層,客戶服務(wù)層是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”，負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通，使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買賣關(guān)系，而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴。 客戶服務(wù)層主要通過營業(yè)廳、呼叫中心、 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)等多元化的服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識、用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與變更用電、緊急服務(wù)以及投訴舉報等

10、業(yè)務(wù)，接受客戶設(shè)備的日常維護委托及客戶工程的設(shè)計、施工委托，進行電力故障搶修，為客戶提供全方位的服務(wù)。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,12,客戶服務(wù)層（續(xù)）,呼叫中心：云南電力呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進的計算機和通信技術(shù)，利用云電集團現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新的管理理念，在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號碼95598的客戶服務(wù)熱線，在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)“只要你一個電話，剩下的事我來做”的服務(wù)承諾，樹立云電集團良好的社會形象。 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個方面： 業(yè)務(wù)受理 信息咨詢 信

11、息查詢 故障報修 投訴與建議 信息發(fā)布 催繳電費 市場調(diào)查,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,13,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,14,客戶服務(wù)層（續(xù)）,“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站：“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的Internet技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛。 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、查詢、故障報修、投訴建議、信息發(fā)布、催繳電費、市場調(diào)查等需求內(nèi)容外，在信息查詢中還要有： 電力企業(yè)介紹； 電力

12、法規(guī)的宣傳； 用電小知識； 以BBS、Email等方法開展的市場調(diào)查、意見征集等。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,15,營銷業(yè)務(wù)層,營銷業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進行營銷業(yè)務(wù)的處理，它建立在客戶服務(wù)層的基礎(chǔ)上，是整個系統(tǒng)的基石，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則進行快捷、準(zhǔn)確的處理，并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣、機械的重復(fù)勞動。 營銷業(yè)務(wù)層具體工作內(nèi)容：營銷業(yè)務(wù)(新裝、增容、變更用電)、電費管理、計量管理、合同管理、負(fù)荷管理、用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程。這一層次的業(yè)務(wù)處理強調(diào)作業(yè)流暢、團隊合作、高效快捷。,管理資源

13、吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,16,營銷工作質(zhì)量管理層,營銷工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行處理，充分利用計算機快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)資源，生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息，對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進行管理、監(jiān)督、分析、考核和控制，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。 主要內(nèi)容：綜合查詢、工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理、投訴舉報管理、營銷報表生成等。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,17,營銷管理決策支

14、持層,營銷管理決策支持層的主要目標(biāo)是為制定營銷策略、市場策劃與開發(fā)、客戶分析、行業(yè)政策及趨勢、效益評估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計等管理行為與管理決策提供科學(xué)的依據(jù)。 營銷管理決策支持層根據(jù)基層的實際需求提煉電力營銷和發(fā)展所需的輔助的決策信息，通過對營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的綜合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，全面、及時和準(zhǔn)確地掌握電力消費行為和市場動態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持。 營銷管理決策支持層是電力營銷工作的指揮中樞，是電力營銷工作科學(xué)管理與決策的主要保證。營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場運

15、營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動態(tài)研究等輔助決策信息。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,18,4. 流程管理,電子傳票作為信息流的載體，反映了物流和工作流的運動狀態(tài)?；诹鞒袒乃枷?，所有業(yè)務(wù)均通過電子傳票方式處理。根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)對電子傳票處理過程自動跟蹤監(jiān)督。根據(jù)操作員自己的設(shè)定，當(dāng)傳票即將超期時，系統(tǒng)進行預(yù)警；當(dāng)傳票出現(xiàn)以下情況時進行提示，對業(yè)務(wù)行為進行約束和規(guī)范，保證工作質(zhì)量： 傳票到達(dá)； 傳票在某一工作上超期，可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級別，跳過優(yōu)先級別低的工作，進入下一步處理，但要對被跳過的工作進行考核； 錄入數(shù)據(jù)不完整； 錄入數(shù)

16、據(jù)不正確(通過橫向校驗、縱向校驗判斷)。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,19,5. 與其它系統(tǒng)的接口,各系統(tǒng)的接口都由TBI（統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺）統(tǒng)一進行管理，系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián)，下面所述均僅表示營銷系統(tǒng)對其它系統(tǒng)信息的需求，而不表示相互之間的連接關(guān)系。 電力營銷業(yè)務(wù)與生產(chǎn)、財務(wù)、銀行等系統(tǒng)都有信息交換，因此，有必要劃清云電營銷管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界，處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。 與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口 與呼叫中心的接口 與財務(wù)管理系統(tǒng)的接口 與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口 與銀行系統(tǒng)的接口,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002

17、級MBA（周末）,20,與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口,這類系統(tǒng)主要向營銷系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù)，包括低壓集抄、負(fù)荷管理、電能量數(shù)據(jù)采集。低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng)，提供的數(shù)據(jù)主要為電費計算服務(wù)，數(shù)據(jù)量有限；電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計費數(shù)據(jù)外，還具有變電所電量平衡、母線電量平衡、線損分析等功能；負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，主要偏向于用戶側(cè)負(fù)荷管理；一些配網(wǎng)自動化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，但目前應(yīng)用還不廣泛。 云電集團電力營銷管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源，為系統(tǒng)的抄表、負(fù)荷管理等提供有效的手段。這些系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的接口，供營銷系統(tǒng)調(diào)用。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,21,與呼叫中心的接口,呼叫中心實際上是云電營銷管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層的一種服務(wù)手段，由于其強大的與客戶交互功能，將其專門提升為一個系統(tǒng)。營銷管理信息系統(tǒng)提供受理申請、電量電費查詢、電子傳票查詢、催費信息、客戶檔案資料查詢等功能接口。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,22,與財務(wù)管理系統(tǒng)的接口,營銷系統(tǒng)向財務(wù)系統(tǒng)提供用戶應(yīng)收帳、實收帳、未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù)。,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,云南大學(xué)2002級MBA（周末）,23,與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口,營銷信息中的變電站、線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動而